导购金牌宝典之留住顾客.docx
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导购金牌宝典之留住顾客
不得不看的金牌导购销售秘笈
有些东西能够帮顾客最大限度地获得导购的帮助，其中很重要的一条就是敞开胸怀。
一旦接触过一名高效的导购员，很多顾客就会只认这名导购，不愿与其他人合作，通常都会提前预约。
有多少次，你走进一家店准备买东西，却发现店里一个服务人员都没有，甚至无人结账?
或者你看见了导购员，但他们似乎无视你的存在?
或许他们觉得你只是随便逛逛而不会买东西。
又或者你发现自己遇到了一个稀里糊涂的导购，他想帮你但却帮不上忙，或者更糟，遇到一个咄咄逼人的导购，恨不得把店里所有东西都卖给你。
怪不得很多人买东西都会尽量避开导购。
亚利桑那大学（UniversityofArizona）约翰和多瑞斯·诺顿学院（John&DorisNortonSchool）零售及消费者科学副教授罗兹（SherryLotz）称，在2009年的一项小型研究中，大多数购物者都说他们不想去逛商店是为了躲开糟糕的客户服务。
一个普遍的担忧是，导购会“强行推销”商品以获得提成或达到销售目标。
罗兹说，这项研究中的消费者“不相信导购是以顾客利益为重”。
不过好的时候，客户服务就是一剂神奇的灵丹妙药，能让顾客在离店很久之后依然对自己购得的东西感到满意。
要让顾客有这种正面的感受，导购就必须运用正强化策略，提出创造性的建议，并能够设身处地为顾客着想，这几方面的储备必须丰富。
过去，敏锐的导购常以自己善于“读懂”顾客的能力而自豪。
而现代销售技巧则强调，最好是提问，而非猜测。
那个穿运动装戴棒球帽的家伙可能是来买名牌鞋的。
56岁的顶级私人导购、内曼·马库斯精品百货（NeimanMarcus）圣安东尼奥店的导购员科尔曼（ClaudiaColeman）说，你得倾听顾客说话;问他们最喜欢什么颜色，喜欢什么东西，做什么工作，通过这些问题就能了解到他们的需求。
有些东西能够帮顾客最大限度地获得导购的帮助，其中很重要的一条就是敞开胸怀。
一旦接触过一名高效的导购员，很多顾客就会只认这名导购，不愿与其他人合作，通常都会提前预约。
弗吉尼亚州阿灵顿市从事人才管理工作的杰克森（JayJackson）就很信赖弗吉尼亚TysonsCorner购物中心的诺德斯特龙时尚百货店（Nordstrom）的导购夏尔马（ChrisSharma）。
杰克森说，没有他我什么都不买。
最近他来到店里，让夏尔马为自己一套新的蓝色西装挑选衬衫和领带。
48岁的夏尔马十年来一直是诺德斯特龙的冠军导购，为诺德斯特龙华盛顿特区店创造了100多万美元的年销售额，政客和议员游说者都是这里的常客。
在预约顾客来访的间隙，他也会在店里走动。
最近他帮一位上门顾客退了货。
他说，我会帮助来买一双10美元袜子的顾客;没准儿有一天他们想要一套西装的时候会想起我。
夏尔马的报酬是从净销售额中提成的。
诺德斯特龙表示，销售人员要么赚时薪，要么拿提成，哪种更丰厚就选哪种。
销售人员每年平均赚四万美元左右，不过该公司表示很多人都赚到了六位数。
要做一名好销售，就需要好的记忆力以及对微小细节的注重。
夏尔马会记得一位顾客衣橱里已经有了一件蓝色细条纹衬衫，因此会为他推荐别的东西。
他敢于拿顾客对时装某些方面的无知开点善意的玩笑，但他也善于迎合顾客的自尊。
他告诉顾客，如果他们穿他选的衣服没有得到别人的称赞，他们可以退货。
这个赌他很少输。
杰克森最近来到店里时，夏尔马看了一下那套蓝色西服，然后就去货架找衬衫和领带。
杰克森则在收银处等候。
几分钟后，夏尔马抱着一堆东西回来了。
他把衬衫和领带一一铺开，简单讲述每样东西的优点。
杰克森买了夏尔马挑选的大部分东西，只有一条红色领带没买，他觉得太花哨。
在内曼·马库斯负责女装导购的科尔曼则积极建立长期关系。
她说，一件衣服合不合身跟它的样子一样重要。
科尔曼说，我修过服装和商品销售方面的课程，我还知道怎么做衣服;我会坚持自己的意见;你能从架子上挑出合适的衣服，那件衣服就是独一无二的。
有时她会让顾客试衣服，同时让裁缝在一旁发表意见。
科尔曼的很多顾客都会出席相同的慈善活动和庆典，她会细心记录谁为什么活动买了什么衣服并逐渐地因此而出了名。
如果有人想要一条裙子，但科尔曼知道另外一位女士已经买了，她就会说，很抱歉，那件裙子已经卖完了，然后为她们推荐别的衣服。
记录所有这些动态信息是个挑战。
她仔细做笔记，熟记日期和所购物品。
但她从不指名道姓。
和其他导购一样，科尔曼会在卖出东西后发一封感谢信，她通常还会再更进一步，打电话或发短信询问顾客购买的物品如何，或引起顾客对店里某件新货的注意。
她在得到许可后才会为顾客发送新货的图片：
她希望预先了解顾客的兴趣，但不想用大容量文件塞满他们的手机或收件箱。
诺德斯特龙说公司并没有正规的客户服务培训。
公司表示，我们希望雇佣优秀的销售──喜欢销售的人;我们雇佣有亲和力的、以目标为导向的人，喜爱时装并有能力关怀顾客的人。
内曼·马库斯表示，我们的每一位导购员都受过培训，能够吸引顾客并提出合适的问题，最重要的是，他们是非常好的倾听者。
内曼·马库斯提供在线培训工具，导购员会在例行会议上了解到特别活动和新品展示信息。
43岁的斯诺伯格（BarrySnowbarger）是曼哈顿DesignWithinReach家具店的资深导购。
他经常名列该连锁店最佳导购的前五名。
他很少会问“我能帮您什么?
”这种问题。
斯诺伯格说，顾客的第一反应会是“我就是随便逛逛”。
他说，他们进来时我会“阅读”他们的身体语言;如果他们是径直走进来，就能看出他们的目的很明确，我就会说“您好像在找某件特定的商品，我能帮您找吗?
”这样的话。
有时他也会说，“您好，今天什么风把您吹来了?
”
斯诺伯格说，他经常和顾客聊天，以了解他们的生活方式、兴趣和需求。
他会熟读新产品及设计师的介绍，从而在交谈时表现出权威性，获得顾客的信任。
他说，有时他甚至会拜访顾客的家，看看顾客的衣橱，帮他们出主意。
今年1月，斯诺伯格被提拔到了经理的位置。
销售人员的“一石三鸟”
超高效销售技巧
在同一情景下，面对相同的顾客、相同的异议，三个导购不同的销售方式、不同的销售技巧，最终导致完全不同的销售结果。
为什么?
销售是一门人与人之间相互沟通的说服艺术，销售人员能否在与顾客一来一往的交流沟通中，打开顾客的沟通阀门，让顾客愿意并愉快地和销售人员交流、交谈，是销售能否成功的关键!
沟通好，销售好!
甚至还能够轻松完成连带销售，高效的“一石三鸟”销售法有什么样的技巧?
首先我们来看看多数销售人员在终端都是怎样和顾客交流沟通的：
情景案例：
LM品牌西服专卖店，一位长相气质和马云颇为相似的先生从试衣间出来。
顾客：
这款西服我穿了会不会显瘦?
导购：
你本来就长的瘦，不是穿了这套西服才显瘦!
（直接当头一棒，让顾客颇为不快与难堪，导购的销售太本色，实话太实说，没有说话及销售技巧。
）
顾客：
这套西服布料还不错，就是感觉式样是老款，穿起来会不会给人感觉落伍过时了!
没有时代感?
（显然，顾客比较喜欢这款西服，所以没有马上离开而是继续询问。
）
导购：
不会的，西服是正装，不是时装，所以肯定没有多少时尚元素的!
再说了，服装主要是穿在自己身上，又不是穿在别人身上，只要自己喜欢就是好的!
不是有句话叫什么来着，走自己的路让别人说去吧!
自己喜欢才是最重要的!
是吗?
先生!
而且我看您穿起来挺精神的!
（直接否定顾客的感觉，商业场所被导购转换成了思想教育场所。
一番老套刻板的思想教育，再次直接将顾客好不容易起来的购买欲望扼杀在摇篮中。
）
顾客：
我再看看吧!
顾客丢下西服，边说边离开专卖店。
问题诊断：
1.导购开场直接的实话实说，不懂委婉表达自己的看法，不懂顾及顾客面子，给顾客留下不好的第一印象。
2.接下来再一番强势、空洞的思想教育，直接用语言把顾客请出门店。
老板如果雇了这样的店面导购就真是倒霉了，等于雇用了一名无声杀手，久而久之门店的业绩就是被这样的杀手一点点一天天给无意抹杀掉的。
可怕的是，这种杀手还浑然不知自己的错误所在，且这种无声杀手在各终端店面仍然大量存在。
情景案例：
LM品牌西服专卖店，一位长相气质和马云颇为相似的先生从试衣间出来。
顾客：
这款西服我穿了会不会显瘦?
导购：
那您看看这款，颜色更亮一点的!
（顾客一提出异议，导购马上引导顾客看另一款西服。
）
顾客：
这款的式样不是很喜欢!
导购：
那这款怎么样?
样式比起刚才那款更时尚些，颜色也更亮!
（见顾客不感兴趣，导购匆忙又介绍另一款西服。
）
顾客：
我还是喜欢第一款试穿的那种款式，有没有还是这种款式，但颜色更亮一些的!
导购：
那没有!
（这种导购就像是计划经济年代和顾客隔着柜台隔空对话、随波逐流的售货员，顾客问什么，导购拿什么、回答什么。
既没有了解顾客的需求，也没有引导顾客的需求，对于顾客的要求没有做任何实质性的努力，给顾客的感觉既不专业也不够敬业。
据市场调查，目前这种售货员在全国各大大小小的专卖店约占到67%，是非常庞大的一个群体。
老板要是雇了这种导购，充其量只是帮忙看店的卖货防损员而已。
）
顾客：
这套西服布料还不错，就是感觉式样是老款，穿起来会不会给人感觉落伍过时了!
没有时代感?
（显然顾客还是对第一款西服更钟情，所以才会拿着第一款西服继续询问。
）
导购乙：
是，但怎么说呢，西服的新旧款都差不了多少，不仔细看是看不出来的，所以，每年的款式都不会有很大的变化!
顾客：
仔细看还是能够看出来的!
边说边有点依依不舍地离开专卖店。
问题诊断：
1.导购很容易被顾客牵着鼻子走，最终导致为顾客介绍来介绍去，顾客还是没有看中导购推荐介绍的产品而离去!
大多数顾客在店里往往只是凭自我感觉、自我喜好在浏览专卖店里的产品，他们可能并不专业，挑选产品往往有自我思维定势和个人偏见。
这个时候，就需要我们的导购为顾客做专业的引导和指导。
2.导购对顾客直接发出的购买信号无动于衷，顾客已经明显钟情于第一件西服，导购不懂得正确引导。
虽然比起前一位导购少了些否定，多了些认同，但却连顾客的异议也给予认同了。
而且，导购对顾客有关落伍过时的解释不够贴切，不仅没有把顾客已有的对商品的好感继续强化，而且对顾客异议的解说理由也没讲透，无法打开和顾客进一步交流的空间。
顾客的购买欲望没被及时刺激起来，顾客当然只会继续犹豫，甚至放弃!
在我们专卖店终端，像前两种情况比比皆是，甚至每天都在重复发生。
这种司空见惯的终端麻木现象，有没有有效的应对方法呢?
下面我们来看顶尖导购的解决方式。
情景案例：
LM品牌西服专卖店，一位长相气质和马云颇为相似的先生从试衣间出来。
顾客：
这款西服我穿了会不会显瘦?
导购：
哦，您转过来我再仔细看看!
是这样，先生，咱们中国人脸色偏黄，在选择颜色上可以少选黄色、紫色，可选择灰色系列暖性色彩，中性色也可以。
所以您挺有眼光的，因为您身材偏瘦，所以您避开了重色调的，选择了这款灰色暖性色调的我觉得挺适合您的，您可以在上衣左胸上袋放一些厚硬的如名片夹等物品，使身材前部显得丰满平挺!
来，先生您这边请，我给您看看我们专卖店专门的模特照片!
（先聪明的抓住顾客的审美亮点，引导顾客体验产品。
）
顾客：
哦，好呀!
我就担心我这种身材不好买西服?
导购：
不同的身材同样能够穿出不同的气质来，关键是西服和衬衣、领带及皮鞋的整体的搭配。
男西服绝不是千人一面的制服，其魅力在于个人风格的塑造，只要整体搭配好，绝对不一样!
（以自己的专业知识，给顾客充分的信心。
）
来，先生您看，这位模特的身材和您比较接近，也是属于清秀、儒雅型气质。
您看他穿的这款西服就是像您挑中的灰色暖性色彩，通过赭黑色的领带配白色衬衣，给人文静、秀丽、潇洒的感觉。
这位模特也偏瘦，偏瘦的人选择的西服的驳领可略宽些，这样，可使胸部显得饱满些，特别是设计师再加这件有立体网络纹理的翻领背心，使体形更显厚实。
您看这条裤子有明显的褶线和折脚，再加上稍宽的皮带和厚底鞋，一下子增添了模特的敦实感。
（专业知识娓娓道来，并巧妙地将关联产品介绍给顾客，没有一丝销售痕迹，非常有亲和力。
）
顾客：
噢，你们店有这种翻领背心吗?
导购：
有的，这款背心也是我们品牌专卖的!
我拿给您看看，同时我也把这种衬衣和领带也一块拿给您，您可以试一下整体效果!
（关联产品销售意识非常好，技巧也好。
）
顾客：
好呀!
由于导购的专业性指导，顾客焕然一新地从试衣间出来。
导购：
（看着顾客由衷感叹）先生，果然大不一样了，儒雅又增添了一份帅气，您也留下照片给我们店里做资料吧!
这样，我们店又多了一份有说服力的照片材料了!
（导购及时跟上由衷的赞美，继续积极地推进销售进程。
）
顾客：
呵呵，您真会说话，背心和领带都不错，西服也不错，就是感觉式样有的老，穿起来会不会给人感觉落伍过时了!
没有时代感?
（显然，顾客是个犹豫不决优柔寡断型、没什么主见的顾客，面对这种类型的顾客导购应该多鼓励，关键时刻甚至可以帮助其拿主意。
）
导购：
（微笑着面向顾客）噢，您觉得这套西服从颜色到布料都挺喜欢的，就是感觉式样有点老是吗?
（接上顾客的感觉，再重复顾客的感觉和问题，让顾客感觉导购很重视自己的看法和意见，尊重顾客。
）
顾客：
是!
有点这么觉得!
导购：
（微笑着面向顾客）哦，我想了解一下，您觉得这款西服在哪些地方显得样式老呢?
（通过询问，探究顾客异议的原因。
）
顾客：
我也说不好，反正就是一种感觉，感觉每年的西服都大同小异没有什么变化!
导购：
（继续微笑着面向顾客）是，买东西感觉是很重要的，就像您刚才说的第一眼就喜欢这款西服的颜色、布料一样，也是一种感觉，是吗?
（重复顾客的认可点，引导顾客让顾客点头，说“是”。
）
顾客：
嗯，差不多吧!
导购：
（再次微笑着面向顾客）噢，是，因为男式西服设计的精髓经过几十年的市场检验已经相当成熟了。
所以，基本上新款变化的也仅仅是扣子、领子的细节微小的变化，您看今年最新上市的西服和您看中的这款西服比，也就是在衣领方面做了一点尝试变化，其他方面的确就像您说的一样大同小异，经典的东西肯定是要继续保留的!
顾客拿起另一件西服在比较。
导购：
其实，买东西第一感觉真的很重要，第一感觉往往是自己最喜欢的，自己喜欢的衣服穿起来就自信，不是有句话：
自信的男人最帅气!
（同样是思想教育，但因为导购的亲和，所以听起来却很贴心温馨。
）
顾客：
呵呵……
导购：
先生，我想了解一下您这套西服平时是在什么场合穿的多一些呢?
（挖掘探究顾客的需求点。
）
顾客：
课堂吧，我经常要上课!
导购：
噢，先生是老师呀，怪不得气质就是不一样!
（声音稍高八度，略显吃惊、兴奋）您看上的这款浅灰暗纹西服就特别适合老师上课的时候穿着，浅灰色给人一种高端的理性稳重感，而这种暗条纹则更显严谨，您穿起来真的有一种老师的理性、儒雅的气质。
而且西服和领带搭配可以锦上添花、相得益彰，我建议您还可以通过多搭配领带的变化，来体现您每天不同的气质。
您毕竟是老师，每天需要面对那么多不同的学生是吧?
（导购有很深的催眠销售技巧，在整个销售过程中总是和风细雨，不断顺从认同顾客，接顾客的每一句话总要跟上富有情感共鸣的语气词和认同语：
“噢、哦、是、没错、就像您说的”。
再加上适当时机对顾客的赞美，对顾客有着不可抗拒的催眠推动力。
）
顾客：
哦?
导购：
一种搭配可以是三单，就是三种单色搭配最保险，或者二单一花，二花一单。
您看，这条浅蓝和这条玫瑰色领带搭您的西服，就会给人深沉、含蓄的美感!
（再次抓住赞美时机真诚赞美顾客，借机再次推荐介绍关联产品销售，有板有眼，销售层层递进。
）
顾客：
噢，是吗?
您一定是销售冠军，这么会说话!
导购：
谢谢老师的夸奖，我还真只是实话实说呢，还得多向您学习!
来我给您拿个袋把西服、背心和这几条领带包装好，老师，这边请!
（成交时机已到，导购主动引导成交。
特别是面对犹豫型顾客，导购更需要趁热打铁。
）
顾客：
你这样的导购多一些就好了，我这样的特殊身材让我自己来挑西服还真的是无所适从，但是职业原因又不得不认真挑选，今天多亏了你，谢谢啦!
导购：
您太客气了，我们要感谢您对我们专卖店品牌的信任，能够为您挑选到既合适又喜欢的西服，我也非常高兴!
以后有什么需要我帮忙的，您尽管再来找我，能够为您服务是我们LM的荣幸呀!
技巧分析：
1.导购在和顾客的沟通中，应多用认可的语气词跟进，多说认同的语言和顾客的感觉互动，多一点微笑和顾客情感互动，多一点倾听顾客对产品异议的原因。
正是这些别人没有的“多一点”，无形中形成一股水性的难以阻挡的“一石三鸟”的销售力!
2.在导购的逐步引导下，顾客买到合适的产品，同时也收获了导购的专业指导，心满意足地离去。
由于导购的专业与敬业，顾客很可能会第二次、第三次地再次光临，导购不但成功地销售了产品，也成功地销售了自己，还成功地销售了品牌及专卖店。
在同一情景下，面对相同的顾客、相同的异议，三个导购不同的销售方式、不同的销售技巧，最终导致完全不同的销售结果。
为什么?
服装店经营四招防止顾客流失
吸引顾客进店是经营服装专卖店的第一步，其次就是顾客进店之后如何才能购买店里的服装，也就是如何抓住顾客购买店内服装的心理需求。
在这里笔者提出了两点顾客流失的现象：
1、顾客进店后由于导购的接待不当，感觉有压力或者不舒服而离开;
2、顾客进来随便看看一看，转一圈没有发现自己喜欢的服装而离开
那么，我们想要提高服装专卖店的营销额，首先就得从两方面解决问题，防止顾客流失。
对于第一种情况，我们要做到的是给顾客空间，让顾客有一种非常愉快轻松的心情选购。
对于第二种情况，顾客进来随便看看就离开的，多半是因为本来没有强烈的购买意向，或说是没有发现感兴趣的产品。
这时候我们要做的就是吸引顾客注意力，提升顾客兴趣，并鼓励顾客试戴，只要顾客愿意试戴，就基本可以稳住顾客。
总的来说，防止顾客流失，需要我们做好以下工作。
step1：
顾客进店后，要给顾客15秒钟的空间
这15秒钟里让顾客自己观察店里的产品，此时导购要在跟顾客保持一定距离而且要在正确的方位（不要在顾客后面或则看不到顾客的地方），为的是不给顾客紧张感，不把顾客吓跑。
并且要利用这15秒对顾客进行观察和分析，并发现她第一眼看的产品或者注意最久的产品是哪些，为进一步销售做准备。
step2：
要选择合适的时机接近顾客
怎样才是接近顾客的最好时机呢?
一般来说，以下几种情况都是接近顾客的好时机：
①顾客常时间注视某一件产品时
②顾客抬起头来寻找导购帮助时
③顾客主动提出试戴时或者提问时
④顾客和同伴评论起某产品时候
⑤顾客扫视店面象是寻找什么的时候
在这些时候，作为导购可以迅速抓住机会去接待顾客，一般顾客都会接受，但是否就意味顾客就一定能接受你呢?
就能抓住顾客了呢?
不一定，这个时候还会有很多顾客会说：
“我随便看看，有需要再叫你”之类的话，这个时侯要学会礼貌的撤退，并继续用余光观察顾客，寻找下一次接近顾客的机会，不要轻易放弃。
step3：
说好第一句话，吸引注意，激发兴趣
接近顾客的第一句话也相当重要。
如果说好了可以直接帮助到销售，说不好直接可能造成顾客的流失，所以我们说的第一句话就要打动顾客的心，激发顾客的兴趣，继而使其产生试戴欲望。
这句话其实有很多种说法，不过最好要有最、非常、新款、很受欢迎、等形容词词，还要有赞美顾客的内容，比如说：
“美女你真是好眼光，一眼就看中我们刚上市的最新款，她的设计很有品位很适合你，我帮你拿出来试戴一下。
”一句赞美让顾客心理舒服，介绍款式特征（刚上市的最新款）吸引顾客注意，激发了顾客的兴趣，主动试戴直接让顾客体验，一般顾客是不会拒绝的。
step4：
主动推荐
这种情况多发生在那些看看后就要离开店顾客身上，这类顾客一般是走马观花的看完就走，大多是随便看看，没有什么购买意向。
不过如果遇到真的很合意的产品，也不是没有购买的可能。
所以我们要细心观察顾客，一旦发现她有要离去的意思，或者走完了大半店面快接近门口的时候，就要拿着我们宣传单张迅速的上前去推荐某一款产品，只要能引起她的注意，则马上带回柜台，找出相应产品给她试戴，在一定层度上可以更多留住顾客，增加销售机会。
当然，做好以上基本工作，还不能说明我们就能抓住所有顾客，还是会有些顾客流失，这是正常现象，更重要的是我们通过以上的行动，增加了销售的机会，继而增加了销售业绩。
销售就是需要我们坚持不懈的去创造机会，创造业绩。
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