销售人员培训方案.docx

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销售人员培训方案

销售人员培训方案

一、培训目标：

使置业顾问达到独立完成整套销售的水平

二、培训步骤：

讲解示范操作回顾

三、考核办法：

观察法

（一）介绍前：

1、是否作了充分准备？

2、如果是老客户，是否知道客户过去的记录？

该客户在过去同样的情况下做得如何？

3、该次接待是否有目标？

他希望得到什么？

4、所卖商铺的特点是什么？

5、最重要特点是什么？

（主卖点）

6、目标客户是谁？

7、目标客户为什么要买或者不买？

8、我们要传达给目标客户的信息是什么？

9、怎样才能使这些信息有效、准确地传达？

10、自己用什么的准则来测定传达信息的效果？

11、如果传达效果不理想，风险如何避免？

（二）正式介绍

1、开场白能否吸引客户的注意力？

2、是否既注重商铺给客户带来利益又注重商铺的特色？

3、他用了多少次助销工具？

4、他是否错过下订的机会？

多少次？

5、他应对客户拒绝的能力如何？

处理的是否得当？

6、他与客户是否建立了良好的关系？

（三）介绍后

1、接待客户时他手头是否准备了所有必需的销售工具？

接待过程中他几次离座？

他的坐姿，落座的位置是否合适？

2、接待完成后是否马上记录了这个客户的资料以备将来参考？

第一部分：

接待培训

第一节：

房地产专业知识（结合本项目实际情况）

1、进深、开间

（1）进深：

又叫长度。

在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前一墙皮到后墙皮之间的实际长度。

开间：

又叫宽度。

在住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离。

2、物业、物业管理

（1）物业是指已建成并投入使用的各类房屋及与之配套的各种设备、市政公用设施和周围的场地、庭院和道路。

（2）物业管理是指房屋产权人（又叫业主）和使用人通过合同或契约方式，委托专业机构或公司依照市场经营方式，运用现代管理方法和技术，为使物业充

分发挥其使用价值和经济效益而对物业本身及其业主和使用人进行的管理和服务。

3、房屋的建筑面积、使用面积、产权面积、和共有建筑面积

（1）房屋建筑面积系指房屋外墙（柱）勒脚以上各层的外围水平投影面积，包括阳台、挑廊、地下室，室外楼梯等，且具备有上盖，结构牢固，层高2.2m以上（含2.2m）的永久性建筑。

（2）房屋使用面积系指房屋户内全部可供使用的空间面积，按房屋的内墙面水平投影计算。

（3）房屋产权面积系指产权依法拥有房屋所有权的房屋建筑面积。

房屋产权面积由直辖市、市、县房地产行政主管部门登记确权认定。

（4）房屋的共有建筑面积系指各产权主共同占有或共同使用的建筑面积。

4、期房、现房

期房：

指正在开发尚未竣工的商品房。

现房：

指已竣工并通过综合验收可交付使用的商品房。

5、契税：

指房地产所有权发生转移时，就当事人所订契约按房地交易价格的一定比例向产权承受人征收的一次性税收；契税除具有一般税收的性质和作用外，还具有证明房地产产权转移合法性的作用。

置业计划中客户常提出的问题

1、一次性付款和按揭付款的售价是否要底一些？

2、是否可以分期付款？

答：

对不起，没有。

3、首付款没有到位可不可以签合同？

答：

不能，可以为你先签一张定金协议，帮你把这个位置留下来。

4、为什么你们的房子只可以贷款50%，有的地方为什么可以贷80%？

答：

现在是乐山市任何一家银行都是只能贷50%。

5、贷款年限有什么期限？

答：

10年

6、月还款是怎么交给银行？

答：

在办理按揭贷款时，银行会要求贷款人在该银行开户，银行按月会在该户头自动扣取。

7、物业管理费包括了一些什么？

答：

包括对整个小区的管理，例如：

保安的保卫工作，清洁人员对公共部位的清洁等。

8、其他费用有那些？

怎么收取？

是多少？

答：

其他费用有配套费3500元，办理房屋产权证费用房款的3%。

9、您们目前的租金情况是多少？

周边的月租金情况又是怎样？

答：

目前我们招租的租金是根据他租住的面积来算的，因为我们是前期招商所以条件比较优惠，一般是25元/平方米。

10、既然租金那么底，我单纯的投资多少年才能够收回成本？

答：

投资回报不能单纯的算租金收入，并且租金每年还会有8-10%的上浮。

如果你5年后转让的话，每一年还有8-10%的上涨空间。

（主要是展望未来）定购单中客户常提出的问题

1、购房定金是多少？

答：

购房定金20000元。

2、可以定多少天？

答：

我们将为其保留七天。

3、我来签约时定金是怎么处理？

答：

定金直接转为购房款。

4、定金是否可以全额退还吗？

答：

不能退。

5、我今天没有带足定金，先交一部分可以吗？

答：

原则上不可以，但是我可以去问问经理。

签定合同时客户常提出的问题

1、有法人怎么又有委托代理人，有没有委托代理书？

答：

有的，我们是

2、我没有身份证怎么办，我的身份证过期了可以用吗？

答：

合同上是为你填写的身份证号码，如果你要办理按揭贷款的话是必须得马上办理身份证，或则可以去办理一个临时身份证。

3、我可不可以用营业执照来买这里的房子吗？

如果可以需要什么条件？

答：

可以，但是只能一次性付款。

4、土地使用年限40年？

2007年交房，那可以使用到2047年？

答：

不，使用期限是从我们从政府买地，规划开始，也就是说从2004年6月开始到2044年6月。

5、那40年到了以后怎么办？

答：

建设用地使用权的期间届满，建设用地使用权消灭。

建设用地使用权的期间届满，建设用地使用权人需要继续使用土地的，应当在期间届满前一年申请续期。

开发商和购房人交纳的土地出让金和购房款都是以70年的使用期为限的。

70年期限到了以后，就该把土地交还给政府。

对于住宅来说，70年期限后很可能还在使用之中，那么使用人可以交还房屋，或是向政府申请续期，继续按照土地的用途交纳出让金，商业同理。

6、你们的“五证”都是全的吗？

答：

我们已经是现房了，住房已经交房，已经办理了大产权证，您如果购买的话我们公司可以马上为你办理房屋的分户产权。

9、面积差异怎么是按实测面积据实结算，如果后面大了或小了怎么办呢，国家不是规定为3%吗？

答：

我们的商业已经是现房，已经是重新测量过。

10、我们以后是否可以住在商铺内答：

可以，我们的商业是水、电、气都通。

11、发生争意时，我们可以向法院诉讼吗？

答：

当然可以。

12、我现在签了合同，可以把合同拿走吗？

答：

您是一次性付款当然可以，按揭贷款的话就会把你的合同拿到银行去办理贷款。

13、如果办理按揭，是不是就不能拿到房产证？

答：

不是，只是抵押到银行，当你还清贷款银行就会解除抵押，银行归还房产证。

14、按揭贷款所准备的资料有那些？

需要夫妻双方的吗？

答：

见银行介绍资料。

第六节销售技巧

房屋销售是整个房地产活动中最重要的环节，是直接产生利润的环节，销售人员是整个销售活动的执行者，因此销售人员的作用就显得至关重要。

由销售人员在销售过程中的重要性决定了销售人员的薪水待遇高于一般其他职业人员的薪水，成为喜欢挑战的年轻人向往的职业，也正是销售人员的重要性，使对销售人员的挑选、培训提出了严格的要求。

如何成为一个优秀的销售人员；如何争取每一位客户；如何把握客户的心理特征……。

以下便是一个优秀的房屋销售人员所应透彻了解的问题和技巧：

1、市场研究。

（1）购房者研究。

随着中国住房制度的改革，个人购房制度已成为必然趋势，每一个具体的消费者都将是开发商的利润和销售人员收入的来源，当今的购房消费者越来越来理性、专业，他们对房地产行业的一些专业术语耳熟能详。

如何把握消费者的需求心理及消费特征，就需要对购房者进行仔细的研究、分析。

对消费者的研究和分析主要包括以下几个方面：

目标客户群体的分析；根据世纪城•世纪城项目目前的定位、价格定位、目标客

户群体定位来推敲本项目的主力客户群体的职业类别、年龄范围、月均收入、文化品位、投资需求等，根据主力客户群体的共同特征来规范自己的语言、仪表、行动等，以便博得他们的好感具体消费者的分析；根据来访消费者的举动、言行、仪表、态度，迅速分析总结购房消费者的决策特点、购房用途、购房喜好、购房的欲望、购房的决心，针对不同的购房消费者，施展不同的诱导方法，因人施教，以便于达到让消费者购房的目的。

随从者的分析；往往有决心买房的消费者，在看房时，会带一些亲戚朋友，他们或是和消费者的关系比较亲密，或是在购房方面比较专业。

当局者迷，旁观者清，这些随从者掌握一定的决策权，他们的意见对消费者显得尤为重要，注意随从者，观察并分析随从者的言谈、举止，让随从者先认同产品，可以达到事半功倍的效果。

（2）产品的研究。

产品的研究目的在于知己，产品的研究分为内部和外部，内部包括：

项目的概况主要有项目的地理位置、项目的占地面积、项目容积率、项目的覆盖率，项目的绿化率、车位数、项目的规划、项目园林景点、项目的每款户型结构、项目的售价；外部包括：

项目的环境（弄清本项目的面海环境）、交通状况（要弄清周边的道路情况，公交车的班数，起止时间、间隔时间）、商业设施（附近的购物商场名称、营业时间、购物环境、商品价格、达到方式，饮食娱乐的名称、营业时间，服务内容、消费价位、到达方式）、教育机构：

小学、中学、大学、职专，每一所学校的规模、等级、在校人数、学校知名度。

（3）市场分析。

市场分成大环境和小环境。

政治、经济、社会、法令及有关方面组成大环境，会影响购房者心态。

政治不稳定，经济不景气，都将影响市场和资金的流通，从而打击房价。

小环境指个案的环境、地点、屋况、附近房价，可均衡产品的市场供需

（4）竞争产品的分析。

最大的敌人在本栋大楼、本社区。

竞争产品分析的目的是知彼，竞争产品主要是指本项目一公里范围内，与本项目具有可比性的楼盘，竞争产品的分析内容与本项目的分析内容大体相同。

2、作好售房前准备工作。

（1）充分了解本项目房屋的优缺点、大小环境且能说服客户，使客户心动。

客户心动的原因有几点：

房屋合乎需求；客户喜欢该房屋；价值大于价位，也就是物超所值。

针对缺点，应拟定“答客问”、将缺点转化为优点。

（2）搜寻针对房屋优缺点、市场环境及经济形势、政治经济形势资料，寻找说服客户言语，做出“答客问”。

当个案推出时，往往要召集所有人员进行交流，一般每周或每两周集合所有销售人员，交流情况，“答客问”人手一份，做实战模拟演练。

等客户上门时，人人能对答如流。

售屋前，针对附近有竞争的房屋之优缺点作比较，在客户提出时立即回答，批评对方缺点。

如何比较房屋优缺点？

要做好

（1）屋况分析表。

物业地址、项目名称、咨询电话、建筑风格、付款方式、建筑面积等等明细表，一有客户，业务人员立即可以回答。

如屋况表没有做到仔细完整，就会有矛盾或欺骗因素出现。

（2）环境分析表。

公共交通、公共建筑、学校、菜市场等等，还有“风水”特征，这点较重要。

有部分购房的消费者较注意“风水”，如财位、对房是否过高，是否面对大树、电线杆、屋角、死巷、刀壁等。

3、拟定销售策略

（1）售房技巧，有以下原则：

1、针对买方之环境、背景作出判断。

买方居住的地方可以判断买方经济状况、

水准、层次，买方的职业可以判断所得、经济状况，买方之家庭人口判断需求的平米数和房间数，买方之住址、电话以便再度推销。

2、针对买方的需求、购房的动机。

买方在附近租房，是否因为收入提高或房东提高租金，买方是否因为孩子上学要在本区购房，或买方为做生意、换工作、交通便利，买方亲人住在附近。

3、强调房屋之增值潜力。

如附近有重大工程建设，政府公共设施、学校、市场、公园预定地，道路交通之新工程，分析得出增值可能性。

在境外，期房、预售屋价格比现房略高一两成，因为房屋总是越造越新、配套设施越来越好。

4、对价格有信心，不要轻易让价，不要有底价的观念。

业务人员对个案的优缺点、重点要了解，深知房屋价值。

如有底价观念，那么房屋售价就会下跌，公司获利，个人奖金都要受影响。

5、攻心为上，可采用迂回战略，一面介绍一面聊天，发现对方弱点，取信客户对你的好感。

6、可以用恭维法，称赞家人、房屋等，使客户兴奋而露出破绽。

（2）展示技巧。

1、引导对谈。

接电话者先了解售房资料，再留下对方资料，有客户不容易，一定要态度亲切。

然后约定带看时间，集中在某一时段。

2、引导带看。

看房屋时，先看缺点，再看优点，在优点处多停留，房屋的优点大部分在主卧室、客厅、餐厅，这是花费最多的地方，会引起客户布置房间的联想。

3、

C回答要迅速，尤其是缺点。

业务人员一犹豫，就给客户胡思乱想的机会。

了解需求。

客户购房的动机是自住，还是投资。

若自住，问明是第几次第一次购房的人要特别注意，会问些莫名其妙的问题，反悔的可能性也大。

4、潜在客户如何开发？

派发DM时要有针对目标，不能随处乱发。

如果客户可能为外商，广告就可以派到机场、饭店、展览馆，但要有主要目标。

此如展览会开幕第一天老板都会到，参观者也多，这是派发DM的最佳时间。

（3）成交技巧。

与客户谈判，我们总结出以下谈判经验：

第一招、表现善意及诚意——礼多人不怪。

递名片给对方时双手奉上，递笔给对方时笔尖朝自己；谢谢、对不起，要讲得自然得体；除了“价格、条件外处替对方着想；要取信对方，攻心为上。

第二招、表现善意及诚意——不要忘记客户的姓名。

尊称某先生、某小姐、某伯伯、某妈妈，是有礼貌之举动。

第三招、同步原则。

为了解除彼此陌生、拉近距离，可以从聊天戒发问中发现彼此共同认识的朋友，共同的嗜好，以及其他拉近彼此距离的话题。

第四招、五同——同姓、同乡、同学、同宗、同志，产生亲切感。

第五招、同步坐位原则。

坐在洽谈桌的右侧或左侧（客户）较佳，这样敌对心小，较易接纳别人，反应也较快。

与客户并排而坐是“理性”的，与客户左右而坐是“感性”的，与客户对立（面对面）而坐是“恐惧”的！

到客户家里，就座前应礼貌的问：

“我可以坐在这里吗？

”注意方位、光线，借机会调换座位。

第六招、不怕乱拍马屁——高明地奉承。

看见客户有女儿，就说：

好漂亮

的女孩，将来一定跟妈妈一样是大美人（适合女性讲）。

或说：

好漂亮的女孩，将来可以选中国小姐（适合男性讲）。

奉承时避免引起反感或误会。

第七招、弄清对象——M.A.N原则。

弄清对象，才能对症下药。

M.A.N原则是，M（MONEY）即出钱的人，通常是父母；A（AUTHORETY）是有权决定的人；N（NEED）是有需求的。

有需要才会挑剔，嫌东嫌西的人才是买货人。

有时这三种要素集中在一个人身上，即买房子的人是出钱的人，决定权在自己，又是自己住，这时只要说服一人即可。

有时出钱的是父亲，有权决定的是母亲，需要的却是儿子和媳妇，这时便要同时说服三人或四人。

如果一群人来看房屋，三种人不能得罪：

出钱的人，有权决定的人，最会出问题的人，这三种人都要拍马屁。

第八招、引导策略。

客户下订金时可说：

“今天给我几万元订金，二万元好吗？

”客户签约时可说：

“请读完契约内容，如果没错请签名。

”

第九招、二择一法。

预先安排好两种选择给对方选，我方将目的隐匿于内。

比如：

您要边间，还是中间一点的房屋？

您要这间大面积的，还是这间小面

积的？

您打算付多少订金，一万元还是二万元？

您上午来看房子，还是下午？

第十招，成交的时机。

有人说，成交的时候，只有三秒钟。

敏锐观察对方的满意程度，在最恰当的时机拿出“定单”，将对方的意愿订下来。

否则对方的意愿会越来越低，当场不成，事后更加困难。

何时是成交时机？

当对方听完介绍，充分了解状况后，露出满意的眼神；当你初步压迫下订时，对方没有回绝或以轻微理由拒绝。

而且，当你拿出订单时（测试购买欲之工具），对方没有拒绝，且陷入短暂的犹豫，注视着订单及说明书；不断发问你刚才述说的内容，获得相当满意回答、无问题之一刹那；默不言语或与同伴相视（眼神显示“订下了好吗？

”）；突然改换姿势、动作或脱离你的眼线时（表示对方陷入下订与否的思考中）。

另外，掌握融洽气氛，当机立断，也是必要的。

在工作中，明确投资顾问应有的职业道德与态度是很重要的。

服务业经营服务品质，首重“诚信”，每一个投资顾问都以诚实、热忱、关怀的态度服务于客户，正是每一个企业所需要的。

我们希望全体投资顾问要有生命共同体的观念，前线、后援要一致，当有客户抱怨时，一定要“立刻处理”，给予完整的回答说明。

对购房客户而言，他的房屋买卖可以有许多选择，一家公司只是他众多选择中的一个而已，没什么了不起，当我们做到让消费者想起房屋买卖时就想某某公司，同时也是唯一的选择时，那才是真的了不起。

以真诚的服务态度对待客户容易取其好感

没有卖不出去的房子只有卖不出去的服务客户可以没有企业，企业不能没有客户观念改变—行动改变—命运改变