客运实务.docx

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客运实务

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一、填空题：

1.   乘车里程为2300KM时，客票的有效期为（4），行李的运到期限为（6）天。

2.   乘车里程为1225KM时，客票的有效期为（3）天，行李的运到期限为（5）天。

3.   乘车里程为1513KM时，客票的有效期为（4）天，行李的运到期限为（5）天。

4.   减价票适用儿童减价票、（学生减价票）和（伤残军人半价票）

5.   旅行变更包括（变更等级）、（变更径路）、（越站乘车）、（旅客分乘）。

6.   旅客运输的任务是最大限度地满足广大旅客在旅行上的需求，安全、迅速、准确、便利地运送（旅客） 、（行李） 、（包裹） 、（邮件）至目的地，并保证他们在旅途中得到舒适、愉快的物质与文化的优质服务。

7.   在同一客流区段内，各车站间有不同的客流密度时，区段客流密度应按其中最（高）值计算。

8.   流线疏解的基本方式为（平面疏解）、（立体疏解）和（平面和立体同时疏解）三种。

9.   行李包裹的运送原则为：

（先行李后包裹）、（先中转后始发）和（先重点后一般和长短途列车分工）。

10.旅客列车乘务组的乘务形式分为（包乘制）和（轮乘制），目前大都采用（包乘制）。

11.列车发生火灾爆炸应急方案的40字原则包括（立即停车）、（疏散旅客）、（迅速扑救）、（切断火源）、设置防护、（报告救援）、（抢救伤员）、（保护现场）、（协助查访）、认真取证。

12.免费儿童可将（10） kg的携带品免费带入车内。

13.对违章携带的物品补收运费时，一律填写（客运运价杂费收据）。

14.旅客开始旅行不能（退票）。

15.因误售、误购车票，在免费送回区间，旅客不得（中途下车）。

16.铁路旅客运输合同的基本凭证是（有效车票）。

17.列车运行图上横坐标代表（时间），纵坐标代表（距离），横线代表（车站），斜线代表（列车运行线）

18.客运站的主要设备包括（站房）、（站场）、（站前广场）。

19.电子售票“六”字法为（问）、（输）、（收）、（取）、（交）、（清）。

20.旅客列车乘务组由（客运乘务组）、（检车乘务组）、（乘警组）共同组成。

21.车票按性质划分，可分为（客票）票和（附加票）票。

22.站、车客流信息传报专用表报中的一表是指（列车旅客密度表）。

23.铁路旅客运输合同的基本凭证是（有效车票）。

24.旅客人身伤害事故的种类 （轻伤）、（重伤）、（死亡）。

25.车站的客流调查范围可分为（直通客流和管内客流）两种。

26. 旅客列车运行区段和行车量，基本上是决定于客流计划，（旅客运输计划）是确定旅客列车运行区段和行车量的基本原则。

27.加快票由低到高分为三等，即（普通车票、快速车票和特别车票）。

28.车站站房的平面布置应按旅客在站内流线通行的顺序来安排，应使（旅客流线、行包流线、各种车辆流线）畅通，尽量减少交叉干扰。

29.旅客票价包括构成的要素：

（运价里程、坐别、客运票价）。

30.我国铁路对客流的分类，是按旅客的乘车行程是否跨越铁路局管辖范围为界限，将客流分为三种：

（直通客流、管内客流和区段客流）。

31.客流调查一般分为（综合调查、节假日调查、日常调查）三种形式，且以（日常调查）为主。

32. 旅客站台按高度分可分为（高站台、低站台）。

33.   （旅客、行包和交通车辆）在客运站内的集散活动，产生一定的流动过程和路线，通常称为流线。

客运站流线从流动方向上可分为（进站和出站）两大流线，从流线性质上可分为（旅客、行包和车辆）三种流线。

34.     各种流线组织的原则是：

尽量避免和减少各种流线的相互（交叉干扰），最大限度地缩短旅客（行走距离运程），避免（流线迂回）。

35.     旅客列车乘务组的工作制度有：

（出退勤制、趟计划制、验票制、统一作业制）。

36.     旅客客票票价包括（硬座和软座客票价）两部分。

37.     跨线设备按其与站内线路交叉关系可分为（平过道和立体跨线设备）。

38.     售票处的种类分为（车站售票处、市内售票处、临时售票处和代售点售票处）。

39.     客车底需要组数的计算方法有（图解法和分析计算法）

40.     在铁路运输中因意外事件致使铁路运输不能正常进行称（运输阻碍）。

41.     对紧急制动阀和灭火器要做到“两知一会”，达到“___________”。

42.     铁路旅客人身伤害事故责任分为（旅客自身责任、铁路运输企业责任、第三人责任和其它责任）。

43.客流区段不是一般地列车运行或机车牵引区段，而是客流的（到达尺度），其长度按（客流密度）的不同来划分。

二、名词解释：

1、行李：

是指旅客由于旅行而导致的生活上一定限度的必需品。

或旅客旅行随身携带的必需品。

2、车底周转时间：

车底周转时间是指车底自配属站始发时起，至该车底从折返站返回原配属站再次出发时所经过的时间。

3、旅客周转量：

是指在一定时期内，一个铁路局或全路所完成的旅客人公里数。

4、速度系数：

旅客列车旅行速度与技术速度的比值。

5、直通客流：

旅客乘车距离跨及两个及其以上铁路局的客流。

6、包裹：

是指适合在旅客列车的行李车内运输的工农业生产和人民生活有关的小件急运货物。

7、管内客流：

旅客乘车距离在一个铁路局范围以内的客流。

8、客统—3：

乘车人数通知单它是车站记录各次列车上车人数，统计、积累客流实际的原始资料。

9、旅客人身伤害事故：

凡持有效车票的旅客，经检票口进站验票加剪开始，到达目的地的出站撤销车票时止（中转和中途下车的旅客自出站至进站期间除外），在旅行中遭受到外来、剧烈、明显的意外伤害事故（包括战争所致者在内）以及承运人的过错，致使旅客人身受到伤害以至死亡、致残或丧失身体机能者，均属旅客人身伤害事故。

10、旅客发送人数：

指在一定时期（日、询、月、年）内，全路、铁路局、车站发送的旅客人数，分别按直通、管内、市郊计算，然后加总。

11、接算站：

指的是为了将发、到站站间跨及两条以上不同的线路衔接起来，进行里程加总计算票价和运价所规定的接算衔接点。

12、客运杂费：

指在铁路运输过程中，除去旅客车票票价、行李包裹运价以外，铁路运输企业向旅客、托运人、收货人提供的辅助作业、劳务及物耗等所收的费用。

13、代用票：

是根据需要临时填发的票据。

它是车站在无计算机售票设备或计算机设备故障等特殊情况下代用车票和办理团体旅客乘车、包车、旅行变更、旅客丢失车票补票以及在列车内补收票价、杂费时使用的一种票价。

14、误乘：

由于旅客没有确认车次或上、下行方向坐错了车，或乘车中坐过了站的统称。

15、越站乘车：

是指旅客原票到站即将到达，由于旅客计划的变更，要求超越原票到站至新到站的乘车。

16、旅客分乘：

指凡两名以上的旅客使用一张代用票，要求分票乘车时。

17、车底在折返站停留时间：

指车底在列车中从到达折返站时起，至车底在列车从折返站出发之时止的全部时间。

18、客运记录：

指在旅客或行李、包裹运输过程中因特殊情况，承运人与旅客、托运人、收获人之间需记载某种事项或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。

19、铁路电报：

指的是铁路部门之间处理铁路紧急公务的通信工具。

20、回归分析法：

指在定性研究的基础上，对实际调查的定量资料进行分析，找出事物发展的内部影响因素，确定出自变量与应变量以及它们之间的相互关系，形成一个回归方程，利用它来进行预测。

21、轮乘制：

指按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组包乘。

根据车底使用情况不同可分为包车底制和包车次制。

22、旅客运输阻碍：

指在铁路旅客运输中，常常会因为自然灾害造成线路中断，或是因为列车发生火灾、爆炸、行车事故造成列车滞留、绕道或折返，这种因意外事件导致的使铁路旅客运输不能正常运行的现象。

三、选择题：

（20分）

1、旅客因病（经核实）在中途站要求退票，可退还（已收票价与已乘区间票价差额）

2、学生不能享受的减价优待的票是（卧铺票）

3、旅客携带品的外部尺寸，每件长、宽、高相加之和不得超过（160）CM。

4、客流调查每

（一）年进行一次。

5、一旅客列车的运行时间为本18H，则该列车的合理开车范围为（13~24）。

6、旅客携带品超过免费重量时，其超重部分补收（四）类包裹运费。

7、代用票人数栏分别全价、半价、儿童栏内用大写字体填写，不用栏用（#）划消。

8、始发站在列车开车前（40）min检票。

9、行李票和包裹票每种分（甲、乙、丙、丁、戊）页。

10、旅客持站台票上车，并在开车（20）min后仍不声明时，按无票处理。

11、团体票退票应在开车前（48h）以前办理。

12、一成年旅客携带免费儿童一名，其免费携带物品的重量最大限额为（30kg）。

13、一名成人旅客携带身高1米的儿童两名，1米30的儿童两名，1米50的儿童一名，连同成人在内应购买（全价客票二张，半价客票二张）。

16、旅客持半价票没有规定的减价凭证或不符合减价条件时，应（补收全价票价与半价票价差额）并加收应补票价50%的票款，核收手续费。

四、判断题：

1、旅客持未剪口车票乘车，到站时发现应补剪。

（×）

2、经站、车同意上车补票的旅客，只补收票价，核收手续费。

（√）

3、为了方便旅客的旅行生活，旅客可将安全火柴、摩丝带入车内。

（×）

4、春运主要是学生、探亲、旅游客流。

（×）

5、旅客发生丢失车票时应另行购票。

（√）

6、编写客运记录时一式三份。

（×）

7、成人身高不足1.4m时，可购买半价票。

（×）

8、学生往返于家庭至实习地点时，不能购买学生票。

（×）

9、应买票而未买票的儿童，除按规定补票，核收手续费外，还必须加收应补票价50%的票款。

（×）

10、逾期行李办理免费转运时，不再支付违约金。

（√）

五、问答题

1.客车方案图的编制原则是什么？

a.提高列车的直通速度；

b.方便旅客旅行；

c.客货兼顾，全面安排；

d.保证旅客列车运行与客运站技术作业过程协调；

e.经济、合理的使用客运机车车辆

2.列车乘务员的仪容仪表有哪些要求？

仪容仪表的总体要求是整洁、庄重、简洁、大方。

旅客列车乘务员在出乘时必须着规定的制服，配戴服务标志，以饱满的精神状态、大方的举止为旅客服务。

不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰；不留长指甲，不染彩色指甲和头发；男乘务员不留胡须、头发不过耳、领；女乘务员头发不过肩，可淡妆上岗。

3.列车整容卫生要求达到哪“三条线”？

行李架、毛巾绳、衣帽钩一条线。

整理行李架时，要带垫布，以免踩脏座椅。

行李架上的物品应摆放平稳、牢固，做到大不压小，重不压轻，长顺短横，较重物品、锐器、杆状物品、玻璃制品、易滑物品应放置座位下面。

3.客流调查范围分为哪几种？

各种范围的含义？

客运调查的范围是铁路沿线的吸引区。

吸引区分直接吸引区分直接吸引区和间接吸引区两种。

直接吸引区指车站所在地及其附近地区车站直接吸引的城市和居民的的总区域。

4.紧急制动阀使用方法是什么？

使用时，不必先行破封，立即将阀手把向全开位置拉动直到全开位置为止，不得停顿和关闭。

遇弹簧把手时，在列车完全停车以前不得松手。

在长大下坡道上，必须先看压力表，如压力表指针已由定压下降100kPa时，不得再行使用紧急制动阀（遇折角塞门关闭时除外）

5.旅客运输计划是如何分类的？

旅客计划根据执行的日期不同可分为长远计划、年度计划、日常计划旅客运输计划按其组织形式又可分为客流计划、技术计划、日常计划。

6.车票未签证、未剪口如何处理？

（1）、旅客未按票面指定的日期、车次乘车（含错后乘车2h以内的），但乘坐票价相同的列车时，列车换发代用票，核收手续费；错后乘车超过2h的，车票按失效处理。

（2）、旅客所持车票日期、车次相符但未经过车站剪口的应补剪；中转换乘或中途下车恢复旅行应签证而未补签的应补签。

补剪、补签应收手续费，但已使用至到站的车票不在补剪、补签。

7.由于旅客本身的原因，如何办理退票？

由于旅客本身的原因，要求退票时，除按下列规定办理外，并核收退票费：

（1）、在发站，列车开车前，退还全部车票票价。

特殊情况也可在开车2h以内办理。

团体旅客必须在开车前48h以前办理。

（2）、旅客开始旅行后不能退票。

但因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还已收票价与已乘区段票价的差额。

已乘区段不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样办理；

（3）、退带有“行”字戳记的车票时，应先办理行李变更手续。

（4）、站台票售出后，不办理退票。

8.旅客携带品的范围是什么？

1.在质量方面

旅客携带品免费质量：

成人20kg，儿童（包括免费儿童）10kg，外交人员（持有外交护照者）35kg。

2.在体积方面

旅客携带品的外部尺寸，每件长、宽、高相加之和不得超过160cm（动车组列车130cm），对杆状物品（如扁担、标杆、塔尺等）不得超过200cm。

3.在物品方面

下列物品不准带进车站和列车内：

（1）国家禁止或限制运输的物品。

（2）法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品。

（3）动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品。

（4）能够损坏，或污染车辆的物品。

（5）超重、超大物品。

为了方便旅客的旅行，并在保证安全和卫生的条件下，可限量携带下列物品：

（1）气体打火机5个，安全火柴20小盒。

（2）不超过20mL的指甲油、去光剂、染发剂；不超过100mL的酒精、冷烫精；不超过600mL的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。

（3）军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法定规定的持枪证明配带的枪支子弹。

（4）初生雏20只。

9.旅客运输计划与货物运输计划比较，具有哪些特点？

1.计划期内人们提出旅行的需要，运输部门不能拒绝，不能延期或提前，必须及时满足。

2.旅客要求的乘车路径和到达地，不能像货流那样可以在全国范围内根据产销合理联系的原则进行调整。

3.铁路运输旅客的能力及客运机车车辆的工作量决定于旅客客运计划的时间并不一致，从而增加了综合平衡的复杂性。

4.作为铁路运输主要产品之一的旅客运输（即人的位移），对质量要求比货物运输更高更严。

10.流线疏解的基本方式有哪些？

（1）在平面上错开流线，即在同一平面上，站房及各种客运设备的布局使各种流线在同一平面左右错开自成系统，达到疏解目的。

为配合站前广场的车流组织通常将进站客流安排在站房的右侧，出站客流安排在站房左侧。

这种方式适用于中、小型或单层的客运站。

（2）在空间上错开流线，即进出站流线在空间上错开，进站客流走上层，出站客流走下层，达到疏解目的。

这种方式适用于大型双层客运站。

（3）在平面和空间上同时错开流线，即流线即在平面上错开又在空间上错开。

进站客流由站房右侧下层入站，经扶梯上层候车，然后经天桥或高架交通厅（检票厅）检票上车。

出站客流经地道由站房左侧下层出站，这种方式不但流线明显分开，而且流线距离也缩短，适用于大型双层客运站。

特大客运站北京、上海等站则采用这种方式达到疏解流线的目的。

11.哪些情况应使用紧急制动阀？

1.   车辆燃轴或重要部件损坏；

2.   列车发生火灾；

3.   有人从列车坠落或线路内有人死伤（特快旅客列车不危及列车运行安全的除外）；

4.   能判明司机不顾停车信号，列车继续运行；

5.   列车无任何信号指示，进入不应进入的地段或车站；

6.   其他危及行车和人身安全必须紧急停车时。

12.发生铁路旅客人身伤害事故时，哪些情形属于铁路运输企业车站责任？

1）. 旅客持票进站或下车在检票口以内因组织不当造成伤害的。

2）. 缺乏引导标志或有关引导标志不准确而误导旅客发生伤害的。

3）. 车站设备、设施不良造成旅客伤害的。

4）. 车站销售的食物食物造成旅客食物中毒的。

5）. 因误售、误剪不停车站车票造成旅客跳车的。

6）. 因规定停止剪票后继续剪票放行或剪票放行时间不足，致使旅客抢上列车造成伤害的。

7）. 因违章操作、管理不善造成火灾、爆炸，发生旅客伤害的。

8）. 事故处理工作组有理由认为属于车站责任的其他情况。

13.什么是“三要”、“四心”、“五主动”

“三要”是指对待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是。

“四心”是指接待旅客要热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真信心。

“五主动”是指主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。

14.《铁路旅客运输规程》规定，车票的有效期应怎样计算？

答：

（1）客票的有效期按乘车里程计算：

500千米以内为两日，超过500千米时，每增加1000千米增加一日，不足1000千米的尾数也按一日算。

（2）卧铺票按指定的乘车日期和车次使用有效，其他附加票随同客票使用有效。

（3）动车组列车车票当日当次有效，在铁路运输企业管内运行距离不超过200公里的动车组列车车票有效期有企业自定。

（4）各种车票的有效期从指定乘车日起至有效期最后一日的24时止计算。

（5）车票改签后，有效期自改签后实际乘车日起计算。

（6）其他票种按票面规定的时间或要求使用有效。

六、综合题：

2007年7月10日，在株洲站一旅客要求购买当日2161次（武昌—广州）株洲至广州的客快卧（中）联和票，请计算票价。

已知：

      株洲—广州  ：

655千米

旅客票价里程区段表

递远递减率表

里程区段（km）

每区段里程（km）

区段数

里程区段（km）

递减率（%）

运价率（元/kg。

Km）

1—200

10

20

1—200

0

0.05861

201—400

20

10

201—500

10

0.052749

401—700

30

10

501—1000

20

0.046888

（1）株洲至广州的中间里程为：

     n=（650-400）/30 ≈9

     L中间=400+（9-0.5）×30=655（KM）

（2）计算普通分票票种票价：

     E=0.05861×200+0.052749×300+0.046888×155=34.81434（元）

     B=34.81434×2%≈0.7（元）

     F硬座=34.81434+0.7≈36.00（元）

     F普快=34.81434×20%≈7.00（元）

     F中硬卧=34.81434×120%+10≈52.00（元）

     F联合=36+7+52+2=97.00（元）

2、2007年7月10日，在长沙站一旅客要求购买当日5361次（长沙—广州）长沙至广州的客快卧（中）联和票，请计算票价。

已知：

      长沙—广州  ：

707千米

旅客票价里程区段表

递远递减率表

里程区段（km）

每区段里程（km）

区段数

里程区段（km）

递减率（%）

运价率（元/kg。

Km）

1—200

10

20

1—200

0

0.05861

201—400

20

10

201—500

10

0.052749

401—700

30

10

501—1000

20

0.046888

701—1100

40

10

1001—1500

30

0.041027

长沙至广州的中间里程为

n=（707-700）/40≈0

L中间 =700+（0+0.5）×40=720（KM）

E=0.05861×（200+300×0.9+220×0.8）=37.86206（元）

B=37.86206×2%≈0.80（元）

F硬座=37.86206+0.8≈39.00（元）

F普快 =37.86206×20%≈8.00（元）

F中硬卧=37.86206×120%+10≈55.00（元）

F联合=39.00+8.00+55+2=104.00（元）

3、2007年2月10日，在株洲站一旅客要求购买当日1025次（杭州—重庆）株洲至贵阳的客快卧（中）联和票，请计算票价。

已知：

株洲—贵阳：

905千米

旅客票价里程区段表

递远递减率表

里程区段（km）

每区段里程（km）

区段数

里程区段（km）

递减率（%）

运价率（元/kg。

Km）

1—200

10

20

1—200

0

0.05861

201—400

20

10

201—500

10

0.052749

401—700

30

10

501—1000

20

0.046888

701—1100

40

10

1001—1500

30

0.041027

株洲至贵阳客快卧联合票价：

126.00元

株洲至贵阳的中间里程为

n=（905-700）/40≈5

L中间 =700+（5+0.5） ×40=920（KM）

E=0.05861×（200+300×0.9+420×0.8）=47.23966（元）

B=47.23966×2%≈0.90（元）

F硬座=47.23966+0.900≈48.00（元）

F普快 =47.23966×20%≈9.00（元）

F中硬卧=47.23966×120%+10≈67.00（元）

F联合=48.00+9.00+67+2=126.00（元）

七、画图题：

1、填写管内客流斜表并根据下列管内客流斜表编制下行方向管内客流图。

 （甲—戊为下行方向，车站间按相等距离）

到站

发站

距离

（km）

甲

乙

丙

丁

戊

上行

下行

总计

甲

1470

1180

1310

790

乙

2493

1440

910

930

丙

875

2632

840

1833

丁

511

780

1446

3833

戊

866

948

2060

3555

上行

下行

总计

2、551次552次（北京西—郑州）车底配属郑州，551次北京西23点59分开，郑州次日10点30分到；552次郑州19点38分开，北京西次日6点44分到，画出车底周转图，确定车底需要数。