酒店行业服务概念1doc.docx
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酒店行业服务概念1doc
台维中坚干部专业训练系列讲座
店长的管理
-店长应有的高品味服务管理秘诀-
主讲人:
马德新
壹、服务业的定义:
自第二次世界大战结束以来,美国最重大的一项发展便是服务业的急遽成
长。
今天在非农业的劳动力中,服务业提供了百分之七十三的领薪职位。
相形
之下,服务部门劳动力所占总劳动力的比例,在德国约为百分之四十一,意大
利约占百分之三十五。
由于日渐升高的富足,及国民闲暇时间的增多,也由于
产品的趋于复杂,因而更需要服务性的产品。
事实上,今天的美国巳成为世界
第一的服务经济了。
服务业的涵盖范围极大。
例如政府部门,司法机关、就业服务机构、医院
、贷款机构、军事国防机构、警察及消防机构、邮政机构、立法管制机构,以
及学校等莫不属于服务事业之列。
此外,民间的非营利事业部门,博物馆、慈
善机构、宗教团体、大学、基金会,及医院等,均属服务事业。
且在营利性企
业机构之中,也有偌大一部份航空公司、银行业、电脑服务业、旅馆业、保险
公司、法律顾问事务所、管理顾问公司、医疗保健机构、电影公司、水电行,
以及房地产公司等,亦同属服务事业。
服务业中不但已经存在有许多的传统行业,种种新兴的行业亦正在持续出
现:
今天已有许多各式各样的公司为你提供五花八门的服务;只要你付钱,即
可替你安排生活计画、替你照顾花圃、清晨催你起床,驱车送你上班,为你找
一座新居、为你找一个新职业、为你购置一辆新车、替你介绍女友、替你侦查
疑团、为你喂猫、为你安排一次吉普赛小提琴演奏。
也许你打算租一台花圃整
理机器、借用几头牛、借用几幅名画以布置客厅。
且还有许多公司在随时听候
你的差遗,为你筹划会议、为你设计产品、为你处理资料、为你提供秘书服务
、甚至于为你提供临时的高级主管。
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一、服务的本质:
大部份的企业活动,皆可归纳为服务。
服务可定义如下:
所谓服务,是指一项活动或一项利益,由一方向他方提供;但本质上其为
无形的,亦不产生任何事物的物权转变。
服务的生产,可与某一实体的产品有
关,也可能无关。
因此,租用一间旅馆客房、存一笔钱在银行、搭乘一班飞机旅行、看一位
心理分析医师、理一次发、修理一辆汽车、看一场职业球赛、欣赏一场电影、
干洗一套衣服、徵询一位律师的意见等,都涉及「购买一项服务」。
二、服务的特徵:
服务有四个特色:
（1）无形性（Intangibility）:
服务是无形的;换言之,服务在购买之前,是看不见、尝不着、感觉不到
、听不到、亦嗅不出来。
因此,一位女士前往「整容」,在购买之前她看不见
整容结果;一位病人前往心理医师诊治,事先也不知道此一服务的结局,在此
样的情况下,服务的购买者必须对服务提供人具有信心。
服务提供人可以采取某些措施,来提高顾客的信心。
第一,提供人可以设
法促成服务的「有形性」。
外科整形医师因此利用挂图,指出手术后的变化,
让顾客可以看得见。
第二,提供人可以强调服务产生的利益,而不仅是介绍服
务的性质。
因此一位大学的招生人员,便不宜只是介绍校园生活种种,而应多
谈本校毕业校友有了如何成就。
第三,提供人对于所提供的服务,可冠以一项
品牌名称,以增强顾客的信心。
例如"魔力洗衣"（MagikistCleaning）,联合
航空公司的"红地毯服务"（RedCarpetService）,以及「超觉静坐」
（TranscendentalMeditation）等是。
第四,提供人还可以借用名人的命名,以
增加服务的信心。
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（2）不可分割性（Inseparability）:
一项服务常与其他提供服务的来源无法分割,毋论来源为一位提供人,或
为一项机器设备。
但是一项实体产品,则并不须伴随其来源而存在。
以滚石合
唱团的音乐会为例,其娱乐价值便无法与表演人分开。
如果主持人宣布说,滚
石合唱团的歌星MickJagger,身体不适不克前来,而另请奥斯蒙唐尼和玛丽
兄妹（DonnyandMarieOsmond）来代替,那就不是同样的服务了。
这意思是,
有多少观众能够购得这一项「欣赏MickJagger亲身演唱」的服务,全得看
MickJagger是否有那么多时间来为那么多观众表演而定。
但是这项限制,可以用某些策略来打破。
服务提供人可以对人数较多的群
体服务。
因此,心理治疗医师原本是每次治疗一人;可以改为每次治疗一个小
群体;还可以再改为租用一间大厅,同时对三百人以上施行心理治疗。
服务提
供人还可以将服务工作的速度加快。
例如医师治疗病人,每次本需五十分钟,
如果改为三十分钟,服务人数就可增多。
此外,服务公司还可训练更多的服务
提供人,以建立顾客的信心。
（3）可变性（Variability）:
同一项服务,可能有许多变化,不但因服务之由「何人」提供而变化,而
且也因服务之于「何时」及「何处」提供而变化。
购买服务的顾客,均明了服
务有此种高度性的变化;因此应常向他人请教,以慎选最佳的服务提供人。
服务性的公司常采两项步骤,以控制服务的品质。
第一步,系订定一项良
好的人员选用和训练方案。
航空公司、银行、和旅馆,均常耗费巨资于训练,
期能提供高品质的服务。
例如马利奥特大饭店（MarriottHotel）的房客,皆可
务现其服务人员甚为齐一,每人的服务同样周到。
第二步,还应监视顾客满意
度,例如透过建议制度、抱怨申诉制度、顾客调查、及比较购买等,俾使检查
及改正粗劣的服务品质。
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（4）易消灭性（Perishability）:
服务无法储存。
为什么有些医师将顾客爽约所损失的收入仍算在其帐上即
为此因上,因为服务的价值惟有在病患到来时才能实现的缘故。
在市场需求稳
定时服务的易消灭性不致形成问题,因不难事先排定服务时程。
但在市场需求
起伏甚大时,服务公司便将困难重重了。
例如大众运输公司,倘运输需求全天
平稳,自较简便;否则交通尖峰时间使用的车辆便将远较平时为多。
贰、提升服务品质注意事项:
一、服务态度:
「礼仪」乃产生于彼此间的尊重与关怀。
本着热忱的态度,礼仪自然而生,
故「礼仪」之道要在于良好之服务态度,经常设身处地为对方设想,并提供客
人所需要而满意的服务。
（一）成功地扮演自己的角色,建立正确与良好之服务态度。
旅馆有如表演事业,
每位员工即是舞台上的表演人员,而顾客们即是观众,表演成功与否在于
表演人员是否成功地扮演自己的角色。
1.了解自己工作所扮演的角色。
2.尊重自己工作所扮演的角色。
3.注意工作情绪的控制。
（二）保持健全之服务心态:
不要期待每位客人都是愉快的、满意的、有礼的。
而你的工作职责与挑战
正是使不满意的顾客变为满意,不愉快的变为愉快,使不懂礼貌的因为你
变得有礼貌。
1.对工作有荣誉感,以服务为工作宗旨。
2.随时保持愉快的心情与热忱的态度。
3.设身处地为对方着想。
4.工作艺术化。
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（三）美化自己的工作:
服务是一门科学,更是一门艺术,服务是没有止境的,可以不断的创新与
改进,以达到更高的境界。
1.自然不做作。
2.深入探讨,了解顾客心理与习性。
3.吸收专业知识,努力追求更高层次。
4.亲切的招呼,不以当时现有的利益多寡来决定自己的工作态度。
5.语调优雅、声音适当、语意清楚。
6.主动,并且乐意予人额外的服务。
（四）提供服务的礼仪:
1.热心及专心的聆听,面带微笑。
2.与人交谈时,正视对方的眼睛。
3.称呼客人姓氏。
4.用肯定的语气回答,多说赞美与关心的话语。
5.尽量给予客人方便。
6.切莫让客人等候而不招呼他。
7.了解客人需要,给予正确迅速的服务。
8.不顶撞、插嘴。
9.对不同的服务对象,选择最佳的服务位置及方法。
10.手边随时准备笔纸,记录客人所需。
11.耐心处理客人的询问、抱怨及提供适当的服务。
12.视情况适度控制时间,避免冗长的周旋。
13.服务应以女士或老弱残障为优先。
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二、服务之境界:
1.最高境界:
服务于无形之中,不待客人提出要求,即能主动了解客人的需要或不满,
而能预先安排妥善。
视服务为乐趣与挑战,达成顾客的满意为成就。
2.次等境界:
有求必应式的服务,凡客人提出之要求,皆能立即反应予以服务,惟缺乏积
极主动之精神,对客人之关怀不够,视服务为工作。
3.参等境界:
代价式的服务,视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务的品质,往往将客
人大方的程度分成等级而给予差别待遇。
4.下等境界:
施舍型的服务,认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢,服务常受个人情绪
影响,有时让顾客遭受难堪与莫明的戏弄。
三、高品味服务的前提:
1.一流的体验。
2.缺点的自觉。
3.临机应变的应对。
4.客人的反应只是一瞬间。
5.将心比心。
参、高品味服务的范例:
高品位的服务分为两种:
一、服务本身远比其他一般服务多一些。
二、使顾客比其他客人更受礼遇。
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客房:
1.顾客心理:
（1）ExecutiveFlour
在房间办Check-in,延后Check-out时间,Personalize用品、报纸。
（2）NewOtaniNon-smokingflour
重新粉刷房间、楼梯间,不放烟灰缸。
2.物的服务:
（1）陈设摆置。
（2）用品用具。
（3）用餐OSHIBORI温度、质感。
SHECK-IN的冷热毛巾,及欢迎、送客的糖果、客房内的巧克力。
（4）工作场所的改善。
走道宽度、寄物室的动线、厨房的大小。
（5）小道具,大效果。
针线盒、吹风机、鞋油、暗扣。
3.人的服务:
（1）熟稔顾客的姓名、称呼、声音。
不单只打招呼"欢迎光临",再复颂一遍称呼。
（2）服务宜及于周围的人。
东方人保守,应主动提供被服务人四周的人。
（3）庇护顾客心意。
人多时走在前,人少时走在后;上下车,提醒头部;门向内开,应先
进入;FINGER、BOWL或其他新器皿、配件,提醒客人使用方法。
叫计程
车时记车号。
（4）用具的保养。
将餐具分类--整齐、方便、视觉又好。
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4.视觉重要:
（1）不要让客人觉得压力、危险。
服务动作力求自然、优美,不要太勉强。
（2）行注目礼。
交谈时、点菜、结帐、上菜、解说时,至少看顾客的鼻尖。
（3）视线相遇时,立刻趋前一步。
随时注意顾客眼神,搜寻顾客的视线,提供服务最好时机。
（4）人在柜台,心在顾客旁。
a.身到、心到,去除顾客疏离感;在与小孩讲话时,必须蹲下身,并
正面招呼。
b.营造愉快气氛,消磨顾客的时间。
（5）善用目视的招呼。
门房送客时,直到顾客车子消失。
5.语言的用法:
（1）适时及时的服务:
小菜立刻送上。
（2）生动的招呼用语:
同一时间用不同的用语对不同的人。
（3）收拾餐具时的一句问候--味道还好吗?
（4）用对方易懂的话语。
（5）得体的敬语及辞令:
加上"先生""小姐"及色调的话。
（6）顺应顾客的交谈。
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美文欣赏
1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。
秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。
秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。
清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。
秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。
2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。
聪明的人善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用它们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！
3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。
让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩云的熏风，捧着湿润江南的霡霂，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充盈夜窗的芬芳，回到久别的家乡。
我翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐浴灿烂的阳光，期待她慢慢长出枝蔓，结下向往已久的真爱的果实。
4、好好享受生活吧，每个人都是幸福的。
人生山一程，水一程，轻握一份懂得，将牵挂折叠，将幸福尽收，带着明媚，温暖前行，只要心是温润的，再遥远的路也会走的安然，回眸处，愿阳光时时明媚，愿生活处处晴好。
5、漂然月色，时光随风远逝，悄然又到雨季，花，依旧美；心，依旧静。
月的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。
人生没有绝美，曾经习惯漂浮的你我，曾几何时，向往一种平实的安定，风雨共度，淡然在心，凡尘远路，彼此守护着心的旅程。
沧桑不是自然，而是经历；幸福不是状态，而是感受。
6、疏疏篱落，酒意消，惆怅多。
阑珊灯火，映照旧阁。
红粉朱唇，腔板欲与谁歌？
画脸粉色，凝眸着世间因果；未央歌舞，轮回着缘起缘落。
舞袖舒广青衣薄，何似院落寂寞。
风起，谁人轻叩我柴扉小门，执我之手，听我戏说？
7、经年，未染流殇漠漠清殇。
流年为祭。
琴瑟曲中倦红妆，霓裳舞中残娇靥。
冗长红尘中，一曲浅吟轻诵描绘半世薄凉寂寞，清殇如水。
寂寞琉璃，荒城繁心。
流逝的痕迹深深印骨。
如烟流年中，一抹曼妙娇羞舞尽半世清冷傲然，花祭唯美。
邂逅的情劫，淡淡刻心。
那些碎时光，用来祭奠流年，可好？
8、缘分不是擦肩而过，而是彼此拥抱。
你踮起脚尖，彼此的心就会贴得更近。
生活总不完美，总有辛酸的泪，总有失足的悔，总有幽深的怨，总有抱憾的恨。
生活亦很完美，总让我们泪中带笑，悔中顿悟，怨中藏喜，恨中生爱。
9、海浪在沙滩上一层一层地漫涌上来，又一层一层地徐徐退去。
我与你一起在海水中尽情的戏嬉，海浪翻滚，碧海蓝天，一同感受海的胸怀，一同去领略海的温情。
这无边的海，就如同我们俩无尽的爱，重重的将我们包裹。
10、寂寞的严冬里，到处是单调的枯黄色。
四处一片萧瑟，连往日明净的小河也失去了光彩，黯然无神地躲在冰面下恹恹欲睡。
有母女俩，在散发着丝丝暖意的阳光下，母亲在为女儿梳头。
她温和的把头发理顺。
又轻柔的一缕缕编织着麻花辫。
她脸上写满笑意，似乎满心的慈爱永远装不下，溢到嘴边。
流到眼角，纺织进长长的。
麻花辫。
阳光亲吻着长发，像散上了金粉，闪着飘忽的光辉。
女儿乖巧地依偎在母亲怀里，不停地说着什么，不时把母亲逗出会心的微笑，甜美的亲情融化了冬的寒冷，使萧索的冬景旋转出春天的美丽。
11、太阳终于伸出纤纤玉指，将青山的柔纱轻轻褪去。
青山那坚实的肌胸，挺拔的脊梁坦露在人们的面前，沉静而坚毅。
不时有云雾从它的怀中涌起，散开，成为最美丽的语言。
那阳光下显得凝重的松柏，那苍茫中显现出的点点殷红，那散落在群山峰顶神秘的吻痕，却又增添了青山另外的神秘。
12、原野里那郁郁葱葱的植物，叫我们丝毫感受不到秋天的萧索，勃勃生机与活力仍在田间高山涌动。
谷子的叶是墨绿的，长而大的谷穗沉甸甸地压弯了昨日挺拔的脊梁；高粱仍旧那么苗条，满头漂亮的红缨挥洒出秋的风韵；那纵横原野的林带，编织着深绿浅黄的锦绣，抒写出比之春夏更加丰富的生命色彩。
13、终于，心痛，心碎，心成灰。
终于选择，在月光下，被遗忘。
百转千回，早已物是人非；欲说还休，终于咫尺天涯；此去经年，你我终成陌路。
爱你，终是一朵花开至荼糜的悲伤，一只娥飞奔扑火的悲哀。
14、世界这么大，能遇见，不容易。
心若向阳，何惧忧伤。
人只要生活在这个世界上，就有很多烦恼，痛苦或是快乐，取决于你的内心。
人不是战胜痛苦的强者，便是屈服于痛苦的弱者。
再重的担子，笑着也是挑，哭着也是挑。
再不顺的生活，微笑着撑过去了，就是胜利。
15、孤独与喧嚣无关，摩肩接踵的人群，演绎着身外的花开花谢，没谁陪你挥别走远的流年。
孤独与忙碌迥异，滚滚红尘湮没了心境，可少了终点的奔波，人生终究一样的苍白。
当一个人成长以后，在他已经了解了世界不是由鲜花和掌声构成之后，还能坚持自己的梦想，多么可贵。
16、生活除却一份过往和爱情外，还是需要几多的遐思。
人生并不是单单的由过往和爱情符号所组成的，过往是人生对所有走过岁月的见证；因为简单，才深悟生命之轻，轻若飞花，轻似落霞，轻如雨丝；因为简单，才洞悉心灵之静，静若夜空，静似幽谷，静如小溪。
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