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4s店基本服务礼仪培训

基本服务礼仪

---F级培训自学系列课程

一汽马自达汽车销售有限公司

2017.1

概述：

礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。

服务基本礼仪是对马自达销售服务店服务人员基本的行为规范。

现编写《服务基本礼仪》手册供服务店服务人员参考学习，以帮助服务人员在日常工作中能掌握良好的服务礼仪，更好地体现“全心管家式服务”，提升用户满意，并树立马自达品牌的良好形象。

目标：

学习完本门课程，您将能够：

1）掌握服务人员基本的仪容仪表规范；

2）掌握基本的服务礼仪及商务礼仪；

目录

1、个人仪容仪表

1.1仪容服饰规范

1.2言谈举止

2、基本服务礼仪

2.1注目礼仪

2.2微笑礼仪

2.3称呼礼仪

2.4自我介绍礼仪

2.5握手礼仪

2.6迎接礼仪

2.7用户下车

2.8递送名片

2.9介绍他人

2.10交谈礼仪

2.11保持适当距离

2.12引导客户入座

2.13饮料递送

2.14文件资料递送

2.15临时离开

2.16赠送礼品

2.17送别客户

2.18接待投诉礼仪

2.19倾听礼仪

2.20客户接触礼仪

2.21客户关系管理礼仪

3、商务礼仪

3.1通行引导

3.2电话礼仪

3.3商务信函/电子邮件/短信

3.4吸烟

1、个人仪容仪表

仪容：

指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表：

指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

1.1仪容服饰规范

男性接待人员仪容服饰规范

整体：

整洁清雅，自然大方，精神奕奕，充满活力。

--发型要求：

干净整洁，不可染色；

不宜过长或过短，禁止剃光头；

不留过厚、过长的鬓角；

短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；

--面貌：

精神饱满，表情自然，不带个人情绪；

剃须修面，保持清洁；

保持口气清新，无刺激性气味。

--手：

保持清洁；指甲经常修剪；

--饰品：

工作中，不允许佩戴戒指，避免划伤车辆漆面；

--工牌：

左胸前佩戴工牌，位置适中，工牌保持干净整洁，名字印得稍大一些，便于阅读。

--制服：

工作时间穿着一汽马自达规定的标准制服，大小合身，保持整洁、舒展，背部无头发和头屑，无褶皱。

--衬衫：

保持平整，每日清洗熨烫，尤其要注意领口、袖口保持洁净；

--领带：

质地、款式、颜色与服饰匹配，不宜过分华丽和耀眼，打结处无变形，合适的长度以垂到皮带扣处为宜，不宜过短或过长。

--裤子：

须熨烫平整，要经常换洗；口袋不要因放置钱包、名片、香烟等物品而鼓起。

--鞋袜：

与制服搭配黑色正装皮鞋，皮鞋保持光亮清洁，后跟无明显磨损，配深色袜子。

女性接待人员仪容服饰规范

整体：

整洁清雅，自然大方，精神奕奕，充满活力。

--发型要求：

整齐干净；

发型、发色不宜夸张；

发帘不要遮住眼睛，头发束起；

不用华丽头饰；

--面部修饰：

要求化淡妆，保持清新自然；

不化另类妆，不用有浓烈气味的化妆品；

保持口气清新；

化妆应避人，不在人前化妆或补妆。

--手：

保持清洁，指甲经常修剪；

指甲不涂抹鲜艳或另类指甲油。

--饰品：

要符合身份，数量不宜过多；

工作中，不允许佩戴戒指，避免划伤车辆漆面；

--工牌：

左胸前佩戴工牌，位置适中，工牌保持干净整洁，名字印得稍大一些，便于阅读。

--制服：

工作时间穿着一汽马自达规定的标准制服，大小合身，保持整洁、舒展。

--裙装：

穿裙装时，不能穿短袜，应着贴近肉色的长丝袜；

不穿黑色、镂花或破损的丝袜，应带备用袜子。

--鞋袜：

不穿鞋跟过高、过细的鞋子，夏季穿凉鞋应注意前不露脚趾、后不露脚跟。

1.2言谈举止

与用户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到”

●眼到：

要有目光交流，注视别人目光应友善、采用平视，必要时仰视，每次与人目光交流时间3-5秒，注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的；

●口到：

热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重；

●意到：

通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方。

●语言

应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话；

基本礼貌用语

场合

礼貌用语

迎接用户时

您好！

欢迎光临！

自我介绍时

您好！

我是服务顾问XXX，很高兴为您服务！

递送名片时

这是我的名片，请您多指教！

寻求用户确认时

您看这样可以吗？

让用户等候时

对不起，让您久等了！

表达歉意时

真的很抱歉！

接听电话时

您好！

一汽马自达XXX服务店，请问有什么可以帮您？

邀请用户来店时

如果方便的话，真的希望您能光临本店！

送离用户时

感谢您的光临，请您走好！

邀请用户再次来店时

恭候您再次光临！

●手势

宜：

-五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一只手自然下垂；

-注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右前方进行；

-多用柔和曲线手势；

-在向用户作介绍、与用户谈话、为用户引路、指引方向时运用手势，要求正规、得体、适度；

忌：

-手势的动作幅度过大、次数过多；

-用生硬的直线条手势；

-玩东西；

-用手指指点他人；

●站姿

宜：

-站立时，身体要端正、挺胸收腹、眼睛平视、下颌微收，嘴微闭、面带微笑。

双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势；

-站立时留意周围，注意招呼、迎接用户，及同事间的合作；

-男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直；

-女性站立时，双脚呈“V”字型，脚尖开度为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧；

忌：

-含胸驼背、左摇右晃；

-双手随意放置，身体依靠桌椅；

-女性站立时，双脚叉开；

●走姿

宜：

-行走时身体重心前倾，上身自然挺拔，抬头、挺胸抬头、肩部放松、眼睛平视前方、面带微笑、手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂应自然轻松摆动。

行走时，重心落在脚掌前端，抬腿时伸直膝盖，全脚掌着地，脚尖指向前方；

-步伐适中，尽量走直线；

-行走时靠右侧，遇到同事或用户时，要主动问好。

除非引领，否则让用户先行；

-遇有急事或手提重物需超越前人，应礼貌征得同意，并表示歉意；

忌：

-步幅过大，左顾右看；

-多人行走时并肩或横成一排；

●蹲姿

-下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方；

-下蹲时的高度以双目保持与用户双目等高为佳；

-女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆；

●坐姿

宜：

-一般从座位的左侧入座、离座，动作要轻而缓；

-入座时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端；

-坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑；

-男性双腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直；

-女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下；

忌：

-坐时前倾或后仰，并发出嘈杂的声音；

-坐满整个椅面，仰靠沙发；

-坐时腿脚晃抖，跷二郎腿，脚尖朝天，前俯后仰或歪向一侧；坐时摆弄笔或茶杯；

-女性坐时双腿叉开；

2、基本服务礼仪

2.1注目礼仪

宜：

-与用户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%-60%；

-对对方讲话感兴趣，应用友善的目光注视对方双眼，并适时移动视线；

-当等待对方回答时，眼睛略朝下看，以示谦恭；

-当你被介绍与人认识时，眼睛要看着对方脸部，但不能将对方上下打量。

忌：

-与用户交谈时，斜视或注视他人他物，让用户感到不礼貌和心不在焉；

-长时间盯视对方，眼睛转动幅度与速度太快或太慢，给人以轻浮、不庄重或呆板之感；

2.2微笑礼仪

宜：

-与用户交流时，保持自然微笑，以拉近与用户的距离；

-微笑应亲切真诚、自然适度、让用户真正体会到你的诚意与友善；

-微笑适时配合得体手势，显得更加自然大方；

忌：

表情过于夸张，让人感觉不自然；

2.3称呼礼仪

宜：

-根据用户的具体年龄、性别称为“先生”、“小姐”，对已婚女性可称为“女士”、“太太”；

-也可根据年龄差距、性别以亲属称谓，如“王叔”、“王阿姨”等；也可称呼其职务、职业，如“王总”、“王律师”等；

-在交谈中，称呼用户时要加重语气，稍停顿一下，以引起对方注意；

-交谈中，一定要把用户的完整称呼，认真、清楚、缓慢讲出来，以显示对对方的尊重；

忌：

-因错误判断，使用错误的称呼；

-使用庸俗低级的称呼。

如“哥们儿”、“姐们儿”等此类称呼，就显得档次不高；

2.4自我介绍礼仪

宜：

-自我介绍前，先向对方点头致意，得到回应后再进行；

-自我介绍时，举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑、充满自信；

-自我介绍应简洁，言简意赅地说出自己姓名、单位名称和职务；

忌：

-自我介绍时慌乱、畏缩、手忙脚乱；

-过分炫耀和自我贬低；

2.5握手礼仪

宜：

-先问候再握手；

-握手顺序：

尊者优先，待用户、女士、长者、上级先主动伸出手，服务人员再相迎握手；

-握手动作：

双腿立正，上身略向前倾，对方伸手后，我方迅速迎上去，伸出右手，手掌呈垂直状态，四指并拢，拇指张开与对方相握。

握手时力度适中，时间约为1-3秒，上下稍许晃动两三次，随后松开手，恢复原状。

与异性握手时，只轻轻握手指部位；

-保持手的清洁、干燥、温暖，若带手套，须先脱手套再握手；

-为表示格外尊重和亲密，可双手和对方相握；

忌：

-握手时用左手；

-握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情；

-握手时不注视对方，旁顾他人他物；

-握手时上下过分摇动；

-与异性握手时用双手；

2.6迎接礼仪

-态度热情、充满活力；

-服务人员应带上必备的用具，小跑至展厅外或停车场迎接用户；

-若逢雨天，应带上雨具，主动为用户撑伞；

-做自我介绍，并主动问候，最好能叫出用户姓名；

2.7用户下车

-快步走到车门旁，待用户收拾好随身物品，准备下车时，为用户打开车门；

-提醒用户小心，并一手拉车门，一手挡住车门上框，以防用户磕碰；

-注意不要挡在用户下车路线上；

-用户下车后，为用户轻轻关上车门；

2.8递送名片

宜

-服务人员随身携带名片，名片应放在衬衣口袋或西装的内侧口袋

-递名片：

须先于客户递出名片。

递名片时起身，双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行，圆桌上安顺时间方向开始，递名片同时使用敬语：

“认识您真高兴”、“请多指教”等

-接名片：

双手承接对方名片，表示感谢，轻轻点头招呼并将名片快速仔细浏览一遍，提问确定对方的姓名及单位名称，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方

忌

-　先于上司向客人递交名片　　　　-接到对方名片后不看就收起

-无意识地玩弄对方名片　　　　　　-长时间把对方名片拿在手里摆弄

-当场在对方名片上写备忘-离开时忘带对方名片

-把对方名片放入裤兜

2.9介绍他人

-介绍时依照“尊者优先了解”的原则，应把男士介绍给女士、把年轻者介绍给年长者、把下级介绍给上级、把客人介绍给主人、八晚到者介绍给早到者、把熟悉者介绍给不熟悉者

-介绍姓名和职位惯例敬语，如“张先生，请允许我向您介绍刘总！

”

-介绍者手势动作应文雅，手心朝上，四指并拢，拇指张开，手臂略向外伸，指向被介绍一方（不可单指指人），并向另一方点头微笑，身体前倾，手臂与身体呈50～60度

-介绍时应微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来，态度热情友好，语言清晰明快

-介绍时一般应站立，坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立，但在会议进行中不必起立，被介绍人只要微笑、点头示意即可

-被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：

“您好！

很高兴认识您！

”

2.10交谈礼仪

-要主动寒暄，面带微笑

-寒暄用语要谦逊文雅，音量适中，语调平和沉稳。

多用敬语如：

“请”、“您好”、“谢谢”“多不起”、“再见”等

-为营造轻松愉快的谈话氛围，服务人员可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：

天气、时事新闻、文娱体育、流行信息、客户行业状况等

-根据不同客户，调整自己的语调、语速

-在交谈时，引导客户多表达意见

-注意倾听

2.11保持适当距离

-陌生人之间的距离要保持在1.2米之外，才不至于引起人的不安

-0.5～1.2米之间，是朋友之间的距离，亲人、恋人之间的距离最近，为0.5米以内

-如果人与人之间没有相应关系，就贸然突破相应距离，会引起人的不安、反感、戒备等心理反应，与不同熟识程度的客户应保持适当的距离

2.12引导客户入座

-引导客户入座时，用手指示，为客户轻轻拉出并扶住椅子；

-遵照女士优先、长者优先原则；

2.13饮料递送

-首先将供客户免费选用的饮料种类告知客户，并询问客户需求，如：

“我们为您准备好的饮料有茶、冰苹果汁、热咖啡、矿泉水、橙汁、王老吉凉茶，请问您喝点什么？

”

-使用一次性纸杯盛装饮料，不要装得太满；使用托盘递送，托盘高度应靠近胸部一侧

-送饮料时，对客户说：

“对不起，打扰一下”后，按逆时针方向将饮料放于客户的右手边，注意手指不要碰到客户的饮料杯边

-将托盘正面朝外用左手托住，右手指示饮料请客户饮用，如：

“您请慢用”，然后点头示意并退下

-随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯

2.14文件资料递送

-文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明

-不要在桌面上将资料推到客户面前

-如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明

2.15临时离开

-在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间，如“真对不起，关于这个问题我得去请示一下我们经理，请您稍等一下，我大概五分钟后回来！

”

-离开时间不能太久，尽量不要超过十分钟，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉

-在自己离开的时间，应安排好客户期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做。

如“您先喝杯咖啡，另外我们这里有些汽车杂志，里面有您关注的该车型的一些报道，您可以先看一下。

”、“这是我的同事小刘，在我离开的几分钟里，您有任何问题都可以向他提出来！

”

2.16赠送礼品

送礼是一种感情投资，能缩短服务人员与客户之间的感情距离，便于沟通、交流，达成共识

-礼物选择轻重得当，礼物的轻重以对方能够愉快接受为尺度

-送礼间隔适宜，不能突兀虚套，一般以选择重要节日、喜庆、寿诞送礼为宜

-了解风俗禁忌，礼品应符合受礼人的身份、爱好、民族习惯等

-礼品要富有意义、耐人寻味，力求兼顾到思想性、趣味性、纪念性等多方面的因素，别出心裁，不落俗套

-赠送礼物要双手递送，并微笑点头示意，使用得体的致谢话语，如“真的很感谢您选择我们的产品，这是我们的一点儿心意，请您务必要收下！

”

-接受礼物时要双手接过，表示感谢后妥善放置（有包装的礼物要当面打开），使用致谢话语如“太感谢您了！

您真是太客气了！

”

2.17送别客户

-第一时间送别，态度热情

-感谢客户光临，邀请客户再次来店

-送客户至展厅门外，如客户开车前来，要送至停车场

-引导客户上车，帮助打开车门。

一手拉车门，一手挡住车门上框，以防客户磕碰，注意不要挡在客户进入车辆的路线上。

客户进入车内后，帮助其调整座椅、方向盘，找到其最舒适的位置

-微笑、挥手送别客户，直至客户从视线中消失

2.18接待投诉礼仪

-真诚道歉；

-要有同理心，设身处地的倾听客户的意见；

-认真听取意见，使对方心情平静，怨言全部说出；面对面交流时，保持眼神交流，并作详细记录；

-礼貌性地提问，确保对投诉的理解；

-不可感情用事，不可同客户争辩；

-要积极行动，并做好客户的解释及跟踪回访工作，确保客户满意；

-积极承担解决问题的责任，表现出诚恳相助，主动为客户解决问题的态度。

2.19倾听礼仪

-聆听时要专心致志，保持目光接触，仔细听清对方所说的话。

不要三心二意，东张西望；

-让对方感受到你的真诚，千万不要表现出不耐烦；

-聆听时要注意观察，从对方的说话的内容、声调、神态，了解对方的需要、态度和期望；

-聆听时要有交流，真诚的问候、适当的提问，会给倾诉者以鼓励；

2.20客户接触礼仪

-与客户身体接触

a）严禁让客户接触不安全和不卫生的服务设施；

b）严禁把不安全和不卫生的服务用品交给客户；

c）采取方便客户的方法与客户进行接触；

-与客户思想接触

a）尊重客户宗教信仰和风俗习惯；

b）对客户不正确的行为给予谅解并适当引导；

c）恰当地向客户灌输正确的行为规范；

-与客户物品接触

a）引导客户把随身物品放在安全和清洁地点；

b）客户忙于其它事情时，帮助客户照看好随身物品；

-与客户信息接触

a）禁止随意打听客户的个人信息；

b）对所接触的客户信息加以保密；

c）及时向领导反馈客户的意见和建议。

2.21客户关系管理礼仪

1、首先微笑

一见面要微笑迎接客户，给人以彬彬有礼和热情友好的第一印象。

2、自然热情

自然和热情的微笑，才显得真诚、亲近、温馨和大方，容易消除陌生和距离感，使客人有“宾至如归”的感觉。

3、仪表端庄

仪表端庄既能显示自己的最佳精神状态，又能恰当地显示自己的风度；既可以增强自信，又是对客户的礼貌和尊重；

4、一视同仁

对于不同客户，都要一视同仁，主动服务，不能凭主观好恶而“区别对待”。

5、耐心讲解

应积极承担解决问题的责任，为客户耐心讲解，表现出诚恳相助，主动解决问题的态度；

6、虚心接受

对于客户提出的每一个合理化意见和建议都要积极倾听、虚心接受、深入研究，能积极采纳并不断改进；

7、文明礼貌

要面带微笑，使用敬语，讲究礼貌。

8、天天微笑

天天微笑可以养成良好的微笑习惯，只有养成微笑习惯才能使优质服务进入新境界。

3、商务礼仪

3.1通行引导

楼梯

-上下楼梯靠右单行行走，不要多人并排行走

-引领时，服务人员走在前面，否则让客户先行

-注意与身前身后人的距离，以防碰撞

走廊

-引领时，服务人员走在前面；否则让客户先行

-若通道较窄，有客户或上级相对走来时，服务人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方

办公室

-引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四肢并拢；使用与客户距离远的那条手臂

-引导客户进出办公室，服务人员走在前面引领

电梯

-乘电梯时，依序进出，文明礼让，应为客户操作按键

-不要同时按上行和下行键

-进入无人值守的电梯，应自己先进入电梯，并按住“开门”按钮，避免电梯夹人（如果只有一名客户同行，应请客户先入）

-进入后应让出通道，如果电梯比较拥挤，应将靠近电梯内侧的位置让给客户

-电梯内不要吸烟，尽量少进行私人间的交谈，尤其要避免谈论工作话题

-在电梯内挪动时注意不要碰撞他人，进出电梯需要从别人身边走过可能会碰到他人时，使用敬语“劳驾”或“对不起”

-出电梯时，应让出通道请客户先行，并按住“开门”按钮，避免电梯夹人

人行道

-人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上司、客人外出，则应将其让给上司、客人行走，自己则走在外侧

3.2电话礼仪

电话是销售服务店对外沟通经常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小的动作上，应体现出公司和个人的训练有素

基本电话礼仪

-通话时要态度谦和，电话的声调应表达出诚恳、热情、亲切

-注意控制语气语调，通话时语气、态度注意配合对方，这样有利于双方愉快交流

-公共场合通话要注意控制音量，以免影响他人或泄露公务与机密

-电话内容应言简意赅、语言简洁、口齿清晰，避免罗嗦

-重要电话应进行记录，电话记录应简洁、完整，须包含5W1H，即when何时、who何人来电、where事件地点、what何事、why原因、how如何做

-当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。

不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话

-如果电话突然中断，应再拨给对方，尤其是我方拨出的电话时更应尽快再拨

-挂断电话前要确定对方已挂断电话，才能放下听筒，电话挂断时要轻

-上班时间不应长时间拨打或接听私人电话

-电话结束，要礼貌地道别。

要等对方先挂断电话后，再轻轻挂断电话；

公司电话接听礼仪

-电话应在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为，如果电话是在响了三声后才接起，要先向对方道歉“不好意思，让您久等了！

”

-在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。

如：

“您好，一汽马自达xx销售服务店”，请问有什么可以帮助您？

”

-在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并请对方过一会儿再打过来或我方打过去

-转接电话时，要询问对方单位名称及所属部门，为指定的受话人提供便利，参考说法：

“请问您哪位找他（她）呢”

-如对方要找的人不在，在不了解对方动机、目的时，不要随便传话，未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪

-在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错

-对于接听时间过长、而希望结束的电话，不能使用类似：

“你说完了没有？

我还有事呢”的说法，应使用委婉、含蓄的话术如：

“好吧，我不再占用您宝贵的时间了！

”

-在确认接到拨错的电话时切勿发脾气，要语气温和地告诉对方：

“您打错了，这是一汽马自达xx销售服务店。

”

电话呼出礼仪

-通话背景不要太吵，找到安静的环境，不要在喧嚣的马路或吵闹环境下打电话

-呼出电话前必须要准备通话要点，并准备好纸笔便于记录

-客户留有固定电话号码时，应先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机

-选择适当的通话时间，一般来说，9:

30～11:

00和13:

30～16:

30之间较为合适。

往客户家里打电话，应避开早晨8点钟之前和晚上10点钟之后；往客户办公室打电话，应避开以下两个敏感时段：

在刚上班的时段内，对方会比较繁忙，而临近下班时又会归心似箭，无心工作

-打电话时要先通报自己的单位或姓名，比如“您好！

我是一汽马自达xx销售服务店的小刘！

”开口就打听自己需要了解的事情，这种态度是令人反感的

-当通话时间较长时，应先礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。

比如“请问您现在讲话方便吗？

我可能需要占用您五分钟的时间！

”

-假如自己要找的人不在，对方又问是否需转告时，不要一声“没有”就挂断，最好留下姓名和电话号码，如果真无需转告，也应客气地道谢

-当自己拨错电话后，应向对方道歉。

如：

“对不起，我拨错电话了！

”

手机使用礼仪

-不使用怪异或格调低下的铃音，要与服务人员的形象匹配

-在接待或拜访客户时，要将手机调至振动状态，避免突然响起的铃声破坏刚与客户建立起来的良好沟通氛围

-在与客户交谈时如遇电话呼入而又必须接听时，应先向顾客致歉，“对不起，我先接个电话。

”接听手机的时间应尽量简短，可以告知来点者稍后回复，如“您好，真对不起，我现在正在处理一些事情，我稍候给您回电可以吗？

”

-如果自己正