1、4s店基本服务礼仪培训基本服务礼仪 - F级培训自学系列课程 一汽马自达汽车销售有限公司 2017.1概述:礼仪是一种典章、制度,包括人的仪表、仪态、礼节等,用以规范人的行为、举止,调整人与人之间的关系。服务基本礼仪是对马自达销售服务店服务人员基本的行为规范。现编写服务基本礼仪手册供服务店服务人员参考学习,以帮助服务人员在日常工作中能掌握良好的服务礼仪,更好地体现“全心管家式服务”,提升用户满意,并树立马自达品牌的良好形象。目标:学习完本门课程,您将能够:1) 掌握服务人员基本的仪容仪表规范;2) 掌握基本的服务礼仪及商务礼仪;目录1、 个人仪容仪表1.1 仪容服饰规范1.2 言谈举止2、 基
2、本服务礼仪2.1 注目礼仪2.2 微笑礼仪2.3 称呼礼仪2.4 自我介绍礼仪2.5 握手礼仪2.6 迎接礼仪2.7 用户下车2.8 递送名片2.9 介绍他人2.10 交谈礼仪2.11 保持适当距离2.12 引导客户入座2.13 饮料递送2.14 文件资料递送2.15 临时离开2.16 赠送礼品2.17 送别客户2.18 接待投诉礼仪2.19 倾听礼仪2.20 客户接触礼仪2.21 客户关系管理礼仪3、商务礼仪3.1 通行引导3.2 电话礼仪3.3 商务信函/电子邮件/短信3.4 吸烟1、个人仪容仪表仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的
3、自尊自爱。仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。1.1 仪容服饰规范男性接待人员仪容服饰规范整体:整洁清雅,自然大方,精神奕奕,充满活力。-发型要求:干净整洁,不可染色;不宜过长或过短,禁止剃光头;不留过厚、过长的鬓角;短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领;-面貌:精神饱满,表情自然,不带个人情绪;剃须修面,保持清洁;保持口气清新,无刺激性气味。-手:保持清洁;指甲经常修剪;-饰品:工作中,不允许佩戴戒指,避免划伤车辆漆面;-工牌:左胸前佩戴工牌,位置适中,工牌保持干净整洁,名字印得稍大一些,便于阅读。-制服:工作时间穿着一汽马自达规定的标准制服,大小合身,保持整洁
4、、舒展,背部无头发和头屑,无褶皱。-衬衫:保持平整,每日清洗熨烫,尤其要注意领口、袖口保持洁净;-领带:质地、款式、颜色与服饰匹配,不宜过分华丽和耀眼,打结处无变形,合适的长度以垂到皮带扣处为宜,不宜过短或过长。-裤子:须熨烫平整,要经常换洗;口袋不要因放置钱包、名片、香烟等物品而鼓起。-鞋袜:与制服搭配黑色正装皮鞋,皮鞋保持光亮清洁,后跟无明显磨损,配深色袜子。女性接待人员仪容服饰规范整体:整洁清雅,自然大方,精神奕奕,充满活力。-发型要求:整齐干净;发型、发色不宜夸张;发帘不要遮住眼睛,头发束起;不用华丽头饰;-面部修饰:要求化淡妆,保持清新自然;不化另类妆,不用有浓烈气味的化妆品;保持口
5、气清新;化妆应避人,不在人前化妆或补妆。-手:保持清洁,指甲经常修剪;指甲不涂抹鲜艳或另类指甲油。-饰品:要符合身份,数量不宜过多;工作中,不允许佩戴戒指,避免划伤车辆漆面;-工牌:左胸前佩戴工牌,位置适中,工牌保持干净整洁,名字印得稍大一些,便于阅读。-制服: 工作时间穿着一汽马自达规定的标准制服,大小合身,保持整洁、舒展。-裙装:穿裙装时,不能穿短袜,应着贴近肉色的长丝袜;不穿黑色、镂花或破损的丝袜,应带备用袜子。-鞋袜:不穿鞋跟过高、过细的鞋子,夏季穿凉鞋应注意前不露脚趾、后不露脚跟。1.2 言谈举止与用户交流时,要讲究“三到”,即“眼到、口到、意到” 眼到:要有目光交流,注视别人目光应
6、友善、采用平视,必要时仰视,每次与人目光交流时间3-5秒,注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的; 口到:热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重; 意到:通过微笑把友善、热情表现出来,不卑不亢,落落大方。 语言应以清晰的发音,平和、自信和热情的语调与客户轻松对话;基本礼貌用语场合礼貌用语迎接用户时 您好!欢迎光临!自我介绍时您好!我是服务顾问XXX,很高兴为您服务!递送名片时这是我的名片,请您多指教!寻求用户确认时您看这样可以吗?让用户等候时对不起,让您久等了!表达歉意时真的很抱歉!接听电话时您好!一汽马自达XXX服务店,请问有什么可以帮您?邀请用户来店时如果方便的话,真的希望您能光临
7、本店!送离用户时 感谢您的光临,请您走好!邀请用户再次来店时恭候您再次光临! 手势宜:-五指伸直并拢,手掌自然伸直,手心向上,肘微弯曲,头部和上身微向伸出手的一侧倾斜,另一只手自然下垂;-注意手势的大小幅度,手势应在胸前或右前方进行;-多用柔和曲线手势;-在向用户作介绍、与用户谈话、为用户引路、指引方向时运用手势,要求正规、得体、适度;忌:-手势的动作幅度过大、次数过多;-用生硬的直线条手势;-玩东西;-用手指指点他人; 站姿宜:-站立时,身体要端正、挺胸收腹、眼睛平视、下颌微收,嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉,右手放于左手上,保持随时可以提供服务的姿势;-站立时留意周围,注意招呼、迎接用户
8、,及同事间的合作;-男性站立时,双脚叉开,与肩同宽,上身保持挺直;-女性站立时,双脚呈“V”字型,脚尖开度为50度左右,膝与脚后跟均要靠紧;忌:-含胸驼背、左摇右晃;-双手随意放置,身体依靠桌椅;-女性站立时,双脚叉开; 走姿宜:-行走时身体重心前倾,上身自然挺拔,抬头、挺胸抬头、肩部放松、眼睛平视前方、面带微笑、手臂伸直放松,手指自然弯曲,双臂应自然轻松摆动。行走时,重心落在脚掌前端,抬腿时伸直膝盖,全脚掌着地,脚尖指向前方;-步伐适中,尽量走直线;-行走时靠右侧,遇到同事或用户时,要主动问好。除非引领,否则让用户先行;-遇有急事或手提重物需超越前人,应礼貌征得同意,并表示歉意;忌:-步幅过
9、大,左顾右看;-多人行走时并肩或横成一排; 蹲姿-下蹲时,左脚在前,右脚在后,双腿合力支撑身躯,避免滑倒或摔倒,左右手各放于膝盖附近,挺直上身,抬头,目视前方;-下蹲时的高度以双目保持与用户双目等高为佳;-女士着裙装时,下蹲前须整理裙摆; 坐姿宜:-一般从座位的左侧入座、离座,动作要轻而缓;-入座时,一般只占座位的三分之二,如坐在深而软的沙发上,则坐在前端;-坐下后,上身挺直,身体自然放松,目光平视前方或交谈对象,面带微笑;-男性双腿自然分开,两膝平行,间距以一掌为宜,小腿基本与地面垂直;-女性双腿并拢或交叉,双手交叉放于两腿上,着裙装入座时应整理裙摆后再坐下;忌: -坐时前倾或后仰,并发出嘈
10、杂的声音;-坐满整个椅面,仰靠沙发;-坐时腿脚晃抖,跷二郎腿,脚尖朝天,前俯后仰或歪向一侧;坐时摆弄笔或茶杯;-女性坐时双腿叉开;2、基本服务礼仪2.1 注目礼仪宜:-与用户交谈时,双眼视线落在对方鼻间,标准注视时间是交谈时间的30%-60%;-对对方讲话感兴趣,应用友善的目光注视对方双眼,并适时移动视线;-当等待对方回答时,眼睛略朝下看,以示谦恭;-当你被介绍与人认识时,眼睛要看着对方脸部,但不能将对方上下打量。忌:-与用户交谈时,斜视或注视他人他物,让用户感到不礼貌和心不在焉;-长时间盯视对方,眼睛转动幅度与速度太快或太慢,给人以轻浮、不庄重或呆板之感;2.2 微笑礼仪宜:-与用户交流时,
11、保持自然微笑,以拉近与用户的距离;-微笑应亲切真诚、自然适度、让用户真正体会到你的诚意与友善;-微笑适时配合得体手势,显得更加自然大方;忌:表情过于夸张,让人感觉不自然;2.3 称呼礼仪宜:-根据用户的具体年龄、性别称为“先生”、“小姐”,对已婚女性可称为“女士”、“太太”;-也可根据年龄差距、性别以亲属称谓,如“王叔”、“王阿姨”等;也可称呼其职务、职业,如“王总”、“王律师”等;-在交谈中,称呼用户时要加重语气,稍停顿一下,以引起对方注意;-交谈中,一定要把用户的完整称呼,认真、清楚、缓慢讲出来,以显示对对方的尊重;忌:-因错误判断,使用错误的称呼;-使用庸俗低级的称呼。如“哥们儿”、“姐
12、们儿”等此类称呼,就显得档次不高;2.4 自我介绍礼仪宜:-自我介绍前,先向对方点头致意,得到回应后再进行;-自我介绍时,举止庄重大方,表情亲切友善,面带微笑、充满自信;-自我介绍应简洁,言简意赅地说出自己姓名、单位名称和职务;忌:-自我介绍时慌乱、畏缩、手忙脚乱;-过分炫耀和自我贬低;2.5 握手礼仪 宜:-先问候再握手;-握手顺序:尊者优先,待用户、女士、长者、上级先主动伸出手,服务人员再相迎握手;-握手动作:双腿立正,上身略向前倾,对方伸手后,我方迅速迎上去,伸出右手,手掌呈垂直状态,四指并拢,拇指张开与对方相握。握手时力度适中,时间约为1-3秒,上下稍许晃动两三次,随后松开手,恢复原状
13、。与异性握手时,只轻轻握手指部位;-保持手的清洁、干燥、温暖,若带手套,须先脱手套再握手;-为表示格外尊重和亲密,可双手和对方相握;忌:-握手时用左手;-握手时长篇大论,或点头哈腰过分热情;-握手时不注视对方,旁顾他人他物;-握手时上下过分摇动;-与异性握手时用双手;2.6 迎接礼仪-态度热情、充满活力;-服务人员应带上必备的用具,小跑至展厅外或停车场迎接用户;-若逢雨天,应带上雨具,主动为用户撑伞;-做自我介绍,并主动问候,最好能叫出用户姓名;2.7 用户下车-快步走到车门旁,待用户收拾好随身物品,准备下车时,为用户打开车门;-提醒用户小心,并一手拉车门,一手挡住车门上框,以防用户磕碰;-注
14、意不要挡在用户下车路线上;-用户下车后,为用户轻轻关上车门;2.8 递送名片宜-服务人员随身携带名片,名片应放在衬衣口袋或西装的内侧口袋-递名片:须先于客户递出名片。递名片时起身,双手拿出自己的名片,将名片的方向调整到最适合对方观看的位置,递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行,圆桌上安顺时间方向开始,递名片同时使用敬语:“认识您真高兴”、“请多指教”等-接名片:双手承接对方名片,表示感谢,轻轻点头招呼并将名片快速仔细浏览一遍,提问确定对方的姓名及单位名称,然后将名片放在专用的名片夹,或放在其他不易折的地方忌- 先于上司向客人递交名片 -接到对方名片后不看就收起-无意识地玩弄对方名片
15、-长时间把对方名片拿在手里摆弄-当场在对方名片上写备忘 -离开时忘带对方名片-把对方名片放入裤兜 2.9 介绍他人- 介绍时依照“尊者优先了解”的原则,应把男士介绍给女士、把年轻者介绍给年长者、把下级介绍给上级、把客人介绍给主人、八晚到者介绍给早到者、把熟悉者介绍给不熟悉者- 介绍姓名和职位惯例敬语,如“张先生,请允许我向您介绍刘总!”- 介绍者手势动作应文雅,手心朝上,四指并拢,拇指张开,手臂略向外伸,指向被介绍一方(不可单指指人),并向另一方点头微笑,身体前倾,手臂与身体呈5060度- 介绍时应微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来,态度热情友好,语言清晰明快- 介绍时一般应站立,坐着
16、时,除职位高者、长辈和女士外,应起立,但在会议进行中不必起立,被介绍人只要微笑、点头示意即可- 被介绍者应面向对方,介绍完毕后与对方握手问候,如:“您好!很高兴认识您!”2.10 交谈礼仪- 要主动寒暄,面带微笑- 寒暄用语要谦逊文雅,音量适中,语调平和沉稳。多用敬语如:“请”、“您好”、“谢谢”“多不起”、“再见”等- 为营造轻松愉快的谈话氛围,服务人员可依据不同客户选择不同的寒暄话题,如:天气、时事新闻、文娱体育、流行信息、客户行业状况等- 根据不同客户,调整自己的语调、语速- 在交谈时,引导客户多表达意见- 注意倾听2.11 保持适当距离- 陌生人之间的距离要保持在1.2米之外,才不至于
17、引起人的不安- 0.51.2米之间,是朋友之间的距离,亲人、恋人之间的距离最近,为0.5米以内- 如果人与人之间没有相应关系,就贸然突破相应距离,会引起人的不安、反感、戒备等心理反应,与不同熟识程度的客户应保持适当的距离2.12 引导客户入座- 引导客户入座时,用手指示,为客户轻轻拉出并扶住椅子; - 遵照女士优先、长者优先原则;2.13 饮料递送- 首先将供客户免费选用的饮料种类告知客户,并询问客户需求,如:“我们为您准备好的饮料有茶、冰苹果汁、热咖啡、矿泉水、橙汁、王老吉凉茶,请问您喝点什么?”- 使用一次性纸杯盛装饮料,不要装得太满;使用托盘递送,托盘高度应靠近胸部一侧- 送饮料时,对客
18、户说:“对不起,打扰一下”后,按逆时针方向将饮料放于客户的右手边,注意手指不要碰到客户的饮料杯边- 将托盘正面朝外用左手托住,右手指示饮料请客户饮用,如:“您请慢用”,然后点头示意并退下- 随时注意观察客户饮料是否需要添加,及时续杯2.14 文件资料递送- 文件资料须用双手递送,正面朝向客户,并作简要说明- 不要在桌面上将资料推到客户面前- 如有需要,帮助客户找到其关心的页面并作指引说明2.15 临时离开- 在与客户交谈过程中,因某种原因必须要离开,应向客户致歉并说明离开时间,如“真对不起,关于这个问题我得去请示一下我们经理,请您稍等一下,我大概五分钟后回来!”- 离开时间不能太久,尽量不要超
19、过十分钟,如果离开的时间超过承诺的时间,应及时向客户说明并致歉- 在自己离开的时间,应安排好客户期间的活动或请同事协助,避免让客户感觉被冷落或无事可做。如“您先喝杯咖啡,另外我们这里有些汽车杂志,里面有您关注的该车型的一些报道,您可以先看一下。”、“这是我的同事小刘,在我离开的几分钟里,您有任何问题都可以向他提出来!”2.16 赠送礼品送礼是一种感情投资,能缩短服务人员与客户之间的感情距离,便于沟通、交流,达成共识- 礼物选择轻重得当,礼物的轻重以对方能够愉快接受为尺度- 送礼间隔适宜,不能突兀虚套,一般以选择重要节日、喜庆、寿诞送礼为宜- 了解风俗禁忌,礼品应符合受礼人的身份、爱好、民族习惯
20、等- 礼品要富有意义、耐人寻味,力求兼顾到思想性、趣味性、纪念性等多方面的因素,别出心裁,不落俗套- 赠送礼物要双手递送,并微笑点头示意,使用得体的致谢话语,如“真的很感谢您选择我们的产品,这是我们的一点儿心意,请您务必要收下!”- 接受礼物时要双手接过,表示感谢后妥善放置(有包装的礼物要当面打开),使用致谢话语如“太感谢您了!您真是太客气了!”2.17 送别客户- 第一时间送别,态度热情- 感谢客户光临,邀请客户再次来店- 送客户至展厅门外,如客户开车前来,要送至停车场- 引导客户上车,帮助打开车门。一手拉车门,一手挡住车门上框,以防客户磕碰,注意不要挡在客户进入车辆的路线上。客户进入车内后
21、,帮助其调整座椅、方向盘,找到其最舒适的位置- 微笑、挥手送别客户,直至客户从视线中消失2.18 接待投诉礼仪- 真诚道歉;- 要有同理心,设身处地的倾听客户的意见;- 认真听取意见,使对方心情平静,怨言全部说出;面对面交流时,保持眼神交流,并作详细记录;- 礼貌性地提问,确保对投诉的理解;- 不可感情用事,不可同客户争辩;- 要积极行动,并做好客户的解释及跟踪回访工作,确保客户满意;- 积极承担解决问题的责任,表现出诚恳相助,主动为客户解决问题的态度。2.19 倾听礼仪 - 聆听时要专心致志,保持目光接触,仔细听清对方所说的话。不要三心二意,东张西望; - 让对方感受到你的真诚,千万不要表现
22、出不耐烦; - 聆听时要注意观察,从对方的说话的内容、声调、神态,了解对方的需要、态度和期望; - 聆听时要有交流,真诚的问候、适当的提问,会给倾诉者以鼓励;2.20 客户接触礼仪-与客户身体接触a) 严禁让客户接触不安全和不卫生的服务设施;b) 严禁把不安全和不卫生的服务用品交给客户;c) 采取方便客户的方法与客户进行接触;-与客户思想接触a) 尊重客户宗教信仰和风俗习惯;b) 对客户不正确的行为给予谅解并适当引导;c) 恰当地向客户灌输正确的行为规范;-与客户物品接触a) 引导客户把随身物品放在安全和清洁地点;b) 客户忙于其它事情时,帮助客户照看好随身物品;-与客户信息接触a) 禁止随意
23、打听客户的个人信息;b) 对所接触的客户信息加以保密;c) 及时向领导反馈客户的意见和建议。2.21 客户关系管理礼仪1、首先微笑一见面要微笑迎接客户,给人以彬彬有礼和热情友好的第一印象。2、自然热情自然和热情的微笑,才显得真诚、亲近、温馨和大方,容易消除陌生和距离感,使客人有“宾至如归”的感觉。3、仪表端庄仪表端庄既能显示自己的最佳精神状态,又能恰当地显示自己的风度;既可以增强自信,又是对客户的礼貌和尊重;4、一视同仁对于不同客户,都要一视同仁,主动服务,不能凭主观好恶而“区别对待”。5、耐心讲解应积极承担解决问题的责任,为客户耐心讲解,表现出诚恳相助,主动解决问题的态度;6、虚心接受对于客
24、户提出的每一个合理化意见和建议都要积极倾听、虚心接受、深入研究,能积极采纳并不断改进;7、文明礼貌要面带微笑,使用敬语,讲究礼貌。8、天天微笑天天微笑可以养成良好的微笑习惯,只有养成微笑习惯才能使优质服务进入新境界。3、商务礼仪3.1 通行引导楼梯- 上下楼梯靠右单行行走,不要多人并排行走- 引领时,服务人员走在前面,否则让客户先行- 注意与身前身后人的距离,以防碰撞走廊- 引领时,服务人员走在前面;否则让客户先行- 若通道较窄,有客户或上级相对走来时,服务人员主动停下靠在一旁,面向对方,点头示意并请对方先行通过,切不可背朝对方办公室- 引导客户方位或引导观看时,手臂自然伸出,手心向上,四肢并
25、拢;使用与客户距离远的那条手臂- 引导客户进出办公室,服务人员走在前面引领电梯- 乘电梯时,依序进出,文明礼让,应为客户操作按键- 不要同时按上行和下行键- 进入无人值守的电梯,应自己先进入电梯,并按住“开门”按钮,避免电梯夹人(如果只有一名客户同行,应请客户先入)- 进入后应让出通道,如果电梯比较拥挤,应将靠近电梯内侧的位置让给客户- 电梯内不要吸烟,尽量少进行私人间的交谈,尤其要避免谈论工作话题- 在电梯内挪动时注意不要碰撞他人,进出电梯需要从别人身边走过可能会碰到他人时,使用敬语“劳驾”或“对不起”- 出电梯时,应让出通道请客户先行,并按住“开门”按钮,避免电梯夹人人行道- 人行道的右侧
26、内侧是安全的位置,陪同上司、客人外出,则应将其让给上司、客人行走,自己则走在外侧3.2 电话礼仪电话是销售服务店对外沟通经常使用的工具,从电话的接听、挂断等小小的动作上,应体现出公司和个人的训练有素基本电话礼仪- 通话时要态度谦和,电话的声调应表达出诚恳、热情、亲切- 注意控制语气语调,通话时语气、态度注意配合对方,这样有利于双方愉快交流- 公共场合通话要注意控制音量,以免影响他人或泄露公务与机密- 电话内容应言简意赅、语言简洁、口齿清晰,避免罗嗦- 重要电话应进行记录,电话记录应简洁、完整,须包含5W1H,即when何时、who何人来电、where事件地点、what何事、why原因、how如
27、何做- 当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话- 如果电话突然中断,应再拨给对方,尤其是我方拨出的电话时更应尽快再拨- 挂断电话前要确定对方已挂断电话,才能放下听筒,电话挂断时要轻- 上班时间不应长时间拨打或接听私人电话- 电话结束,要礼貌地道别。要等对方先挂断电话后,再轻轻挂断电话; 公司电话接听礼仪- 电话应在响三声之内接听,长时间让对方等候是很不礼貌的行为,如果电话是在响了三声后才接起,要先向对方道歉“不好意思,让您久等了!”- 在礼貌称呼之后,先主动
28、报出公司或部门的名称。如:“您好,一汽马自达xx销售服务店”,请问有什么可以帮助您?”- 在嘈杂环境中,听不清楚对方声音时要说明,并请对方过一会儿再打过来或我方打过去- 转接电话时,要询问对方单位名称及所属部门,为指定的受话人提供便利,参考说法:“请问您哪位找他(她)呢” - 如对方要找的人不在,在不了解对方动机、目的时,不要随便传话,未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪- 在电话中传达事情时,应重复要点,对于数字、日期、时间等,应再次确认以免出错- 对于接听时间过长、而希望结束的电话,不能使用类似:“你说完了没有?我还有事呢”的说法,应使用委婉、含蓄的话术如:“好吧,我不再占用您宝贵的时间
29、了!”- 在确认接到拨错的电话时切勿发脾气,要语气温和地告诉对方:“您打错了,这是一汽马自达xx销售服务店。”电话呼出礼仪- 通话背景不要太吵,找到安静的环境,不要在喧嚣的马路或吵闹环境下打电话- 呼出电话前必须要准备通话要点,并准备好纸笔便于记录- 客户留有固定电话号码时,应先拨客户的固定电话,找不到时再拨手机- 选择适当的通话时间,一般来说,9:3011:00和13:3016:30之间较为合适。往客户家里打电话,应避开早晨8点钟之前和晚上10点钟之后;往客户办公室打电话,应避开以下两个敏感时段:在刚上班的时段内,对方会比较繁忙,而临近下班时又会归心似箭,无心工作- 打电话时要先通报自己的单
30、位或姓名,比如“您好!我是一汽马自达xx销售服务店的小刘!”开口就打听自己需要了解的事情,这种态度是令人反感的- 当通话时间较长时,应先礼貌地询问对方是否方便之后,再开始交谈。比如“请问您现在讲话方便吗?我可能需要占用您五分钟的时间!”- 假如自己要找的人不在,对方又问是否需转告时,不要一声“没有”就挂断,最好留下姓名和电话号码,如果真无需转告,也应客气地道谢- 当自己拨错电话后,应向对方道歉。如:“对不起,我拨错电话了!” 手机使用礼仪- 不使用怪异或格调低下的铃音,要与服务人员的形象匹配- 在接待或拜访客户时,要将手机调至振动状态,避免突然响起的铃声破坏刚与客户建立起来的良好沟通氛围- 在与客户交谈时如遇电话呼入而又必须接听时,应先向顾客致歉,“对不起,我先接个电话。”接听手机的时间应尽量简短,可以告知来点者稍后回复,如“您好,真对不起,我现在正在处理一些事情,我稍候给您回电可以吗?”- 如果自己正
copyright@ 2008-2022 冰豆网网站版权所有
经营许可证编号:鄂ICP备2022015515号-1