国际大行零售业务的智慧化转型经验.docx

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国际大行零售业务的智慧化转型经验

国际大行零售业务的智慧化转型经验

近年来国际经济和金融形势的变化，特别是经济现实的和潜在的危机的刺激，和金融科技的巨大进步与广泛应用，在推动金融工具不断创新的同时，也带来了金融业务模式前所未有的变化，金融业从服务高端、为垄断企业融资，逐步在转向大众化、普惠化，开始关注包括一般公众在内的零售客户。

一些国际大型银行最先感受到了新形势的冲击，也最先感应到了零售客户的期盼，并率先开启向零售银行的转型。

这不仅为各国银行业本身，更为中国的银行业应对当前的形势变化，兑现金融普惠的承诺，充分发挥银行作用，实现金融业可持续发展提供了借鉴。

本文通过借鉴国际大型银行在零售银行“智慧化”转型中的经验，针对我国大型商业银行发展零售银行业务中的问题提出一些应对措施。

国际大型银行零售银行智慧化转型之路 

相对于批发银行而言，零售银行是针对个人和小型公司客户提供的分散式小额交易的金融产品和金融服务，尽管如今越来越多的银行意识到零售银行对于银行未来发展的重要意义，然而零售银行业务并非从一开始就受到重视，其发展历程可以概括为两次跳跃：

其一是各大银行在金融危机之后开始部署“重零售”战略，其二是在“重零售”的基础上进行“智慧化”转型，主要表现如下。

第一，以客户为导向，产品适应需求。

零售银行业务产品创新的关键在于对“以客户为导向”经营理念的落实。

首先，需要对客户需求准确定位，借助大数据技术可以对客户信息进行聚类分析，描绘客户画像，从而细分客户类群，有针对地提供个性化产品及服务。

花旗银行被称为“世界上最优秀的消费者银行”，其零售银行一直处于世界领先地位，拥有众多客户。

在实现“以客户为中心”的精准营销战略时，花旗银行借助大数据技术将过去积累的关于客户信息的庞大数据群重新整合分析，并基于客户行为将客户群进一步分层，对有价值的客户、具有潜在价值的客户和没有价值的客户分类管理，对于个人特征、消费水平、风险偏好不同的客户群对应不同的营销方式和产品服务，从而把握客户需求。

其次，提升客户满意度的重中之重在于产品，走在零售银行业务转型先列的富国银行积极谋求与科技融合，通过构建机构投资者智能投顾平台，结合线上平台服务与线下人工服务，为客户规划更加专业化、个性化的理财产品组合，将科技应用于业务创新，帮助银行为客户提供高质量、定制化的产品与服务。

当前，即时化与高效化也是客户选择服务的重要考虑，简化的业务流程和根据反馈及时的业务改进都将有助于提升客户吸引力，2017年富国银行精简社区银行组织架构，将资源重点集中于满足客户个性化需求的基层，助力重点业务的高效开展，同时扁平化、垂直化的管理使得领导能够快速直接的接受客户反馈，提升对前台问题的响应速度，由此实现精益服务。