旅游景区运营方案.docx

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南武当旅游风景名胜区

开业运营方案

2018.5.5

上海景域龙南项目组

目录

第一部分运营体系设置

一、 运营功能简介 1

二、 管理机制设置 2

三、 景区游线规划 2

第二部分理顺运营秩序

四、 主体经营管理 3

五、 价格体系确立 3

六、 建立运营秩序 4

第三部分运营保障机制

七、 运营保障机制 5

八、 外部交通秩序 6

九、 景交保障机制 6

十、运营保障机制 7

第四部分景区业态布局

十一、景区商业规划 12

十二、商品经营模式 13

十三、主体商品开发 14

第五部分安全应急处理

十四、安全应急处理 14

十五、应急保障机制 16

十六、应急维护机制 19

第六部分景区开业保障

十七、开业保障措施 19

十八、开业应急保障 21

附页1 23

第一部分运营体系设置

一、运营功能简介

功能分区是景区运营的基础，满足游客游览需求，在游客整个旅程中得到体现。

1、 生态停车场。

景区入口建设停车场的生态停车场，有大小车位500余个，成扇形展开，纵横交叉，方便进出和停泊车辆。

停车场正端是泰山石的“南武当旅游景区”标识，并以其中心点为中轴线，将停车场分成A区、B区，出口指示明确。

停车场设电子监管，出入车辆实行电子系统管理，停车信息在适当位置公示。

2、 龙腾广场。

连接停车场和龙腾广场的九龙台阶上完，进入宽阔气派的龙腾广场；龙腾广场的双龙牌坊长为33米，重达260吨，着重打造了“龙文化”，是景区游客集散区域。

3、 游客服务中心。

游客服务中心占地面积9300平方米，以“武当十里画廊”自然景观为背景，依山而建、依地势而建，体现的是客家载体、文化元素。

游客中心主体楼由一楼功能厅和二楼办公营业厅构成。

一楼大厅正对的是大型景区沙盘，这里标注了南武当山景区的地理位置、景区景点；龙南智慧旅游展厅，展示了全域智慧旅游信息化建设。

正对大厅左侧是售票处，分自动售票和人工售票，以及网络、团队和散客售票区；景区特色商品和文创商品经营，为景区自主经营区；景区出口位于最北端。

正对大厅右侧设有母婴室，医疗室，广播室和消防室，监控室，对景区进行监管；景区入口实行智能验票管理；由景区验票人员进行监管。

4、 商业街简介。

游客中心右侧为景区商业街，占地面积4424平方米，主营各类商品经营超市、餐饮和乡味特色商品类，里面有各式的客家土特产品»

5、 电瓶车和慢步道。

景区入口右侧设置观光车接驳站，观光车行驶的是电瓶车道全长

2.6公里，中间是电瓶车道，绿色的是慢行道，红色的是骑行道，可以满足游客有徙步和坐车的不同需求；在山下设置4公里的慢步道，适宜游客休闲和观赏远景山体风光。

6、 徒步游道。

武当山陡峭，游步道从游客中心后面进入新修游道，徙步游道全长约5公里，两边依山而建造仿木质的护栏，护栏高1.2米左右，梯步规格适宜，水泥面雕凿防滑凹点，宽窄变化有度。

7、 观景平台。

景区内观赏点多，在游步道中途设置多处休息平台和观景点，部分观景平台还设置售卖点，经营景区内所需特殊商品，以满足游客多种需求；景区重要景观，有鞠躬岩、一线天、武当神庙、栖霞半岛、天吞天洞、五女拜寿、叠翠峡谷等。

8、 特种设施。

衔接部分游步道，还有特种设施的玻璃天桥、玻璃眺台和玻璃栈道。

玻璃天桥宽度70米，玻璃眺台向外延伸30余米，玻璃栈道在游步道下，约180米。

玻璃设施游客根据自身情况选择，可不通过玻璃设施。

二、管理机制设置

1、组织架构。

根据景区运营管理需求，完成组织架构进行划分,合理用人，同时加强公司制度建设，用制度管人，流程管事，着力打造景区优秀管理团队。

2、 确定各部门、部别的范围和职责（见附页1）。

3、 管理制度（略）。

景区管理制度根据景区运营岗位的实际需求，逐步建立完善管理制度体系，以适宜景区运营管理需要。

三、景区游线规划

1、步行游线。

线路一：

景区停车场一龙腾广场一游客服务中心一电瓶车道一立心亭一立功廊、仁德亭一龙出山、将军峰、五女拜寿一客家文化博览园、阳明书院一双象凌空一神猴观景、金龟出山一清风关文华轩、文华庵一铁索云梯一绝壁天门、武当圣庙一栖霞半岛一财神庙、玻璃天桥一玻璃眺台一空中走廊一叠翠峡谷一叠翠台一后山一栖霞半岛一一线天一鞠躬岩一老山门一游步道一商业街一停车场

备注：

开园当天领导接待路线详见营销活动方案；根据二期项目情况步行游线再行调整。

2、车行游线。

线路一：

游客服务中心一商业街一立德亭一立言亭-立言台一客家文化博览园一阳明书院一老山门（往返）接待线路：

游客服务中心-商业街一立德亭T立言亭一立言台一客家文化博览园一阳明书院-老山门一游步道一商业街一游客服务中心（或停车场）

备注：

根据二期项目情况车行游线再行调整；车辆配置：

根据开园活动当天嘉宾人数确定。

第二部分理顺运营秩序

四、主体经营管理

景区主体经营模式是景区运营的基础，创收的关键，是景区运营管理的核心。

抓好主体经营，实现利润与创收。

1、 实行全封闭式管理。

景区全封闭，游客须购票进入景区，或免票符合政策规定开据免票单，才能进入景区。

2、 景区减免票政策。

免票，一是武当村范围人员减免票；二是政府部门每年定额发放参观券；三是政策内免票，L2米以下儿童、65岁以上老人，以及重度残疾人；四是现役军人持《军官证》、《士兵证》、《士官证》、《武警警官证》、《文职干部证》有效证件；五是其他符合免票条件范围，实行免票。

优惠票，一是营销政策，签订合同的旅游团体；二是特殊性情况,实行的优惠票。

减免票权限。

免票和非政策内的5折票，由景区总经理通知，签字确认；政策内优惠票，直接由售票窗口办理；6折以上优惠票，由景区现场负责人执行。

3、 景区票务执行办法。

（1）景区门票面值100元，根据经营调整执行票价。

（2）景交二次消费。

观光车线路固定，从游客中心到老山门，

老山门实行单独售票。

景区交通车票单程1。

元，统一执行价，没有折扣；景交票免票，必须经景区总经理签字执行。

4、 实行“一票通”政策。

景区内实行“一票通”政策，不再收取门票，实行统一售票、统一检票。

5、 景区实行网络定购票。

游客中心设取售票机的自动办理网络票，扩大售票范围，减少人工售票成本。

景区使用的门票、两景区或酒店套票、观光车票，一并纳入网络票范围。

6、 商务接待。

景区落实日常接待，提升景区品牌影响力。

一是工作接待，二是单位接待，三是商务接待。

景区接待一律需要签单，登记人数，消费范围，对方接待签字确认，完善手续。

7、 开放时间。

根据旅游的旺季、淡季进行实施，旺季（春、夏、秋季）4月1日至10月31日，开放时间：

8:

30-18:

00;淡季（冬季）11月1日至次年3月31日，开放时间：

9:

00-17:

00;法定节假日的营运时间遵循旺季开放时间提前半小时。

8、票务系统。

景区入口设置闸机，凭门票入园，能及时了解出入游客数量，严格控制峰值期间人数。

五、价格体系确立

1、 门票：

门市价100元全票，100元/人。

2、 半价票：

符合以下条件之一者，享受半价优惠；半票：

50元/人。

3、 半票优惠。

（1）儿童：

身高1.2米一1.5米（含1.5米）。

（2）长者：

年龄60-65周岁（持本人身份证、护照、港澳通行证有效证件）。

（3）伤残人士：

持有残联颁发的新版7-10级（旧版三等）伤残证原件。

（4）伤残军人：

三等《7-10级》残疾军人持《中华人民共和国残疾军人证》享受半价优惠。

（5）持伤残人民警察证、伤残公务员证、国家机关工作人员伤残证7-10级可享受半价优待。

4、 免票。

符合以下条件之一者，门票免费：

（1）儿童，身高1.2米以下（含1.2米）。

（2）长者，年龄65周岁以上（持本人身份证、护照、港澳通行

证）。

（3）伤残人士，持有残联颁发的新版1-6级（旧版1-2等）伤

残原证件。

（4） 国家特等、一等、二等（1-6级）残疾军人持《中华人民共和国残疾军人证》享受免票待遇。

（其中一至四级的军残证可免陪同一位）。

（5） 持伤残人民警察证、伤残公务员证、国家机关工作人员伤残证1-6级可享受免票优惠。

5、 开园期间活动价100元/人（全年龄段），特殊人群免票、1.2米以下儿童免票需成人购票陪同。

财务、游客、市场协同管理，务必做好信息收集工作。

6、 景区导游收费合理价格，每次200元，可根据情况实行调节价格和优惠价。

7、 景区主体的门票、观光车票、停车票经过物价部门审核；二次消费的业态、导游费和鞋套等经营执行价格，符合市场行情。

景区落实营销政策和策略，建立完善的价格体系（见营销执行方案）。

六、建立运营秩序

1、 建立景区规范的正常运营秩序，由景区管理层监管、督促和实施，通过各岗位运营职能体现，每个运营人员充分发挥岗位职责，来建立良好的运营整体秩序；景区运营秩序是景区各岗位职能的综合体现，各岗位人员的密切配合。

2、 景区投诉电话实现24小时开通，专人值守，及时、快捷地处理游客投诉等问题。

关注景区舆情，关注网评和游客满意度调查情况,回复游客疑问，保持景区良好的外部形象。

3、 岗位服务流程规范。

景区的服务流程必须优化与合理，畅通服务流程的各个环节；尽量减少游客购票、候车等具体环节的排队时间，减少滞留时间。

4、 整体秩序运作有序。

景区秩序运作在客流量大时的疏导，缩短游客的购票、候车等滞留时间；景区秩序重点人流聚集地，避免发生冲突事件，保持整体运营良好的秩序。

5、 重要区域重点保障。

重要区域实行重点保障，在游客中心、活动场所，或景区内关键等景区内的游客集散区域、出入口，以及应急避险通道等，都作为关注重点。

6、 服务保障到位。

景区服务体现标准化、规范化和优质化，实现整体服务保障到位。

维持良好的卫生秩序。

注重景区的垃圾清理及周转，卫生做到清理及时并保持良好；垃圾的转运，垃圾车处理要及时，周转站管理垃圾也要及时运走。

7、 重视景区突发情况的应急处理。

从天气到游客量，最大承载量的应对策略，意外情况的紧急处理办法，都要作为景区服务质量的重要内容去抓。

8、 服务质量综合接待能力。

突出景区对外窗口，注重保障部门。

安保、咨询、售票、导游等对外窗口，表现良好的外部形象；同时抓好保洁、维修等保障部门，实现服务质量的综合接待能力的整体提升。

9、景区导游服务按标准收费，导游陪同游客走完全程，讲解景区自然景观、人文历史和区域特征，提醒游客安全、文明游览，提供优质的讲解服务。

第三部分运营保障机制

七、运营保障机制

1、 人员保障完成基础岗位人员招聘，并组织培训，5月18日前为岗位适应期。

2、 考勤管理。

景区员工实行上班时间电子打卡，严格请销假制度。

3、 运营物资保障到位。

景区运营之前，各岗位所需物品，全部到位；岗位人员对物品达到熟知，会有效操作和使用。

4、 解决员工吃住行的问题。

解决景区员工工作餐，值守员工住宿问题，以及落实员工上下班车辆事项。

5、 封闭管理。

景区实行封闭式管理，完成景区的整体封闭。

6、 景区设施合格使用。

运营前对景区硬件的设施设备验收合格,达到安全投入使用；运营设备运行正常，调试到位。

7、 基础保障。

景区内水电能达到正常使用状态；网络开通，智慧旅游系统投入运行正常；电话、wifi等基础设施运作正常；景区内广播、监控等设施，都实现正常使用。

8、 合格经营。

涉及到景区经营项目，自主或租赁，都按要求完成各类证照办理，达到行业标准和要求，实现合法经营。

9、 对景区控制。

完成最大承载量测算，信息发布及时；景区游客量情况，能实现对外信息平台运作正常。

10、 景区外部关系。

一是政府部门，涉及政府职能部门关系