面对客户你永远是问题的解决者.docx
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面对客户你永远是问题的解决者
迎接永不满足的顾客年代！
这是我们所处的时代，一个消费需求变化越来越快的年代，一个企业不停更新产品和服务而顾客牢骚不断的年代。
残酷无序的竞争环境，客户群体千差万别，许多情形我们根本不可预见。
“客户越来越多地从整体来考察我们，作为产品及服务的提供者---我们的优势在那里？
---购买价最低？
产品质量最好？
提供最精的专业态度？
还是服务最佳？
”
我们的任务……
Our Task……
迎接永不满足的顾客年代，满足顾客永不满足的需求！
《随需而变的企业客户服务体系》
※客户服务的有效推动与拥抱变革
◎3C时代
•Customer客户核心
•Competition竞争
•Change诡谲多变
◎跳出思考陷阱，创新思考
•过去经验陷阱
•成功的陷阱
•空间的陷阱
•焦点/背景的陷阱
•改变的省思
◎变革阶段模式
否认抗拒接纳投入
※客户满意行销观念的演进
◎客户满意时代演进
§60年代
•
追求数量
•味觉触觉
•产品时代
•理性
•生产技术
§70年代
•
追求品质
•嗅觉听觉
•定位时代
•理性+感性
•品质提升
§80年代
•
追求形象
•视觉满足
•
VI/CI时代
•感性
•塑造形象
§90年代
•追求心灵
•心灵满足
•CS时代
•互动
•客户满意
◎客户满意服务三阶段
STEP１：
•喜悦（客户导向的形式表面论）
…被动／维持现状
…未顾及“沉默的不满意者”
STEP２：
•觉醒（客户导向的主动积极论）
…具主动关怀意识
…强调“客户焦点”、“客户敏感度“
STEP3：
•献身（客户导向的策略伙伴论）
…客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴”
…TCI（TotalCustomerIntegration）
※顾客服务发展的趋势
●顾客愈来愈聪明，要求也愈来愈高。
——大量信息撷取
——更多的选择机会
——顾客化及个人化商品
——顾客忠诚度降低
●宏观的商业环境
——新经济型态
——多型态渠道出现
——网际网路无远费屈
——产业疆界模糊，产品生命周期短
●微观商业环境
——消费者意识抬颈
——客户维持率重要
——多元化销售渠道、微利时代来临
●顾客忠诚度
——产品及服务的瑕疵
——价格竞争
——商品或服务同质性高
——顾客善新厌旧或使用习惯改变
※衡外情量己力─SWOT分析
O：
机会
•市场中有什么适合我们的机会？
•可以学什么技术？
•可以提供什么新产品/服务？
•可以吸引什么新顾客？
•怎样可以与众不同？
•组织在5-10年的发展？
T：
威胁
•市场最近有什么改善？
•竞争者最近在做什么？
•是否赶不上顾客需求的改变？
•政经环境的改变是否会伤害
•组织？
•
是否有什么事可能会威胁到
•组织的生存？
S：
优势
•擅长什么？
•组织有什么新技术？
•能做什么别人做不到的？
•和别人有什么不同？
•顾客为什么来？
•最近因何成功？
W：
缺点
•什么做不来？
•缺乏什么技术？
•别人有什么比我们好？
•不能满足何种顾客？
•最近失去什么顾客？
•最近因何失败？
※服务品质模式的探讨
◎各缺口的探讨
—缺口一：
客户期望的了解
—缺口二：
建立正确完善的服务品质标准
—缺口三：
确定服务绩效品质符合标准
—缺口四：
确定符合对客户承诺
—缺口五：
认知服务与期望之间差距
◎具体作法建议
—策略性观念
—高阶主管对服务品质承诺
—高标准设立
—监督服务绩效系统建立
—客户抱怨处理系统建立
—
员工满意内部系统建立
※撷取赢家经验
—客户导向管理的转变比较
因素
传统模式
客户导向企业
１．服务的观念
最好有
管理的重点
２．服务的方法
被动式修正、改错式
主动式追求客户导向管理
３．客户需求
不知或假设
管理决策的基础
４．策略／系统
组织或内部品质需求或作业方式而设计
为符合客户需求运作设计
５．管理型态
以组织效率为重点
成本、生产力优先
以满足客户需求为重点
组织学习符合客户需求
６．员工责任
追求优异的工作技巧而不是服务技巧
授权给个人训练服务技巧
每人都是公司做客户服务
的代表
７．动机／激励
偶尔激励，未计划性执行
常态性，有计划、公开地执行
８．绩效衡量
认为服务品质无法衡量
长期执行量化的衡量、且将标准书面化
９．沟通和回馈
由上而下（单向）命令
互动的（双向）沟通
１０．参与服务
仅第一线参与服务
全员参与
※以『待客之道』善待员工
◎倒金字塔型管理革新
客户
第一线员工
管理者
经营者
◎员工满意度提升
‧工作满意度
‧工作场所满意度
‧工作条件满意度
‧组织、人事满意度
‧公司形象满意度
◎让全员参与，一起动起来
※客户抱怨有效处理
◎另一种角度思考
•客户抱怨可指出公司及自己的缺失处
•客户抱怨提供你再次服务机会，使其不满化
•为满意客户抱怨是加强客户忠诚度的最佳机会
◎抱怨处理的原则
•不回避并找出原因
•正视抱怨追根究底
•必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题
•建立抱怨处理正确流程与措施
•处理抱怨设定目标
•前事不忘，后事之师
•三换原则—换人、换时、换地点
※客户抱怨处理步骤
◎步骤一：
Listen倾听
•諴恳关怀，相助之情
•发挥耐心，听出重点
◎步骤二：
Share理解
•感受分担客户焦虑与不安
•运用感受”感觉”发觉话术
◎步骤三：
Probleming问题
•以询问题方式请教客户
•评估研判找出问题症结
◎步骤四：
Check查实
•客户方面确认
•我方确认
◎步骤五：
Action行动
•具体行动方案提出
•遵守承诺不打折扣
◎步骤六：
Satisfy满足
•查核并防止再发产生
•确认客户满意
※另一种解决方案——客户服务中心
◎成熟完善的客服中心应具备功能
·提供顾客售前咨询、广告服务、售后追踪调查及服务
·客服中心产生额外利润来源
·收集顾客资讯，从而建立完整顾客资料库
·了解顾客反应，并提供客户反馈感受管道
·加强顾客忠诚度及时厂商或其产品认同感
·提供企业朝客制化（Customized），个人化的服务
·开发新客源，创造新的商机
◎委外服务（Outsourcing）
·委外服务好处
——成本控制
——由专业化公司执行确保品质
——简化对外窗口
——让企业更专注于事业发展
面对客户，你永远是问题的解决者
项次
主题
时间
说明
1
因你而与众不同
1.5h
一个练习使学员回答“为何要做顾客服务”？
2
什幺是优质服务的障碍
2h
一个个案研究使学员说出良好顾客服务的主要因素——工作知识、技巧、态度、人际关系互动技巧、沟通团队合，从经验中学习。
3
人们真正要买的是什幺
3h
一连串的练习，导引学员下出结论“顾客买的是整体”。
即基本的服务加上认为因素，再以项目分析人为因素，人为因素对顾客具何意义？
又对供应商具何意义？
4
谁是我的顾客
3h
一个个案研究把注意集中在一个事实上：
我们有“内部顾客”及外部顾客，如果我们对待同事就如同对待顾客一样，则我们公司的运作会更能以顾客为导向。
5
从顾客的观点看服务
1.5h
此研讨会的目的在于确定，员工的表现没有偏离基本服务的品质，并把人为因素当作一个竞争上的利益。
6
关键时刻
3.5h
为了买你的产品或服务，顾客必须做决定，而顾客往往是与公司接触了一段时间再做决定，或这段期间对顾客的决定影响很大。
使研讨会的目的乃使学员找出那些接触点，并讨论如何管理接触点。
7
为顾客满意负责
2.25h
许多人能轻易地说出顾客服务浅薄的一面，但若要求他们做出额外的事则不是那幺简单——在交易中投入时间精力、开创性，承认问题，并采取行动解决问题以使顾客满意此研讨会谈到承认问题的主要因素。
8
顾客对我的看法
3.5h
本研讨会的目的，乃使学员把重点放在顾客如何对他们做判断，依那些标准来看他们目前的服务，并提出改进的计划。
9
人人以销售为己任
2.25h
现在很少公司能承担得起失去销售的机会，但是这些机会会呈现给非担任销售的人员，本研讨会谈及，这不是我的工作的症候群，并引导学员在与顾客接触时“随时以销售为己任”。
10
说服力的本质
3.5h
众所周知，只有“关键时刻”处理得当，才能有成功的顾客服务。
当人们必须说服顾客时，他们很多人在某一方面搞错了。
（不论是说服顾客买，接受或同意某事），本研讨会告诉学员如何以加强与顾客关系的方式来说服顾客。
11
如何让你所提供的服务更具吸引力
2h
顾客服务的基本理念是由顾客的观点看事情，并让顾客知道你已这幺做。
不过，有很多人，以他们自己观点，而非以顾客的观点推销。
本研讨会以一种有利于顾客关怀及销售的方法做到这点。
12
抱怨与你
3.5h
事实证明，若处理抱怨得当，使顾客感到满意，则他们会变成忠实的顾客。
本研讨会告诉学如何把抱怨往好的方面想，如何解决抱怨，把抱怨变成机会而非威胁。
13
顾客与电话
2.7h
我们使用电话频率极高，以至于我们很容易视之为当然，而忘掉他们对顾客满意度亦有所影响，使用电话比面对面交谈更容易造成不满的顾客。
本研讨会教导学员如何专业性地使用电话。
14
果断与顾客服务
5.7h
愈来愈多人认为，果断力的人比较具攻击性或顺服的人更能做好顾客服务，前者会以其对的态度使顾客感到不悦，而后者则对顾客卑躬屈膝，做不可实现的承诺同样触怒顾客
15
身体语言的重要
2.25h
人们的互动如此依赖身体语言，以致在顾客服务课程中，身体语言也可占一席之地。
本研讨会即讨论其基本概念，以及这些基本概念如何应用到顾客服务上。
16
战胜时间
4.25h
顾客服务需要努力、注意力，并经常多做额外的事，一般的反应是：
“我没有时间”。
本研讨会谈如何创造时间。
17
1000%的因素
2h
本研讨会让学员知道利用创新及另一角度方式使他们的业务运作比竞争对手好上数倍。
18
团队合作与供应者／顾客连锁
3.25h
对大部分组织而言，顾客所得的工作品质来自于整体团队的运作。
许多公司的实际情况都不尽相同。
因此，本研讨会的目的乃使学员能说出，为了改进工作群体内与工作群体间的团队合作，他们要做些什幺。
19
管理顾客服务
3.8h
顾客服务之所以能成功，乃经理们能把对结果的关心和对人的关心联系起来，且其方法要具弹性，错误的管理风格会不利顾客服务，而正确的风格会使美盎然而生，本研讨会让经理们陈述他们如何改变其管理形态，以便支持各项顾客服务活动。
20
保持高热度
3.5h
许多顾客服务活动未能达到服务计划的期望，原因是一旦热度一过，则人们能很容易又回到他们所习惯的工作方式，因此得靠管理阶层保持热度。
此研讨会乃提供一些建议以引发经理们讨论并提出看法。
※表格中之课程智诚创业公司能够完备提供
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