程序文件流程式ISO9001答辩.docx
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程序文件流程式ISO9001答辩
柳州市奇思企业管理咨询有限公司程序文件
文件编号:
LZQS/QP-（01~36
版本:
A/0
编制:
审批:
受控状态:
发放编号:
编制日期:
2017年7月1日生效日期:
2017年7月1日
程序文件修改页
章节编号旧版本号更正日期最新版本内容（修订/增订/删除
文件目录
过程编号序
号
程序文件编号程序文件名称页码
COP1产品和服务要求
确认
1LZQS-COP1-1顾客要求管理程序
COP2产品制造2LZQS-COP2-1生产过程控制程序
3LZQS-COP2-2产品标识和可追溯性控制程序
4LZQS-COP2-3产品搬运、贮存、包装与防护管理程序
COP3顾客、外部供方
财产管理
5LZQS-COP3-1顾客财产管理程序COP4产品交付6LZQS-COP4-1产品交付管理程序
COP5顾客服务及反馈7LZQS-COP5-1顾客抱怨处理程序
8LZQS-COP5-2顾客满意度管理程序
MP1经营计划9LZQS-MP1-1经营计划管理程序
MP2风险控制10LZQS-MP2-1风险管理程序
MP3绩效评价11LZQS-MP3-1数据分析和使用管理程序MP4内审12LZQS-MP4-1体系审核管理程序
MP5管理评审13LZQS-MP5-1管理评审控制程序
MP6持续改进14LZQS-MP6-1纠正和预防措施控制程序15LZQS-MP6-2持续改进管理程序
SP1设施管理16LZQS-SP1-1设备管理程序17LZQS-SP1-2工装管理程序
SP2监视和测量资源
管理（
18LZQS-SP2-1监视和测量设备控制程序SP3人力资源管理19LZQS-SP3-1人力资源管理程序
SP4文件记录管理20LZQS-SP4-1文件和资料控制程序21LZQS-SP4-2质量记录控制程序
SP5供方、采购管理22LZQS-SP5-1供应商控制程序23LZQS-SP5-2采购管理程序
SP6产品和服务放行24LZQS-SP6-1检验和试验控制程序SP7不合格品控制25LZQS-SP7-1不合格控制程序
顾客要求管理程序版次A/0
1.目的
为正确理解和了解顾客的要求及期望,确定满足顾客要求的产品质量,以确保公司按合同要求向顾客提供产品,使顾客满意。
2.范围
本程序适用于有限公司销售合同、订单、标书、技术协议的评审。
3.引用文件:
无
4.术语和定义
新产品合同:
指公司新开发的与以往产品有根本不同的产品合同或技术开发协议。
标准产品合同:
指已形成稳定供货的产品合同。
集中评审:
由营销部组织,生产供应部、财务部、技质部、综合部等部门共同参加的评审。
自行评审:
由营销部部门内人员自行进行的评审。
5.职责
5.1营销部职责:
5.1.1组织集中评审。
5.1.2评审所签订的合同、订单是否违反国际、国家法律、法规规定。
5.1.3评审满足合同和顾客要求的产品所需物资的供应能力,评审所需采购物资的交货期能否满足合同要求,当不能满足其要求时,应提出建议和意见交营销部,由其与顾客进行沟通、协商。
5.1.4对合同评审执行情况进行检查。
5.1.5保管合同及其评审资料的复印件。
5.2技质部职责:
5.2.1正确理解合同或订单的技术和其参数要求,分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力,提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。
5.2.2对技术上有特殊要求的合同或订单,技质部门应与有关部门进行综合分析,并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施。
5.2.3一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议,应提出建议和意见交营销部由其与顾客进行沟通、协商。
5.2.4分析、评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段,提供证据以满足顾客和合同的要求,当有异议或不能满足合同要求时,应提出建议和意见交营销部,由其与顾客进行沟通、协商。
5.3财务部职责:
负责对合同或订单中产品的价格和利润水平进行评审,当有异议或不能满足合同要求时,应提出建议和意见交营销部,由其与顾客进行沟通、协商。
5.4生产供应部职责:
分析、评估交付产品数量所需的生产能力和机器设备负荷能力及人力安排,当不能满足其要求时,应提出建议和意见交营销部,由其与顾客进行沟通、协商。
6.工作流程和内容
顾客要求管理程序
版次
A/0工作流程
工作内容说明
使用表单
6.1合同、订单的接收:
各单位在接到顾客的合同或订单时,应确保所接到的合同或订单的各项要求都明确、具体,并将其记录于“合同/订单汇总一览表”中;当接到顾客以口头（电话陈述、进厂拜访所订购的业务时,相关单位应对顾客的要求进行记录,并将其记录于“口头订单评审表”中;必要时,需将其传真给顾客签字确认或与顾客电话确认口头订单的各项供货要求。
合同/订单汇总一览表
口头订单评审表
6.2.与产品有关的要求的确定:
6.2.1当营销部接收到顾客的合同或订单后,应会同相关部门对以下与产品有关的要求进行确定,并对公司产品与国家、政府所涉及到的产品安全和环保法规及相关标准进行收集、保存和归档,以充分了解顾客的要求及期望,确保公司提供的产品质量、交付和服务能符合和满足顾客的要求,使顾客满意。
6.2.1.1顾客明显规定的要求:
包括对产品固有质量特性的要求（如:
使用性能、可靠性等和顾客指定的特殊特性、对产品交付后及交付后活动的要求（如:
交货时间及日期、产品包装方式等、对产品技术要求。
6.2.1.2顾客隐含的要求:
即顾客虽然未加以明确规定,但对预期或规定用途所必要的要求,包括通过市场调研,针对顾客需求公司所做出的承诺。
6.2.1.3产品的责任与义务:
包括与产品有关的法律法规的要求（如:
某些产品的安全性、环保要求等和其它社会要求。
6.2.1.4公司自己内部所规定的其它任何附加要求等。
6.2.2对顾客指定的特殊特性,技质部门应将其在与该产品有关的图纸、FMEA、控制计划、技术资料（如:
检验标准、操作标准、作业指导书上作相应的明确标识和规定。
6.2.3营销部应组织相关部门收集和识别顾客特殊要求,具体按照《顾客特殊要求管理规定》执行。
6.3合同分类:
6.3.1新产品合同（包括技术开发协议6.3.2标准产品合同6.3.3标书
6.3.4非正规合同（口头、电话订货等
顾客合同/订单
合同接受、汇总
与产品有关要求的确定
A
合同分类
顾客要求管理程序版次A/0
工作流程
工作内容说明使用表单6.3.5外贸产品合同
6.3.6书面订单或传真
6.4合同评审:
营销部在接到顾客的合同后,由主管人员根据合同的类别,决定合同的评审方式。
合同评审的内容主要是合同所涉及的条款,包括:
产品名称、规格、型号、交货数量、交货方式、交付日期、产品质量要求、技术要求、验收规范、接收准则、价格、付款方式、产品包装方式及要求、违约责任等。
合同评审的内容包括对顾客要求的识别的评审。
评审人员要填写合同评审表。
6.4.1新产品合同的评审采用集中评审的方式,具体作业方法按《产品质量先期策划程序》要求进行,评审资料由各相关单位自行保存。
6.4.2标准产品合同的评审:
6.4.2.1年度合同,采取集中评审的方式。
评审结论由总经理签字认可。
6.4.2.2日常订单采取自行评审方式。
6.4.3非正规合同（电话定货等的评审:
对于非正规合同,由营销部将顾客要求形成书面文件,并及时征得顾客对合同具体内容的确认（如通过复述等方式,采用自行评审方式。
NO6.4.4通过合同评审要确保:
6.4.4.1各项要求都有明确规定并形成文件;在以口头（电话方式接到的订单,而对要求没有书面说明的情况下,公司应确保订单的要求在被接受之前同意;6.4.4.2任何意见不一致的合同或订单的要求已经得到解决;6.4.4.3公司具有满足合同或订单要求的能力。
合同/订单评审表6.5合同签订和实施:
6.5.1合同必须经评审通过后,方可签订。
6.5.2合同签订后,营销部负责将相关的资料根据各部门的需要将其传递到相关部门,以作为产品生产、采购、检验和出货等之依据。
6.5.3营销部对合同履行情况负主要职责。
NOYES6.6合同修订:
合同的修订由营销部在与对方协商一致的基础
上进行。
合同在修订之前必须按原评审方式进行评
审,并填写“合同/订单修订评审表”,合同修订内
容可在“说明”栏中陈述。
修订后的合同所涉及到的
相应变动情况应及时通知变动涉及单位。
合同/订单修订评审表
A通知相关部门
作合同评审
B合同签订
合同实施合同
评审与顾客沟
通
合同异常判定正常生产C
顾客要求管理程序版次A/0
工作流程工作内容说明使用表单
NOYES6.7与顾客沟通:
6.7.1当公司在产品服务提供过程中,营销部必须以传真、电话和按《顾客满意度管理程序》、《顾客抱怨处理程序》与顾客进行沟通、协调,以充分和准确掌握顾客对公司的产品和服务满意程度有关信息。
6.7.2营销部必须针对以下方面与顾客进行沟通和协调,以获得顾客对公司产品和服务有关的信息:
6.7.2.1顾客关于产品要求的信息（如:
产品质量要求、技术要求、验收标准、接收准则等;
6.7.2.2询问合同或订单的处理,包括对其的修改;
6.7.2.3在产品实现过程中以及向顾客提供产品后顾客的反馈信息,包括顾客抱怨和投诉。
6.7.3当顾客有要求时,公司必须按顾客规定的语言和要求的方式来传递必要的信息和数据资料,同时使产品质量的相关信息和说明资料在公司组织内得到沟通和交流,以确保公司的产品质量、交付、服务符合和满足顾客的要求和需求。
6.8与合同有关的质量记录的保存与归档,由各单位按《质量记录控制程序》进行作业。
7.附件B
合同变更合同评审
通知相关部门合同实施与顾客沟通
资料归档
C
生产过程控制程序版次A/0
1.目的
对直接影响产品质量的生产、安装和服务的过程进行有效识别及控制,确保这些过程在受控状态下进行,并对其进行持续不断地改进。
2.范围
本程序适用于公司产品生产、安装和服务的所有生产过程。
3.引用文件
无
4.术语和定义
过程:
指使用资源,将输入转化为输出的一个或多个受控的活动。
特殊过程:
指对形成的产品/服务的一些特性不易或不能经济地测量的过程、操作和保养需要特殊技能的过程及随后的检验和试验才能充分验证其结果的过程,均称为特殊过程。
特殊过程在本公司包括注塑工艺。
关键过程:
产品设计图上标注“特殊特性符号”的生产过程。
正常订单:
订单的排入不影响其他订单交期的订单。
紧急插单:
正常生产情况下,为满足顾客要求,订单的排入对其他订单的完成日期造成影响的订单。
补单:
因生产过程中产品的实际不良率高于生产前产品的预估不良率或因人为因素造成生产入库数量少于订单需求数量影响交期（含对交期将会影响之部分而急需补入生产的订单。
计划订单:
根据市场调查需求情况及结合本公司实际的生产情况进行有计划地生产一些库存产品而产生的订单。
5.职责
营销部负责市场需求计划编制。
技质部负责图样和技术文件/资料、工艺指导性文件之编制。
技质部和生产供应部负责过程的质量控制。
生产供应部负责生产计划的编制、协调。
技质部与各生产车间负责样件制作、试生产及各生产过程的实施。
生产供应部负责外购物料的控制。
6.工作流程和内容
工作流程工作内容说明使用表单
NO
YES6.1样件试作控制
6.1.1样件试作来源:
当公司顾客有明确要求提出需对样品进行确认时,由项目负责人提出申请,部门主管批准后实施样件试做。
6.1.2编制试做计划:
技质部负责样件试做计划的编制;生产供应部在接收到技质部下达的样件制作任务后,应根据相关产品生产经验预估时间编制本单位样件试做计划。
6.1.3试作前作业准备
6.1.3.1技质部根据所需试作的样件及顾客提供的相关图纸、技术资料（包括尺寸、性能/功能等结合本公司实际的生产状况、生产技术能力、设备能力绘制产品试制图纸,技质部编制操作控制计划,
样件试做
申请
批准
编制试做计划试做前作业准备
A
生产过程控制程序版次A/0
工作流程工作内容说明使用表单经部门主管审查、核准后执行。
6.1.3.2生产供应部根据样品试作所需的原材料/
辅助材料之数量至仓库领取所需的原材料、辅助材
料。
6.1.3.3生产供应部根据样品试作所需的工装按
《工装管理程序》进行工装定制。
6.1.4样件试做
6.1.4.1当所需的工作和事项准备就绪后,生产供应
部依据实际生产状况,安排合适的机器设备、有工
作经验的作业人员配合技质部进行试做作业。
NO
YES6.1.5样件检验/试验
6.1.5.1工序检验员根据该样品的相关检验标准/规范、《检验和试验控制程序》对所试作的样品进行检验,并根据其检验的允收标准拒收标准进行判定。
6.1.5.2如该试作的样件试作需做试验时,由技质部和生产供应部对所试作的样件进行试验作业,并根据其试验的允收标准拒收标准进行判定。
6.1.6资料整理:
样件试作完毕后,由技质部针对试作后所获得的数据和资料进行统计、汇总、整理、归档。
NO
YES6.1.7样件的顾客确认
6.1.
7.1对试作合格的原型样件,由技质部在对其相关数据和资料进行整理后,提交给顾客确认。
6.1.7.2样件提交给顾客确认后,如顾客确认合格,则由技质部将已整理好的正确、有效的数据和资料在以前的相关文件与资料的基础上进行标准化作业,经部门主管审查、核准后,作为小批试生产指导文件。
6.1.
7.3样件提交给顾客确认后,如顾客确认不合格,则由技质部召集相关部门针对问题按《纠正与预防措施管理程序》进行检讨和原因分析并提出纠正与预防措施或改善对策,然后根据其所提出的纠正与预防措施或改善对策重新进行样件试作,并将重新试作合格的样件再提供给顾客进行确认,直到此问题得到有效解决和处理。
原型样件
试做
检验/试
验
资料整理
A
送顾客确认
顾客
确认
标准化
B
生产过程控制程序版次A/0
工作流程工作内容说明使用表单
NO
YES6.2产品样件生产控制
6.2.1项目组根据主机厂需求及市场预测,编制新品
市场需求计划,经技质部主管批准,报生产供应部。
6.2.2生产供应部根据项目组的市场需求计划,编
制“月份生产作业计划”,并以“生产任务通知”
的形式将生产任务下达生产车间。
月份生产作业计划
生产任务通知
6.2.3营销部按“生产任务通知”与临时工艺资料
及库存情况进行采购作业,按《采购管理程序》进
行作业。
生产任务通知
领料单
6.2.4产品样件生产
6.2.4.1技质部接到“生产任务通知”后,应组织
工艺人员编制试生产控制计划及相关工艺指导文
件。
6.2.4.2生产供应部按“生产任务通知”与工艺指
导文件安排产品生产,按定型生产控制程序进行。
6.2.4.3生产计划追踪:
按定型生产控制程序进行,
直至计划完成并交付。
生产任务通知
NO
YES6.2.5产品检验/试验
6.2.5.1工序检验员根据产品的相关检验标准/规范、按《检验和试验控制程序》对产品进行检验,并根据其检验的允收、拒收标准进行判定。
6.2.5.2如试生产产品需做试验时,由技质部对产品进行试验作业,并根据其试验的允收、拒收标准进行判定。
NO
YES6.2.6顾客确认
6.2.6.1顾客需要时,项目组对试生产合格的产品及相关资料进行整理后,提交给顾客确认。
6.2.6.2如果顾客确认合格,则由项目组将整理好的正确、有效的数据和资料在以前的相关文件与资料的基础上进行标准化作业,经部门主管审查核准后,作为产品定型资料进行存档、发布。
6.2.6.3如果顾客确认不合格,则由项目组召集相关部门针对问题按《纠正与预防措施控制程序》进行检讨并提出纠正与预防措施,重新进行试生产,直至此问题得到解决。
试生产需求
批准
试生产计划
安排
试生产材料
准备
产品样件生产B
检验和
或试验
送顾客确认
顾客
确认
标准化
C
生产过程控制程序版次A/0
工作流程
工作内容说明使用表单6.3定型生产计划控制6.3.1生产计划编制:
生产供应部根据年度生产、销售计划及分厂每月上报的成品交付计划等,考虑生产周期、检验周期及库存数量,编制“月份生产作业计划”,根据市场需求,编制“生产任务通知”
分发各单位,组织生产实施。
月份生产作业计划追加任务通知6.3.2材料准备:
营销部根据“生产任务通知”及
库存按《采购管理程序》进行作业。
生产任务通知领料单6.3.3计划实施:
生产供应部按生产作业计划及“生
产任务通知”检查在生产过程中所需用到的材料、
工装、设备、过程指导书等进行生产作业准备及生
产,按生产过程控制有关内容进行。
生产任务通知6.3.4生产计划追踪:
生产供应部根据“月份生产
作业计划”中所排定的产品生产先后顺序对该产品
在生产过程中实际的生产状况进行生产计划追踪,
并将追踪的状况和结果记录于“月份生产作业计划”
及“一周计划安排”表中。
月份生产作业计划6.3.5生产异常判定及处理6.3.5.1生产供应部根据生产计划追踪结果结合“月份生产作业计划”及“一周计划安排”中产品生产的先后顺序和所需的合格生产数量进行生产是否正
常判定。
6.3.5.2如生产正常则继续进行生产,直至该产品
合格生产完毕交付入成品仓库或交货给顾客。
6.3.5.3如生产异常则由生产供应部将其状况通知营销部,营销部判断该生产异常是否会影响顾客的
交期。
6.3.5.4如不会影响顾客的交货日期则由生产供应部对该生产异常的订单进行生产计划调整,生产车间按调整后的“月份生产作业计划”进行生产。
月份生产作业计划
接收定单
生产计划编制材料准备计划实施生产计划追踪
C异常
判定
计划
调整与顾客沟通
异常原
因分析顾客
确认按顾客需
求处理纠正与预
防措施
DEF
NNY
Y
N
生产过程控制程序版次A/0
工作流程
工作内容说明使用表单6.3.5.5如影响产品交货则由营销部将此情况与顾客进行沟通和协商,以取得顾客的谅解并征得顾客同意延迟交货,如顾客同意变更交货日期,则由生产供应部作生产计划调整,由生产供应部和相关部门按调整后的“月份生产作业计划”及“一周计划安排”进行生产。
如顾客不同意,则由生产供应部
将其状况呈报至公司领导,各部门按公司领导的处
理指示进行处理。
6.3.6计划变更
6.3.6.1紧急插单:
当顾客对订单有紧急需求时,
营销部应立即通知生产供应部,生产供应部根据顾
客对订单紧急需求的状况结合公司实际的生产应变
能力对非原生产计划内之订单,以“生产任务通知”
分发至生产及各相关部门进行生产作业。
6.3.6.2补单:
在生产过程中,当产品不良率过高
或其它质量异常造成的补单,生产供应部结合公司
实际的生产应变能力以“生产任务通知”的形式进
行生产作业。
6.3.6.3计划订单:
当生产供应部门的生产能力高
于已接订单的定额数量时,营销部及生产供应部可
根据市场调查需求情况进行有计划地生产一些安全
库存产品,由生产供应部将其列入“月份作业计划”
及,将其分发至各分厂进行生产作业。
生产任务通知月份生产作业计划6.3.7计划完成:
生产供应部将完成的合格产品入
成品仓库并办理入库手续,按《产品搬运、贮存、
包装与防护管理程序》执行。
6.4生产过程管理:
6.4.1过程条件控制
6.4.1.1工作人员管理:
按《人力资源管理程序》
对生产现场各过程的岗位工作人员、质量检验和试
验人员、特殊过程岗位工作人员、专业技术人员等
进行岗位专业技能培训和资格鉴定,使其符合生产、
检验和试验等技能要求
6.4.1.2生产现场环境管理按照《6S管理规定》执
行;生产现场的产品防护由生产供应部按照《产品
搬运、贮存、包装与防护管理程序》进行作业;仓
库管理按照《仓库管理制度》执行;效果验
证
继续生产D
EF计划变更计划完成过程条件控制G
Y
N
生产过程控制程序版次A/0
工作流程工作内容说明
使用表单6.4.1.3突发性事故应急措施管理
公司必须针对除不可预见的自然灾害外（如:
地震、
风暴、火灾等之突发性事故（如:
供应中断、劳
动力紧缺、关键设备故障等制定其突发性事故应
急计划,以合理地保证在紧急情况下向顾客供应产
品,突发性事故应急措施的具体工作由相关部门按
国家相关规定进行作业。
6.4.1.4设备、工装、计量器具、安全的控制
a.生产现场使用的设备、工装、计量器具的技术状
态,必须满足工艺规程中的规定。
b.生产现场所使用的设备、工装、计量器具必须具
有合格证明文件和标识,设备、计量管理部门按相
应的管理规定进行周期检定,并注明有效期。
不合
格的设备、工装、计量器具必须挂上“停用”的标
识。
c.生产设备按《设备管理程序》执行。
d.工装按《工装管理程序》执行。
e.计量器具按《监视和测量设备控制程序》执行。
f.新购、自制或返修后的设备、工装和计量器具,
必须经过鉴定合格,确认能保证质量后,方可正式
投入使用。
g.生产过程严格按照《安全生产管理制度》要求生
产。
h.公司基础设施管理严格按照《基础设施管理规定》
要求执行。
6.4.2过程技术文件管理:
生产供应部应确定和策
划直接影响产品质量的生产、安装和服务过程,并编制在各生产过程中所需要的作业指导书并经审
查、批准后,由档案室按《文件与资料管制程序》,
将其发行至相关使用部门,由相关责任部门按发行
的有效文件和资料进行作业,以确保这些过程在受
控状态下进行。
6.4.3过程控制,详见《工艺纪律检查细则》
6.4.3.1操作人员在进行操作前,应核对、消化工艺
规程、检验规程等作业指导书是否齐全、准确、有
效,符合要求方能开始工作。
6.4.3.2操作人员/配套人员领取本工序需要的原/
辅材料、配套件、上工序完成产品、工装后,应检
查核对其是否符合工艺文件要求,确认符合后,按
照过程作业指导书和控制计划要求作业。
6.4.3.3生产过程中按《产品标识和可追溯性程序》
过程技术文
件管理过程控制HG
生产过程控制程序版次A/0
工作流程
工作内容说明
使用表单对材料、半成品、产成品进行标识。
6.4.3.4每班/每批产品完成后,必须由检验人员对产品质量检验确认,将合格产品转下道工序继续加工或库房保管,不合格品按《不合格控制程序》执行。
6.4.4特殊特性的确定和控制
6.4.4.1特殊特性是指由顾客指定的产品和过程特
性,包括显著影响政府法规和安全特性及显著影响
顾客满意的产品和过程特性,由公司通过产品和过
程的了解选出的特性。
6.4.4.2当顾客的设计记录标出特殊特性符号时,
公司必须将其在此产品相对应的“控制计划”、作
业指导书（包括检验规程和设计图纸中进行明确
标识,以表明对特殊特性有影响的那些过程步骤。
6.4.4.3如顾客在设计记录中未明确规定特殊特性
符号时,公司应根据产品质量和显著影响安全和政
府法规和显著影响顾客满意的产品/过程以及功能、
配合或外观的重要性来制定特殊特性和/或其符号,
并将其在此产品相对应的“控制计划”、作业指导
书（包括检验规程和设计图纸中进行明确标识,
以表明对特殊特性有影响的那些过程步骤。
6.4.4.4特殊特性标识符号可以是顾客指定的特殊
特性符号,也可以是公司根据顾客特殊特性符号制
定出的等效符号或公司自己制定的特殊特性符号。
6.4.5关键过程和其质量控制的管理,详见《关键、
特殊工序管理办法》。
6.4.5.1
升级会员 