物业服务计划书.docx

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物业服务计划书

物业服务计划书

 一、工作目标

   1、近期目标（2004年8月至2006年8月）建设成长期2年

   A、为集团公司的战略紧密配合,为公司开发的楼盘（盛和花园）做好前、中、后期的物业管理服务;

   B、计划从盛和花园开始建设、练就一支物业管理队伍,通过内部管理,外塑公司品牌;

   C、在物业管理行业引进先进的理念、技术、服务,保障公司在行业内有一定的知名度;

   D、通过资源整合,将物业管理的先进理念,在“文化中心”适当运用,加强窗口的宣传力度;

   2、远期目标（2006年8月至2009年8月）稳定发展期4年~5年

   A、引进5S、ISO9000质量体系、14000环保、8000职业健康等先进理念和管理技术;

   B、争创区优、市优、省优、国优小区;

   C、做全东莞、广东乃至全国,有一定知名度的物业管理公司。

   D、开拓物业管理市场,通过企业的管理质量,在市场上接管楼盘,如厚街的各类市场（医院、政府办公楼、农民公寓等物业）,并且通过顾问市场,拓展内省物业管理顾问、全委项目,通过规模经营,树立企业品牌及效益;

   二、制度化建设（相关制度目录及完成计划表见附表）

   A、计划实施层级管理、工作日记、督办制度等,加强内部管理;

   B、逐步草拟、完善各种规章制度、工作流程、表格（在制度小组指导下完成）;

   C、计划在物业管理顾问公司的帮助下实施上述管理。

   三、人力资源管理（注:

总公司人力资源部指导下完成,详见附件）

   A、计划在人力资源部的协助下,开展秘书、工程主管、保安主管、客户服务中心主管及售房部保安、清洁工等职务的招聘;

   B、开展对上述人员的培训、教育工作;

   C、计划对部分岗位（如工程主管、保安主管、客户服务中心主管、及物业助理、保安、电工骨干）在开盘前外送至物业管理顾问公司已经在管楼盘参观学习或在岗半月或一个月学习;

   D、针对售房部的保安、清洁工专门开展礼仪、服务等培训;

   E、针对各岗位开展“一职多能”的培训,让一个岗位至少掌握两门技术,既可让员工有转岗的可能,保障人力资源的流失率在可控制的范围;

   F、对物业助理等岗位要求取得“物业管理上岗资格”;

   G、对电工要培训至少一人具有“电梯维修证”,保证后续的物业管理市场拓展;

   H、要求各部门主管必须每年培养一名副手,保证后续的物业管理市场拓展时必须人力资源;

 I、若是实施ISO9000等认证,则需外培内审员资格培训;

   J、竞争上岗,优胜劣汰,善用人,激励人:

   员工队伍综合素质中最重要的是观念到位,服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。

物业管理行业,只有不断学习,及时变革,才能争取主动,赢得胜利。

有效管理的关键在于员工全体的参与,因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域,注意引导员工广泛参与,群策群力,实现各项管理目标。

   坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘,竞争上岗,并实行年度聘任制,形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制,盘活人力资源。

通过综合考评,实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制,依法管理,以理服人,确保高水准、全方位的物业管理服务。

   四、客户服务

   1、内部运作流程

   公司拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。

客户服务中心是管理的指挥调度中心及信息枢纽,24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。

而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主、客户。

设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。

计划实施“客户服务中心”来实施一站式物业管理服务……设立前台一站式服务模式（商务秘书+私人客户助理）

   ★以客户为中心的服务流程

   述职授权

   考核考核

   服务需求建议信息

   意见、投诉指令

   信息指挥

   反馈协调

   反馈、回访反馈执行情况

   A.客户服务中心担负统一指挥、协调工作,处理日常管理事务和紧急事项。

   B.设立值班主任制由管理处主任及部门主管轮值负责,坚持每周工作例会和每天工作早会,一般问题不过夜。

   2、信息系统（信息反馈及流程处理图）

   ①坚持管理处每季度安排客户专访,收集客户意见、建议或投诉。

   ②管理处每季度向开发商/业主委员会作正式汇报并提交管理报告,征询各方面意见和建议。

   ③坚持每半年组织一次客户座谈会,广泛了解客户对物业服务的意见和建议,同时要强化服务系统的及时改善和有效沟通,最大限度地满足客户服务需求。

   ④管理处员工日常征询客户意见,这是最重要的沟通渠道。

   3、物业管理工作要求表

   工作内容工作时间/作业频度质量标准

   装修审核1天内办完符合规定,无危及安全和影响外观,无改变用途。

   巡视2次/小时无乱堆放、乱挖乱接乱搭、无违章装修,房屋完好率100%。

   跟踪、监督4次/天问题部位无重复违章现象。

   走访2次/周及时听取业主、客户意见,满足其合理要求,满意率100%。

   回访12小时内,100%记录完成情况,调查满意率100%。

   工作日记每日下午5:

00~5:

30记录全面、真实、准确。

   收费12小时随来随办收费率100%。

   财务日清月结账表相符,收支平衡,每月公开一次。

   时间安排8:

00~8:

30向值班室了解和处理客户申报、投诉;8:

30~10:

00巡视检查;

   14:

00~15:

30建档、培训;15:

00~17:

30走访、回访。

   动作督导方式分片包干,管理员巡查,主任不定期抽查。

   服务意见征询流程图

   每年1次征询、分析

   不定时

（2）服务投诉处理

   ★服务投诉处理及回访流程图

  &

（3）建立客户服务快速反应系统

   公司设立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统,根据客户需求信息协调、调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作,设立客户信息档案,高效反馈、处理客户意见及需求。

每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析,调整工作思路。

   （4）实行首问负责制

   第一个接到客户服务投诉的员工就是解决和满足客户需求的总负责人,他有责任使本次服务圆满完成。

公司所有员工时刻牢记“满意客户是我们的最高原则”,认真对待客户提出的每一个需求,用优质服务来解决和满足客户需求。

   （5）隐性化预见性服务

   公司提倡隐性物业管理服务,为减少客户投诉或不便,要求全体员工有良好的服务意识、丰富的服务经验和敏锐的识别力,加强日常巡视及维护工作,使我们的服务超前于业主、客户的感受,在业主、客户尚示意识不不便之前解决问题。

因为高层次的服务境界是没有投诉,而非仅仅是圆满处理投诉。

如建议在宿舍设计时考虑不影响业主出入,尽可能在边角位置;

   建议在住宅、停车场、商场设计时预留如清洁洁工具摆放的空间、位置,以免打扰业主、客户;

   ★报修、维修工作流程图

   接到报修的有关部门

   急需处理的问题,10分钟赶到现场予以处理。

非急需处理的问题,半个工作日内与报修人联系,1~2个工作日内予以处理。

一时无法解决或根本无法解决的问题,要立即联系报修人说明情况或商定处理的办法及时间。

   5、便民服务

（1）优质服务、方便用户、低价收费

   为业主提供便利经济的便民服务是管理处最基本的服务功能。

公司认为,服务客户最高原则的体现之一便是高效、便利、经济的便民服务,“勿以善小而不为”。

公司将坚持“优质服务、方便客户、低价收费”的原则,开展便民服务活动。

（2）无偿服务项目

   ①设立便民箱:

包括急救用品、常用工具等。

   ②文化服务:

组织各类信息、文化交流。

（视情况及需求）

   ③及时收集掌握天气、环境、温湿度预报数值,在大堂醒目位置公布,方便楼内工作人员的出行。

   ④根据情况,在人流量大的地方准备好雨伞、伞套、伞架及类似超市的推车等便民用品。

   ⑤提供室内维修服务,其中若有需要购置小件材料的,仅收取其成本费。

   （3）特约性服务

   特约性服务实质上是一种代理业务,为客户提供工作、生活的方便。

本项目专项服务遵循“有法可依、有章可查”原则设置,质量与收费标准公开、明确。

   ★特约性服务项目表

   序号类别服务项目方式及价格

   1代办类信件代收管理服务免服务费

   车、机票、鲜花、礼品代订服务免服务费

   出租车代叫服务免服务费

   常用维修工具、电器便利服务传真收发服务免服务费;当借用较贵重或较大的物品并需要收费

   2清洁类服务大理石打蜡、做晶面

   木地板打蜡 

   地毯饰毯吸尘和清洗 

   真皮沙发清洗护理 

   日常保洁（开荒） 

   车辆清洗 

   清洁排风扇 

   衣物干洗

   3维修类服务家电维修 

   水路、电路维修 

   家居小五金维修 

   木质家具维修 

   注:

以上表内仅为参考,具体运作时,将依照当地价格变化做出调整。

   增值服务开展

   1、代办服务

 a）问讯服务和留言服务

   a）传真、打字、复印、国内、国际长途（如开办邮政代办所,有附近的学校、工业区等资源）

   b）信刊收发

   c）产品展示厅保卫服务

   d）公司派对

   e）商务旅游

   f）代办商务文件编写

   g）代办商务会议纪要

   h）代办翻译

   i）会议室出租（如文化中心会场的资源可共用）

   2、清洁服务

   a）每天地板清洁、地毯清洁、办公桌清洁

   b）产品展示厅清洁

   c）特约清洁服务

   3、商业加油站……客户俱乐部

   a）举办各类商业培训,如“领导力”“5S”等,若首层商业是饮食为,则协助收集各类饮食业资料,并定期发给租户或业主,提高经营品牌;

   b）有氧放松

   c）瑜珈

   d）健美

   e）舞蹈

   f）健身器械指导

   4、私人客户服务

   A、举办各类家政培训班,如厨艺、家庭庭宴会礼仪、家庭保健（如可与厚街医院社康部联系）;

   B、代办邮政（是否与邮政部门联系成立代办点）

   C、代发邮件

   D、代叫出租车

   E、代缴水电煤气费（是否考虑在东莞未有市政管道煤气前建立小型煤气组装站）

   F、代聘人员

   G、代购代植花木

   H、代订代送饮水服务

   I、代订机票（是否与航空、火车、旅游部门联系成立代办点）

   J、代房屋出租

   K、代客摄像、录像

   L、代办旅游

   M、保姆式服务

   a）代管车辆

   b）车辆清洗（在地下室设计时需否设计请考虑此项的可能性、收益率）

   c）家居保洁

   d）送洗衣服

   e）接送小孩上下学、陪病人看病

   f）上门烹调、插花、家庭宴会

   g）家电维修

   h）代请保姆、钟点工、家教

   i）代定鲜花、贺卡

   j）特约家庭医生

   5、特色餐饮

   a）在小区内设立商场或超市,为业主和租户提供日常生活用品,满足小区内居民生活的需求。

   b）在小区内设立咖啡厅。

随时向业主和租户及来访的客人提供中西式茶点、中西式饮品和快餐。

   c）提供送餐服务和家庭聚会服务。

   送餐服务,按业主和租户要求的时间准时提供,并在用餐完毕后及时将餐具、用具撤走。

   家庭聚会服务,提供厨师、服务人员,并配备各种餐具、用具、原材料,按业主要求的时间准时提供,在用餐完毕后,及时将餐具、用具撤走,并将厨房、餐厅卫生彻底清理干净。

   6、会议服务:

（1）按照会议的种类要求,提供各类会议、商务洽谈（只限于小型会议场地设计标准）场型、台型、布局等服务。

（2）提供会议商务功能服务,包括打印、复印、制作文件、传真、电话（国际、国内）、电脑、投影等项服务,做到熟练操作各项设备,效率高、简捷方便、准确无差错。

   （3）会议服务项目:

提供签到、题词、茶水、茶歇、笔、纸、用餐、酒会等多项服务,做到态度好、效率高、

规范化。

   （4）受业主和租户的委托,代业主和租户到酒店预定、安排宴会及会议服务。

   7、代业主出租房屋服务

   A、受业主委托,代业主出租房屋,并同业主签订代租房协议。

   B、由管理公司为业主提供客源。

   C、对出租房屋的业主的财产由管理公司妥善管理,确保房屋出租期间业主财产不受损失;业主返回入住前,物业管理方为业主房间恢复原貌。

   D、管理公司代替业主出租房屋所得的收入,扣除管理公司的代租手续及相关成本费用后全部返回给业主。

   E、预计若是做特色的休闲咖啡一条街,则在招商时物业管理公司协助售房部开展工作,在以后初期招商结束后,二次、三次……招商及管理,设想成立“租赁部”,不仅是针对小区二手市场,业主的房屋的租赁、销售而且还有公司工业区地产、恒嘉公寓及公司的客户群资源整合的初期“中介市场”;另后期随着公司外接全委、顾问业务开拓,势必也有资源可利用,且可以整合再利用的长期“中介市场”;

   五、绿化工作

   ★环境管理分项框图

   ★环境管理工作要求和质量标准表

   工作项目作业频度质量标准

   地面清扫2次/天,大堂等重要部位专人随时清扫地面无杂物垃圾;道路无土无沙,无杂草,无积水,无烟头;车库、车棚、楼梯口无杂物;门窗、天台、天棚无尘,无蜘蛛网。

   保洁每天6:

00~次日0:

00所有公共场所无杂物、无垃圾。

保洁率99.5%以上。

   楼道、楼梯走廊每周清扫3次,每月清洗15次。

无杂物、无蜘蛛网、无乱贴广告、无乱堆放,消防箱、扶手无尘。

保洁率99.5%以上。

   垃圾清运运送2次/天,清洗垃圾池1次/天。

日清理100%,要求整洁、无臭味、无污迹现象。

消杀喷洒杀虫剂垃圾池3次/周、排污井池2次/月。

投放灭鼠药1次/月。

蚊蝇消杀率99.5%,蟑螂、老鼠密度1%以下。

   清理项目雨、污水井1次/月化粪池1次/半年污水管道1次/季无堵塞、无污积、无外溢、无井盖破损丢失。

   绿化造型修剪夏季20天1次,其他季1次/月。

保持草坪平整;保持绿化有足够的生长肥料、水分;无死苗、桔草现象,绿地保持率99%。

   草坪修剪1次/年 

   施肥2次/年 

   浇水冬季1次/天,其他季节1次/2天。

   观赏水管理不池水面浮物清理2次/天保持水质清洁、无杂物,保洁率100%。

   池底、溪底清洗1次/周。

保持底面清洁、无杂草、无青苔,保洁率100%。

   水质消毒1次/月做到100%无臭味现象。

   补充水源1次/10天 

   换水1次/3月

   工作流程楼内清扫垃圾早晨4:

00~5:

00,楼外地面清扫早晨4:

00~5:

00,24小时内保洁,下午2:

00~5:

30清洁,凌晨1:

00~3:

00消杀,外运垃圾上午10:

00~11:

00、下午4:

00~5:

00。

   动作督导方法实行定人分片包干责任区。

卫生检查员按标准要求进行巡视检查不少1次/天。

清洁主管每天进行全面巡视检查。

主任不定期抽查4次/月。

   激励方法环境管理员按相关的ISO9000标准质量管理体系文件进行检查。

按文件要求执行者前5%员工进行加分表扬、加薪等奖励,未按文件要求执行者,按规定执行扣分、批评、降薪、培训再上岗、辞退等处罚。

   绿化工作检验标准、方法

   分类序号项目标准检查方法频率

 修剪1乔木1、无枯枝,2、树不阻碍车辆和行人通过,3、主侧枝分布均匀目视,抽检10棵2次/年

   2九里香等灌木1、成型、整齐,2、新长枝不超过30厘米目视,抽检3处共30米5次以上/年

   3杜鹃1、绿篱成型,造型美观,2、新长枝不超过30厘米目视,抽检5处6~8次/年

   4台湾草1、路牙、井口、水沟、散水坡边整齐,2、草坪目视平整目视,抽检6处共90平方米2~3次/年

   施肥1乔木、灌木1、采用穴施或沟施,施肥、浇水及时,2、覆土平整,肥料不外露土面目视检查4次/年

   2草地播施和喷施,不伤花草目视检查1次/年

   3花卉保证基肥,追施化肥,少量多次,不伤花草目视检查视长势而定

   防病治虫1  无明显枯枝、死枝,有虫害枝条2%以下目视抽查防治1次/年,发现病虫及时喷射

   抗旱1花卉、苗泥土不染花叶,土不压苗心,水不冲倒苗目视,全面检查2次/年

   2树木1、冬季早晚不浇水,夏季中午不浇水;2、浇水时不漏浇,浇水透土深度为:

树木3厘米,草地2厘米;3、无旱死、旱枯现象抽查5次2次/周（雨后泥土湿度大除外）

   除杂草1  无明显杂草,台湾草地纯度在90%以上,树木底下土面层不板结,透气良好抽查草地50平方米3处,取平均值6次以上/年

   中耕、松土1  施肥前和下雨后进行松土,抽查草地50平方米4处,取平均值6次以上/年

   补栽种1  1、无明显黄土裸露,最在裸露块在0.4平方米以下,裸露面积在总面积的0.5%以下,2、缺株在0.5%以下抽检5处,汇总计算按花草树木栽种季节,及时补栽补种

   防风排涝1  暴风雨过后12小时,草地无1平方米以上的积水,树木无倒斜,断枝落叶在半天内处理目视检查每天巡视一遍

   巡视1      每天巡视一遍

   环境管理思路

   1、清洁管理

   现代清洁不但注重一般业务的“扫”,更为注重专业的“保”,防止建材的磨损、变色、生锈、发霉等。

因此,我们的清洁作业更注重专业的含义是“保洁”。

   选用适当的清洁用品,不但能保持建材的外观整洁,而且能更进一步减少各种腐蚀;使用无污染清洁剂保持环境的清新,并采取保护措施,还可以提高建材使用中的抗磨损能力。

   小区的外围、道路、楼梯及所有公共区域实行标准化清扫保洁,由经过严格挑选和培训考核过的专业员工负责实施,确保按照作业频度、标准开展工作,保持高水准的清洁卫生服务。

   2、绿化管理

   在提高绿化植物的生长质量、维护绿化植物优美外型的同时,注重与园林艺术协调与融合。

选择专业的绿化人员,建立绿色的“四周”,最终达到生态平衡、环境净化、美化感官的目的。

保证花草树木搭配适当,绿化充分,无裸露土地。

绿地整洁,植物无虫害、无斑秃、无折损等现象;确保教育信息大厦的园林小品完好;绿地无破坏、践踏、占用等现象;绿化区所产生的垃圾及时清运。

   3、消杀管理

   为有效控制的“四害”密度,营造良好的工作和生活环境,公司将以“预防为主、全面达标”为原则,根据季节的变化,制定相应的消杀工作计划,把灭鼠、灭蝇、灭蚊、灭蟑螂、灭白蚁工作做好。

   消杀区域主要包括:

大楼地下室、各楼梯通道、各办公室及功能厅、各机房、厕所、沙井、化粪池、垃圾箱等室内外公共区域及值班室。

   在消杀工作过程中,公司将以不影响小区业主正常生活为前提,把有噪音和刺激性气味的消杀工作控制在夜间进行,把周期性大区域普及消杀与重点区域强化管理相结合,严格控制蚊蝇滋生地和密集发生区,控制鼠患,消灭白蚁危害。

   4、排污管理

   管理处对于污水井、排污管、化粪池等将采取隐性化管理,确保客户有一个无污水、无废气、无臭气的工作环境。

   5、污染控制

   管理处对于各种可能的污染源如风机噪音、冷却塔飘散水、机器设备震动、玻璃眩光等采取有效的控制。

并积极推行垃圾分类收集处理和节约能源活动。

 六、安防工作

   A、设想盛和花园主要以人防结合技防来保障小区的公共秩序维护,结合公安、村治安队的力量,有力利用各种资源来做安防工作;

   B、群防群治:

在小区广泛开展宣传教育工作,提高业主的安防意识,通过小区文化活动,让左右上下的邻居相识熟悉相互关心,发动群众力量,如利用老年人经常在家,关心有无陌生人等,来加强安防;

   C、保安及消防管理分项框图

（1）建立消防责任制

   由于高层盛和花园火险因素多、火势蔓延快、疏通困难、扑救难度大等特点,消防管理仅靠管理处单方面的努力是远远不够的,需要业主的每一个人都来参与。

建立区域消防责任制,各单元均签订区域消防责任书,直接消防责任人是该单元业主,由此使大楼消防管理全面展开,使火灾事故的隐患降到最小程度。

（2）控制火灾隐患要点

   鉴于大部分火灾是由于没有控制火源及易燃材料而酿成,所以日常严格控制火灾事故的隐患是最有效的消防管理。

日常防火工作应注意如下几个要点:

首先要控制火源。

在高层中火源除了人为疏忽失火外,也可能由于二次装修施工、用电设备短路、电线老化等因素造成;其次要控制易燃材料。

如属于必须使用的,要经过特殊处理;其三要监视可能引起火灾的区域。

在商业部分,可能引起火灾的物品;其四要增强人的防范意识。

在大多数火灾中,人为因素占有很大比例,加强防火安全教育,提高全员防火意识是防火工作的重点。

   （3）加强宣传,勤演勤练

   通过印发有关宣传手册和利用通告栏、网络、LED展示屏等方式,广泛宣传消防知识,特别秋冬干燥季节更要重点宣传和预防,同时建立以保安员以为主的消防队伍,勤练基本功,定时进行消防演习,并组织盛和花园客户参与实地消防演习。

   2、交通、停车场管理

   公司将充分利用盛和花园停车场智能系统、电视、红外监控系统以及训练有素的专职管理人员,对盛和花园停车及交通场所进行24小时监控管理,确保进出车辆安全有序。

（1）合理规划交通,实现规范管理

   结合周边环境,合理规划盛和花园进出口和行驶路线,实行人车分流,对车辆及停车场实行规范管理,包括标志规范、指挥规范、制度规范及责任分明等。

（2）建立停车疏导系统

   为给客户提供快捷、方便的停车服务,建议建立停车疏导系统,该系统具有车位检索、车位显示、行驶指引的功能,有序地指引车辆停放,维持良好的停车秩序。

   3、车辆管理规定

（1）机动车辆

   ①进出车辆须服从管理员的管理。

   ②车辆必须按规定的行驶路线行驶,不得逆行,不得高速行驶和按喇叭。

   ③客户长期在停车场内存放车辆的,须办理定位立户手续,领取停车牌放于车上,停于指定车位并凭卡出入停车场。

   ④不得在停车场范围内洗车和修车,漏油、漏水车辆不许进入车库。

   ⑤车辆出库时,管理员凭卡放行,特殊情况急需用车无卡,须凭开具的证明并示本人有关证件,由管理员登记后方可取车。

   ⑥为了保证车库有良好的卫生环境,进入车库的一切人员不得随地大小便、吐痰,乱扔果皮和纸屑及清扫车上的杂物弃之于地面。

   ⑦施工、送货、垃圾清运等车辆,按管理处规定的路线及时间通行。

（2）自行车、摩托车