公关部考试试题.docx
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公关部考试试题
公关部考试试题
（100分制）
一、填空题
1、淄博万紫千红餐饮娱乐有限公司下设万博大酒店有限公司、万紫千红夜总会、盛世中国金尊会所、盛世中国豪华包房、神话歌剧院等下属单位。
2、公司地理位置，地处淄博市张店区太平路17号甲1。
3、公司配套服务设施有红酒坊、雪茄吧、中西合璧风格的餐厅、美容美发厅、不断升级和改造完善的设施。
4、公司的目标是：
做五星级的夜总会。
5、公司的三大纪律：
①对公司忠诚；②公司账务账目清晰；③与公司同事无工作之外的关系。
6、金尊会所包房：
21间。
豪华包房：
78间；包括豪华区24间，D区54间，其中D区拥有10间可以直接观看神话歌剧院精彩节目的豪华包间。
神话歌剧院：
拥有能同时容纳600人观看演出及享用中西合璧自助餐的歌剧院大厅和12个可直接观看节目的包房。
7、“梦”组公关台费200元，模特公关300元，俄罗斯公关400元，一二楼佳丽被点台至台费为200元，台卡50元。
8、请列举常用礼貌用语（至少5个）：
您好、请、谢谢、对不起、再见、不客气、欢迎光临。
9、在服务中，门要轻关轻开。
10、每个公关每坐一个台都有推销任务：
区区任务是60元/人，B区区任务是100元/人；完不成者A区、区罚款10元/人，B区区罚款20元/人。
11、订房提成：
低消280元、380元的房间消费标准（实收）达到580元提成为50元；低消580元的房间消费标准（实收）达到696元提成为50元；低消680元的房间消费标准（实收）达到816元提成为100元；低消780元的房间消费标准（实收）达到858元提成为100元；低消880元、980元、1180元、1280元的房间消费标准（实收）达到低消提成为100元；总统套房309低消2600元的房间消费标准（实收）达到低消提成为200元。
12、酒水价格：
芝华士12年15001180元，芝华士12年700580元，特惠价480元，百龄坛30年8880元，百龄坛15年980元，百龄坛12年580元，特惠价480元。
13、青岛纯生1、2楼25元，3、4楼30元，雪花15元，百威冰啤1、2楼30元，3、4楼35元。
14、鲜花提成：
288元21朵提成60元；388元31朵提成75元。
15、售卡提成：
至尊卡5000元赠送金额800元，提成200元/张；至尊卡10000元赠送金额1600元，提成500元/张；新钻石卡5000元赠送金额1000元，提成100元/张；新钻石卡10000元赠送金额2500元，提成400元/张；新钻石卡卖10张奖励1000元。
16、上班时间：
夏季时间：
18：
30-01：
00；冬季时间：
18：
00-01：
00。
17、禁止主动或变相索要台费以外的小费及物品，一经查实，视情节轻重给予罚款200~500元。
18、在房内将酒水商品私藏或倒在地上的处200元罚款。
19、房间服务不规范引起客人有效投诉的，客人可以拒付台费并给与200-500元罚款。
二、选择题
1、盛世中国于A破土动工，一期正式对外营业。
A、2006年6月19日2006年12月24日B、2006年7月18日2006年12月12日
C、2007年6月19日2007年12月24日D、2007年7月18日2007年12月12日
2、盛世中国总台电话：
C，神话歌剧院总台电话：
C
A、21866662122222B、21868882212888
C、21868882212666D、22866662212666
3、盛世中国公主服务费D元
A、200B、300C、400D、100
4、由本人公司员工介绍公关到公关部上班者，（经总监面试合格并且超过15天的工作日）介绍人可提成B元。
A、1000B、500C、800D、200
5、凡在公司上班满两周的，每人每周有一间的订房任务，模特每周有两间的订房任务，如完不成每间罚款A元。
A、100B、200C、300D、500
6、如何对待酗酒（严重）的客人，表述错误的一项是D
A、可控制的以语言予以安抚B、可控制的以行为予以安抚
C、不可控制的须及时上报D、不用管，让客人醒酒
7、推销卡的目的是为了什么。
以下表述错误的一项是A
A、为了完成任务B、为顾客省钱
C、稳定客户D、可以增加自身收入
8、如何处理打架客人，表述错误的一项:
C
A、语言、行动适当安抚B、较默契的配合管理人员处理问题
C、让别人处理，不管我的事情D、注意公司及个人人身、财产安全
9、200、300的公关每台上交A的管理费。
A、10%B、20%C、5%D、15%
10、实习模特在实习期内管理费为B元/台。
A、200B、100C、150D、50
11、下列表述错误的一项是C
A、同事间应互助互爱、不允许议论、诽谤公司同事及其他员工
B、在公司范围内不允许议论其它同类场所及其他同行业人员
C、公司范围内可以随意吸烟
D、在公司内不允许说脏话、说方言等。
12、下列表述错误的一项是A
A、可以不用参加班前例会及按时参加部门会议
B、不允许在任何区域乱扔垃圾
C、选台期间禁止说话、打闹、交头接耳、做小动作等。
D、进房选台时必须按照服务站姿向客人问好。
13、以下表述正确的是D
A、工作期间允许使用客用设施设备。
B、坐台期间可以随便点去商品。
C、可以私自更改姓名。
D、禁止带公司以外人员进入非营业区域或宿舍。
14、不按选台规定每组选台人数B人的处C元罚款。
A、10元以下B、超过12人C、100-200元D、5元
15、当客人不小心摔倒时你应该A
A、马上上前扶起并询问是否受伤B、马上报警C、找其他人处理D、装作没看见
16、台岗必须穿A高跟鞋
A、6公分B、3-4公分C、10公分D、随意高度
17、得到允许打招呼的最多不超过
A、5分钟B、10分钟C、15分钟以上D、随意
18、盛世中国无假酒，公司承诺C
A、假一赔一B、假一赔十C、假一赔偿10000元D、假一赔50000元
19、如果客人问你台费多少钱时，你应C
A、尽量多说B、看情况C、公司规定多少钱就说多少钱
20、你将选择哪个时间给客人打电话
A、在家里B、在单位C、在开会D、随时打
21、与同事发生争执时要通过什么方式解决问题C
A、找男朋友B、报警C、找公司领导D、找其他好朋友帮忙
22、有同事骂你或者动手打你时你应该A
A、及时离开并向上级汇报B、请求援助C、找朋友警告他
23、当客人问起你的家庭生活时你应
A、把所有苦水都倒出来，以求帮助
B、说一个美丽的故事给他听
C、什么也不能说
D、转移话题
24、当客人要求优惠时你应C
A、保证公司利益不能给优惠B、尽量周旋C、尽量给予适当优惠或向上级汇报
25、当客人玩的时间太长，到了凌晨3:
00了你应该
A、提醒客人早休息B、给他一些暗示即可C、不可厌烦、把客人陪好
D、自己先走
26、当客人很多，公主忙不过来的情况下你应
A、帮公主做力所能及的事B、把自己的客人陪好就是帮他了
C、出房间叫人帮忙D、不理会
27、坐台时遭到投诉，被领导叫出来提醒后，回房间你会
A、告诉客人B、找投诉你的人说清楚C、不带情绪继续服务客人
28、房内饮酒应做到A
A、尽力而为B、喜欢的酒就多喝点C、保持清醒，可以再坐一个台
29、如果你端杯敬客人酒，客人不喝你该C
A、他不喝你也不喝B、端着不放就行C、自己找台阶下、自己喝您随意
30、当客人唱完歌后你应该B
A、去洗手间B、故障表示赞赏C、说实话好听或不好听
31、当客人比较色时你应怎么办
Ａ、出来投诉 Ｂ、以毒攻毒或其他方式化解 Ｃ、躲着他就行
32、当你陪的客人去洗手间了你该
Ａ、拿纸巾到洗手间门口等候 Ｂ、赶快回休息室看看手机 Ｃ、休息一下
33、当客人要求你陪他去洗手间时你该A
A、委婉的拒绝B、直接说不行C、让公主陪他去
三、判断题
1、公司的标志主图案是一只飞奔向前的卡通蚂蚁。
（√）
2、公司的愿景是将企业发展成为代表中国现代文化的娱乐品牌先导。
（√）
3、盛世中国公主点房100元。
（×）
4、微笑要与客人保持眼光的接触。
（√）
5、见了客人不用一一的打招呼。
（×）
6、见了客人要主动让路、让位给客人、请客人先行。
（√）
7、与客人说话时，不用说普通话，客人听的懂就可以了。
（×）
8、可以询问客人的年龄、收入、婚姻等情况。
（×）
9、走路时一切勿太慢、太快、奔跑或摇摆太大而引起客人注意。
（√）
10、公关只要自己维护好客人就可以了。
（×）
11、坐台期间要了解房间客人的姓氏，所从事的行业和客人的联系方式等，也便于联系订房。
（√）
12、坐台期间注意自己的服务质量就可以了，不用管公主和传递的服务质量。
（×）
13、坐台期间要多和客人沟通，要随时调节房间内的气氛，台费要向自己的客人要，自己陪的客人走后怎样向发小费的客人说。
（√）
14、正确理解新员工，多和她们沟通，多向她们讲解公司的注意事项。
（√）
15、正确认知自己，酒后要注意自己的形象和行为，每名公关要找出自身的特点以便更好的为客人服务。
（√）
16、所有公关都可以全楼层坐台。
（×）
17、上班期间衣服可以随便穿。
（×）
18、公关在上班期间遇到客人，领导须主动打招呼问好。
（√）
19、公主、公关应严格执行公司的送客流程。
（√）
20、可以在小姐房讨论客人。
（×）
21、员工上下班必须走员工通道并主动接受保安人员检查。
（√）
22、选台及坐台期间可以携带手机及其他通讯工具。
（×）
23、选台、坐台必需带工号牌并携带房卡。
（√）
24、禁止在小姐房及营业区域吃东西。
（√）
25、坐台期间可以随意吸烟。
（×）
26、坐台期间禁止穿拖鞋或丝袜。
（√）
27、不允许干涉客人将台费刷卡。
（√）
28、休息或请假期间返店时未经同意不得着便装进房间。
（√）
29、要采取各种方法共计、排挤新进公关。
（×）
30、可以替代客人发小费、替代公关收小费、替代客人记账。
（×）
31、订房后，应及时达到房间，禁止再到其他房间选台，特殊情况需向经理说明。
（√）
32、不可擅自将客人存酒提供给其他客人饮用。
（√）
33、可以在现场拦截客人谎称订房。
（×）
34、坐台后禁止编造各种理由退客人台。
（√）
35、坐台期间不允许催促客人早走或以其他方式变相撵客人。
（√）
36、面对客人投诉要能正确认识，被投诉后不允许与客人诉苦并带情绪回房坐台。
（√）
37、坐台期间不允许谎报高额台费。
（√）
38、上班不允许私自外出，禁止出现欺骗客人可外出，使客人在店内外等候的现象。
（√）
39、可以随便带领部门公关到所有区域坐台。
（×）
40、要注意保护公司财务，损坏公私设备设施原价赔偿，若属故意并处罚款。
（√）
41、为满足个人利益或个人目的与同事或其他部门员工串通欺骗客人。
（×）
42、工作总发生问题必要时可以采用语言或行为骚扰公司员工。
（×）
43、禁止将同时电话或其他联系方式告诉公司以外人员。
（√）
44、可以给客人免费提供优惠券、欢乐券等。
（×）
45、可以将同时介绍给公司以外人员做男女朋友或从业。
（×）
46、陪同客人结账时围在收银台影响现场秩序的，罚款50元。
（√）
47、坐台期间睡觉、说脏话的，罚款100元。
（√）
48、未经同意改名字的，罚款50元。
（×）
49、客人未走，公关先走的罚款200元。
（√）
50、坐台期间谎报高额台费的罚款100元。
（×）
51、语言或行为骚扰公司员工的罚款300元。
（×）
52、在公司工作的所有公关必须参加由本部门组织的培训，如不参加培训，每次罚款100元。
（√）
53、要学会区分客人，避免因订房不选择客人导致影响公司正常的营业秩序、环境，给公司及同事带来损失。
除负全部责任外罚款（100~500）元。
（√）
54、因工作遇到的问题找公司以外人员干涉，有实际行动的开出或视情节罚款（3000）元。
（×）
55、仪容仪表不符合公司要求罚款（50）元。
（√）
56、坐台前买台卡，坐完台再上交。
（×）
57、
四、简答题
1、简述企业的管理体制。
答：
实行董事会领导下的总经理负责制及总经理、经理、主管、领班、员工五级垂直管理体制。
2、请简述公司的经营与管理理念。
答：
（1）重信兴利、诚信为本；
（2）育人为基，服务社会；（3）生涯规划、安居乐业。
3、简述公司的形象
答：
（1）企业：
硬件高档、华贵、精致；软件周到、细致、得体。
（2）员工：
外表整洁、礼貌、高雅；内在含蓄、博识、谦虚。
（3）服务：
“一笑、二轻、三热情。
”“一笑”微笑服务；“二轻”：
说话轻、动作轻；“三热情”：
迎客热情、待客热情、送客热情。
4、服务中需要做到的“十”点。
答：
（01）微笑多一点；（02）问好勤一点；（03）脾气小一点；（04）做事多一点；
（05）脑筋活一点；（06）行动快一点；（07）效率高一点；（08）嘴巴甜一点；
（09）理由少一点；（10）肚量大一点。
5、简述订房流程
答：
打电话给总台（本部门经理）——人数、房型——订房人姓名——客人姓名——客人电话——向总台说明自己所在的楼层、组、队、工号牌等。
6、工作流程
答：
起床——准备工作——联系客人、值班5：
30至6：
00打卡上班——化妆换服装等准备——6：
30班前例会——随时准备选台——买单——送客——回休息室。
7、简述房间服务注意事项
答：
热情度、开放度、关心度、公关之间的配合、关公与公主的配合、房间气氛、与客
人沟通（不得泄露公司机密，不得说影响团结、不利于公司和同事等的语言，更不能做不利于同事、公司等行为）。
8、简答公司三大纪念日。
答：
盛世中国于2006年6月19日破土动工，2006年12月24日（平安夜）一期正式对外营业，2007年8月18日随着神话歌剧院的对外营业全面开业。
9、请分别列举出到神话歌剧院演出的明星。
（至少八位）
答：
费翔、万梓良、张帝、陈明真、凤凰传奇、黄安、成奎安、姜育恒、斯琴格日乐、
杨坤、小沈阳、阿杜、迪克牛仔、安又琪、黄格选、田娃……
10、简答公司的管理体制
答：
实行董事会领导下的总经理负责制及总经理、经理、主管、领班、员工五级垂直管理体制。
五、论述题
1、请简单论述如何才能做到礼貌服务？
答：
（1）了解你的客人；
（2）了解你的商品；（3）举止温文尔雅；（4）注意聆听
（5）笑口常开；（6）整齐整洁；（7）谈吐得体；（8）乐于助人。
2、玩具售卖价格及提成？
答：
（1）皮皮售价88元，提成10元；
（2）卷毛熊售价268元，提成40元；
（3）熊.售价288元，提成50元；（4）猫售价318元，提成60元。
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