道路环卫清扫保洁项目作业重难点分析.docx

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道路环卫清扫保洁项目作业重难点分析

道路环卫清扫保洁项目作业重难点分析

针对我单位专业养护人员现场勘测，发现如下问题：

（1）现场环卫存在一定的问题，如道路两侧绿化带卫生状况较差、周围居民随意堆放垃圾等现象。

（2）现场道路到路宽阔，环卫面积较大，绿化面积较多，工程量大。

（3）现场道路临近商铺、建筑工地等场所，人口较为密集，环境压力较大，现场要做到管理和协调各方关系，并及时处理垃圾。

（4）项目城区免费公厕要做到卫生干净，处理及时等要求。

针对以上问题，我单位根据项目不要求，我单位将以“优质的服务，良好的形象”为目标，抱着“不是最早，但求最好”的信念，共同营造长丰县城区环卫保洁作业市场化项目的环卫保洁工作，树立起长丰项目环卫保洁新标杆。

道路综合保洁作业标准和质量要求。

我司长期从事清扫保洁行业，在长期的服务实践中，主动借鉴行业先进的服务理念，不断学习总结，并结合国内客户的传统风俗和需求特点，面对新世纪国内服务市场飞速发展的大环境，具体到本项项目，我司提出以下若干具有超前性、创造性、全方位的服务意识 

一、零干扰服务：

就是我们在提供服务的时候，避免干扰客户的正常活动，既与客户保持物理上的距离，又要适时提供客户需求的服务，我们称之为服务的隐性化，这充分体现了以客户需求为关注焦点，从中突显出客户的尊贵。

本项目服务的客户主要是来自社会各层面的市民，由于本项目服务的怕干扰性，更要求服务提供商具有“零干扰服务”的意识和解决好服务与干扰矛盾的能力。

在正常上班时间以内完成所有公共部位的养护工作，确保不会因养护使地面湿滑造成行走不便。

交通高峰期时，养护人员在所辖范围内不断巡视，发现问题及时处理，不能影响和干扰他人正常工作。

在保证正常工作的前提下，对会妨碍使用人员的工作，一律安排在使用人员正常上班时间以外（突发事件需紧急处理的情况除外）。

同时，在工作中，必须先做好养护区域防护及警示等措施后，方可进行工作，工作完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。

最大限度地为广大市民提供一个舒适、安静、无干扰的生活环境是我们所追求的目标。

二、零距离沟通：

主动与相关方沟通，在心理交流与服务需求上做到零距离，与市民的需求愿望保持同步，另一方面在接受意见建议的时候，让他人感受到我们善解人意，值得信赖的真诚。

我司将遵循“自信互尊、相互理解、双向双赢”的原则与他人沟通，做到心与心的交流、沟通，让群众无时无刻不感觉到我们细致、周到的服务。

当群众对我们的工作产生质疑与误解时，我们应采取积极的态度，通过真诚的沟通、耐心细致的工作，消除群众与我们的隔阂，拉近我们的距离，使我们的服务管理工作得到大家的理解与支持。

三、零盲点服务：

就是提供全方位覆盖的服务，通过分析项目服务关键点，确定出服务关键点并对其加强服务的提供，同时也不能忽视非关键点的服务，并在内部管理上主动确定出容易忽略的非关键点，通过循环监测保证服务的“零盲点”。

四、管理服务整体设想

我公司在绿化、清洁及市政养护行业中浸润、磨合了十多年，经过不断总结、不断完善，提炼出富有企业特色的管理模式，即：

共管化的管理机制，目标化的管理责任；个性化的服务设计；合理化的服务成本；规范化的服务控制；共享化的服务资源。

实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的共管机制。

共管机制示意图：

执行机构—环卫项目项目部

为项目管理的具体执行机构，向客户负责，保证项目管理的各项工作和管理与服务指标均达到规定的满意度。

（1）根据计划全面开展各项管理与服务工作。

（2）在各项管理服务中，严格遵照公司ISO9001：

2000质量保证体系的要求及程序。

（3）对各项管理服务环节和管理服务目标负责。

（4）做好详细的工作记录，按时向客户提交管理服务报告。

（5）及时处理客户对清洁管理工作的意见和建议。

责任机构----我公司

（1）科学组建精干高效的管理机构和人员队伍。

（2）制定管理计划和服务目标。

（3）有力地支持养护管理部门的工作，包括人事、品质、财务、物料、设备等全方位的支持和督导。

定期向客户进行满意度调查，听取客户对管理部门工作的意见和建议，总结管理与服务情况，不断提高管理与服务水平。

监督机构----长丰县城市管理综合执法局

（1）审核管理部门呈交的管理与服务报告。

（2）组织对管理工作的抽验、检查，审查管理与服务情况。

（3）通过会议或其他形式，评审项目管理状况，并交流意见。

（4）及时将管理与服务中存在的问题向公司投诉。

（5）以其他方式进行监督。

2、实行项目经理目标责任制

长丰县城区环卫项目经理为第一责任人，对项目的工作（清扫保洁项目部）全面负责。

公司依据采购方的要求及管理项目的实际，就内部管理、专业服务、经济效益、客户满意等四方面下达年度管理指标，指标的完成情况与项目经理和项目服务人员的薪酬、晋级等直接挂钩，保证服务项目的各项工作及环节满足总目标的要求。

3、满足项目特点，服务程序个性化

为了适应招标项目的特点和甲方的需求，我公司将以公司的管理体制为基础，合理地修订长丰县城区环卫项目部的内部规程和制度，修订和完善清洁保洁各项工作的作业程序（包括各类报表、图表、CI规范等等），通过系统的、规范的和适合项目实际的管理体系，达成日常管理服务运作的井然有序、突发事件、应急响应快速、高效之目的。

4、成本控制合理化

我公司对长丰县城区环卫项目部的财务实行全面预算管理机制，我们将根据定额和多年的经验数据编制年度的财务预算，在与项目部充分沟通并修正后予以实施。

同时，我们将预算中确定的各项成本指标通过目标责任书的形式，层层分解到项目部的各个项目组及相关人员，并通过定期的财务绩效评估及奖惩，确保预算的合理执行，从而实现资金运用的效能最大化。

我们将积极倡导“全员参与”的管理文化，激励基层作业人员在开源节流、节能降耗等方面充分发挥他们的主观能动性。

5、服务控制体系规范化

我公司在招标项目进驻接管之日起，即导入ISO9001:

2000质量保证体和

ISO14000环境保障体系，我们将完善体系文件，实现质量标准数字化、操作程序流程化、质量检查图表化、考核评价证据化。

切实贯彻“管理规范、服务专业、持续改进、追求品质零缺陷、打造阳光和谐的公司氛围”服务方针，体现“关注细节、规范执行、与客户共成长”的服务理念。

6、实现资源共享化

我公司多年的运作已积累了一整套适合当地项目特点的管理服务的经验，如我司有幸能服务此项目，我司借助于总公司的力量在人员、技术、制度以及应急响应等各方面给予强有力的支持，保证此项目的管理服务全面达标，成为长丰县提升城市品牌形象的示范工程。

五、执行标准

两个服务标准是我们开展管理服务工作的指导思想，我们秉承“客户至上、诚守信誉。

”的服务理念，为客户提供优质服务，我们将通过定期的意见征询与工作汇报，及时掌握政府相关部门的需求及广大市民的评价，不断改进与提高我们的服务，不仅长丰县提供整洁、整齐、文明、清新的市容环境，还为打长丰县品牌形象，提升知名度、美誉度做出贡献。

六、服务方式

1、服务方式一、共性服务与个性化服务相结合

长丰县城区环卫保洁作业市场化项目等常规性的服务为共性服务。

对于这些共性服务，我们将遵照服务委托合同的要求，按照ISO9001质量体系文件规范运作，高质量地提供。

根据项目的特点，提供针对性的服务，如迎接上级领导检查、重大庆典、突发事件响应等，我们将依据甲方的需求，提供周到、细致的个性化服务。

2、服务方式二：

即时性服务与隐性服务相结合

招标项目的特点决定需要尽量减少对城市正常秩序的干扰。

因此，在日常服务中，强调服务工作即时性与隐性的结合显得异常重要。

对此，我们将根据各作业项目的特点合理安排作业时间，完善服务程序，最大限度的实施零干扰服务。

3、服务方式三：

持续改进与市民满意相结合

在提供合本项目中，我们秉承“没有最好，只有更好”，持续改进，不断创新的服务宗旨，“以顾客为中心持续改进我们的服务”的质量方针，把“客户满意是我们存在和发展的唯一标准”作为我们的座右铭，通过定期问卷调查、设立意见箱等途径，了解市民对各项服务工作的意见和建议。

然后，根据这些意见和建议，改进服务，通过持续改进，不断创新，确保顾客、社会、员工满意。

七、管理服务措施

1、实施精品管理模式，打造精品亮点工程。

对服务区域实行分级管理，对地区实施精品管理，从质量标准、作业方式、工艺设备到作业形象，均采用最高级别的管理标准，探索和创立各具特色的精品模式，彰显区域特色，提高环境品位和魅力，提升品牌形象。

2、实施区域责任制，层层落实管理责任

为保证管理服务不留死角和盲点，根据长丰县城区环卫保洁作业市场化项目的地域特点将本项目分成若干个片区，各片区再分成若干工作组，以便于日常的质量监管。

在管理过程中，严格按照公司现有的ISO9001：

2000质量管理体系，实施层级管理（项目经理→片区主管→养护员岗位），做到一级抓一级，层层抓落实，确保各项工作落到实处。

3、扩大养护作业范围，确保养护环境快速提升。

进一步完善“人机配合”的养护方式，机械化使用率65%，公园设施维护及问题处理2小时内完成，达到高等级标准。

4、提高步道养护的机械化程度，改变作业形象。

探索和开发各种适合园路养护作业的车辆设备，增加园路机械化作业程度。

5、积极完成各类阶段性任务和突击性任务

在长丰县城区环卫保洁作业市场化项目服务实施过程中，我们将以上级、专家提出的意见为指导，创新工作思路、工作方法，仔细分析存在的问题和薄弱环节并逐项落实整改。

在具体工作中，我司将积极配合完成各类指令性任务，发挥公司的资源优势，大力予以支援。

6、以安全和节约为重点目标，实现基础管理工作的精细化。

以加强安全教育和落实责任制为重点，在强化技防措施的基础上细化安全管理。

以加强车辆设备维护保养为重点，提高完好率和使用率，充分发挥设备机械化资源优势作用，实现高效率、低成本安全运营。

以贯彻实施定额为重点，规范用工制度，降低作业成本，合理开发利用人力资源。

以增收节支为重点，广泛开展节油、节水、节电、节约开支和创收增收活动，确保经济平稳运行和可持续发展。

八、岗位服务责任制

1、成本测算人员岗位职责

（1）管理工作：

管理本部门的工作人员日常工作等；

（2）教育培训：

负责制定本部门年度教育培训计划，组织策划本部门的各类教育培训工作；

（3）成本控制：

负责对本部门人力、物料、综合成本的审核及监控工作；

（4）对清扫中心员工工资进行初步审核；

（5）完成上级领导临时交办的其它工作。

2、安全生产人员岗位职责

（1）在项目部经理的领导下，负责主抓整个中心的管理服务工作。

（2）根据公司下达的经营管理指标，主抓中心经营管理目标。

（3）负责主抓整个中心的安全生产工作。

（4）负责主抓控制与降低整个中心运行成本的工作。

（5）负责编写与制作运营中心的各项规章制度及考核办法。

（6）监督与指导、检查车辆的维修、保养工作，严格控制与降低车辆维修成本。

（7）监督与指导、检查车辆的各类用油情况、轮胎使用情况，严格控制与降低车辆车辆使用成本。

（8）监督与指导、检查车队的安全教育工作，配合车队组织驾驶员学习有关交通法规、车辆保养等常识，防止事故发生。

（9）负责与指导中心车辆交通事故及相关事务的处理。

（10）监督、指导、考核运营中心相关的供应商。

（11）监督、检查、考核中心各岗位人员执行岗位责任制的落实情况。

（12）完成上级领导临时交办的其它工作。

3、车辆调度员岗位职责

（1）在机扫中心主任的领导下，负责车队车辆的日常工作安排。

（2）负责安排与制作各车辆的工作任务范围，保证车辆调度的科学合理。

根据车辆的实际运行情况，严格遵循公司“轻重缓急”的用车原则，合理调配车辆，安排工作任务，力保中心车辆的运营工作正常开展，严格控制与降低车辆运行成本。

（3）根据车辆的实际