处理投诉的6大沟通技巧和9大注意事项.docx
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处理投诉的6大沟通技巧和9大注意事项
处理投诉的6大沟通技巧和9大注意事项
只要是服务行业，就一定会有客户期望，当期望不达预期的时候，自然会产生投诉。
这篇文章主要是指导大家到底该如何处理投诉。
01
处理投诉的6大沟通技巧
1、移情法
顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，这种方法是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。
“移情法”用语举例：
• 我能明白你为什么觉得那样……
• 我能理解你现在的感受……
• 那一定非常难过……
• 遇到这样的情况，我也会很着急……
• 我对此感到遗憾……
“移情法”用语举例：
“移情法”用语举例：
“移情法”用语举例：
我能明白你为什么觉得那样……
我能理解你现在的感受……
那一定非常难过……
遇到这样的情况，我也会很着急……
我对此感到遗憾……
2、三明治法
“三明治法”就是告诉我们与客户沟通时如何避免说“不”的方法。
及用“两片面包”夹着沟通：
第一片“面包”是：
“我可以做的是……”
告诉客户，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的方案给客户。
第二片“面包”是：
“你能做的是……”
告诉客户，你已控制了一些情况的结果，向客户提出一些可行的建议。
“三明治法”用语举例：
我们可以做……
您可以做……
3、谅解法
“谅解法”要求受理人在处理客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解的方法。
“谅解法”用语举例：
避免说：
“您说的很有道理，但是……”
应该说：
“我很同意你的观点，同时我们考虑到……”
4、3F法
“3F法”就是对比投诉客户和其他客户的感受，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。
“3F法”用语举例：
客户的感受（feel）:
“我理解你为什么会有这样的感受”。
别人的感受（felt）：
“其他客户也曾经有过同样的感受”。
发觉（found）：
“很多客户也遇到过您这样的问题，他们都选择了这种处理方式，也非常的满意这个结果，您可以考虑一下”
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