1、处理投诉的6大沟通技巧和9大注意事项处理投诉的6大沟通技巧和9大注意事项只要是服务行业，就一定会有客户期望，当期望不达预期的时候，自然会产生投诉。这篇文章主要是指导大家到底该如何处理投诉。01处理投诉的6大沟通技巧1、移情法顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，这种方法是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。“移情法”用语举例： 我能明白你为什么觉得那样 我能理解你现在的感受 那一定非常难过 遇到这样的情况，我也会很着急我对此感到遗憾“移情法”用语举例：“移情法”用语举例：“移情法”用语举例：我能明白你为什么觉得那样我能理解你现在的感受那一定非常难过
2、遇到这样的情况，我也会很着急我对此感到遗憾2、三明治法“三明治法”就是告诉我们与客户沟通时如何避免说“不”的方法。及用“两片面包”夹着沟通：第一片“面包”是：“我可以做的是”告诉客户，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的方案给客户。第二片“面包”是：“你能做的是”告诉客户，你已控制了一些情况的结果，向客户提出一些可行的建议。“三明治法”用语举例：我们可以做您可以做3、谅解法“谅解法”要求受理人在处理客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解的方法。“谅解法”用语举例：避免说：“您说的很有道理，但是”应该说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到”4、3F法“3F法”就是对比投诉客户和其他客户的感受，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。“3F法”用语举例：客户的感受(feel):“我理解你为什么会有这样的感受”。别人的感受(felt)：“其他客户也曾经有过同样的感受”。发觉(found)：“很多客户也遇到过您这样的问题，他们都选择了这种处理方式，也非常的满意这个结果，您可以考虑一下”
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