窗口员服务技能提升训练营课程大纲.docx

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窗口员服务技能提升训练营课程大纲

1、电力窗口人员服务技能提升强化特训营课程大纲（2-3天）

模块一：

阳光心态及情绪管理

课程单元

单元要点

供电服务人员的阳光心态

●生命是一种积极的心境

●改变环境而不是受制于环境

●塑造积极心态的四行动

●四大供电职业心态修养

Ø建立主动“心”

Ø培养责任“感”

Ø形成团队“气”

Ø引动求变“意”

●“应付工作”的伤害

●生命品质与工作

●克服成长的障碍

●有责任才有价值

●改变消极心态三方法

Ø关注美好，学会积极思考

Ø自我沟通，使情绪获得适当表现或发泄的机会

Ø重新框视，摆脱束缚自己的不良标签

●案例讨论：

如何提升积极的服务举措？

如何开展让客户感动的服务？

认识情绪和压力

●什么是情绪？

●负面情绪带来的伤害

●情绪的“钟摆效应”……

●身心放松的技巧

●服务人员情绪管理技巧

●处理客户负面情绪的“四步曲”

●体验活动：

自我催眠法的技巧

●提升EQ，做情绪主人

Ø合理情绪治疗（RET）

Ø沟通分析训练（TA）

Ø同理心训练（empathy）

●压力调适与情绪发泄演练

情绪管理与压力舒缓

●舒缓压力技巧一：

宣泄与转移

●压力舒缓技巧二：

代偿与升华

●压力舒缓技巧三：

幽默与放松


●压力舒缓技巧四：

脱敏与满灌

●压力舒缓技巧五：

希望与助人

●压力舒缓技巧六：

暗示与安慰

●压力舒缓技巧七：

理智与辨证

●互动活动：

个人压力管理行动计划

研讨：

“当面对着谩骂客户的时候，我们如何管理好自己情绪”。

“如何有效调整自己情绪，面对下一个客户”

齐齐哈尔服务人员压力案例分析及舒缓

模块二：

服务人员的沟通技能提升

课程单元

单元要点

营业所内外部人员的沟通与协调

●内外部人员的沟通

●内外部人员的协作

●内部服务：

服务价值链

●内部服务是“大服务”的体现

客户关系处理

●建立亲和力

●表达同理心

●增强信任感

●提高忠诚度

●营业厅服务案例演练

●如何有效的处理各种类型的客户关系

“笑”的魅力

●基本要求：

微笑待客，主动问候，使客户如沐春风

●要点指引

Ø微笑六原则

Ø微笑三结合

Ø掌握“321微笑法”

●实战演练

“看”的功夫

●基本要求：

用心观察，见微知著，使客户体验专业

●要点指引

Ø“看”的内容

◆观察表情：

面部表情体现出情绪特点及服务策略

◆观察服饰：

服饰特征体现的性格特质及服务策略

◆观察动作：

典型动作体现的情绪特点及服务策略

◆典型案例

Ø“看”的原则

◆目光敏锐、行动迅速并投入感情

◆与客户目光接触应遵循的原则及技巧

◆准确判断客户肢体语言的明确含义

◆典型案例

●实战演练

“听”的艺术

●基本要求：

用心聆听，真诚理解，使客户感受关怀

●要点指引

Ø倾听原则三项

◆耐心倾听并鼓励客户表达，不轻易打断客户说话

◆重视客户，带着兴趣听客户在说什么

◆避免先入为主

Ø倾听过程五要素

Ø倾听技巧11项

●实战演练：

对于絮叨的客户要如何倾听

“问”的学问

●基本要求：

换位思考，循循善诱，使客户倍感理解

●要点指引

Ø“问”的目的

Ø提问的原则

Ø提问的方式

●营业厅服务现场案例实战演练

●如何有效的引导客户，满足客户期望

“说”的技巧

●基本要求：

简练明晰，动人心弦，使客户舒心惬意

●要点指引

Ø“说”的原则

Ø说的“FAB”技巧

Ø说的“3F”沟通法则

Ø用客户喜欢的方式说话

Ø增进沟通说服力的技巧

●营业厅服务现场案例实战演练

●面对抱怨客户，情绪失控的客户应该如何做应答

“动”的内涵

●基本要求：

言行和谐，适时响应，使客户省心无比

●要点指引

Ø及时响应客户

Ø积极解决问题

Ø提升服务效率：

提升服务效率的8种要领

●营业厅服务现场案例实战演练

“情”的境界

●基本要求：

情深义重，收发由心，使客户满意而归

●要点指引

Ø获得并保持获得工作热情

Ø向客户传递深情：

皖电光徽·情暖江淮

Ø处理和引导他人情绪

Ø投诉处理结束后的自我暗示

●营业所服务案例实战演练

●如何让客户满意而归的同时能体谅服务人员的工作

模块三：

服务技能及关键环节实战流程演练

课程单元

单元要点

洞察客户心理需求

●了解客户性格、心理特点与行为表现

●力量型（C）：

性格特征和表现、心理需求及应对之道

电业局营业厅服务案例：

“听音-识人-对策”三步曲

●完善型（M）：

性格特征和表现

营业厅案例：

“听音-识人-对策”三步曲

●平稳型（P）：

性格特征和表现

营业厅案例：

“听音-识人-对策”三步

●活跃型（S）：

性格特征和表现

营业厅案例案例演练：

“听音-识人-对策”三步曲

●综合总结演练：

不同性格客户的应对要领（电业局营业厅案例）

有效处理客户情感

●表达服务意愿（电力服务现场案例场景案例教学）

●应用同理心（电力服务场景案例教学）

●表示承担责任（电力服务场景案例教学）

●回应客户需求（电力服务场景案例教学）

主动引导客户期望

●客户期望如何产生

案例分析：

只要您一个电话，其他由我们来做

电力服务场景案例分析

●什么是真正的客户期望

案例分析：

电力精选之客户期望篇

●服务人员主动影响客户期望的时机和技巧

案例分析：

如何在相对不利的场景中规避承诺风险

分析客户问题

●客户问题的类型

●问题的发展和变化

●客户问题分析的步骤和技巧:

步骤1:

聆听客户问题

步骤2:

收集客户信息

步骤3:

分析客户问题

步骤4:

归纳客户问题

步骤5:

澄清真正问题

步骤6:

确认客户问题

●实战演练:

客户停电故障的应对

●营业厅场景案例教学

●齐齐哈尔收集案例现场演练及应对

全力解决客户问题

●客户问题分析的步骤和技巧客户问题解决的程序和技巧

●程序1:

确认用户问题

●程序2:

向客户提供建议方案

●程序3:

检验用户对建议方案理解程度

●程序4:

客户对建议方案提出异议时的应答

●程序5:

对客户问题和解决方案总结归纳

●程序6:

征询客户意见

●案例演练：

客户对有偿服务不理解的问题处理

●实操案例分析一：

欠费处理不当，引起投诉。

●实操案例分析二：

高峰期办理交费，客户抱怨服务人员效率低

●实操案例分析三：

客户反映电量突增，怀疑电表有问题。

●实操案例分析四：

客户反映没有收到欠费通知书就被停电。

●实操案例分析五：

电网建设滞后，电压偏低，引发投诉。

难缠客户应对技巧

●难缠客户的典型类型及心理分析

Ø情绪激动型

Ø冷静理智型

●难缠客户处理3大策略

Ø对事不对人

Ø给他一个理由

Ø有理有节

●难缠客户处理的特殊方法

●强化训练：

骚扰客户应对

●适时询问客户是否对所讲内容有问题

●检验客户对问题的理解

●回答时简明扼要

●对于无法回答的问题

●若某客户一直不停地提问，并不让你插言

●场景分析：

为何服务人员只能被动地听客户连续不断地叙说1小时

●由于将欠费通知单贴于客户大门口，客户觉得有损他的形象和面子，投诉抄表员。

处理客户异议技巧

●异议处理准则：

处理异议的最有效方法是防止异议发生

要防止异议发生，必须对客户的需求及期望有深刻的了解，并在讲话中始终保持谦虚的态度.

●异议只是处于误解或怀疑（并不是座席员无法满足的要求）

对异议表示理解，千万不要显得漫不经心或给人造成嘲笑客户的印象[服务场景再现]

用客观平和的心态说明你的做法或态度[服务场景再现]

如果异议者仍有疑虑，提供充分的证据，如第三方见证、研究报告等[服务场景再现]

●如果异议是座席员无法满足的要求

对异议表示理解[服务场景再现]

强调针对客户需求和期望你能够提供的益处，淡化异议所表达的要求[服务场景再现]

旗帜鲜明\态度真诚地表明供电企业的立场,赢得客户的尊重和理解[服务场景再现]

尽可能显示出幽默[服务场景再现]

●综合总结演练一：

客户为何更尊重专业

●实操案例分析二：

欠费处理不当，引起投诉。

常见问题的应对技巧

常见服务情景用语与服务忌语

让客户感觉舒服的表达

常用同理心的用语

改变固有的表达习惯，积极表达的方法

有效沟通的技巧——服务认同法

什么是服务认同法

认同客户的技巧

案例分析：

抱怨及投诉客户如何应对

常见问题应对处理及话术训练

实操话术训练

云南电网某供电公司“停电通知书引发的恶性事件”

浙江电力某营业厅客户沟通管理5法

某供电公司客服人员因沟通问题而引发的“战争”

⏹招商银行“细节决定成败”

案例分析：

营业所服务典型案例分析

为什么你们这么迟才来的现场?

为什么复电这么慢?

为什么让我等这么久?

客户反映电量突增，怀疑电表有问题。

客户反映没有收到欠费通知书就被停电

⏹讨论：

结合业扩报装、柜台服务、955985项服务、审核服务等涉及的现场案例

巅峰对决

●结合训练时的应答脚本，进行强化训练，逐一训练，个个过关。

考察学员的业务能力、操作规范、语音语调、应变技巧提升服务效率的8种要领

模块四：

服务规范及流程演练

课程单元

单元要点

营业厅服务规范及流程演练

单元1：

营业厅接待服务时刻

●规范内容：

包括门口迎宾、柜台迎宾、厅内引导

●规范要点：

服务原则、接待行为和服务用语

营业厅引导礼仪

Ø门口迎宾场景礼仪

Ø客户的分流与引导

Ø引导客户使用自助查询机

Ø引导客户使用排队叫号机

Ø引导客户到柜台或休息区的礼仪

Ø引导员的关爱服务规范与应答规范

Ø门口送客行为规范与应答

单元2：

营业厅业务受理服务时刻：

Ø受理内容：

包括电力新装、电力变更等

Ø服务标准：

包括服务行为规范和时限

●业务受理服务规范

Ø客户到柜台前的迎接礼仪

Ø示坐礼仪

Ø客户资料递接礼仪

Ø客户咨询时应答礼仪

Ø客户离开柜台欢送礼仪

Ø暂停服务亮牌原则及规范

Ø“办一按二招呼三”服务原则

Ø“先接先办”服务原则及处理规范

Ø“首问负责制”服务原则及处理规范

Ø大堂经理制服务原则及规范

单元3：

营业厅收费服务时刻：

●收费内容：

电费、业务收费

●服务标准：

包括受理方法和行为规范

●收费服务规范及流程演练

Ø客户接待礼仪

Ø核对客户信息礼仪

Ø告知客户信息礼仪

Ø唱收唱找礼仪

Ø双手递接礼仪

单元4：

营业厅咨询、投诉、举报服务规范及流程演练

●受理流程：

接待、受理咨询、问题分析、咨询答复或汇报引导

●服务标准：

包括受理方法和行为规范

单元5：

营业厅自助服务规范及流程演练：

●宣传资料使用规范

●自助查询系统使用规范

●自助查询系统使用示范规范

●便民服务规范

●其他服务规范

单元6：

突发事件处理规范

●（无理取闹客户、聋哑人、新闻记者、雨雪天气、缴费高峰、系统故障等）

●送别客户时的送别礼仪

95598国网公司集中5项业务受理规范及流程演练

●建议受理服务规范：

话术演练与异常对应

●报修受理服务规范：

话术演练与异常对应

●投诉举报服务规范：

话术演练与异常对应

●意见受理服务规范：

话术演练与异常对应

●表扬受理服务规范：

话术演练与异常对应

●结束通话服务规范：

话术演练与异常对应

模块五：

服务礼仪规范

课程单元

单元要点

服饰礼仪

●电力公司品牌形象的服饰要求统一、标准

●品牌形象的配饰物选择（男士/女士）

●供电服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等

●配饰选择搭配的标准——物不过三

●配饰的颜色搭配与禁忌

●职场着装中容易忽视的细节

●演练：

服务人员岗前自我形象检查表

仪容礼仪

●电力公司品牌形象的仪容要求

●男士面容、发型、胡子、口鼻要求

●服务业微笑的职业性

●训练：

职业性的微笑（露齿与不露齿训练）

●微笑在供电服务过程中的应用与禁忌

形体礼仪

●电力公司品牌形象的仪态要求

●举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默

●站姿、坐姿、走姿、蹲姿

●鞠躬礼动作及应用场合（15°、30°、90°鞠躬礼）

●欠身礼仪应用场合

●手势礼仪（指引、引导、示座等手势）

●电力常用手语

●仪态礼仪综合演练（分组特训）

电话礼仪

●电话接听规范

●铃响不过三声原则

●通话不超过三分钟原则

●电话中的自我介绍规范用语

●转接电话规范用语

●客户无法听清时的规范用语

●电话拨打服务规范

●标准规范的电话语言

结训：

巩固成果

结训活动

课程回顾

领导结训讲话与颁发结业证书、各项奖项

●学员学习效果评估、合影留念