窗口员服务技能提升训练营课程大纲.docx

1、窗口员服务技能提升训练营课程大纲1、电力窗口人员服务技能提升强化特训营课程大纲（2-3天）模块一：阳光心态及情绪管理课程单元单元要点供电服务人员的阳光心态生命是一种积极的心境改变环境而不是受制于环境塑造积极心态的四行动四大供电职业心态修养建立主动“心”培养责任“感”形成团队“气”引动求变“意”“应付工作”的伤害生命品质与工作克服成长的障碍有责任才有价值改变消极心态三方法关注美好，学会积极思考自我沟通，使情绪获得适当表现或发泄的机会重新框视，摆脱束缚自己的不良标签案例讨论：如何提升积极的服务举措？如何开展让客户感动的服务？认识情绪和压力什么是情绪？负面情绪带来的伤害情绪的“钟摆效应” 身心放松的

2、技巧服务人员情绪管理技巧处理客户负面情绪的“四步曲” 体验活动：自我催眠法的技巧提升EQ，做情绪主人合理情绪治疗（RET）沟通分析训练（TA）同理心训练（empathy）压力调适与情绪发泄演练情绪管理与压力舒缓舒缓压力技巧一：宣泄与转移压力舒缓技巧二：代偿与升华压力舒缓技巧三：幽默与放松压力舒缓技巧四：脱敏与满灌压力舒缓技巧五：希望与助人压力舒缓技巧六：暗示与安慰压力舒缓技巧七：理智与辨证互动活动：个人压力管理行动计划研讨：“当面对着谩骂客户的时候，我们如何管理好自己情绪”。 “如何有效调整自己情绪，面对下一个客户” 齐齐哈尔服务人员压力案例分析及舒缓模块二：服务人员的沟通技能提升课程单元单元

3、要点营业所内外部人员的沟通与协调内外部人员的沟通内外部人员的协作内部服务：服务价值链内部服务是“大服务”的体现客户关系处理建立亲和力表达同理心增强信任感提高忠诚度营业厅服务案例演练如何有效的处理各种类型的客户关系“笑”的魅力基本要求：微笑待客，主动问候，使客户如沐春风要点指引微笑六原则微笑三结合掌握“321微笑法”实战演练“看”的功夫基本要求：用心观察，见微知著，使客户体验专业要点指引“看”的内容观察表情：面部表情体现出情绪特点及服务策略观察服饰：服饰特征体现的性格特质及服务策略观察动作：典型动作体现的情绪特点及服务策略典型案例“看”的原则目光敏锐、行动迅速并投入感情与客户目光接触应遵循的原则

4、及技巧准确判断客户肢体语言的明确含义典型案例实战演练“听”的艺术基本要求：用心聆听，真诚理解，使客户感受关怀要点指引倾听原则三项耐心倾听并鼓励客户表达，不轻易打断客户说话重视客户，带着兴趣听客户在说什么避免先入为主倾听过程五要素倾听技巧11项实战演练：对于絮叨的客户要如何倾听“问”的学问基本要求：换位思考，循循善诱，使客户倍感理解要点指引“问”的目的提问的原则提问的方式营业厅服务现场案例实战演练如何有效的引导客户，满足客户期望“说”的技巧基本要求：简练明晰，动人心弦，使客户舒心惬意要点指引“说”的原则说的“FAB”技巧说的“3F”沟通法则用客户喜欢的方式说话增进沟通说服力的技巧营业厅服务现场案

5、例实战演练面对抱怨客户，情绪失控的客户应该如何做应答“动”的内涵基本要求：言行和谐，适时响应，使客户省心无比要点指引及时响应客户积极解决问题提升服务效率：提升服务效率的8种要领营业厅服务现场案例实战演练“情”的境界基本要求：情深义重，收发由心，使客户满意而归要点指引获得并保持获得工作热情向客户传递深情：皖电光徽情暖江淮处理和引导他人情绪投诉处理结束后的自我暗示营业所服务案例实战演练如何让客户满意而归的同时能体谅服务人员的工作模块三：服务技能及关键环节实战流程演练课程单元单元要点洞察客户心理需求了解客户性格、心理特点与行为表现力量型(C)：性格特征和表现、心理需求及应对之道电业局营业厅服务案例：

6、“听音-识人-对策”三步曲完善型(M)：性格特征和表现营业厅案例：“听音-识人-对策”三步曲平稳型(P)：性格特征和表现营业厅案例：“听音-识人-对策”三步活跃型(S)：性格特征和表现营业厅案例案例演练：“听音-识人-对策”三步曲综合总结演练：不同性格客户的应对要领（电业局营业厅案例）有效处理客户情感表达服务意愿（电力服务现场案例场景案例教学）应用同理心（电力服务场景案例教学）表示承担责任（电力服务场景案例教学）回应客户需求（电力服务场景案例教学）主动引导客户期望客户期望如何产生案例分析：只要您一个电话，其他由我们来做电力服务场景案例分析什么是真正的客户期望案例分析：电力精选之客户期望篇服务人

7、员主动影响客户期望的时机和技巧案例分析：如何在相对不利的场景中规避承诺风险分析客户问题客户问题的类型问题的发展和变化客户问题分析的步骤和技巧:步骤1:聆听客户问题步骤2:收集客户信息步骤3:分析客户问题步骤4:归纳客户问题步骤5:澄清真正问题步骤6:确认客户问题实战演练:客户停电故障的应对营业厅场景案例教学齐齐哈尔收集案例现场演练及应对全力解决客户问题客户问题分析的步骤和技巧客户问题解决的程序和技巧程序1:确认用户问题程序2:向客户提供建议方案程序3:检验用户对建议方案理解程度程序4:客户对建议方案提出异议时的应答程序5:对客户问题和解决方案总结归纳程序6:征询客户意见案例演练：客户对有偿服务

8、不理解的问题处理实操案例分析一：欠费处理不当，引起投诉。实操案例分析二：高峰期办理交费，客户抱怨服务人员效率低实操案例分析三：客户反映电量突增，怀疑电表有问题。实操案例分析四：客户反映没有收到欠费通知书就被停电。实操案例分析五：电网建设滞后，电压偏低，引发投诉。难缠客户应对技巧难缠客户的典型类型及心理分析情绪激动型冷静理智型难缠客户处理3大策略对事不对人给他一个理由有理有节难缠客户处理的特殊方法强化训练：骚扰客户应对适时询问客户是否对所讲内容有问题检验客户对问题的理解回答时简明扼要对于无法回答的问题若某客户一直不停地提问，并不让你插言场景分析：为何服务人员只能被动地听客户连续不断地叙说1小时由

9、于将欠费通知单贴于客户大门口，客户觉得有损他的形象和面子，投诉抄表员。处理客户异议技巧异议处理准则：处理异议的最有效方法是防止异议发生要防止异议发生，必须对客户的需求及期望有深刻的了解，并在讲话中始终保持谦虚的态度.异议只是处于误解或怀疑(并不是座席员无法满足的要求)对异议表示理解，千万不要显得漫不经心或给人造成嘲笑客户的印象服务场景再现用客观平和的心态说明你的做法或态度服务场景再现如果异议者仍有疑虑，提供充分的证据，如第三方见证、研究报告等服务场景再现如果异议是座席员无法满足的要求对异议表示理解服务场景再现强调针对客户需求和期望你能够提供的益处，淡化异议所表达的要求服务场景再现旗帜鲜明态度真

10、诚地表明供电企业的立场,赢得客户的尊重和理解服务场景再现尽可能显示出幽默服务场景再现综合总结演练一：客户为何更尊重专业实操案例分析二：欠费处理不当，引起投诉。常见问题的应对技巧常见服务情景用语与服务忌语让客户感觉舒服的表达常用同理心的用语改变固有的表达习惯，积极表达的方法有效沟通的技巧服务认同法什么是服务认同法认同客户的技巧案例分析：抱怨及投诉客户如何应对常见问题应对处理及话术训练实操话术训练云南电网某供电公司“停电通知书引发的恶性事件”浙江电力某营业厅客户沟通管理5法某供电公司客服人员因沟通问题而引发的“战争”招商银行“细节决定成败”案例分析：营业所服务典型案例分析为什么你们这么迟才来的现场

11、?为什么复电这么慢?为什么让我等这么久?客户反映电量突增，怀疑电表有问题。客户反映没有收到欠费通知书就被停电讨论：结合业扩报装、柜台服务、95598 5项服务、审核服务等涉及的现场案例巅峰对决结合训练时的应答脚本，进行强化训练，逐一训练，个个过关。考察学员的业务能力、操作规范、语音语调、应变技巧提升服务效率的8种要领模块四：服务规范及流程演练课程单元单元要点营业厅服务规范及流程演练单元1：营业厅接待服务时刻规范内容：包括门口迎宾、柜台迎宾、厅内引导规范要点：服务原则、接待行为和服务用语营业厅引导礼仪门口迎宾场景礼仪客户的分流与引导引导客户使用自助查询机引导客户使用排队叫号机引导客户到柜台或休息

12、区的礼仪引导员的关爱服务规范与应答规范门口送客行为规范与应答单元2：营业厅业务受理服务时刻：受理内容：包括电力新装、电力变更等服务标准：包括服务行为规范和时限业务受理服务规范客户到柜台前的迎接礼仪示坐礼仪客户资料递接礼仪客户咨询时应答礼仪客户离开柜台欢送礼仪暂停服务亮牌原则及规范“办一按二招呼三”服务原则“先接先办”服务原则及处理规范“首问负责制”服务原则及处理规范大堂经理制服务原则及规范单元3：营业厅收费服务时刻：收费内容：电费、业务收费服务标准：包括受理方法和行为规范收费服务规范及流程演练客户接待礼仪核对客户信息礼仪告知客户信息礼仪唱收唱找礼仪双手递接礼仪单元4：营业厅咨询、投诉、举报服务

13、规范及流程演练受理流程：接待、受理咨询、问题分析、咨询答复或汇报引导服务标准：包括受理方法和行为规范单元5：营业厅自助服务规范及流程演练：宣传资料使用规范自助查询系统使用规范自助查询系统使用示范规范便民服务规范其他服务规范单元6：突发事件处理规范（无理取闹客户、聋哑人、新闻记者、雨雪天气、缴费高峰、系统故障等）送别客户时的送别礼仪95598国网公司集中5项业务受理规范及流程演练建议受理服务规范：话术演练与异常对应报修受理服务规范：话术演练与异常对应投诉举报服务规范：话术演练与异常对应意见受理服务规范：话术演练与异常对应表扬受理服务规范：话术演练与异常对应结束通话服务规范：话术演练与异常对应模块

14、五：服务礼仪规范课程单元单元要点服饰礼仪电力公司品牌形象的服饰要求统一、标准品牌形象的配饰物选择（男士/女士）供电服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等配饰选择搭配的标准物不过三配饰的颜色搭配与禁忌职场着装中容易忽视的细节演练：服务人员岗前自我形象检查表仪容礼仪电力公司品牌形象的仪容要求男士面容、发型、胡子、口鼻要求服务业微笑的职业性训练：职业性的微笑（露齿与不露齿训练）微笑在供电服务过程中的应用与禁忌形体礼仪电力公司品牌形象的仪态要求举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默站姿、坐姿、走姿、蹲姿鞠躬礼动作及应用场合（15、30、90鞠躬礼）欠身礼仪应用场合手势礼仪（指引、引导、示座等手势）电力常用手语仪态礼仪综合演练（分组特训）电话礼仪电话接听规范铃响不过三声原则通话不超过三分钟原则电话中的自我介绍规范用语转接电话规范用语客户无法听清时的规范用语电话拨打服务规范标准规范的电话语言结训：巩固成果结训活动课程回顾领导结训讲话与颁发结业证书、各项奖项学员学习效果评估、合影留念