商务礼仪的微笑.docx
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商务礼仪的微笑
商务礼仪的微笑
篇一：
商务礼仪简述
商务礼仪简述
第一部分微笑礼仪规范
一、微笑是一种国际礼仪，微笑给人以美感，它传递给人的是愉快和友善情感的信息，微笑使人感到亲切、真诚、尊重，同时也使自己富于魅力。
二、我们倡导微笑礼仪。
因为微笑可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。
它代表着一种深刻的道德指引，必将能潜移默化地影响每一位员工。
三、我们要怎样微笑
1、真正甜美的微笑是发自内心的、自然的、亲切的，表里如一，毫无包装或娇饰的微笑才有感染力。
2、要与对方保持正视，不要目光闪烁游走不定。
3、微笑时，目光应当柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉心微微向上扬起，这就是人们通常所说的“眉开眼笑”。
除此以外，还要避免耸动鼻子与耳朵，并且可以将下巴向内自然地稍许含起。
要切记不要使自己的微笑，变成假笑、媚笑、冷笑、窃笑、嘲笑、怪笑、大笑、狂笑等。
一定要做到让它体现个人内心深处的真、善、美，要做到用心灵在微笑。
4、最好看的微笑：
露出8颗牙。
5、微笑练习：
①照镜子练习法；②“七”字练习法；③咬筷子练习法；④面对对方不友好的言行，可以选择暴怒，也可以选择微笑，通常微笑的力量会更大，因为微笑会震撼对方的心灵，显露出来的豁达气度让对方觉得自己渺小，丑陋。
四、微笑原则（什么时候微笑）
1、迎送、请谢、交谈、递接物品、示意
2、随礼而笑
五、微笑规范
1、言谈举止规范“六需”：
开口请字需当先，举止行为需有礼，
态度语气需柔和，言语措辞需得当，
公共场所需自律，微笑面容需常保。
2、服务流程规范“八要”：
①客人进门要起立，问候同时要微笑。
②让座、奉茶要微笑。
③见面握手、交换名片要微笑。
④倾听意见要点头微笑
⑤介绍政策、流程要微笑
⑥递送物品要微笑
⑦客户微笑要报以微笑
⑧送别客户要微笑
3、服务仪表规范“四保持”：
保持真诚的微笑，
保持友好的目光，
保持礼貌的用语，
保持整洁的仪表。
第二部分各项礼仪规范
一、电话礼仪
1.三声铃响之内必须接听；
2.必须使用规范应答语：
“您好，晶虹太阳能”；
3.语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪；
4.体态优雅，沉着大方，接电话中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语气和精神状态；
5.谈话内容要注意礼节，并使用礼貌语言；
6.代转电话的礼节。
如果接听到因对方拨错电话或者不清楚应该找谁的来电，应礼貌说明情况，并热情的为对方转接给相关人员；
7.打接电话，轻拿轻放。
二、会议礼仪
1.与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具；
2.主持人或发言者上台讲话前，应点头示礼；
3.会议迟到者应向主持人表示歉意，会议中途离开者必须向主持人示意后方可离开；
4.会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论；
5.若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答。
三、接待礼仪
1、迎接：
客人来到时应主动迎上，初次见面的还应主动作自我介绍；
2、乘电梯：
陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯。
到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。
如电梯内有人，则无论上下都应客人、领导优先。
电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
3、引路：
应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央，遇到拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势并提醒。
4、奉茶：
客人就座后应快速上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。
茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。
来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。
在客人未上完茶时，
不要先给自己人上茶。
客人奉茶15分钟后给客户续水。
5、送客：
送客时应主动为客人开门，待客人走出后，再紧随其后。
可在适当的地点与客人握别，如电梯（楼梯）口，大门口等。
并目送客人离去后，才能离开。
6、其他注意事项
（1）客人到你工作岗位米处时，应起立微笑问候。
（2）行走时遇到客人时应微笑问候或点头示礼，客人有询问时应停下来作答。
（3）迎送客人，来有迎声去有送语。
迎客人主动上前，双手行握手礼，送客人行注目礼，目送客人离开。
四、其他社交礼仪
1、握手礼节：
握手的姿势强调“五到”，即：
身到、笑到、手到、眼到、问候到。
握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。
握手时，伸手的先后顺序：
贵宾先，长者先，主人先，女士先；握手时间一般在3-5秒之间为宜；握手力度必须适中；握手要讲究卫生，手脏、有水等不宜握手，须向对方道歉。
2、名片礼仪：
要保持名片或名片夹的清洁、平整；名片可放在上衣口袋里。
递送名片时，应将名片放置手掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方。
篇二：
商务礼仪常识
商务礼仪常识
商务礼仪常识
商业心理学的研究告诉我们,人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度,是来自语言、语调和形象三个方面。
但它们的重要性所占比例是：
语言只占7%;语调占38%;视觉占55%
形象礼仪——仪容
养成良好的个人卫生习惯。
头发：
整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。
在办公室里，留长发的女士不披头散发。
眼睛：
清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。
鼻子：
别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。
嘴巴、牙齿：
清洁、无食品残留物。
指甲：
清洁，定期修剪。
男士的胡子：
每日一理，刮干净。
配件及饰物：
检查有否污损或被碰歪了。
要保持清洁卫生，经常整理。
形象礼仪——表情
微笑和眼神
微笑——是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世界通用的货币。
交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。
微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。
眼神——眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。
目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。
应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。
仪态——坐姿
入座时要轻，至少要坐满椅子的确2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢。
身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
男职员：
可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向收，脚尖向下。
女职员：
入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。
如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
女士有多种优美的坐姿，但无论怎么样，膝盖并拢是永远的原则。
仪态——站姿
专业站姿：
抬头，目视前方，挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹，双腿并拢直立、脚尖分呈V或丁字形、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。
仪态——蹲姿
一脚在前，一脚在后。
两腿向下蹲。
前脚全着地。
小腿基本垂直于地面。
后腿跟提起，脚掌着地。
臀部向下。
仪态——走姿
基本要领：
双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。
男士行走：
注意保持后背平正，不要晃肩，要轻快、敏捷，给人以精明强干的印象。
女士行走：
髋部不要左右摆动，穿高跟鞋时应注意保持身体的平衡。
行走时步幅不宜过大。
仪态——坐车
原则：
双腿并拢。
上车：
第一步：
右手轻扶住车门，身体微微侧转与车门平行。
第二步：
右脚轻抬先进入车内，右手轻扶车门稳定身体
第三步：
臀部往内坐下，左手同时扶住车门边框支撑身体，并缓慢将左脚缩入车内，此时要注意膝盖确实并拢。
第四步：
借由双手撑住身体，移动身体至最舒服的位置坐妥，优雅地坐进车内。
下车：
第一步：
打开车门后，利用靠车内侧的手臂，先扶着前座的椅背以支撑身体。
用1秒钟时间确认自己准备就绪，并给车外等待的人群一个自信的微笑。
商务礼仪常识商务礼仪常识。
第二步：
将靠车门边的脚慢慢踏至车子边缘。
此时，别忘了双膝合拢，就想象自己的膝盖紧紧地粘在一起了吧。
第三步将车门边的脚轻移至地面，利用车门边框轻微支撑起整个身体，并且注意您的裙子没有皱折或扭曲。
第四步将身体转向车门，运用车门边缘作为身体的支撑，缓慢地将车内的手移向车门，并利用这股助力将身体提起。
缓慢平顺的流畅动作是主要重点。
第五步借两手的力量支撑身体优雅地离开车仓。
如果穿着的裙子有开岔，应将身体稍微前倾，让裙摆自然垂下，以避免不雅。
第六步轻轻转动身体并优雅站直.
形象礼仪——着装
男员工着装：
”三色原则”——全套装束颜色不超过三种。
”三一定律”——皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。
”三大禁忌”
穿西装必须打领带，不可无领带。
西装上的标签必须拆除。
穿深色西装不可配白色袜子。
男士着装穿西装的七原则。
要拆除衣袖上的商标。
要熨烫平整。
要扣好纽扣。
要不卷不挽。
要慎穿毛衫。
要巧配内衣。
要少装东西。
女员工着装：
应大方而不失女性的风度，美观而不缺女性的风韵：
年轻而不失优雅，简洁而不失有，女员工着装可根据自身特点及所在行业的不同而突出不同特点。
庄重大方型：
着装外形显现刚柔并济的职业女性特质。
成熟含蓄型：
专业形象第一，女性气质其次。
素雅端庄型：
注重配合流行但不损及专业形象，原则是”在流行中略带保守”是保守中的流行。
简约休闲型：
简约和柔和混合在一起，平易近人的装扮，一般适合创意型职业。
清纯秀丽型：
适合时尚类企业。
职业女性着装六忌：
鲜艳、透视、短小、暴露、杂乱、紧身。
商务礼仪——接待的礼节
迎客——放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候热情接待
四类访客:
预约访客——有所准备，记住姓名，让客户感到来访被重视被期望
未预约客——热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法
拒绝访客——热情坚定的回绝上司明确不接待或无法接待的访客
来访团组——充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项落实
商务礼仪——引路
在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央,忌把背影留给客人。
接待礼仪——介绍的礼节
先介绍位卑者给位尊者，年轻的给年长的，自己公司的同事给别家公司的同事，低级主管给高级主管，公司同事给客户，非官方人事给官方人士，本国同事给外国同事，介绍时说明被介绍人的身份/头衔，一时想不起某个人的姓名，是常事，主动介绍自己。
商务礼仪——握手的礼节
何时要握手?
遇见认识人时，与人道别时，某人进你的办公室或离开时，被#from商务礼仪常识来自end#相互介绍时，安慰某人时。
伸手的先后顺序：
上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
握手的时间：
2、3秒或4、5秒之间为宜
握手力度：
不宜过猛或毫无力度。
面部表情：
注视对方面带微笑。
握手的禁忌：
不用左手握手。
篇三：
商务礼仪
单元练习一
一、单项选择题
2、以下选项中，哪一项不属于构成礼仪最基本的三大要素。
C
A、语言B、行为表情C、民族习俗D、服饰器物
3、商务礼仪基本的准则包括D
A、多用商量语气B、遵时守信C、尊重他人D、以上答案均正确
4、中国历史上第一部记载礼的书籍是（B）。
A、仪礼B、周礼C、礼记D、春秋
5、礼仪应（A）为民众的一种自觉意识。
A、内化B、外化C、强化D、成为
6、（B）就是善解人意，能够根据具体情况体谅别人，尊重别人。
A、宽容B、理解C、尊重D、真诚
7、（C）是理解的提高升华，是理解的结果。
A、尊重B、真诚C、宽容D、理解
8、以下各项不属于热情有度的表现的是（A）。
A、虚情假意B、彬彬有礼C、亲切和气D、不卑不亢
9、日本人忌图案,认为是妖花。
A、菊花B、荷花C、兰花D、向日葵
10、日本人忌讳的数字是（B）。
A、4B、4和9C、4和7D、4和6
11、日本人发信时如果倒贴邮票，表示的意思是（B）。
A、我爱你B、绝交C、信很重要D、速回信
12、下列哪个说法错误（D）
A、商务礼仪遵循敬人的原则B、商务礼仪遵循从俗的原则C、商务礼仪遵循平等的原则D、商务礼仪遵循寸步不让的原则
13、穿西装时要注意遵守（C）原则。
A、单色B、双色C、三色D、混合
14、上班佩戴首饰时，总量上不宜多于（C）
A、一种B、两种C、三种D、四种
15、孔子所说的“克已复礼”中“礼”的含义是（B）。
A、广义泛指西周时代礼B、狭义，指社会制度或典章制度
C、狭义，指礼节或礼仪D、狭义，指道德或德行
16、孔子说的“殷因于夏礼”，其中的“礼”指的是（C）。
A、广义泛指西周时代的礼B、狭义，指社会制度或典章制度
C、狭义，指礼节或礼仪D、狭义，指道德或德行
17、“优优大哉，礼仪三百，威仪三千，待其人然后行。
”（《礼记﹒中庸》）其中的“礼仪”意为（A）。
A、礼的纲目B、礼节C、仪式D、礼的规范
18“礼仪卒度，笑语卒获。
”（《诗经﹒小雅﹒楚茨》）其中的“礼仪”意为（B）。
A、行礼之仪式B、古之祭祀礼仪C、礼节和仪式D、道德风尚
19、“礼仪”中礼的概念为（A）
A、礼节B、典章C、制度D、礼物
20、“千里送鹅毛，礼轻情意重”的礼应理解为（A）
A、礼物B、仪式C、书名D、典范
21、（A）是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守的。
A、礼仪B、礼节C、礼貌D、制度
22、礼仪孕育于商，形成于（A）.
A、周B、商C、夏D、唐
23、商务礼仪主体包括个人和（A）两种类型。
A、组织B、企业C、公司D、科研单位
24人与人沟通，（B）是最清楚、最正确的信号.
A、语言B、眼神C、微笑D、微笑
25、认真的眼神和（B）是商务人员的基本表情。
A、得体的语言B、真诚的微笑
C、深切的注视D、丰富的表情
26、兴奋时，人的瞳孔会扩张到平常的（C）。
A、1倍B、2倍C、4倍D、10倍
27、（B）修饰被视为仪表礼仪的核心部分。
A、发型B、仪容C、服饰D、身材
28、“殷因于夏礼，所损益可知也；周因于殷礼，所损益右知也。
”（《论语﹒为政》）说明了包含礼仪在内的礼制是（B）
A、另起炉灶B、批判继承C、基本不变D、推陈出新
29、国际社会公认的“第一礼仪”是（A）
A、女士优先B、尊重原则C、宽容的原则D、老人优先
30、孔子云:
“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。
”其中三个“礼”字各有各的含义，第一个“礼”字指的就是生活交往中的行为规范；第三个“礼”是指政治法律制度。
第二个“礼”字指的是（C）
A礼节、礼貌B仪式C规矩、规则D送礼、财礼
31、右手的食指和中指构成的“V”形手势，象征成功与胜利，其首创者为（A）。
A、丘吉尔B、华盛顿C、林肯D、杜鲁门
32、礼仪是一种（B）
A、法规规范B、从业规范C、习惯D、非法律规范
33、在正式场合，女士坐姿双腿可以倾斜一个方向摆放，小腿与地面构成（A）角度。
A、30-45°B、45-60°C、60-90°D、90°
34、正式商务场合，坐姿不应该坐满座位，一般坐满椅子的（C）
A、1/2B、1/3C、2/3D、1/4
36、商界男士十分推崇的“喜登路”牌西装，是典型的（A）西装。
A、英式B、美式C、法式D、休闲
37、男士着装的禁忌不包括（D）
A、衣袖商标不拆除B、正式场合穿夹克打领带C、不遵循“三一定律”
D、穿西装背心
38、关于女性正式场合着装，以下说法错误的是（D）
A、衣扣要到位B、内衣可以外穿C、不随意搭配D、穿黑色皮裙
39、一般情况下，一只手上最好戴（A）戒指。
A、一枚B、两枚C、三枚D、不限
40领带夹的功能起到固定作用，领带夹的位置不能太靠上，一般在从上往下数第（D）衬衫扣处为宜。
A
、一B、二C、三D、四
41、以下不属于微笑礼仪规范的是（D）
A、微笑要真诚B、微笑要适度C、微笑要适宜D、微笑要看人而定
42、以“横摆式”手势给客人指引较近方向时，大臂自然下垂，小臂轻缓地向一旁摆出时微弯曲，与腰间呈（C）角，另一手下垂或背在体后，面带微笑，双脚并拢或丁字步，同时使用礼貌用语。
A、15°B、30°C、45°D、60°
43、一般而言，跟对方交流时，注视对方的时间不到全部相处时间的（A）,表示没兴趣。
A、1/3B、2/3C、1/2D、1/4
44、一般而言，跟对方交流时，注视对方的时间占全部相处时间的2/3表示（C）
A、没兴趣B、欢迎和喜悦C、关注和重视对方谈话内容D、以上都不对
45、与人进行目光交流时，根据交往对象和沟通内容不同，凝视位置不同，一般情况下，社交凝视位置集中在（A）
A、中三角B、上三角C、下三角D、任何位置
46、与人进行目光交流时，根据交往对象和沟通内容不同，凝视位置不同，一般情况下，公事视位置集中在（B）
A、中三角B、上三角C、下三角D、任何位置
47、与人进行目光交流时，根据交往对象和沟通内容不同，凝视位置不同，一般情况下，亲密凝视位置集中在（C）
A、中三角B、上三角C、下三角D、任何位置
48、。
商务人员形象设计应遵循以下原则：
（D）。
A、首轮效应原则B、差异化原则C、健康协调原则D、符合身份原则
49、商务礼仪的个人仪容要求包括三个方面（D）。
A、仪容自然美B、仪容修饰美C、仪容内在美D、仪容外在美
50、香水的种类包括（B）
A、微香型B、清香型C、淡香型D、浓香型
二、判断题
1、礼本为敬神，逐步引申为表示致意的通称。
A
2、礼仪是指人们在一定的社会交往场合，为表示相互尊敬、敬意、友好而约定俗成的共同遵循的行为规范和交往程序。
A
3、商务礼仪有助于促进人们的交往，改善人际关系。
A
4、礼节是礼貌的具体表现，但不具有强制性。
B
5、礼貌、礼节、礼仪三者从本质上说是一致的。
A
6、礼仪是礼节的基础，礼节是系列化，程式化了的礼仪。
B
7、在人际关系中，需要诚心待人、表里如一，不能自以为是。
A
8、在商务活动中，一定要做到遵时守信。
A
9、根据个人习惯，与人交谈时，将双手交叉盘于胸前也是可以的。
B
10、商务礼仪是国民素质的体现和国家文明的标志。
A
11、作为一个商务人员，注意小节、彬彬有礼，是最起码的交往行为修养A
12、我国现代礼仪的形成的发展始于1927年。
B
13、我国现代礼仪的形成的发展始于1927年。
B
14、礼仪并非企业文化，但它是企业精神的重要内容。
B
15、从历史上看，有礼立于敬而源于祭之说。
A
16、人们在选择着装搭配时，应当注重时间、地点、场合这三个客观因素。
A
17、套裙以它严整的形式，多变却不杂乱的颜色、新颖而不怪异的款式，成为职业女性最规范的工作装。
A
18、男士小礼服也称燕尾服，是晚间集会最常用的礼服。
B
19、正式场合穿着西装时，应将袖口上的商标拆掉。
A
20、职业女性在衣着穿戴上不宜太华丽。
A
21、在国际交往中，穿套裙可以不用穿袜子。
B
22、粉红色是一种富有想象力的颜色，象征高贵、庄重、优越B
23、一般情况下，一只手上只戴一枚戒指最适宜。
A
24、饰物的佩带应注意扬长避短，显优藏拙。
A
25、肤色偏黄的人可穿蓝色或紫色上衣。
B
26、我国古代的三纲五常中的五常，是指礼、义、仁、智、信。
A
27、商务礼仪的主题包括个人和组织两类。
A
28、“千里送鹅毛，礼轻情意重”的礼应理解为礼物。
A
29、“千里送鹅毛，礼轻情意重”的礼应理解为书名。
B
30、我国古代的三纲五常中的五常，除仁、义、智外，还有礼与德。
B
31、我国古代儒家经典著作中《周礼》是专谈政治制度的书。
A
32、女性正确走姿是两脚跟落点在两条平行线上。
B
33、仪态美主要表现在站、坐、走三方面。
A
34、行走的姿势是一成不变的，它不会随着不同的场合而出现强弱、轻重、快慢、幅度及姿势的变化。
B
35、表情与神态，二者往往是通用的。
（A）
36、手式活动的上区，表示积极肯定的意思。
（A）
37、女性在商务场合不能穿黑色皮裙。
A
38、公务场合夏天男性可穿短袖衬衫配西裤，女性穿衬衫加套裙。
B
39、公务场合夏天男性不可以穿短袖衬衫配西裤，女性必须穿衬衫加套裙。
B
40、社交凝视时应在上三角区域。
B
43、男士站立时，两脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，一般以20厘米为宜。
A
44、女士直立：
两脚并拢或者脚尖略展开，角度为45°，或者呈“丁”字型站立。
A
45、淡香型香水，香气持续3-4个小时，适合上班时使用。
A
46、清香型香水，香气持续2个小时，适合一般性交际。
B
47、浓香型香水，香气可持续5-7个小时，适合出席宴会和舞会时使用。
A
48、通常情况下，接电话应该是铃响不过三。
A
49、西方人比较忌讳星期五。
A
50、挪威人认为13个人坐一起吃饭是不吉利的。
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