售后典型案例分析.docx

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售后典型案例分析

售后典型案例分析：

一：

关于退换货运费保险

如果我们碰到，想这个问题的时候，需要和客人说，换货是不产生运费的保险的。

运费保险是退货的时候才可以生效的。

客人知道之后要求退货重新拍。

我们这边操作一下就可以了。

运费保险是退款成功之后72小时内打款支付宝账号的。

运费保险不是客人退货花费多少运费就会退多少的，是保险公司根据退货的快递单号，按照他们保险的流程和金额核实后退款给买家的。

二．关于质量问题退运费和打款运费

如果在我们接待的过程中遇到这种退款差价或者是快递费的情况，首先是需要去查看一下淘宝后台，看一下后台是怎么备注的，为什么会退差价或者运费给他，因为退款运费的时候也需要标注原因的。

现在为了减少退款率，无论是交易成功的订单还是未交易成功的订单，退差价或者运费的都是直接打款支付宝或者银行卡的，所以在这个过程中，售后需要咨询一下他的支付宝账号，退款的运费金额是多少，是否实名认证了。

然后备注在后台之后发给娥或者退换查询去处理一下。

财务就会在2-3天内打款给客人的。

所以一定不要答应客人当天就会打款成功。

因为财务可能有的时候也会有意外的情况，所以说话的时候要给自己留有余地。

具体情况随机应变，在合理的范围内。

运费退款成功之后在退款单子里面都是可以查到的，登录ERP的时候去看一下。

如果现实的是这种审核过了的，就是已经打款成功了，可以告知客人一下。

如果没有退款就可以安排打款。

一般打款成功之后会在后台有备注的，大家可以去看一下哈。

三.关于退货步骤

如果客人说他是因为尺码问题的退货的，深层的原因并非这个的，都是对我们的衣服某一个层面不满意，例如做工，面料，服务等等。

这个需要我们仔细的询问一下，即使最后他们还是退货了，这些我们可以做到我们改进的意见里面去的，会对我们公司有帮助的。

如果是因为面料问题，一般我们可以问一下客人他喜欢什么面料的。

我们给他发几款，看一下他是否喜欢。

如果是因为尺码问题，你可以咨询一下他的身高和体重，然后看一下他具体穿什么尺码合适，只要客人感觉到你是真心在为他服务，不论他是退货还是换货，他都会留下深刻的印象。

下次购物的时候肯定会首选我们店铺的。

这个是为二次销售做准备。

大家努力哈。

这个就是退货的具体操作步骤哦，先要告诉客人需要申请一下退货，会显示三种状态：

像这种，就是客人退货的时候，刚刚申请的时候状态，这个时候我们需要把他发给斌斌小娥或者WN和蚁嫦的都可以同意退货的。

同意退货之后是另外一个状态：

就是这个哈，然后你告诉客人，他寄出衣服或者裤子的时候，在退款管理里面填写一下退货的信息，步骤是：

我的淘宝-我买到的宝贝-请退货-填写退货信息输入单号就可以，输入单号之后会变成这个状态：

这个状态我们收到货的时候就会有处理退款的人给他安排退款了。

所以售后在这个过程中起到很重要的作用。

所以每个退换货的订单我们都需要注意细节问题哈。

这样子我们会做的越来越好的。

四.关于客人咨询他发出的快递价格问题或者快递电话

如果是遇到这种问题。

你可以先解释一下，因为地区不同，快递费价格会有所不同，具体的需要咨询一下当地的快递业务员的。

你可以把快递之家的网址发给他，让客人自己去查一下。

，就是这个的。

然后最后你发一句结束语：

就像这种，会给客人宾至如归的感觉。

ZF做的不错的。

像这种就不行了哦所以结束语是需要的哦。

五.关于换货差价问题

像这个客人他的针织裤换成弹力牛仔，差价是需要备注在后台，而且需要当时就让客人支付差价的。

像这种就是不可以的，因为后台可能客人不想补差价，或者他直接申请退货了。

因为人都有一个怕麻烦的心里，所以如果我们在处理问题的时候，如果这个问题可以彻底解决，就不要留给下一个人。

不然下个人肯定也一头雾水，还是重新弄一遍会浪费很多时间。

不仅需要服务态度，效率也是其中一个。

所以需要认真细致负责的处理每个问题。

六.关于延迟换货的时间问题

一般如果你和客人谈好之后，就需要到后台延迟一下收货的时间，一般是5-7天的时间。

根据具体情况可以增加或者减少。

换货谈好之后，可以补充一句，告知客人，换货的时间已经延迟了，您就不需要网上操作了。

您寄出的时候告诉我们一下快递单号就可以了，我们这边跟踪一下，收到货的时候尽快安排发出。

然后发一个结束语给客人。

因为如果不说这句话，可能客人就会后台申请退货了。

因为好多人都不知道该怎么退货的。

这个就是需要我们多问一些，多说一些，多做一些。

我们发现的比别人多，最后收获的肯定也多的。

七.关于签收后为什么未退款或者退款为什么没有收到的问题

像这种情况，一般是收到货了，客人没有填写快递单号，就是退货的信息，所以这边没有操作退款的，去看一下后台是怎么回事。

如果是客人没有操作退货信息，可以告诉一下客人怎么操作。

在操作退款的过程中，可以问一下客人，他付款的时候是用什么付款的，他如果是说用网银的话，你需要问他一下是否有绑定快捷支付，如果绑定了会直接退款到银行卡的，不过需要3天内才可以的，如果没有是直接就退款到支付宝的就可以看到了。

如果他用信用卡付款的一般是3-7天的时间的。

所以需要问清楚，交代清楚。

不然退款之后客人收不到钱。

可能以为我们在骗他什么的。

会对我们造成不好的印象。

这些坏印象是通过我们的努力可以避免的。

我们就尽量避免他的发生或者做到不让他发生。

八.关于比较着急的客人换货先发货

如果是这种情况，需要客人提供发货回来的快递单号，我们这边在第二天看到跟踪信息的时候就会安排发货给他的。

不过这个需要自己跟踪一下，并需要在后台备注一下。

就像这样子备注一下就可以了。

自己跟踪一下，如果有意外情况出现，可以及时处理。

九.关于退货套餐，如何申请，申请多少钱的问题

比如像这种套餐，如果他退其中2件，可能不懂客人会问你，他退款多少钱。

你有2种方式可以回答他，第一个就是，申请退货退款的时候系统会显示具体的套餐金额。

第二种就是你在后台价格里面给他算一下，然后告诉他。

就是这个样子算的哈，那个差价就是退款的金额的。

客人申请的时候系统提示的价格也是这

个的。

十.关于退款拒绝的状态处理

像这种情况的出现一般是客人收到货的时候不合适换货的，但是可能不太会操作，就操作成为退款，后台就直接操作换出了，我们这边到时间就拒绝了。

但是这种状态，如果换货给客人发出了，需要联系客人让他确认收货。

不然这个状态会一直停留这里的。

淘宝也不会处理的。

钱也不会在我们的账号的。

所以需要我们接待的时候注意一下，多留心一下。