全面详细的礼仪课件.docx

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全面详细的礼仪课件

全面详细的礼仪课件

礼仪训练礼仪是人际交往中的润滑剂，是体现人与人之间相互尊重，关系融洽和谐的重要标志。

礼仪包括三大部分：

一、内在修养：

自尊、自信、自强、自爱、责任感、诚信二、外在形象：

仪容仪表，站姿、坐姿、走姿三、言谈举止：

优雅、得体、符合身份场合仪容仪表形象设计原则：

1、注重个人定位，做好个人的角色定位，例如商务场合的普通职员，商务会议主持，谈判员等；2、重视首轮效应，人生若只如初见，给人一个很好的第一印象才有可能继续交往下去。

形象六要素：

仪表、服饰、表情、举止、谈吐、待人接物1、仪表要求男士：

⑴发式：

头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。

⑵面容：

忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。

面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

⑶口腔：

保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。

⑷耳部：

耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。

⑸手部：

保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。

⑹体味：

应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。

女士：

⑴发式：

头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。

长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。

⑵面容：

面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。

⑶口腔：

保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。

⑷体味：

应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。

⑸耳部：

耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。

⑹手部：

养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。

2、服饰要求服饰要符合身份，搭配合理、和谐、美感男士服饰：

正式商务场合，男士要穿西装，打领带，穿皮鞋，可配一个公文包用来装文件、手机、钱包等物件。

男士应尽量不佩戴饰品（手表、婚戒除外）。

女士服饰：

正式商务场合，女士要穿西装（裙装或裤装皆可），穿高跟鞋，化淡妆，所佩戴饰品不超过三件（包括婚戒和手表）。

3、表情表情要自然、友善、与对方有良性互动4、举止要求举止要文明规范、不当众整理服饰男士站姿：

站时，双脚开立，与肩齐宽，提臀，收腹，挺胸，双肩后展，抬头，保持微笑，双手自然交叉放于身前。

女士站姿：

站时，左脚在前，右脚在后，左脚抵后脚1／3处，45度角，两腿向内侧靠拢，提臀，收腹，挺胸，双肩后展，抬头，保持微笑，嗓子眼与头顶百会穴与天花板呈一条直线，右手叠于左手上方交叉于腹前，手臂端平。

男士坐姿：

站在座位左边或右边，稍稍靠前的位置，可以一步到达座位正前方，一步走到座位正前方，用余光瞄准座位，用手抚平裤腿，坐下，坐在椅子的前三分之二或二分之一处，动作要干净利落，两腿分开，与肩同宽，上身保持正直，双手平放在膝盖上，眼睛平视前方，面带微笑。

女士坐姿：

站在座位左边或右边，稍稍靠前的位置，可以一步到达座位正前方，用余光瞄准座位，一步走到座位正前方，用手抚平裤腿或裙边，坐下，坐在椅子的前三分之二或二分之一处，动作要干净利落，双腿并拢，略向右倾斜，上身保持正直，右手搭在左手上，放在左腿上，自然下垂，眼睛平视前方，面带微笑。

男士走姿：

标准站姿站立，走路时步伐沉稳，速度适中，上身保持正直，自然摆臂，走路时不左摇右晃，不视线游离，目视前方，面带微笑，转身时先立定，再迅速转身，站稳，动作干净利落。

女士走姿：

标准站姿站立，走路时步伐沉稳，速度适中，上身保持正直，自然摆臂，走路时不左摇右晃，不视线游离，目视前方，面带微笑，两脚基本在一条直线上，转身时先立定，再迅速转身，站稳，动作干净利落。

5、谈吐谈吐要压低音量、慎选内容、礼貌用语谈话六忌：

1、不非议国家、政府；2、不涉及秘密尤其是个人隐私；3、不涉及交往对象内部事务；4、不在背后议论领导、同事、同行等；5、不谈论格调不高的话题；6、不涉及个人隐私，尤其是国际交往中无不问：

不问收入、不问年纪（尤其是白领丽人、临退休的人）、不问婚姻与家庭、不问健康状态、不问个人经历。

宜谈：

双方的约定，格调高雅的话题，轻松愉快的话题，时尚话题，对上擅长的话题。

谈话过程中不要随意打断对方，补充自己的见解，纠正别人的错误，质疑否定别人的观点。

谈话时要讲普通话，语速适度，神态专注，热情，善于倾听，与对方互动。

沟通技巧：

1、尊重他人三原则：

接受他人，不为难他人，不让他人难堪，客户永远是对的；2、重视他人，欣赏他人，多看他人优点，不当众指正他人的错误或缺点；3、赞美他人，懂得欣赏他人，这实际上是欣赏自己，自信的表现。

注意：

要了解交往对象，至少知道其不喜欢什么；对交往对象准确定位，如公司客户，潜在客户等；遵守交往规则，不逾矩。

6、待人接物

（1）电话礼仪发话方：

①在合适的时间（最好是工作时间）打过去，不要在对方休息、用餐、倒时差、开车时、节假日或打电话高峰时段打过去；②要长话短说，说小事要少于三分钟，说重要的事尽量简明扼要，不要浪费别人的时间和金钱；③预先想好要说的内容，最好列出提纲，组织好语言，不要说话时思路混乱，条理不清，或漏说重要事项；④打过去要问候对方，要自报家门，说清自己的单位、职务和姓名，并确认对方的名字和职务，不是自己要找的人要感谢对方代转，礼貌结束对话。

接话方：

①电话响时，先吐出口中食物再接，嬉笑或争执时，先稳定情绪再接电话；②接听要及时，在电话铃响三声之内接起，因故在铃声响很久以后才接起时要致歉；③拿起话筒后要立即自报家门并问候对方，接话开头的问候要有精神，通话时声调、语气要温和、自然、友好，因故中断电话要耐心等待对方再打来；④对打错的电话要礼貌热情告知对方打错了，会晤重要客户或开会时接电话要致歉并告知对方自己正在会客或开会，稍后会打回去或请对方稍后再打来；⑤打来找别人的电话要告知对方所找的人不在，主动询问事由和是否需要代转，态度要友好，尊重对方隐私，代转内容要记忆准确，及时传达；⑥正在与人通话时有另一通电话打进来，要告知现有通话方稍等，接通后打进的电话请他稍等或等候回拨，接着处理好第一通电话再处理后面的电话；⑦接听电话的内容要现场记录，重点重复，掉线后迅速再拨，要主动问候客户是否要留言，并记忆准确，及时传达；⑧接电话时要配合相应的表情动作等，如微笑、点头等。

注意：

长辈、尊者、客户、领导先挂断电话，发话方先挂断。

无论多忙多累，不要拔电话线！

（2）称呼礼仪可以称呼别人的职位如张经理，职称如王教授，先生、女士、小姐等，忌称呼俗称、不当简称、地方性称呼如哥们儿、老表等，称呼与自己关系特别熟的客户，在客户允许的情况下可以称呼李哥、张姐等。

（3）服务礼仪接待三声：

来有迎声，问有答声，去有送声文明五句：

您好，请，谢谢，对不起，再见热情三到：

眼到（看着对方头部，平视对方眼睛，目光不要游离，更不能上下打量对方），口到（讲普通话，因人而异，区分对象选择交谈内容），心到（表情与客人互动，不卑不亢，微笑服务，不随意直接否定别人的观点，观察体贴别人的需要，做好细节）。

（4）交换名片人多时，递送名片按由近到远，由尊到卑的顺序发名片。

两人见面时，位卑者向位尊者递名片，年纪轻者向年长者递名片；陪同上司拜访时，等上司交换完名片，向对方介绍自己时，再递上自己的名片。

索取名片的方法：

交易法：

先递上自己的名片，再向对方索要名片这是我的名片，能否留个您的联系方式？

激将法：

能否请您赐教？

平等法：

如何与您联系呢？

谦恭法：

以后请您多指教，怎么联系您呢？

接受名片要有来有往，若没有名片，说明情况对不起，我的名片刚好用完。

递送名片时，起身，站立，双手或右手递出，名片字迹朝向对方。

接受名片时，起身站立，面带微笑，目视对方，双手接过，捧握，认真默读一遍内容再放入名片夹中，放在西服外袋或手包中，适当致谢或寒暄谢谢幸会。

不要用左手递送或接受名片，不要用手指夹名片或玩弄名片，不要递出污损的名片，不要将名片背面向上，字迹颠倒递出，递出时不要高于眼部，不能把名片夹放在西装内袋、裤子后袋中，尽量避免在名片上书写不相关的东西。

（5）握手礼仪握手六大要素：

目视对方，面带微笑，稍作寒暄，少许用力，距离一半，时间适度。

何时握手：

遇见熟人时，与人道别时，被相互介绍时，安慰别人是，祝贺别人获奖，参加宴会或告别（时与主人客人一一握手），拜托别人做事时。

忌：

左手拿东西或插在口袋里；不按顺序握手，争先恐后；男士戴手套、墨镜；用左手或双手与异性握手；拉来拉去或上下左右抖个不停；长篇大论、点头哈腰、过度客套；只握指尖或只递出指尖；手脏、手湿、当场搓手；三心二意、面无表情、目光躲闪或游离。

（6）日常办公礼仪个人办公环境要清洁有序，公共场合禁止大声喧哗，聚众聊天和浪费现象，外出要向上级领导请示，出差要及时与公司保持联系，变动地址及联系方式要及时告知公司。

（7）进出电梯、门先出后进，进门礼让出门；男士礼让女士；晚辈礼让长辈；健康礼让残疾。

国际惯例：

女士优先，男士不能在女士面前抽烟。

（8）上车、下车礼仪轿车里，客人坐哪儿，哪儿尊贵。

主人开车，副驾驶为上座（主客共两人）；有司机时，后排右座为上座，副驾驶座为随员座。

上下车应为领导开门，并用手遮挡车上梁。

商务礼仪三特征：

规范性、对象性、技巧性1、规范性：

待人接物有一定的标准做法，如就餐时，酒会、自助要多次少取，喝咖啡不用勺子，不能发出太大的声音。

陪同接待人，介绍外人给本公司人的顺序：

先介绍主人，客人有优先知情权，按职务高低介绍，介绍他人时尊者优先。

介绍下级给上级，年轻的给年长的，来宾给主人，家人给同事，未婚给已婚，女士给男士，后到者给先到者，介绍单位、部门、职务、姓名。

2、对象性：

按不同的对象区别对待如引导客人上楼：

对识路的客人，客人先走，领导先走，进出门，上下楼，前方为尊。

对不识路的客人，在客人左前方引导。

如安排宴席菜肴时：

问客人不吃什么，有什么特殊禁忌。

外事交往中，中式动物内脏、头脚、宠物、珍稀动物、淡水鱼不吃，无鳞无鳍的鱼不吃。

宗教忌讳：

伊斯兰教不吃猪肉，烟酒，血；佛教忌肉食、葱蒜、韭菜等。

宴请原则：

土客吃洋，洋客吃土，讲特色、文化、环境就餐时不要当众修饰或整理服饰，敬酒不劝酒，请菜不夹菜，进餐时尽量不发出太大的声音。

3、技巧性：

掌握商务交往技巧，事半功倍。

不喝酒的客人有选择的询问他/她：

请问您是要茶还是果汁？

座位原则：

前排高于后排，中央高于两侧，政务活动中以左为上，国际惯例商务活动中以右为尊。