监控和数字广播建设项目实施方案.docx
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监控和数字广播建设项目实施方案
第一章培训计划及售后服务与办事处人员配备表
第一部分培训计划
我方承担对贵校维护人员进行设备的使用、管理、安装配置方面的培训，并提供完整的设备说明、布线说明、配置指南。
达到受训人员能够具备“根据现有设备，能够从头进行布线、架设安装、调试配置”的完整的、系统化的能力。
1、培训目标
我司将凭借自身的资源优势和技术优势为XX项目技术人员提供优质的培训服务。
通过本次培训将达到如下几个目标：
熟悉现代常用通信网络技术；
熟悉现代常用监控技术；
熟悉现代常用广播技术；
熟练使用甲方校园网络、数字监控和数字广播系统设备，具有一定的系统维护、判断故障的能力和综合处理能力；
具备独立操作能力，能够进行日常维护，解决常见故障。
达到受训人员能够具备“根据现有设备，能够从头进行布线、架设安装、调试配置”的完整的、系统化的能力。
根据我司多年培训经验，技术培训是整个项目实施中极为重要的一环。
我公司将选择具有较高技术水平、丰富实际工作和教学经验的技术人员担任教师，并认真准备有关培训教材，将课程简化浓缩，充分保证培训课程的实用性，使甲方的技术人员在最短的时间内获得最有效的系统管理与维护知识。
2、培训形式
我们为此项目提供的培训分为集中培训、现场培训、网上培训三种形式。
●集中培训
集中培训中由甲方负责组织培训人员并提供培训场地，由我公司提供培训教师和教材。
在集中培训过程中，我公司将采用投影仪、教学软件等培训设备，以幻灯片讲义投影的形式进行培训教学。
在培训中，我公司会针对此次XX项目的技术特点进行重点分析和讲解，为培训学员提供直观形象的培训内容。
我们将通过特殊案例的分析和操作，使学员掌握实际调试和操作的方法。
●现场培训
现场培训主要采取讲解和交流相结合的方式，利用本次项目使用的设备进行现场演示和讲解。
●网上培训
利用贵校的OA系统，建立一个网络、监控、广播等知识的学习模块，在该模块下挂我公司提供的相关培训课件内容。
贵校的老师可以通过登陆该网站进行自主学习。
3、培训师资
我公司拥有一大批精通技术且教学经验丰富的技术培训人员，并且在网络、监控、广播等领域有多位国内知名的资深专家为我们的培训提供支持和咨询。
为了确保本次项目培训工作的顺利完成，我公司将配备专门的培训质量控制人员与资深培训教师共同组成技术培训小组。
技术培训小组成员负责制订培训计划、监督培训实施、定期汇报培训实施状况，以确保培训得以顺利实施，达到甲方对培训质量的要求。
4、培训时间、地点
合同签定之后，我公司将立即准备安排针对该项目的个性化培训教材，准备培训所需的环境。
我公司将按时制定所有培训资料，所有培训讲义和资料将使用中文，便于培训人员阅读。
随后我公司将按照计划完成培训工作，具体的培训时间和地点安排如下：
培训分类
时间安排
培训地点
培训天数
集中培训
双方协商
待定
1个工作日
现场培训
现场施工过程中
施工现场
1个工作日/每节点
网上培训
由客户自行组织随时
办公室
不限
5、培训对象
我公司为客户提供集中培训、现场培训、网上培训的对象为此次校园网络、数字监控和数字广播系统使用、维护等技术人员。
排序方式
培训次数
每次培训参加人数
集中培训
1次
50人
现场培训
1次/每节点
不限
网上培训
随时
不限
6、培训内容
6.1集中培训
●集中培训的主要内容包括：
校园网络基础知识
甲方校园网络系统及相关网络设备介绍
校园监控基础知识
甲方校园数字监控系统及相关监控设备介绍
校园广播基础知识
甲方校园数字广播系统及相关广播设备介绍
设备日常使用注意事项
常见故障解决方案
申请售后维护流程
●本次培训参训人员要达到的目标是：
掌握网络、监控、广播基础知识
了解本次校园网络、数字监控和数字广播系统建设及业务能力
了解我公司的故障报修流程
了解网络、监控、广播技术及接入设备的结构，熟悉设备性能及特点
较深入地了解设备的硬件、软件组成
熟练掌握设备工作原理及设备操作
能够处理常见故障
6.2现场培训
现场培训是为甲方各节点的运维人员而定制的。
通过此次培训，维护人员能够掌握本节点的电路接入情况、传输设备情况、电路维护和简单故障处理的技术和操作，并掌握配合我公司迅速排除故障的技能。
●现场培训的内容如下：
建设方案介绍
设备介绍和使用情况介绍
设备的例行测试方法及一般性故障的处理
6.3网上培训
将以上集中培训和现场培训的相关内容上挂到贵校OA系统网络、监控、广播等知识学习模块下，方便贵校的老师在办公室以及通过移动办公技术实现随时随地的学习。
7、培训费用
以上培训将免费对甲方相关设备维护人员及设备使用人员进行开展。
第二部分售后服务体系
1、服务宗旨
服务宗旨：
快速、果断、准确、周到、彻底。
2、服务目标
服务目标：
服务质量赢得用户满意。
3、服务效率
服务效率：
保修期内或保修期外如设备出现故障，供方在接报后1小时内响应，8小时内到达现场，12小时予以解决，且故障修复时间不超过1个工作日，保证设备正常使用，如果是设备故障，我方提供相同档次的设备给用户使用，直至设备故障修复为止。
4、服务原则
服务原则：
质量保修期执行国家保修标准，采购清单有较高要求的，以采购清单为准，所有部件原厂商上门保修，并提供免费上门服务。
5、服务方式
服务方式：
培训，对目标用户进行相关软件的功能性培训，对最终用户进行相关软件的功能性讲解；
声讯服务，通过电话指导的方式解答用户的问题；
现场服务，用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过上述方式解决的问题时，客户服务部将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。
6、售后服务流程图
7、售后服务人员管理制度
7.1对现场培训人员的要求
我们在产品使用之前，为用户安排了产品的使用培训，主要讲解产品的功能及使用方法。
在培训中主要采用讲解和实际操作，并为用户提供详尽的使用说明书和操作手册。
对培训人员要求如下：
●五官端正、口齿伶俐、表达能力强；
●熟练掌握产品的具体操作知识；
●熟练掌握产品操作方法的讲解；
●佩戴胸卡，穿着制服；
●讲课时应当声音洪亮，语速适中，不漏讲讲义内容；
●不得擅自离岗，若必要时，须先和其他同事交代清楚；
●解答用户问题时，不得有不礼貌的行为、语言；
●遇到不懂的问题时，不得搪塞用户。
7.2对声讯服务人员的要求
用户可以拨打我们的咨询电话XX，询问我公司产品的操作方法。
我们的电话接听人员都经过正规的礼仪培训和严格的技术考核，完全可以解答和指导用户出现的问题。
我们对电话咨询服务人员的要求是：
●向用户提供8:
30-17:
30的咨询服务，满足用户的要求；
●问清用户问题，详细解答；
●口齿伶俐，吐字清晰，语言谦让，礼貌；
●具有良好的沟通能力和表达能力；
●熟练掌握公司产品的操作功能；
●熟悉公司各派出机构的地点、咨询电话以及乘车路线；
●熟悉公司网站的网址及发布内容；
●熟练应用计算机及办公软件的操作；
●禁止对用户提出的问题置之不理，更不能够推诿用户；
●对于不属于本产品的技术问题，应礼貌致歉说明；
●遇到当时无法解决的技术问题，记录联系人、电话，于1小时内回复用户；
●电话接听人员填写的各项记录必须真实、完整；
●禁止与用户发生争执，耐心讲解各种问题；
●固定工作岗位，不得擅自离岗；
●细心听取用户提出的问题，不得中途打断；
●如果遇到无法通过电话解决的技术问题，应当填写“现场服务登记表”，并及时安排现场服务。
7.3现场技术服务人员的要求
用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过电话咨询解决的问题时，我们将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。
服务的标准如下：
●技术服务人员收到“现场服务登记表”后，应当及时与用户取得联系，安排时间进行维修调试；
●技术服务人员在现场服务之前，应当准备好维修调试所需的工具；
●技术服务人员应当按时到达用户处所（不可抗力除外）；
●技术服务人员应当核实电话里记录的问题，根据实际情况进行调试；
●技术服务人员无法解决的问题，应当记录详细的故障现象，或将设备拿回公司，研究问题的解决方法，妥善处理后再次前去进行调试和维修；
●技术服务人员应当协助用户填写现场服务记录；
●技术服务人员解决问题完毕后，应当立即返回公司或继续工作，不得无故在用户处逗留；
●技术服务人员应当认真耐心的为用户进行维修调试，不得与用户发生争执。
第三部分售后服务内容
1、产品保修
1.1我公司对售出的产品，将详细记录产品名称、规格型号、出厂编号、售出日期及用户信息（用户/单位名称、联系人、地址、邮编、电话、传真等），归档管理。
1.2我公司对本次投标中的所有设备均按原厂承诺的保修期限保修（见售后服务承诺）。
保修期过后，由用户选择一种服务方案，本公司将提供优惠服务，以确保用户能够得到更高的投资回报。
保修期后服务：
免费维修服务期满后对客户购置设备提供如下系统服务，维护费用根据厂家的标准。
客户如有特殊要求，可另行协商解决。
①为指定的设备进行备件保修和技术服务；
为了保证最终用户的设备或系统保持/复原其良好工作状态，可根据用户的意见选用下述服务项目。
现场维修——在覆盖用户的工作场所进行有关服务。
客户携带来件的修理——将出现故障的设备带到我们当地的工作场所进行修理，或发送给厂家修理，修理完后再运回用户现场。
换件服务：
（服务费不包括部件材料费）
到场换件——到用户的工作场所对有故障的部件进行调换服务，采用代用的同型号的设备或性能相当的设备。
客户到场换件——在我们的场所交给用户供替换的部件，并向用户索回替换下的故障部件。
我们向用户提供每星期7×24小时的到场修理和到场换件服务。
上述服务不包括由下列故障引起的事项：
●不恰当的使用
●未能为机器提供符合要求的外部环境
●改动机器或附加连接
●火灾、洪水、雷电、地震或其他不可抗拒力
●由非我们提供的服务引起
②加强性系统软件服务；
●修正软件的分发
●临时修正性软件的安装
●操作系统版本升级安装
1.3以下情况不在保修范围内
Ø因错误安装，操作，或在非产品所规定的工作环境下使用造成的故障或损坏（包括超出工作负荷）。
Ø因使用自编或非公开发行软件导致产品不能正常工作的损坏。
Ø因事故，滥用，误用造成的损害。
Ø因客户维护不当而导致的计算机病毒感染。
Ø用户自行更换备件，且该备件未从我公司购买。
Ø因安装及使用非标准扩展功能卡造成的故障或损坏。
Ø擅自拆机修理或越权改装或滥用造成的故障或损坏。
Ø人为或自然灾害所造成的故障或损坏。
Ø本公司的赠送设备。
2、故障响应方案
2.1故障响应的方法
我公司故障响应体系中提供的客户响应方法有：
●电话支持
●远程维护
●现场维护
●故障报告和预防
2.2故障响应的内容
我公司将客户的故障分为四个级别，有对应的响应方法和时间：
第一等级：
系统严重故障，系统瘫痪，我公司1小时内响应，并派工程师8小时内到达现场解决问题；
第二等级：
系统严重故障，部分服务不正常，但系统仍可运行，我公司在1小时内响应，派工程师专人应答，直至故障解决；
第三等级：
系统个别服务不正常，但不影响整个系统运行，本地服务公司将在1小时内响应，派工程师协助解决；
第四等级：
不影响系统正常运行的一般性故障，我公司将通过远程网络、电话进行远程维护。
2.3故障响应的原则
①真正实现“客户为关注焦点”、“合同执行合格率达100％，顾客满意率达95％的原则，完全按照ISO9001：
2008质量管理体系标准进行项目运作。
②确保系统的稳定、可靠的运行
③故障的及时响应和问题的解决
④客户个性化服务需求的充分满足
3、技术支持
3.1我公司将长期为用户提供免费的、详细的技术支持及软件的免费升级安装，以确保用户及时获得所需的增值服务。
3.2为了方便用户的管理，我们将向用户提供整套系统的管理方案，包括校园网络、数字监控、数字广播系统安装和配置，使用说明书、操作手册，操作系统的管理等有关资料，有书面材料也有电子文档。
3.3技术支持有以下几种形式：
首先拨打我们的技术服务电话XX，然后提供以下信息：
用户单位名称、联系电话、E-mail地址、需要的支持的项目和内容。
如果我公司的工程师能够在第一时间内找到解决的方法，会立刻给用户以详细的回答；若不能，我公司的工程师将会尽快地通过电话或E-mail，给用户以最周到的服务。
用户可以通过E-mail给我公司的工程师提出技术的要求。
我公司的技术支持的电子信箱是：
**************。
请在E-mail的主题一栏中注明“技术支持”。
如果厂家有新的产品或技术资料,我公司会通过最快的途径送达用户。
4、备品备件供应情况
我司承诺向甲方长期优惠提供该项目涉及的备品、备件供货，并提供专业、快速的保修服务。
我司承诺保提供修期外的终身优惠服务，保修期满后出售的备品、备件等，以成本价提供给用户；对于我司所履行的合同，我司提供终身免费的技术咨询。
5、售后服务的其它内容
我公司在提供以上服务的同时，还会提供以下服务：
5.1定期用户回访和系统分析服务
我公司会根据用户档案，在相关产品/工程/技术项目的维护期内定期联系用户，询问该段时期内的使用状况、发生的问题，提供帮助用户的参考建议，解答有关问题。
5.2反馈记录
我公司对用户反馈回来的关于本公司提供的产品/工程/技术项目的问题和相关信息，详细记录在用户档案中的反馈记录项内，并及时作出反应。
5.3主动联系
我公司在发生与本公司向用户提供的产品/工程/技术项目相关的事件（技术改进、升级换代、优惠活动等）时，主动与用户联系，了解用户意见，并提供相应服务。
第二章技术方案
第一部分项目管理方案
项目名称：
XX项目
施工地点：
1、项目实施进度
供货及安装周期：
45日历天，在合同签订后15日历天内供货到施工现场，货到现场且具备安装条件后30日历天内完成安装、调试，并验收合格。
2、项目质量管理
2.1项目质量管理目标
质量标准：
合格。
质量承诺：
一次验收合格交付使用。
本工程施工期间，严格贯彻执行我公司“科学管理、质量兴业、重誉守信、顾客满意”的质量方针及ISO9001：
2008质量体系及公司质量保证手册、程序文件，对本工程高标准严要求，严密管理，精心施工，并一次验收合格交付使用。
2.2质量管理组织机构及主要职责
2.2.1项目经理是工程质量的第一责任者，对工程质量、方针、目标的制订和实施全面负责。
2.2.2制订工程项目质量方针目标、作出承诺，形成文件，并组织全员进行全过程的贯彻执行，质量方针目标应是：
1）满足使用要求，具有适用性、安全检查性、可靠性；
2）符合招标文件对施工的强制性要求；
3）符合公司的质量目标要求。
2.2.3对质量目标进行分解，明确其基本要求，控制要点，并要求责任部门和单位制订实施措施，质量管理的重点部位有：
主要分项分部工程、功能性施工项目，关键与特殊工序、现场主要管理工作。
2.2.4定期组织对工程项目质量方针目标管理进行诊断和综合性考评，并将考评结果与经济承包责任制挂钩。
2.2.5建立完善实施质量体系所必须的组织机构、责任、程序、过程，促进质量体系有效运转。
2.2.6加强质量成本、材料质量、质量检验、施工进度各职能的协调，重视对质量要素和有关费用的核算、评价、分析，降低质量损失费用。
2.3质量体系的组织机构
2.3.1质量体系的主要环节：
1）施工准备；
2）材料采购；
3）施工生产；
4）试验与检验；
5）功能试验；
6）竣工验收；
7）回访与保修；
2.3.2质量体系结构
1）质量责任和权限
a明确规定工程项目领导和各级管理人员质量责任；
b明确规定从事各项质量管理活动人员的责任和权限；
c规定各项工作之间的衔接、控制内容和控制措施；
d定期、不定期地检查工程质量控制和质量保证情况，并做出客观的评价报告；
e对施工中出现或可能出现的质量偏移、采取积极补救措施；
f成立由生产计划、施工技术、安全、材料、等部门组成的QC质量活动管理小组和由各工种、各班组技术骨干组成的QC质量活动小组。
2.4质量控制程序
2.4.1施工准备工作质量：
1）了解施工项目质量保证协议；
2）施工项目质量管理领导小组有关职能部门进行项目会审；
3）确定采用的工艺技术和施工方法；
4）按工程质量特性要求，选择相应的设备、配备必要的测试仪器，并进行验证；
5）制定检验计划、检验指导；
6）制定合理的原材料构配件计划、材料消耗定额、工时定额；
7）对特殊工种的工人进行培训和上岗认证。
2.4.2采购质量
1）对物资的采购进行计划控制、质量控制。
2）事先编制采购质量大纲，其内容为：
a对应遵守的技术规范、设计图纸和订货单的要求；
b关于质量保证的协议；
c关于检验方法的协议；
d处理质量争端的规定；
e进货检验计划和进货控制。
2.4.3施工过程控制
1）在施工过程中、对各项影响施工质量的因素实施有效控制、确保生产出符合设计和规范质量的工程。
2）落实现场质量责任制
a对全现场进行明确的责任区域划分，建立并执行质量奖罚制度；
b对原材料、构配件进行严格管理，并保证其可追塑性，实施定额管理；
c对设备能源实施控制，按规定进行维修和保养；
d加强施工中使用文件的管理；
e制定内控质量标准，贯彻以样板指导施工的原则；
3）贯彻并加强工艺纪律的管理
a明确衡量贯彻工艺纪律的标准；
b制定工艺纪律检查与评定办法；
4）文明施工与均衡生产
a文明施工包括，文明操作、文明管理、环境卫生、定额管理；
b创造文明施工环境，保证工程质量；
c推行定置管理，优化人流、物流，提高工效和质量；
d作好生产组织管理工作，进行均衡生产；
2.4.4工序管理点控制
1）管理点的设置原则
a管理点应设在质量目标的重要项目、薄弱环节、关键部位和施工部位需要控制的重要质量特性上；
b管理点应设在对影响工期、质量、成本、安全、材料消耗等重要因素环节上；
c管理点应设在采用新材料、新技术、新工艺的施工环节上；
d在质量信息反馈中、缺陷频数较多的项目设管理点；
e随施工进度和影响因素的变化不断调整。
2）管理点控制
a制定管理点的管理办法；
b落实管理点的质量责任；
c根据施工项目方针目标管理实现情况，实行经济奖惩；
d在管理点上开展抽检一次合格管理和“三工序”活动；
e进行管理点的质量记录；
f落实与经济责任制结合的检查考核制度；
g自检、互检、专业检查记录。
2.4.5不合格的控制与纠正
1）质量鉴别
a对不合格质量或可能形成不合格质量，应立即组织有关人员进行检验分析；
b对一般质量问题要鉴别问题的等级，对质量事故还要判断分析对下道工序或整个工程的影响程度；
c提交鉴定报告，提出是否返工、返修、报废等处理意见。
2）纠正措施
a落实纠正措施的责任部门，并规定其职责、职权；
b责任部门负责纠正措施实施的协调、记录和监视。
3）处理
a对不合格质量所在部位作出明显标志，并制订其处理与纠正的书面程序，明确纠正措施中的责任与权限，指定专职人员负责其协调、记录和监控；
b对已形成结构、功能不可更改的质量事故，应及时上报上级主管部门，并与设计院单位、建设单位洽商，并作好记录。
形成文件、以备查。
4）预防再发生
a查明质量问题发生的直接原因和潜在原因；
b仔细分析技术规范以及所有相关过程、操作、质量记录，找出根本原因；
c确定质量问题对质量成本、工程成本的影响程度。
2.4.6半成品、成品保护
1）合理存放进入施工现场的材料、构配件、设备等，作好保护措施，避免质量损失；
2）科学安排施工作业程序，特别是交叉作业的安排要合理，有利于成品保护工作；
3）进行全员的文明生产与成品保护的职业道德教育
4）统一全施工现场的成品保护标志；
5）采取积极可靠的成品、半成品保护措施、并实行经济奖罚；
6）竣工交验时，要向建设单位、用户发送宣传建筑物正确使用和保护说明，避免不必要的质量争端和返修。
2.4.7工程质量的检验与验证
1）预检
a由工程项目技术负责人主持，施工队长、技术人员、质检员和有关施工班组长参加；
b预检记录应由有关人员签字后列入工程档案；
c预检合格后方可进行下道工序。
2）隐检
a由建设单位、施工单位各方代表共同进行，由质量监督部门检验；
b隐检记录由有关人员签证后列入工程档案；
c隐蔽工程检验合格后方可进入下道工序施工。
2.5质量管理的措施
采用全面质量管理方法对施工质量进行系统控制，严格执行ISO9001：
2008标准进行管理，全方位加强管理工作，保证工程质量，对暴露出的质量薄弱环节PDCA循环（见下图）。
分部分项工程合格率必须在100%，优良率必须在95%以上，并实行工程质量奖罚制度。
2.6工程质量保证体系
2.6.1质量保证技术措施
1）施工前，技术负责人组织施工及管理人员认真学习有关规范，施工工艺及操作规程，熟悉图纸，做好图纸会审工作，有针对性的编制施工组织设计。
2）针对该工程的施工难点，建立QC小组，制定详细的施工工艺流程卡，严格按卡施工，确保工程质量。
3）严格按计划图施工。
凡因施工或业主要求变更的，必须办理设计变更通知或核定单，经设计单位同意后，才能施工。
4）严格技术复核制度。
轴线、标高施测后，应由工长、质量员复核无误后，才能在建筑物上作出标记。
5）技术负责人要经常检查各种记录、报告，发现问题及时处理。
内业员要整理好各种资料，工长作好施工日记，现场施工管理和各种施工技术资料全部采用计算机管理。
6）最大限度地提高施工效率，加大科技含量，发挥公司的技术优势，选用先进、合理、经济的施工方案，提高施工的科技水平，确保多、快、好、省地完成业主交给的施工任务。
7）作好施工技术档案的收集、整理。
2.6.2施工保证措施
1）坚持按程序合理组织施工，做到紧张有序，忙而不乱。
上道工序未检查合格，不得进入下道工序。
2）坚持“三检”制度，实行优质优价，奖罚分明，对不合格工程，坚决推翻重做。
2.7建立质量回访维修制度
自工程竣工验收交付使用开始，严格地执行质量回访和保修、维修制度，树立“用户是上帝”的思想，具体措施是：
1在保修期内，每个季度进行质量回访一次。
保修期外坚持每年进行质量回访一次。
2在回访过程中，根据建设单位所提出的要求整改或维修。
3保修期间派专业人员驻现场，配合业主进行检修维修。
保修期满，坚持与业主保持联系。
4工程交工后，交钥匙的同时发给各用户维修卡，保修期满，用户签字，业主存档，并做好保修期间的记录，经用户和业主检查后签字。
第二部分项目施工方案
1、施工前准备
工程施工前首先应进行充分的技术准备。
熟悉图纸及与工程有关的规范、标准等技术资料。
在施工前，必须仔细查阅其他专业的施工图纸，尤其是土建结构施工图、水、电、通风施工图。
在审图时，用比例尺在图纸上认真测量，为布线系统找出最合理的路由走向，这样既节省线缆的长度，又避免与其他专业管路发生冲突，由于电气专业管线不可避免的要与其他各专业管路交叉重叠，发生矛盾的现象，给土建专业带来地面超高等问题，这时需要
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