房地产销售业务流程策略培训完整版.docx

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房地产销售业务流程策略培训完整版

编号：

TQC/K401

房地产销售业务流程策略培训完整版

Inmanagement,inordertomakeallthestaffknowwhattodoandwhatnottodo,theirresponsibilitiesareofgreatsignificancetotheworkofthewholeenterprise,soastomobilizetheenthusiasmofthestaffandbecomethedrivingforceofenterpriseproduction.

【适用指导方向/规范行为/增强沟通/促进发展等场景】

编写：

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部门：

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房地产销售业务流程策略培训完整版

下载说明：

本管理规范资料适合用于管理中，为使全体人员都知道应该做什么，不应该做什么，以及明确自己的主要职责，所担负的职责对整个企业工作具有的意义和作用，从而把全体人员的工作积极性充分地调动起来，成为推动企业生产经营工作的动力。

可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。

　　第一部分寻找客户

　　一、客户的来源渠道

　　要想把房子销售出去,首先要寻找到有效的客户。

客户的来源有许多渠道,如:

媒体广告、报纸广告、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、亲友介绍等。

　　二、接听热线电话

　　1.基本动作

　　1）接听电话必须态度和蔼,语音亲切。

一般先主动问候:

"你好!

××花园!

",而后再开始交谈;

　　2）通常,客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题,销售人员应扬长避短,在回答中将产品的卖点巧妙地融入;

　　3）在与客户交谈中,:

:

设法取得我们想要的资讯:

①客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

②客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。

其中,与客户联系方式的确定最为重要。

　　4）最好的做法是,直接约请客户来现场看房;

　　5）马上将所得资讯记录在客户来电本上。

　　2.注意事项

　　1）接听电话时,要注意按公司的要求做（销售人员上岗前,公司要进行培训,统一要求）;

　　2）广告发布前,应事先了解广告内容,仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题;

　　3）广告发布当天,来电特别多,时间更显珍贵,因此接听电话应以2到3分钟为限,不宜过长;

　　4）接听电话时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问;

　　5）应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理、广告制作人员充分沟通交流;

　　6）切记:

接听电话的目的就是促使客户来售楼处,做更深一步的面谈和介绍。

　　三、参加房展会

　　由于房展会项目集中,很多客户无暇顾及每一个项目,这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动,以给客户留下一个良好的印象。

对于每一位来展位咨询的客户,销售人员应做到认真对待,对某些有购房意向的客户,可直接邀请其回售楼处参观样板房,并做进一步洽谈。

　　四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈

　　由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解,又经过他所信任的人介绍,因此,相对于其他客户,这部分客户较容易洽谈成功。

:

:

在带其参观样板间的过程中,把其朋友认为好的优点做做重点突出介绍,会收到事半功倍的效果。

此类客户较为敏感的是价格及折扣问题,销售人员应从实际情况出发区别对待处理。

无法解决时可由销售主管协助洽谈。

　　五、做直销（DS）

　　直销作为一种销售手段,在几年前的楼盘销售中运用的较多,效果也较好。

但是,随着销售模式的改变,现在DS运用得较少,常用于销售前期及销售淡季。

做DS最好直接找到目标客户,但此种可能性较小。

因此,做DS时业务员应先对自身做一简单介绍,再对项目做一简介。

若对方并不感兴趣,则应留下资料礼貌地离开。

若对方感兴趣,则可索取对方名片或联络方式,约其来售楼处做进一步洽谈。

切记,除非对方有需要,否则不可在其工作场所做更详细的介绍。

　　第二部分现场接待客户

　　现场接待作为销售环节中最为重要的一环,尤其应引起销售人员的重视。

前期所有的工作都是为了客户上门做准备。

　　一、迎接客户

　　1.基本动作

　　1）客户进门,第一个看见的销售人员都应主动招呼"你好!

欢迎光临",提醒其他销售人员注意;

　　2）

　　销售人员应立即上前,热情接待;

　　3）帮助客户收拾雨具、放置衣帽等;

　　4）通过随口招呼,区别客户真伪,了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）。

　　5）询问客户以前是否来过,如果来过问清谁是第一接待,如果该销售人员不在应及时通知,期间应热情为客户做介绍。

　　2.注意事项

　　1）销售人员应仪表端正,态度亲切;

　　2）接待客户一人,或一主一辅,以二人为限,不要超过三人;

　　3）若不是真正客户,也应照样提供一份资料,作简洁而又热情的招待;

　　二、介绍项目

　　礼貌的寒暄之后,可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如:

地段、朝向、楼高、配置、周边环境等）,使客户对项目形成一个大致的概念。

　　1.基本动作

　　1）交换名片,相互介绍,了解客户的个人资讯情况;

　　2）按照销售现场已经规划好的销售路线,配合灯箱、模型、样板房等销售道具,自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、户型、配套设施等的说明）

　　2.注意事项

　　1）此时侧重强调本楼盘的整体优点;

　　2）将自已的热情与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系;

　　3）通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定自己的应对策略;

　　4）当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间的关系;

　　5）在模型讲解过程中,可探询客户需求（如:

面积、购买目的等）,做完模型讲解后,可邀请他参观样板房,在参观样板房的过程中,销售人员应对项目的优势做重点介绍,并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。

　　三、带看现场

　　在售楼处作完基本介绍,并参观样板房后,应带领客户参观项目现场。

　　1.基本动作

　　1）结合工地现况和周边特征,边走边介绍;

　　2）按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户型;

　　3）尽量多说,让客户始终为你所吸引,记住!

千万别被动,整个流程都应该是你牵引着客户走的。

　　2.注意事项

　　1）带看工地的路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全;

　　2）嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。

　　第三部分谈判

　　一、洽谈

　　样板间及现场参观完毕后,可引导客户到谈判区进行初步洽谈。

　　1.基本动作

　　1）倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座,给其项目资料,并对项目的价格及付款方式做介绍;

　　2）在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍;

　　3）根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详尽的说明;

　　4）根据客户要求,算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用;

　　5）针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍;

　　6）适时制造现场气氛,强化其购买欲望;

　　7）在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。

　　2.注意事项

　　1）入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内;

　　2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全,以随时应对客户的需要;

　　3）了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点;

　　4）销售人员在结合销售情况,向客户提供户型和楼层选择时,应避免提供太多的选择。

根据客户意向,一般提供两、三个楼层即可;

　　5）注意与现场同事的交流与配合,让现

　　场经理知道客户在看哪一户型;

　　6）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率;

　　7）现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候;

　　8）对产品的解释不应有夸大、虚构的万分;

　　9）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。

　　上述程序完成之后,客户会拿齐资料回去考虑,此时销售人员可留其联系办法（最好询问客户何时联络方便）,并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白,要严禁过分夸大销售状况）,最后,应送其出门与其道别。

个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式,向其表明他所中意的单元可以为其保留,此种方式可以让客户牵挂楼盘,后期再有策略地进行跟踪直到认购。

　　二、暂未成交

　　1.基本动作

　　1）将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播;

　　2）再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务购房咨询;

　　3）对有意的客户再次约定看房时间;

　　4）送客至售楼处大门或电梯间。

　　2.注意事项

　　1）暂未成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员都应态度亲切,始终如一;

　　2）及时分析暂未成交或未成交的真正原因,记录在案;

　　3）针对暂未成交或未成交的原因,报告现场经理,视具体情况,采取相应的补救措施。

　　第四部分客户追踪

　　一、填写客户资料表

　　1.基本动作

　　1）无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料表并建立客户档案。

　　2）填写的重点;

　　A.客户的联络方式和个人资讯;

　　B.客户对产品的要求条件;

　　C.成交或未成交的真正原因。

　　3）根据客户成交的可能性,将其分类为:

A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫,这四个等级,以便日后有重点的追踪回访。

　　2、注意事项

　　1）客户资料表应认真填写,越详尽越好;

　　2）客户资料表是销售人员的聚宝盆,应妥善保存;

　　3）客户等级应视具体情况,进行阶段性调整;

　　4）每天或每周,应由现场销售经理定时召开工作会议,依客户资料表检查销售情况,并采取相应的应对措施。

　　二、客户追踪

　　1.基本动作

　　1）繁忙间隙,依客户等级与之联系,并随时向现场经理口头报告;

　　2）对于A、B等级的客户、销售人员应列为重点对象,保持密切联系,尽一切可能,努力说服;

　　3）将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断;

　　4）无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

　　2.注意事项

　　1）客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅,死硬推销的印象。

　　2）追踪客户要注意时间的间隔,一般以二三天为宜。

　　3）注意追踪方式的灵变性:

如可以打电话,寄资料,上门拜访,邀请参加促销活动等。

　　第五部分签约

　　一、成交收定金

　　1.基本动作

　　1）客户决定购买并下定金时,利用销控对答来告诉现场经理;

　　2）恭喜客户;

　　3）视具体情况,收取客户小定金或大定金,并告诉客户对买卖双方的行为约束;

　　4）详尽解释定单填写的各项条款和内容;

　　5）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认;

　　6）填写完定单,将定单连同定金送交现场经理点收备案;

　　7）将定单第一联（定户联）交客户收执,并告诉客户于补足或签约时将定单带来;

　　8）确定定金补足日或签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件;

　　9）再次恭喜客户,送客户至大门外或电梯间。

　　注:

甲方财务在现场时,应带客户直接到财务室缴款。

　　2.注意事项

　　1）与现场经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛;

　　2）当客户对某套单元有兴趣或决定购买,但未带足现金和信用卡时,鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法;

　　3）小定金金额不在于多,其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘;

　　4）折扣后其他附加条件,应报销售经理同意备案;

　　5）定单填写完后,在仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确;

　　二、签订合约

　　1.基本动作

　　1）恭喜客户选择我们的房屋;

　　2）示范合同文本应事先准备好;

　　3）事先分析签约时可能发生的问题,向现场经理报告,研究解决的方法;

　　4）签约时,如客户有问题无法说服,汇报现场经理;

　　5）解释合同条款时,在情感上应侧重于客户的立场,让其有认同感;

　　6）双方认可合同条款后,客户签名;

　　2.签约问题

　　1）原因

　　签约过程中可能遇到以下问题:

　　A.签约时,在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是:

面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）;

　　B.客户想通过挑毛病来退房,以逃避因违约而承担的赔偿责任。

　　2）对策

　　A.仔细研究标准合同,通晓相关法律法规;

　　B.兼顾双方利益,以"双赢策略"签订条约细则;

　　C.耐心解释,强力说服,以时间换取客户妥协;

　　D.在职责范围内,研讨条文修改的可能;

　　E.对无理要求,按程序办事,若因此毁约,各自承担违约责任。

　　第六部分售后服务

　　1.销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好;

　　2.销售人员应做好自己客户的售后服务工作。

包括:

　　1）办理按揭手续协助财务催款;

　　2）协助助客户办理入伙;

　　3）提供相关物业咨询;

　　4）建立客户档案,在各种节假日向他们问候或发祝福短信,让客户想到销售员、想到代理公司、想到开发商,以致在市场形成良好的口碑,为后期老客户介绍新客户打下肯定的基础;

　　5）可采取定期或不定期方式与客户进行沟通,对其要求和不满进行及时了解。