酒店常用知识100问.docx
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酒店常用知识100问
聊城阿尔卡迪亚国际酒店知识100问
1、企业的宗旨是什么？
创造财富培育人才服务社会报效国家
2、企业精神是什么？
诚信谦和认真苦干拼搏创新
3、“四五”规划的时间？
2011年至2015年
4、聊城阿尔卡迪亚国际酒店隶属于什么公司？
隶属于廊坊荣盛房地产发展股份有限公司
5、荣盛发展在深交所上市的时间是？
2007年8月8日
6、荣盛发展成立廊坊荣盛酒店经营管理有限公司的时间？
2007年5月7日
7、荣盛集团标识表达了“荣盛”？
旺盛的生命力、强大的凝聚力、持久的原动力
8、聊城阿尔卡迪亚国际酒店由哪几个部门组成？
是由七部一室组成：
餐饮部，财务部，市场营销部，温泉康体中心，工程部，保安部，房务部，人事行政办公室
9、聊城阿尔卡迪亚国际酒店占地多少亩？
200余亩
10、聊城阿尔卡迪亚国际酒店建筑面积是多少？
七万平方米
11、聊城阿尔卡迪亚国际酒店由几大功能区组成？
由接待中心、餐饮中心、客房中心、会议中心、温泉康体中心、两座贵宾楼及园林区7大功能区组合而成
12、阿尔卡迪亚国际酒店名称的含义？
“阿尔卡迪亚”是希腊的世外桃源，它是古希腊伯罗奔尼撒半岛中部的一个山区，居民主要从事畜牧业，终年丰衣足食，生活无忧无虑。
在古罗马和文艺复兴的文学作品和传说中，这片充满传奇色彩的古典黄金时代的田园牧歌世界一直被描绘成希腊的世外桃源。
13、聊城阿尔卡迪亚国际酒店总投资多少？
总投资4.5亿
14、聊城阿尔卡迪亚国际酒店的开业时间？
2010年8月18日
15、聊城阿尔卡迪亚国际酒店总机号码是多少？
外线：
内线：
9
16、聊城阿尔卡迪亚国际酒店的地址是？
聊城市东昌府区湖南路北海关东路西
17、聊城阿尔卡迪亚国际酒店园林八景有哪些？
竹悦风和、棠埠秋思、别院聆泉、御泉三品、桃花霏雨、荷塘月色、栖霞畅晚、东湖揽阔。
18、酒店周边商场有哪些？
金鼎商厦，五星百货，百货大楼，振华量贩超市，铁塔商场，香江光彩大市场
19、酒店周边的加油站的路线？
酒店正门湖南路向东三公里路南
酒店正门湖南路向西至昌润路向北，行驶两公里路西
20、酒店各部门的内线电话是多少？
餐饮部：
5766工程部：
5288
财务部：
5688保安部：
5168
市场营销部：
5966房务部：
5088
温泉康体中心：
5388人事行政办公室:
5818、5811、5815
21、酒店24小时营业的部门？
前台接待及收银，礼宾部，总机，保安部，房务中心，温泉康体中心，工程部、西餐厅。
22、服务工作中的“三轻”是指什么？
走路轻，说话轻，操作轻，
23、礼貌服务的五声是什么？
五声：
迎客声，称呼声、致谢声、道歉声、送客声；
24、礼貌服务十一字、杜绝使用的四语是什么？
十一字：
您、您好、对不起、谢谢您、再见；
杜绝四语：
蔑视语、烦燥语、否定语、顶撞语
25、男员工站立时，怎么办？
两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手
自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
26、女员工站立时，怎么办？
两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两
手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
27、站立与客人交谈时，怎么办？
目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米
之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
28、为客人指示方向时，怎么办？
拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向
男员工出手有力，女员工出手优雅。
不可用一个手指为客
人指示方向。
29、行走时，怎么办？
随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩
膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
30、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？
靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30
度鞠躬或点头礼，问候客人。
31、接听电话时怎么办？
动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，
表明自己的身份（所在部门或岗位）。
32、遇到客人醉酒，怎么办？
答：
通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。
若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。
密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。
若有特殊情况，与大副一起入房检查。
33、当遇到客人发生人身事故或病危时，怎么办？
答：
大堂副理应立即与最近的医院取得联系；在急救车与医务人员未赶到之前，员工中受过训练的急救员应根据病人或伤者的情况采取简易的医疗措施。
例如：
对大出血、中毒、触电、窒息或其他导致呼吸、心跳困难的症状，应采取简易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢复抢救术等；不可随便使用药物；当医务人员到场后，由他们担负起抢救的责任，酒店应提供一切方便。
34、酒店各类型豪华标间、单间、豪华套房及总统套房等共计多少间套？
318间套，其中客房楼共计269间套
35、贵宾一号楼共有客房多少间？
贵宾一共有客房29间。
36、贵宾二号楼共有客房多少间？
贵宾二共有客房20间。
37、酒店共有无障碍客房几间？
两间分别是：
3116房间3118房间
38、酒店房务中心电话？
5555555675
39、酒店礼宾部提供哪些服务项目？
行李服务；邮件及行李托运服；租车服务；接机服务；委托代办服务
40、酒店总服务台提供哪些服务项目？
提供接待、问询、外币兑换、结账等服务，可为客人办理入住、退房手续及处理有关房间安排事宜。
41、酒店商务中心提供哪些服务项目？
提供打字、打印、复印、传真、装订、上网、翻译、租用、快递、票务委托、小型会议室等服务；
42、酒店总机提供哪些服务项目？
转接电话；叫醒；电话咨询；开通国际国内长途；设置电话DND服务等
43、酒店房务中心提供哪些服务项目？
提供租借；遗留物品保管；客房送物；电话咨询等服务
44、商务中心的营业时间？
7:
00---23:
00其他时间如有客人需要，可到前台办理
45、普通洗衣与熨烫的服务时间是几点？
中午12：
00前收取衣物，于当天晚上7：
00前送回；中午12：
00以后收取衣物，于次日中午12：
00前送回。
46、快速洗衣的时间是多少？
根据客人的需要，早上10：
00至晚上6：
00提供4小时快速洗衣服务。
47、酒店中餐厅预定服务电话？
外线：
内线：
5777
48、酒店24小时送餐服务电话？
内线：
570077
49、餐饮中心能容纳多少人同时就餐？
1000人同时就餐
50、餐饮部中餐提供的出品菜系？
粤菜和鲁菜
51、会议中心大报告厅能同时容纳多少人？
另有20人至400人会议厅多少处。
？
能容纳1200人；10处，为客户商务会议提供全方位的解决方案
52、酒店西餐厅早餐自助的价格？
每位58元
53、酒店爱琴海西餐厅的营业时间？
早6：
00----晚0:
00
54、酒店大堂星座酒吧的营业时间？
8:
30----0:
00
55、酒店餐饮楼中餐厅的营业时间？
11:
30---14:
0017:
30---22:
00
56、酒店啤酒花园的营业时间？
18:
00---0:
00
57、西餐厅推出的午餐、晚餐自助的价格？
每位98元，优惠活动是“三免一”
58、餐饮中心以“今御宴”命名，餐饮楼共有包厢多少个？
共有包厢二十个，其中一层十三个，二层七个
59、请分别说出餐饮楼包厢的名称？
餐饮楼一层：
今日新、今玉堂、今明池、今明春、今樽酒、今厢乐、今春早、今已醉、今凤阙、今宵酒、今相逢、今銮殿、今杯满。
餐饮楼二层：
御云台、御水桥、御酒中、御春城、御仙宫、御灵轩、御芳园。
60、餐饮包厢“宴江山”的位置？
在接待中心的三楼
61、贵宾楼四个餐饮包厢的名称？
国和厅、蹈和厅、瑞和厅、祥和厅。
62、酒店西餐厅的位置？
接待中心的一层
63、温泉康体中心共分为几个部门，分别是？
温泉康体中心共分为4个部门，分别是前厅部、沐浴温泉部、休闲娱乐部、餐饮棋牌部。
64、温泉康体中心前台接待内线和外线分别是？
内线：
76、5318，外线：
65、温泉的门票价格？
温泉门票158元/人。
66、158元/人温泉门票内所含项目？
包含约70多个不同种类的温泉泡池（每天有部分区域不开放），一次性洗浴用品，二楼提供休息区、演艺厅、影视厅、健身器材，自助餐。
67、温泉的营业时间？
温泉康体中心24小时营业，其中温泉泡池的营业时间是10:
00—00:
00。
68、温泉门票有哪些优惠方式？
凭房卡128元/人；持御临泉会员储值卡、御尊卡、御尊皇家卡享受118元/人；旅游互联网138元/人。
69、温泉的二次消费项目？
二次消费项目有：
网吧、鱼疗、保健按摩、小吃、棋牌室、桌球、乒乓球等。
70、御临泉共分为多少个区域，分别为？
御临泉共分为12大特色区域，分别是：
（1）室内：
彩云试汤区、百草园、星辰湖、四凰池、别有洞天；
（2）室外：
鲁圣八汤、太一生水、有凤来仪阁、凤栖雅居、卧龙坡、四木泉、活力阳光区
71、温泉内有没有游泳池，泳池多大？
温泉有室内室外共2个游泳池，其中室内泳池为50米（长）*25米（宽）。
72、御临泉是不是纯天然温泉水？
御临泉泉水取自地下1800米深处，出水温度58℃，属于纯正的高矿、优质温泉。
73、御临泉泉水中富含哪些矿物质，有什么好处？
御临泉泉水中富含有偏硅酸、偏硼酸等48种对人体十分有益的矿物质，能够促进血液循环，活化细胞组织，健体、强身、延年的功效，极具养身价值。
74、温泉康体中心是否可以过夜，怎么收费？
购买温泉/洗浴门票后，在休息大厅过夜30元/人，或入住按摩房，根据按摩房房型收取相应费用。
75、按摩房过夜怎么收费？
（1）普通包房138元/间；
（2）豪华包房188元/间；均需在入住后第二天中午12:
00前退房。
76、鱼疗池怎么收费？
鱼疗池38元/人，儿童19元/人。
77、温泉康体中心自助餐有多少个就餐餐位？
自助餐可以同时容纳约120个就餐餐位。
78、休闲娱乐部有哪些设施设备？
演艺厅30座位、影视厅32座位、休息区32床位、娱乐区8组健身器材、2套桌球、4台电脑、一套乒乓球桌、标配室外网球场2个、按摩房23间。
79、温泉水的作用？
温泉有温热作用、静水压作用、浮力作用和药理作用。
80、沐浴温泉有哪些注意事项？
1、沐浴温泉之前必须先沐浴洁身
a、冲洗身上汗渍，有利于保持水质卫生；b、有助于适应水温；c、热水冲洗皮肤、毛细孔舒展开来，有利人体对温泉水中的矿物质的吸收。
2、泡温泉一般从温到热，从低温到高温，一般每池浸泡时间不要超过15分钟（高温池如45℃，小于10分钟）以免油份失去太多或使皮肤表面的益菌细胞被消灭及身体水分丧失过多，皮肤非但没有润滑，反而因干燥而发痒干涩。
3、泡温泉之前应多补充水分，以保持体内需求平衡，入浴后更应该补充水分，以补充泡汤时流失的水分（汗）
4、初次浸泡不适应或浸泡时间过长者，一般会出现口干、胸闷、喘不过气等不舒服感觉。
此时应上岸稍作休息，饮杯水或饮料可舒缓不适。
5、浴后用清水冲洗身体，但不要用香皂或沐浴液，以保存皮肤表面所吸收的矿物质。
6、温泉对人体健康有较多宜处，但如果不慎，也会造成伤害，例如温泉水中所含硫磺及其它酸碱物质（氧化性物质）可以消炎杀菌，对一般感染性或寄生性皮肤病颇有疗效，但有时也会刺激皮肤伤口造成恶化，甚至导致“温泉性皮肤病”产生。
81、泡温泉有哪些禁忌？
1、急性疾病患者、传染病患者，如急性肺炎、急性支气管炎、急性扁桃体炎、急性中耳炎或发烧引起的急性感冒最好不要浸浴。
2、癌症白血病患者不宜浸浴，因会刺激新陈代谢，导致身体加速衰弱，同样营养不良或是病后身体极度衰弱时，切勿浸浴。
3、带有血管并发症的糖尿病患者不宜浸浴。
4、严重湿疹、皮肤炎及皮肤有溃烂伤口者最好不要浸浴。
5、干性皮肤者，切勿浸浴时间较长。
6、心脏病、高血压、血管病患者，切勿浸浴。
7、怀孕初期、后期，不宜浸温泉。
8、刚刚用脑过度或激烈运动后，不宜猛然入浴，以免引起脑部贫血或温泉休克现象。
9、依皮肤承受能力，水温38℃—42℃最适中，最高不超过45℃，以免烫伤。
10、老人家不宜泡太高温的泉，而且不宜在极度兴奋的情况下浸浴。
11、饮酒过量者不宜浸泡温泉。
82、什么事火灾？
火灾是在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害，也就是失去控制并对人身和财产造成损害的燃烧现象，都可称为火灾。
83、消防工作的四个能力？
检查消除火灾隐患的能力
组织扑救初起火灾的能力
组织人员疏散逃生的能力
消防宣传教育培训的能力
84、酒店火警电话是多少？
外线：
内线：
5119
85、火警报警六要素？
失火部位、燃烧物资、火势大小、报警人姓名、报警人电话、有无人员伤亡
86、消防工作的方针？
预防为主防消结合
87、干粉灭火器的使用方法？
拔铅封，撤保险，握胶管，按压把，站在火源上风处距离三到五米，对准火焰根部扫射。
一、财务部分
88、财务部分几个部门?
分别是？
会计核算部、成本部、运作部、电脑房、采购部
89、住店客人的退房时间为？
散客中午12：
00，协议客户可以延迟到14:
00。
90、客人凭哪些有效证件在前台办理退房手续？
房卡、押金收据
91、客人退房若房卡或押金收据丢失如何处理？
若房卡丢失，客人需赔偿50元的费用；若押金收据丢失，客人需出示有效身份证件，收银复印客人证件并让客人签字确认：
‘押金条丢失，押金已退！
’
92、哪些客人可以在酒店享受协议价格？
1、与酒店签定商务协议合同的单位；2、在酒店办理会员储值卡的客人
93、收银有几个收银点，各收收银点的上班时间？
收银点分三个；1、接待中心二楼前台收银，24小时当班；2、餐饮楼一楼中餐收银，当班时间是11：
00-14：
0017：
00-22：
00；3、接待中心一楼西餐厅西餐收银，当班时间是7：
00-15：
0016：
00-00：
00；4、康体楼一楼康体收银，24小时当班。
94、各收银点电话？
前台收银78、5616；中餐收银5626；西餐收银5612；温泉康体收银5678、5671
95、贵宾楼和会议楼暂未设收银点，有客人结账如何处理？
贵宾楼客人需到接待中心二楼收银点结账，会议楼需到接待中心一楼西餐收银点结账
96、预定部的直线电话，分机号码？
外线：
0635-，内线：
5969、5979；
97、酒店员工如果发现酒店设施设备有损坏的，要向工程部进行报修，请问报修分为哪几种，分别为？
两种；分别为：
电话报修、维修单报修。
98、空调器脏了以后，可不可以用热水或其它洗洁剂进行空调清洗？
空调器脏了以后，不应用有机熔剂、清洗剂及40℃以上的热水进行清洗，否则会导致机壳褪色或变形。
99、为什么使用部门要按照规范操作空调液晶面板的设定模式和温度？
模式的设置是保证开启后空调有效工作。
空调液晶面板夏天模式显示为雪花标志，冬天模式显示为太阳标志，设定温度执行酒店各区域湿温标准，如不按标准设定，夏季温度高于环境温度或冬季低于环境温度时电动联通阀不能打开，空调将不能制冷或制热。
如夏季设定温度过低或冬季设定过高将会浪费能耗影响身体健康。
所以要合理控制空调面板。
100、空调温度开到26℃对节能及对人体健康有什么意义？
空调温度调高一度，可节约电能10%。
当室内温度应保持在24℃到28℃左右时，人体感觉是比较舒适的。
但因人而异，大部分人在静止时26℃的时候应该感觉很舒适，人体能够承受的室内外温差不可超过7℃，否则出汗后入室后将加重体温调节中枢负担，从而导致空调病以及其它一些临床病症的出现。
合理使用空调，减少室内外温差，将会保证身体健康
101、工程部值班报修电话是？
内线：
5205526652035210
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