酒店连锁前台新进员工带教手册DOCX 38页.docx
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酒店连锁前台新进员工带教手册DOCX38页
前台新进员工带教手册
一、海友酒店介绍
1.1品牌故事
1.2产品特征
1.3目标客户群
二、海友酒店前台交接班制度
2.1交接班准备
2.2交接事项
2.3填写交接班本
2.4接班事项
2.5交接班签名
三、海友酒店前台员工带教计划
3.1带教目的
3.2带教内容
一、海友酒店介绍：
1.1品牌故事
海友酒店是华住酒店集团（原汉庭酒店集团）旗下的风格经济型酒店连锁品牌，致力于为有预算要求的客人提供“欢乐、超值”的住宿产品。
我们全情投入，与顾客真诚沟通，分享快乐，为客人提供愉快、舒适的住宿体验。
一切从我们的“HI”开始。
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2005年初，华住在中国正式创立，同年8月，第1家门店开业，2006年底，旗下的汉庭酒店第34家开业。
2007年7月，华住以股权融资8500万美元创下中国服务行业首轮融资的新纪录，2007年底，汉庭酒店第74家开业。
2008年初，汉庭在全国签约门店数达到180家，完成了全国主要城市的布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络，成为国内成长最快的连锁酒店品牌之一。
2008年4月，汉庭已开业酒店超过100家，出租率、经营业绩各项指标均在业内处于领先地位。
2008年2月，华住酒店集团正式成立，是国内第一家多品牌的酒店集团。
华住致力于实现“中国服务”的理想，即打造世界级的中国服务品牌。
华住的愿景是“成为世界住宿业领先品牌集团”，为此，我们将不断追求精细化的管理，实施标准化的体系和流程，更全面、更迅速地推进集团化发展。
华住酒店集团旗下目前拥有禧玥酒店、星程酒店、汉庭酒店、全季酒店、海友酒店五个系列品牌，我们将坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点，塑造中国酒店的典范。
1.2产品特征
装饰风格简约时尚
公共区域提供免费网吧
全酒店无线覆盖
独立淋浴、写字桌、电视机
提供大毛巾
自助理念
1.3目标客户群
有预算要求的商务客人、家庭型散客、青年群体、长住客、背包客
二、海友酒店前台交接班制度：
2.1交班前准备
Ø整理前台物品；
Ø检查必备品和表格；
Ø清点备用金；
Ø核审本班次账目，账目无误后，才能下班；
Ø完成本班的预订输入、入账等事项，并将相关表格归档；
Ø完成本班公安系统登记录入；
Ø完成前台卫生清洁工作。
2.2交接事项
Ø以下事项如有特殊情况必须记录：
预订情况、催账情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、有价证券、贵重物品寄存等；
Ø当日重要事项；
Ø上一班次交接尚未完成的事件必须写并与下一班交接；
Ø需下班次跟进事宜；
Ø本班未完成事宜。
2.3填写交接班本
Ø记录宾客的问题、要求和投诉；
Ø交接人填写交接事项栏相关内容；
Ø交接重要工作任务；
Ø接班人填写交接班时相关情况：
备用金、发票、行李件数、会员卡、房卡等记录，并确认。
2.4接班事项
Ø阅读《交接班本》及时询问相关事宜；
Ø根据《物品借用记录本》交接借物，确保借物没有遗失；
Ø查看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全；
Ø查看《遗留物品记录》询问前一班有无特殊情况；
Ø查看《前台钥匙领用记录》是否正常；
Ø小商品数量盘点交接情况（另附报表交接）；
Ø清点备用金，查看发票、行李并记录；
Ø查看客房提交的房态表，如有不明白要及时询问；
Ø观察前台以及前台办公区域是否有您尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据、或者未挂行李寄存牌的行李等。
2.5交接班签名
Ø交接班前台双方完成交接签名；
Ø值班经理检查复核；
Ø交接值班经理在前台交接本上签名。
二、前台员工带教制度
3.1带教目的
为了让前台新员工在试用期内更快的融入门店，了解前台的运作，同时让新员工的“师傅”有目标、有标准的对其进行“传、帮、带”的工作，特制定《前台新进员工带教手册》（以下简称《手册》）。
3.2职责分工
店长：
前台新员工融入店长负责制；店长对每一个新进的前台员工做相关的知识讲解、培训等；新员工的带教老师由店长指派，并对新员工进行各方面详细的讲解，店长对新员工的掌握情况进行不定期的检查；
带教老师：
主要负责对前台新员工进行各方面知识的讲解和带教，并对被带教对象的学习状况定期向店长汇报；
前台新进员工：
特指未过试用期的前台员工，主要负责配合店长带教工作安排及实施；
3.3带教内容
3.2.1核对会员卡
第一步：
讲解
内容：
会员卡核对，前台销售会员卡,每天在《前台交接班本》上填写会员卡销售统计。
会员卡销售应同PMS中《会员卡销售报表》一致，如果出现差异需在pms报表系统里查看会员卡售卖是否存在差异，查看上一个班次销卡与发卡纪录是否一致，仍不一致则上报值班经理。
权责：
执行：
前台；监督：
值班经理；
第二步：
示范
内容：
查看上一班次售卖会员卡交接数量，接班时会员卡进行盘点，核对pms会员卡售卡纪录、发卡纪录与实际售卖数量是否一致，核实会员卡金额与实际售卖金额是否相符，如无异常确认签字。
关键动作：
确认本班次是否存在退卡补卡等异常情况。
第三步：
解答
常见问题：
1、会员卡数量及金额异常怎么办？
第四步：
你做我指导
任务描述：
在交接班时查看上一班次会员卡售卖数量及金额是否正常，如有异常核对上一班次售卡记录及发卡记录，核对完毕后填写在交接班本上。
能独立实践的标准：
会员卡交接正常，准确无误，出现差异及时改正。
第五步：
实践
每天（10个）交接班对会员卡进行核对盘点，数量准确，出现差异及时改正。
第六步：
跟踪评估
交付成果：
连续10个交接班会员卡交接正常，准确无误，出现差异及时改正。
带教人签名:
本人签名：
3.2.2核对小商品
第一步：
讲解
内容：
如何核对小商品？
核对小商品交接表上本班的交接数目、PMS系统中入账明细表与实际是否一致，查找种类、数量是否一致、确认是否有过期产品。
及时核对、检查并做好每日盘点工作。
权责：
执行：
前台；审核：
值班经理。
第二步：
示范
示范：
小商品的交接表的使用及实际盘点内容的核对。
关键动作：
做好核对小商品的准备工作，在PMS系统中查看入账明细表的小商品销售金额与实际销售金额是否一致。
第三步：
解答
常见问题：
1、为什么要盘点小商品？
2、小商品盘点不一致怎么办？
3、小商品出现过期、坏损产品如何处理？
第四步：
你做我指导
任务描述：
1、按照小商品盘点表明细进行核对；2、当日售卖小商品与PMS系统中入账明细表对比确认是否一致。
能独立实践的标准：
小商品每日交接报表填写正确并与盘点数量一致；小商品勾稽关系正确；能够及时发现问题产品。
第五步：
实践
小商品每日交接报表填写正确并与盘点数量一致；小商品勾稽关系正确；能够及时发现问题产品。
第六步：
跟踪评估
交付成果：
小商品每日交接报表填写正确并与盘点数量一致；小商品勾稽关系正确；能够及时发现问题产品。
带教人签名:
本人签名：
3.2.3事项交接
第一步：
讲解
内容：
交接前台的日常工作、特殊事项，并记录在交接班本上，保证各项问题得到有效解决，未完成事项需继续交接直至完成。
权责：
执行：
前台；审核：
值班经理；
第二步：
示范
内容：
交接班时仔细查看交接班事项，逐条说明对接清楚，对上一班未完成的事项继续交接。
关键动作：
未完成的事项要交接到完成为止。
第三步：
解答
常见问题：
1、交接不完整；2交接不清楚。
第四步:
你做我指导
任务描述：
1、交接双方按照交接班的事项，逐一交接清楚，接班人需向交班人了解清楚交接事项。
能独立实践的标准：
能完整地交接各项事宜，不遗漏未完成事项，所交接事项进度清晰。
第五步：
实践
交接双方清晰明了不遗漏。
（完成10次交接）
第六步：
跟踪评估
交付成果：
（一个月内）未因交接不清导致事项跟进有误
带教人签名:
本人签名：
3.2.4过夜审—核对客账及接待详细明细
第一步：
讲解
内容：
核对客账及接待详单明细的重要作用避免账务差异、积分遗漏、准确理解夜审前此操作的重要性
权责：
执行：
前台；监督：
值班经理
第二步：
示范
内容：
夜审前客账夹与PMS逐间对照账务处理查看明细是否一致，包括：
商品明细、会员权益是否一致、主单是否为会员本人、信用卡预授权是否超期、POS单是否齐全、POS单客人签字、金额与PMS是否一致、预授权号是否录入系统、是否已设置0秒退房等。
关键动作：
设置主单为本人本卡、确认账务金额明细、金额一致、预授权在有效期时间内、是否有积分遗漏。
第三步：
解答
常见问题：
1、检查项目细节的原因？
2、出现失误所产生后果是什么？
第四步：
你做我指导
任务描述：
检查要点细致，在核对过程中对于疑点仔细核对。
能独立实践的标准：
正确掌握核对要求，账务明细一致、保障会员权益。
第五步：
实践
能在一周内独立完成核对各类细项，要求账务正确、信息正确。
第六步：
跟踪评估
交付成果：
新员工前期学习需由老员工、经理带教，要求详细记录。
带教人签名:
本人签名：
3.2.5核对账务—发票
第一步：
讲解
内容：
发票的领用、开具、登记、核销。
权责：
执行：
前台；监督：
值班经理；
第二步：
示范
内容：
发票不足及时汇报值班经理领用发票，发票领用签字记录齐全；发票金额要与账单金额一致，将发票与账单粘贴，不可超出账单金额；发票号和发票机号码一致；出现开错发票应盖废票章，发票机上申报废票。
关键动作：
复读核对客人所提供的发票抬头，金额与账单一致加盖发票专用章，发票领用签字齐全。
第三步：
解答
常见问题：
1、客人要求多开发票为什么不可以？
2、发票开错了怎么办？
3、为什么开错的发票不可以丢掉？
第四步：
你做我指导
任务描述：
熟悉发票机正确开票操作，客人写错抬头申请废票，重新开具新的发票；开具发票是仔细核对的过程；将新领用的发票号和税控显示的发票号准确核对、装机。
能独立实践的标准：
发票号与税控机显示发票号一致，金额与PMS一致，领用记录齐全。
能准确操作废票、退票。
第五步：
实践
发票号与税控机显示发票号一致，金额与PMS一致，领用记录齐全。
能准确操作废票、退票。
第六步：
跟踪评估
交付成果：
新员工在操作时老员工带教，注意抬头、金额、发票号输入正确。
带教人签名:
本人签名：
3.2.6核对账务—缴款金额
第一步：
讲解
内容：
核对缴款金额是否与交接班表金额一致，并正确封包投款。
权责：
执行：
前台；监督：
值班经理
第二步：
示范
内容：
在PMS报表系统打开交接班报表，应缴款金额为减去备用金额与交班班表一致，再将应缴款放入封包后，填写“前台银箱缴款记录”，交款人、监投人签字确认，如有异常，则需核对收款明细表，是否入错班次。
关键动作：
填写“前台银箱缴款记录”，查看其他班次应缴款金额核对账务是否入错班次，前台缴款时交款人、监投人同时在监控可见范围内投款。
第三步：
解答
常见问题：
前台银箱缴款记录填写，账务入错班次，交接班报表班次打开不对，现金与银行卡入账混淆。
第四步：
你做我指导
任务描述：
交接班时进行核对缴款金额、投包，10分钟内完成，账务无差异，投款金额与实际相符。
能独立实践的标准：
交接班时进行核对缴款金额、投包，5分钟内完成，账务无差异，投款金额与实际相符。
第五步：
实践
每日早中晚交接班时进行核对缴款金额、投包，5分钟内完成，账务无差异，投款金额与实际相符，练习一周。
第六步：
跟踪评估
交付成果：
每日早中晚交接班时进行核对缴款金额、投包，5分钟内完成，账务无差异，投款金额与实际相符。
带教
升级会员 