质量方针培训讲义全.docx

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质量方针培训讲义全

前言

以集中全體員工的力量來實現企業領導者制定的方針﹐要求每個員工對領導者的方針加以分解﹑設定目標﹐然后通過提高個人的業務技朮水平或通過提高某項管理工作體系的水平加以實現﹐以改善公司的“體質”。

------綜合管理體系即方針管理體系

方針﹕涉及到管理的總的宗旨內容。

目標﹕涉及到具體的目的。

方針管理是以目標管理為基礎的﹐而目標管理又是在方針的指導下進行的。

如﹕有質量方針﹑財務方針﹑環保方針等。

1﹑組織經營的目的﹕

（1）提供滿足顧客需求和期望（包括品種﹑質量﹑數量﹑交貨期﹑價格等）的產品或服務﹐為社會創造財富﹔

（2）盡可能地為組織獲得最大的利潤。

（總方針最少包含此內容）

2﹑組織的經營手段﹕專業技朮和管理技朮。

3﹑組織的經營活動的資源﹕

（1）人﹕有效發揮﹔

（2）財﹕有效利用﹔

（3）物﹕有效利用﹔

（4）信息﹕正確﹑及時﹑全面。

第一章概述

一﹑如何理解質量方針﹖

1.質量方針是組織總方針的一個組成部分並與總方針一致。

2.質量方針由最高管理者正式發布。

3.質量方針要為制定質量目標提供框架。

（宗旨和方向）

4.質量管理原則是制定質量方針的基礎。

二﹑如何理解質量目標﹖（定性---評審﹔定量----測量）

1.質量目標是組織在質量方面所追求的目的。

2.質量目標是建立在質量方針基礎上的。

1）質量目標不能脫離質量方針﹐更不能違背質量方針﹔

2）質量目標與質量方針不可能一一對應﹔

3）某一質量方針內容可能引出多項質量目標﹔

4）質量方針相對穩定﹐質量目標卻可能隨時調整﹔

5）質量方針在組織中一般只有一個﹐而質量目標在組織的不同部門﹑不同層次卻有所不同。

3.質量目標需要層層進行分解﹐落實到每個員工。

所謂分解﹐就是將上一級實現質量目標的措施變為下一級的質量目標﹔或者將上一級的質量目標分解成若干個較小的目標﹐由下一級來完成。

（要求﹕橫到邊﹑縱到底﹐即每一個部門﹑每一個員工都應承擔完成質量目標的任務。

同時有利於測量﹑分析﹑檢查﹑考核和獎懲）。

4.2000版GB/T19000-ISO9000族標准加強了質量目標管理的地位﹐表現在﹕

1）將質量目標從質量方針中分解出來﹐成為獨立的管理內容﹔

2）對質量目標的管理融入到相當多的質量管理體系要素中﹔

3）將質量目標作為指導建立和實施質量管理體系的重要基礎和前提﹔

4）對質量目標的實施與否要進行測量﹑分析﹑評審和改進。

三﹑94版與2000版對質量方針要求的區別﹖

1.質量方針由誰制定﹕

1）94版﹕負有執行職責的供方管理者﹐易理解為質量工作者﹔

2）2000版﹕最高管理者。

2.對質量的承諾﹕

1）94版對質量的承諾是靜態的﹔

2）2000版對質量的承諾則是靜態和動態相結合的。

a﹑滿足要求的承諾（靜態）﹔

b﹑持續改進的承諾（動態）﹐即組織的質量方針必須強調持續改進﹐即使通過認証﹐也還要持續改進﹐包括對產品﹑過程和體系的改進﹐才能保持認証﹑注冊資格。

3.質量方針的貫徹執行﹕

1）94版突出“貫徹執行”這幾個字﹔

2）2000版的質量方針是通過為建立和評審質量目標框架的方式來得到貫徹執行的。

當質量目標作為子要素提出來後﹐事實上質量方針已經得到了解決。

4.與質量目標的關系﹕

1）94版未分開﹔

2）2000版單獨列出﹐更具可操作性。

5.溝通和理解﹕

1）94版﹕確保各級人員理解﹔

2）2000版﹕在組織內得到溝通和理解。

四﹑質量方針管理中存在的問題。

1.對建立質量方針的目的和意義認識不清﹔

2.質量方針管理形式主義化﹔

3.組織有兩個質量方針（一個書面﹑一個實質）﹔

4.未能將質量方針落實到實處﹔

5.質量方針缺乏組織的特點。

第二章建立方針和目標的目的和意義

一﹑方針和目標的作用

1.從心理學看方針和目標的作用。

1）人的一切言論﹑行動都受心理活動的指導和制約﹔

如﹕原始人去采摘野果之前﹐首先要確定一個大致的方向﹐這就好像是一個“方針”﹔其次要准備采摘什么和采摘多少﹐這就好像是一個“目標”。

這個“方針”和“目標”指導著勞動者去進行自己的“勞動”﹐並對其勞動進行制約﹐不讓其勞動超出預定的軌道。

2）為人處事“方針”是﹕對人要真誠﹑坦白﹑熱忱﹑友好﹐對己要嚴格﹑節儉﹐對事要認真﹑負責﹐等﹔

3）一個人為人處事的“方針”一旦形成﹐就會用它來指導自己的日常行為﹔

4）人生目標是在人生方針指導下確定的。

5）目標的作用﹕

a﹑激勵作用﹕對人的心理而言﹐能增強人的信心﹐逼迫人下決心﹔

b﹑限制作用﹕目標通過人的意志過程﹐促使人去實施達到目標的措施﹐逼迫人去堅持﹐使人具有恆心﹔

c﹑凝集作用﹕目標在實施過程中﹐使人充分調動自己的力量﹐為目標的實現聚集資源﹑時間和勞動﹔

d﹑愉悅作用﹕目標達到後﹐又給人的心理一種愉悅作用﹐使人感到高興。

最后﹐正是因為目標具有這些作用﹐所以那些人生目標明確的人﹐往往意志堅強﹑充滿信心﹐能夠克服重重困難﹐最終取得輝煌成績﹐令人們敬佩和贊賞。

2.從管理方看方針和目標的作用。

1）協調需要方針和目標﹔

所謂目標﹐就是組織所追求的目的。

方針指明了方向﹐目標明確了目的。

當組織中的人步調不統一時﹐有人這樣做﹐有人那樣做﹐就需要用方針和目標去協調。

所謂協調﹐就是把那些不符合方針目標要求的人或活動識別出來﹐要求他們糾正。

組織的人越多﹐機構越復雜﹐協調的任務就越大﹐就越需要有明確的方針和目標。

一個組織之所以管理混亂﹐往往就是協調出了問題。

沒有明確的和統一的方針和目標﹐又是協調中的最大問題。

如果大家目標都一致了﹐即使有混亂現象也便於協調。

2）所謂控制﹔

是通過各種手段讓組織中的所有活動及其結果都被限制在所預期的圍之內。

這預期的圍﹐對活動而言﹐就是方針規定的總的宗旨和方向﹔對活動結果而言﹐就是目標的規定。

組織通過不斷的測量﹑檢查﹑分析和判斷﹐一但發現有人的活動超越了方針規定的圍﹐或者某一活動結果超越了（包括未達到）目標規定的界限﹐就要采取措施﹐迫使其糾正﹑改變其結果。

二﹑建立質量方針的目的和意義﹕

組織的方針是指導組織行為的准則。

組織的所有行為﹐包括設立的目標﹐選擇的戰略﹑制定的策略等﹐都離不開方針的指導。

組織的方針反映了組織的經營目的和組織的哲學。

質量方針往往成為總方針的鋼。

1.質量方針是統一全體員工質量意識的准則﹔

提高員工的質量意識﹐是組織質量管理首先要解決的大問題。

如果組織的質量意識差﹐是不可能進行有效的質量管理的﹐更不可能生產出高質量的產品。

提高員工的質量意識﹐實際上是統一員工的質量意識。

1）用什麼去統一﹖

組織是用最高管理者的質量意識去統一員工的質量意識的。

最高管理者的質量意識﹐實際上就是組織的質量方針。

2）統一到什么水准上﹖

組織要求全體員工的質量意識統一到質量方針規定的水准上來。

2.質量方針是處理質量問題的准繩。

在組織的日常活動中﹐時時處處﹐人人都可能碰到質量問題﹐例如加工的產品是否合格﹑工作是否按程序去做﹑出現不合格怎么辦等。

質量管理的主要工作﹐就是處理這些質量問題。

所謂處理﹐包括指導﹑協調﹑控制﹑處置等。

不符合質量方針的事就不能做。

即使是文件或程序已經規定了的﹐凡是與質量方針相抵觸的﹐不符合質量方針要求的﹐不管是什么部門制定的﹐不管是哪位領導決定的﹐都應當按質量方針的要求修改或糾正﹐不能允許其與質量方針長期抵觸和背離。

如﹕生產部追求數量﹑不顧質量﹔銷售部擴大銷售﹐將有問題出銷等﹐這些都應按質量方針以及體現質量方針的有關文件來統一大家的認識。

3.質量方針是建立和評審質量目標的框架。

鄧小平首先確定了“以經濟建設為中心”的方針﹐然后才確定了“實現四個現代化”的目標和“分兩步走”的具體目標。

方針有“以顧客至上”﹐就應當有與滿足顧客需求和期望有關的目標﹐如顧客滿意率﹑投訴率﹑為顧客服務的具體指標。

4.質量方針是建立質量管理體系的基礎。

質量管理體系是建立質量方針和質量目標並實現這些目標的體系。

質量管理體系的全部目的﹐就是實現質量方針和質量目標。

1）質量方針為質量管理體系的建立規定了方向和原則﹐質量管理體系所需要的文件﹑過程﹑人員都不得違背﹔

2）質量方針作為一種指導思想﹐指導質量管理體系的建立﹐包括進行質量職能分解﹑確定相關機構或人員的職責和權限﹑確定相關的過程﹑分配和管理相關的資源等﹔

3）質量方針是檢驗質量管理體系運行效果的最高標准。

三﹑建立質量目標的目的和意義

質量目標所確定的預期結果更具體﹐可以幫助組織合理分配和利用資源去達到規定的結果。

1.質量目標對激發員工積極性的作用。

1）質量目標可以激勵員工﹐使他們精神振奮﹑斗志昂揚﹑士氣高漲﹔

2）質量目標可以給員工作一個示﹐使員工明白什么是該做的﹐什么是不該做的﹐自己的工作要達到什么目標﹐從而規自己的行為﹔

3）質量目標又對員工的個人目標起著導向作用﹐鼓勵他們也將自己工作的個人目標與質量目標挂鉤﹐甚至統一起來﹔

4）質量目標可以凝聚全體員工的思想和智慧﹐使他們團結一心去為實現質量目標而努力。

目標一致﹐行動才全一致。

2.質量目標對提高產品質量的作用。

1）質量目標的本質是產品質量達到一個新水平的預期標准。

實現了質量目標﹐產品質量也就達到了一個新的水平﹔

2）為了實現質量目標﹐就要分析現存的質量問題﹐並針對質量問題的原因﹐采取糾正措施和預防措施﹐以消除不合格或潛在的不合格。

實現質量目標的過程﹐實質上是質量改進的過程。

持續改進﹐對產品質量的提高是必不可少的﹔

3）即使不存在改進問題﹐質量目標也是保証產品質量符合規定要求的重要措施。

3.質量目標對作業有效性的作用。

實現質量目標的過程是進行質量控制和質量改進的過程。

1）作業者（員工）有質量目標的激勵﹑示和導向﹐加強控制或進行改進﹐可以減少作業的無效性﹐降低過程的資源消耗和損失﹔

2）又可以提高過程作業的質量和效率﹐增強產出的數量﹐提高產品的質量。

4.質量目標對財務業績的作用。

1）通過質量控制和質量改進﹐降低了損失﹐這是節支﹔

2）提高了產出效率﹐擴大了市場占有率﹐這是增收。

根據質量成本管理的理論和實踐﹐適當增加預防成本﹐可以大大降低故障成本（內﹑外部故障）。

質量目標都應與顧客的需求和期望相聯系。

美國一家電話電報公司發現﹐當顧客感覺到質量有了提高時﹐三個月以後﹐公司的財務狀況得到明顯好轉。

5.質量目標對相關方的滿意和信任的作用。

1）顧客是直接受益者﹐因而可以提高其滿意程度﹐並且使他們更加信任組織﹐更加放心﹔

2）對於員工來說﹐實現質量目標的過程﹐是自己積極性和創造力發揮的過程﹐從而提高了他們在組織管理中的地位﹐因而對職業會增加滿意程度﹔

3）所有者可以從財務結果的改善中獲益﹐並對組織更加具有信心﹔

4）組織實現質量目標﹐把供方和合作者也納入進來﹐他們也會增強合作的信心﹔

5）社會從組織業績中也可以獲益﹐如稅收﹑就業﹑環保等。

第2章質量方針的制定

一﹑制定質量方針時應考慮的問題﹕

1.與總方針一致。

需要按以下6個方面進行必要的考慮﹕

1）對總方針進行必要的評審。

對組織已成文或未成文的經營思想﹑發展戰略的總方針進行評審。

如果其中沒有質量的內容﹐或者質量在其中沒有成為中心﹑成為綱﹑成為組織之本﹐那麼就應該進行必要的修正改進。

2）用質量方針暫時替代總方針。

組織經營無非是兩大目的﹕一是為社會創造財富﹐二是為自己獲得利潤﹐而質量在實現這兩大目的中具有舉足輕重的地位。

以質量管理為綱﹐也就可以以質量方針為綱。

3）將總方針中有關質量的部份提取出來作為質量方針。

如已有較完善的總方針﹐可以將其中涉及質量部份提取出來加以適當調整﹑擴展或修正﹐形成質量方針（很少）。

4）通過評審來解決沖突。

沖突的兩種情況﹕

a﹑質量方針所提出的要求過高﹐超出了總方針或其他子方針所能承受的壓力﹔

如﹕有的組織提出“質量要創世界一流”的質量方針﹐可是該組織的總方針中根本沒有產品出口的發展要求﹐其人才方針﹑技朮方針等也未有類似的規定。

b﹑總方針或其他方針不能和質量方針協調﹐將質量降到了次要位置。

如﹕質量方針規定了“質量第一”的要求﹐可是其總方針或生產管理方針卻強調“千方百計完成生產任務”。

這樣﹐當任務與質量發生沖突時﹐又執行哪一個方針呢﹖

5）適當降低質量方針的要求﹐以求與總方針保持一致。

如﹕組織經營狀況欠佳﹐資金流動困難﹐生產極不正常﹐就不必去提什么“爭創一流”﹑“爭創名牌”﹔承諾也只需承諾滿足顧客及法律法規的最低要求。

6）方針變動應對其一致性進行評審。

修訂的過程﹐實際上是對組織經營發展戰略進行反思的過程﹐這當然要涉及質量發展戰略。

反過來﹐質量方針的修訂﹐對總方針也是一種促進﹐二者互為因果﹐互相促進﹐才能持續保持一致。

2.預期的顧客滿意。

在制定質量方針時﹐應當根據組織的實際情況﹐確定一個適宜的顧客滿意程度。

當然﹐不管確定的程度如何﹐都必須滿足規定的或明確的要求﹐包括顧客提出的和法律法規規定的要求。

這是最底要求﹐再底則談不上顧客滿意﹐談不上符合ISO9000。

如﹕99%的顧客滿意﹐1%不滿意是順理成章的事。

又如﹕組織預期的顧客滿意程度在我國加入WTO後也不至於改變﹐就應在質量方針中規定按世界貿易的慣例做好服務工作﹐不斷改進質量。

※要求﹕是規定和明確的。

※需求和期望﹕是隱含的﹑潛在的﹐需要組織去調查﹑分析和把握。

組織只有不斷滿足顧客的需求和期望﹐才能保持或提高顧客的滿意程度﹐而CDS不斷變化和發展﹐因組織必須持續改進。

3.其他相關方的需求。

在考慮所有者﹑員工﹑供方和社會（相關方）的需求時﹐應以盡可能滿足這種需求為目標﹐以不損害他們的利益為“底線”。

組織不可能完全滿足相關方的所有需求﹐而只能滿足他們對組織的生產經營活動的需求。

組織應當在法律法規限定的圍內﹐在遵循倫理道德和社會習慣的基礎上來制定質量方針。

4.持續改進的機會和需求。

1）在進行經營發展戰略的反思時﹐在分析組織在市場上所處的位置時﹐在識別顧客和其他相關方的需求和期望時﹐就應發現組織存在的不足或缺陷﹐這實際上就已為持續改進提供了機會。

2）顧客和其他相關方的需求和期望又是在變化的﹐市場競爭也只會日趨激烈﹐組織的現狀即使能夠滿足當前內外環境的需要﹐也難以一勞永逸地滿足今后內外環境的需要﹐因此又存在著持續改進的需求。

持續改進的機會和需求要求組織在制定質量方針時﹐既要符合組織的實際情況﹐不提出過高的﹑達不到或實現不了的要求﹔又要適當高於組織的實際情況﹐使組織的持續改進有一個推動力。

考慮持續改進的問題﹐不僅僅是質量方針中列入“持續改進”幾個字。

而是針對組織現狀﹐提出持續改進的方向。

5.所需的資源。

質量方針應與組織所掌握的資源相適應。

從質量方針角度考慮﹐組織的資源包括﹕

1）組織的規模﹔

包括人﹑財﹑物的規模。

如幾十人﹑幾百萬﹑廠房一兩間﹐何以“創世界名牌”﹖

2）組織的市場﹔（包括潛在的市場）

組織提供的產品往往限制了組織的市場﹐包括市場的地區圍﹑市場的層次（如是高檔還是低檔）等。

如﹕德國奔馳公司的傳統市場是高檔轎車市場﹐而其卻去開發低檔轎車與其他公司競爭﹐結果一敗涂地。

3）組織的體制和運行機制﹔

如國有企業﹕需考慮投資﹑冗員﹑社會負擔。

子公司﹕需考慮母公司的利益和質量方針（束縛）。

4）組織的內外環境（包括人文和自然環境）。

如a﹑地處交通閉塞﹑經濟不發達地區的組織﹐在市場競爭中往處弱。

制定質量方針時就應考慮這種弱勢﹔

b﹑礦產的質量往往是由自然狀況而定的﹐地處貧礦區的采掘企業就不能在質量方針中提出“產品質量創一流”的口號。

因為那是辦不到的。

6.供方和合作者的作用。

制定質量方針時﹐應考慮供方和合作者的狀況對組織的生產經營﹐特別是對組織的產品質量具有很大的制約作用。

如﹕80年代鋼材緊缺﹐有錢卻買不到合格鋼材﹐自行車廠不斷修改工藝設計以適應不合格的配件和鋼材（要求的高低適宜供方質量能力）。

總結﹕1）制定質量方針是一個十分慎重的過程﹔

2）組織和組織的質量方針不可能相同﹔

3）質量方針不能僅僅用幾句順口溜來表達﹐其內涵往往很豐富﹔

4）質量方針必須適合組織的實際情況。

二﹑質量方針制定的程序。

1.分析組織的內外環境。

1）內部環境﹕包括組織的規模﹑體制﹑運行機制﹑人財物等資源﹐以及員工的需求和期望等﹔

2）外部環境﹕包括顧客和其他相關方的需求和期望﹐﹑況爭對手狀況﹑供方和合作者等等。

其中﹐特別要注意分析顧客的需求和期望﹐分析組織（包括）產品自身的歷史和現狀。

※這一步的關鍵（即必須做的）是選擇確定組織和產品在市場上應佔的位置。

“應佔的位置”不是現在已經佔有的位置﹐而是通過努力可以佔有的位置﹐往往高於或大於現在佔有的位置﹐但又不能過高或過大。

組織經努力也達不到﹐也不是“應佔的位置”。

※市場的位置包括市場圍（地區）和市場層次。

2.清理組織的經營思想。

按照第三章的“一”之1的6種方法進行﹐但實施這一步的關鍵是最高管理者的參與。

清理經營思想的目的﹐是根據第一步的分析結果來確定組織的經營發展戰略。

3.經過反復討論﹑修改形成質量方針。

在上述兩個步驟的基礎上﹐可以起草質量方針了。

起草后的質量方針要經過上上下下的討論和修改。

※討論和修改﹕不僅僅是為了改一句話﹐改一個詞﹐而是促使參與討論的人員也能了解組織的內外環境﹐也能理解組織經營思想和發展戰略。

通過上上下下的修改﹐可以使質量方針更符合組織的實際情況﹐更能反映組織質量管理的特點。

這種討論和修改﹐也能使各部門和各級人員﹐特別是負有領導職責的管理人員逐漸加深對質量方針的理解﹐使以后的貫徹執行更為順利。

※組織的中層領導﹑質量管理人員必須參加討論和修改。

4.由最高管理者批准后正式發布。

5.質量方針的分解。

分解的實質﹐是相關的部門或項目根據組織的質量方針制定自己的質量方針﹐使其更切合實際﹐更便於實施﹐以管理員工更有約束力。

分解可以分為﹕

1）管理層次的分解﹔如﹕總公司與分公司﹑總廠與分廠。

2）管理部門的分解﹔

那些具有管理職能的部門（如采購﹑營銷）或工作自成一體的部門（如設計﹑檢驗等）﹐應當有自己的質量方針。

也就是說﹐它們應根據組織的質量方針制定自己的質量方針﹐強調自己工作所應遵循的質量宗旨和方向﹐用以指導自己的工作。

3）管理項目的分解。

新開發的項目或有特殊要求的項目﹐應當有項目的質量方針。

※所謂分解﹕包括引用﹑發揮﹑闡述﹑細化或具體化等等。

一般來說﹐下一層次的質量方針應與上一層次的相一致﹐必要時還應當高於上一層次的要求。

子公司﹑部門或項目的質量方針應當符合自己的實際情況﹐使其真正具有指導作用。

※質量方針分解程序﹕

a.分析自己的實際情況﹔c.經過上上下下討論﹔

b.清理自己的質量思想﹔d.正式發布實施。

三﹑質量方針應包含的內容。

1.標題。

如﹕XX公司質量方針。

2.對組織所處的內外環境的描述。

這種描述應簡明扼要﹐但至少應包括顧客對質量的需求和期望﹑組織在市場況爭中所承受的壓力﹑組織在質量上失敗可能產生的后果等內容。

如果能找准組織在產品質量和質量管理的問題點並將其進行簡明扼要的描述更好。

這樣的描述之所以必要﹐一方面是邏輯的需要（為什麼要制定這樣的質量方針）﹐另一方面又是員工理解質量方針的需要。

沒有這樣的描述﹐質量方針就失去了基礎﹐很可能組織並沒有按照標准的要求去考慮相關問題﹐沒有進行制定質量方針所需要的“分析組織的內外環境”步驟。

3.對組織應付內外環境的指導思想的闡述。

這種闡述也應簡明扼要﹐應使員工清楚地了解組織將來用什麼樣的經營思想﹐實施什麼樣的發展戰略。

如﹕是進攻還是轉移﹑是擴張還是保持﹐實際是程序中第二步的結果。

4.引出質量方針的核心內容。

核心內容可以是簡明扼要的幾條規定﹐也可以是幾條定性的質量目標﹐還可以是幾條組織處理質量問題的原則。

不管是哪種情況﹐都應包括最高管理者對質量的承諾。

5.實施質量方針的措施。

這些措施可以是宏觀的﹑原則性的﹐但必須有。

如﹕要使全體員工理解質量方針﹐在組織內部發生有關沖突時要用質量方針來解決等等。

6.最高管理者簽名及公布實施日期。

附﹕

XX公司質量方針

東南亞經濟危機使本公司面臨嚴重的困難。

我國即將加入WTO﹐又將使本公司的產品面臨更加激烈的市場況爭。

本公司的傳統顧客對本公司的產品質量提出了更高要求﹐潛在的顧客又需要我們用更優良的質量﹑更低廉的價格和更周到的服務去爭取。

如果本公司的產品質量只保持現有水平﹐不能有一個較大的改進﹐很可能遭受失敗。

不但打不開新的市場﹐而且還會失去原有的市場。

本公司的產品迫切需要有一個較大的改進﹐但公司上上下下都缺乏一種憂患意識﹑危機意識﹐公司的質量管理一直偏重於控制﹐持續改進的理念和方法尚未引入。

這是本公司質量管理體系存在的最大問題﹐必須加以有效克服。

面對公司所處的困難﹐公司董事會經研究決定﹐要動員全體員工迎著困難上﹐發起“第二次創業”活動﹐去爭取更加光明燦爛的前景。

首先﹐要立足於質量取勝的基點﹐狠抓產品更新換代﹐使產品質量再上新台階。

其次﹐要開拓更廣闊的市場﹐在保住傳統市場的基礎上﹐

力爭使本公司的產品進入歐美市場。

再次﹐要在全公司廣泛推行QC小組活動﹐在降低消耗﹑提高質量方面開展持續的質量改進。

最后﹐全公司員工要加強團結協作﹐積極參與﹐共同努力﹐以實現公司“第二次創業”的目標。

本公司的質量方針是﹕

a.用質量去開拓市場﹐按歐美市場的質量標准組織生產﹔

b.用品種去滿足顧客需求﹐加強產品開發設計的質量控制﹔

c.用持續改進去促進發展﹐使本公司在十年內成為亞洲第一大某產品生產企業。

上述質量方針可以簡化為﹕質量搶市場﹑品種爭顧客﹑改進求發展。

為了實施質量方針﹐應采取如下措施﹕

a.將本質量方針發到全體員工手上﹐組織員工學習﹑討論﹐務必使全體員工﹐特別是負有領導職責的管理人員充分理解﹔

b.根據本質量方針制定質量目標﹐並將質量目標層層分解﹐實施質量目標管理﹔

c.本公司的文件﹑過程﹑程序﹑產品等凡與本質量方針不相符的﹐一律按本質量方針規定的原則進行修正或處理﹐任何人﹐包括董事長﹑總經理都不得違背本質量方針規定的原則。

XX公司董事長兼總經理

XXX（簽名）

1998年X月X日

四﹑質量方針應當達到的標准。

1.與組織未來的發展相一致。

（只要與總方針一致即可做到）

2.使組織的所有成員都能理解質量方針。

組織應采取各種手段達到﹕如宣傳﹑培訓﹑講解﹑討論等。

所謂理解不僅僅是記住﹐還包括知道為什麼要制定﹑質量方針的規定意味著什麼﹑與自己有什麼關系﹑自己如何去實施等。

3.表明最高管理者對質量以及為其實現提供足夠資源的承諾。

如實例中所采取的三條措施﹐即體現了承諾。

4.在最高管理者的直接領導下﹐促進組織各個層次對質量的承諾。

（也體現在三條措施中）

5.闡述持續改進和顧客滿意程度。

五﹑關於承諾。

質量方針對顧客的承諾﹐具有明示擔保的性質。

按《產品質量法》﹑《消費者權益保護法》的規定﹐明示擔保應當承擔法律責任。

因此在制定質量方針時﹐必須考慮自己的承受能力﹐不能作出過份的承諾來把自己拴死﹑套牢。

當然﹐法律法規規定的事項﹐不承諾也要負責任。

如﹕“質量第一”﹕當數量﹑進度與質量沖突時﹐如何處理﹖要加班加點﹐員工都說已精疲力倦﹐無法確保質量時﹐又如何處理﹖所以﹐就算要制定﹐也應規定在何圍內有效。

第3章質量目標的制定

一﹑制定質量目標時應考慮的問題。

（即質量策划的“輸入”）。

1.與質量方針一致。

要保持一致﹐可以使用從質量方針引出質量目標的方法。

示例﹕

質量方針

質量目