质量方针培训讲义全.docx

1、质量方针培训讲义全前 言 以集中全體員工的力量來實現企業領導者制定的方針要求每個員工對領導者的方針加以分解設定目標然后通過提高個人的業務技朮水平或通過提高某項管理工作體系的水平加以實現以改善公司的“體質”。 -綜合管理體系即方針管理體系方針涉及到管理的總的宗旨內容。目標涉及到具體的目的。方針管理是以目標管理為基礎的而目標管理又是在方針的指導下進行的。如有質量方針財務方針環保方針等。1組織經營的目的(1)提供滿足顧客需求和期望(包括品種質量數量交貨期價格等)的產品或服務為社會創造財富(2)盡可能地為組織獲得最大的利潤。(總方針最少包含此內容)2組織的經營手段專業技朮和管理技朮。3組織的經營活動的

2、資源(1)人有效發揮(2)財有效利用(3)物有效利用(4)信息正確及時全面。第一章 概 述一如何理解質量方針1.質量方針是組織總方針的一個組成部分並與總方針一致。2.質量方針由最高管理者正式發布。3.質量方針要為制定質量目標提供框架。(宗旨和方向)4.質量管理原則是制定質量方針的基礎。二如何理解質量目標(定性-評審定量-測量)1.質量目標是組織在質量方面所追求的目的。2.質量目標是建立在質量方針基礎上的。1)質量目標不能脫離質量方針更不能違背質量方針2)質量目標與質量方針不可能一一對應3)某一質量方針內容可能引出多項質量目標4)質量方針相對穩定質量目標卻可能隨時調整5)質量方針在組織中一般只有

3、一個而質量目標在組織的不同部門不同層次卻有所不同。3.質量目標需要層層進行分解落實到每個員工。 所謂分解就是將上一級實現質量目標的措施變為下一級的質量目標或者將上一級的質量目標分解成若干個較小的目標由下一級來完成。(要求橫到邊縱到底即每一個部門每一個員工都應承擔完成質量目標的任務。同時有利於測量分析檢查考核和獎懲)。4.2000版GB/T19000-ISO9000族標准加強了質量目標管理的地位表現在1)將質量目標從質量方針中分解出來成為獨立的管理內容2)對質量目標的管理融入到相當多的質量管理體系要素中3)將質量目標作為指導建立和實施質量管理體系的重要基礎和前提4)對質量目標的實施與否要進行測量

4、分析評審和改進。三94版與2000版對質量方針要求的區別1. 質量方針由誰制定1)94版負有執行職責的供方管理者易理解為質量工作者2)2000版最高管理者。2. 對質量的承諾1)94版對質量的承諾是靜態的2)2000版對質量的承諾則是靜態和動態相結合的。a滿足要求的承諾(靜態)b持續改進的承諾(動態)即組織的質量方針必須強調持續改進即使通過認証也還要持續改進包括對產品過程和體系的改進才能保持認証注冊資格。3. 質量方針的貫徹執行1)94版突出“貫徹執行”這幾個字2)2000版的質量方針是通過為建立和評審質量目標框架的方式來得到貫徹執行的。當質量目標作為子要素提出來後事實上質量方針已經得到了解決

5、。4. 與質量目標的關系1)94版未分開2)2000版單獨列出更具可操作性。5.溝通和理解1)94版確保各級人員理解2)2000版在組織內得到溝通和理解。四質量方針管理中存在的問題。1.對建立質量方針的目的和意義認識不清2.質量方針管理形式主義化3.組織有兩個質量方針(一個書面一個實質)4.未能將質量方針落實到實處5.質量方針缺乏組織的特點。第二章 建立方針和目標的目的和意義一方針和目標的作用1.從心理學看方針和目標的作用。1)人的一切言論行動都受心理活動的指導和制約 如原始人去采摘野果之前首先要確定一個大致的方向這就好像是一個“方針”其次要准備采摘什么和采摘多少這就好像是一個“目標”。這個“

6、方針”和“目標”指導著勞動者去進行自己的“勞動”並對其勞動進行制約不讓其勞動超出預定的軌道。2)為人處事“方針”是對人要真誠坦白熱忱友好對己要嚴格節儉對事要認真負責等3)一個人為人處事的“方針”一旦形成就會用它來指導自己的日常行為4)人生目標是在人生方針指導下確定的。5)目標的作用a激勵作用對人的心理而言能增強人的信心逼迫人下決心b限制作用目標通過人的意志過程促使人去實施達到目標的措施逼迫人去堅持使人具有恆心c凝集作用目標在實施過程中使人充分調動自己的力量為目標的實現聚集資源時間和勞動d愉悅作用目標達到後又給人的心理一種愉悅作用使人感到高興。 最后正是因為目標具有這些作用所以那些人生目標明確的

7、人往往意志堅強充滿信心能夠克服重重困難最終取得輝煌成績令人們敬佩和贊賞。2.從管理方看方針和目標的作用。1)協調需要方針和目標 所謂目標就是組織所追求的目的。方針指明了方向目標明確了目的。當組織中的人步調不統一時有人這樣做有人那樣做就需要用方針和目標去協調。 所謂協調就是把那些不符合方針目標要求的人或活動識別出來要求他們糾正。組織的人越多機構越復雜協調的任務就越大就越需要有明確的方針和目標。一個組織之所以管理混亂往往就是協調出了問題。沒有明確的和統一的方針和目標又是協調中的最大問題。如果大家目標都一致了即使有混亂現象也便於協調。2)所謂控制 是通過各種手段讓組織中的所有活動及其結果都被限制在所

8、預期的圍之內。這預期的圍對活動而言就是方針規定的總的宗旨和方向對活動結果而言 就是目標的規定。 組織通過不斷的測量檢查分析和判斷一但發現有人的活動超越了方針規定的圍或者某一活動結果超越了(包括未達到)目標規定的界限就要采取措施迫使其糾正改變其結果。二建立質量方針的目的和意義 組織的方針是指導組織行為的准則。組織的所有行為包括設立的目標選擇的戰略制定的策略等都離不開方針的指導。組織的方針反映了組織的經營目的和組織的哲學。質量方針往往成為總方針的鋼。1.質量方針是統一全體員工質量意識的准則 提高員工的質量意識是組織質量管理首先要解決的大問題。如果組織的質量意識差是不可能進行有效的質量管理的更不可能

9、生產出高質量的產品。 提高員工的質量意識實際上是統一員工的質量意識。1)用什麼去統一 組織是用最高管理者的質量意識去統一員工的質量意識的。最高管理者的質量意識實際上就是組織的質量方針。2)統一到什么水准上 組織要求全體員工的質量意識統一到質量方針規定的水准上來。2.質量方針是處理質量問題的准繩。 在組織的日常活動中時時處處人人都可能碰到質量問題例如加工的產品是否合格工作是否按程序去做出現不合格怎么辦等。質量管理的主要工作就是處理這些質量問題。所謂處理包括指導協調控制處置等。 不符合質量方針的事就不能做。即使是文件或程序已經規定了的凡是與質量方針相抵觸的不符合質量方針要求的不管是什么部門制定的不

10、管是哪位領導決定的都應當按質量方針的要求修改或糾正不能允許其與質量方針長期抵觸和背離。 如生產部追求數量不顧質量銷售部擴大銷售將有問題出銷等這些都應按質量方針以及體現質量方針的有關文件來統一大家的認識。3.質量方針是建立和評審質量目標的框架。 鄧小平首先確定了“以經濟建設為中心”的方針然后才確定了“實現四個現代化”的目標和“分兩步走”的具體目標。 方針有“以顧客至上”就應當有與滿足顧客需求和期望有關的目標如顧客滿意率投訴率為顧客服務的具體指標。4.質量方針是建立質量管理體系的基礎。 質量管理體系是建立質量方針和質量目標並實現這些目標的體系。 質量管理體系的全部目的就是實現質量方針和質量目標。1

11、)質量方針為質量管理體系的建立規定了方向和原則質量管理體系所需要的文件過程人員都不得違背2)質量方針作為一種指導思想指導質量管理體系的建立包括進行質量職能分解確定相關機構或人員的職責和權限確定相關的過程分配和管理相關的資源等3)質量方針是檢驗質量管理體系運行效果的最高標准。三建立質量目標的目的和意義 質量目標所確定的預期結果更具體可以幫助組織合理分配和利用資源去達到規定的結果。1.質量目標對激發員工積極性的作用。1)質量目標可以激勵員工使他們精神振奮斗志昂揚士氣高漲2)質量目標可以給員工作一個示使員工明白什么是該做的什么是不該做的自己的工作要達到什么目標從而規自己的行為3)質量目標又對員工的個

12、人目標起著導向作用鼓勵他們也將自己工作的個人目標與質量目標挂鉤甚至統一起來4)質量目標可以凝聚全體員工的思想和智慧使他們團結一心去為實現質量目標而努力。目標一致行動才全一致。2.質量目標對提高產品質量的作用。1)質量目標的本質是產品質量達到一個新水平的預期標准。實現了質量目標產品質量也就達到了一個新的水平2)為了實現質量目標就要分析現存的質量問題並針對質量問題的原因采取糾正措施和預防措施以消除不合格或潛在的不合格。實現質量目標的過程實質上是質量改進的過程。持續改進對產品質量的提高是必不可少的3)即使不存在改進問題質量目標也是保証產品質量符合規定要求的重要措施。3.質量目標對作業有效性的作用。

13、實現質量目標的過程是進行質量控制和質量改進的過程。1)作業者(員工)有質量目標的激勵示和導向加強控制或進行改進可以減少作業的無效性降低過程的資源消耗和損失2)又可以提高過程作業的質量和效率增強產出的數量提高產品的質量。4.質量目標對財務業績的作用。1)通過質量控制和質量改進降低了損失這是節支2)提高了產出效率擴大了市場占有率這是增收。 根據質量成本管理的理論和實踐適當增加預防成本可以大大降低故障成本(內外部故障)。質量目標都應與顧客的需求和期望相聯系。美國一家電話電報公司發現當顧客感覺到質量有了提高時三個月以後公司的財務狀況得到明顯好轉。5.質量目標對相關方的滿意和信任的作用。1)顧客是直接受

14、益者因而可以提高其滿意程度並且使他們更加信任組織更加放心2)對於員工來說實現質量目標的過程是自己積極性和創造力發揮的過程從而提高了他們在組織管理中的地位因而對職業會增加滿意程度3)所有者可以從財務結果的改善中獲益並對組織更加具有信心4)組織實現質量目標把供方和合作者也納入進來他們也會增強合作的信心5)社會從組織業績中也可以獲益如稅收就業環保等。第2章質量方針的制定一制定質量方針時應考慮的問題1.與總方針一致。需要按以下6個方面進行必要的考慮1)對總方針進行必要的評審。 對組織已成文或未成文的經營思想發展戰略的總方針進行評審。如果其中沒有質量的內容或者質量在其中沒有成為中心成為綱成為組織之本那麼

15、就應該進行必要的修正改進。2)用質量方針暫時替代總方針。 組織經營無非是兩大目的一是為社會創造財富二是為自己獲得利潤而質量在實現這兩大目的中具有舉足輕重的地位。以質量管理為綱也就可以以質量方針為綱。3)將總方針中有關質量的部份提取出來作為質量方針。 如已有較完善的總方針可以將其中涉及質量部份提取出來加以適當調整擴展或修正形成質量方針(很少)。4)通過評審來解決沖突。 沖突的兩種情況 a質量方針所提出的要求過高超出了總方針或其他子方針所能承受的壓力 如有的組織提出“質量要創世界一流”的質量方針可是該組織的總方針中根本沒有產品出口的發展要求其人才方針技朮方針等也未有類似的規定。 b總方針或其他方針

16、不能和質量方針協調將質量降到了次要位置。 如質量方針規定了“質量第一”的要求可是其總方針或生產管理方針卻強調“千方百計完成生產任務”。這樣當任務與質量發生沖突時又執行哪一個方針呢5)適當降低質量方針的要求以求與總方針保持一致。 如組織經營狀況欠佳資金流動困難生產極不正常就不必去提什么“爭創一流”“爭創名牌”承諾也只需承諾滿足顧客及法律法規的最低要求。6)方針變動應對其一致性進行評審。 修訂的過程實際上是對組織經營發展戰略進行反思的過程這當然要涉及質量發展戰略。反過來質量方針的修訂對總方針也是一種促進二者互為因果互相促進才能持續保持一致。2.預期的顧客滿意。 在制定質量方針時應當根據組織的實際情

17、況確定一個適宜的顧客滿意程度。當然不管確定的程度如何都必須滿足規定的或明確的要求包括顧客提出的和法律法規規定的要求。這是最底要求再底則談不上顧客滿意談不上符合ISO9000。 如99%的顧客滿意1%不滿意是順理成章的事。 又如組織預期的顧客滿意程度在我國加入WTO後也不至於改變就應在質量方針中規定按世界貿易的慣例做好服務工作不斷改進質量。 要求是規定和明確的。 需求和期望是隱含的潛在的需要組織去調查分析和把握。 組織只有不斷滿足顧客的需求和期望才能保持或提高顧客的滿意程度而CDS不斷變化和發展因組織必須持續改進。3.其他相關方的需求。 在考慮所有者員工供方和社會(相關方)的需求時應以盡可能滿足

18、這種需求為目標以不損害他們的利益為“底線”。組織不可能完全滿足相關方的所有需求而只能滿足他們對組織的生產經營活動的需求。 組織應當在法律法規限定的圍內在遵循倫理道德和社會習慣的基礎上來制定質量方針。4.持續改進的機會和需求。1)在進行經營發展戰略的反思時在分析組織在市場上所處的位置時在識別顧客和其他相關方的需求和期望時就應發現組織存在的不足或缺陷這實際上就已為持續改進提供了機會。2)顧客和其他相關方的需求和期望又是在變化的市場競爭也只會日趨激烈組織的現狀即使能夠滿足當前內外環境的需要也難以一勞永逸地滿足今后內外環境的需要因此又存在著持續改進的需求。 持續改進的機會和需求要求組織在制定質量方針時

19、既要符合組織的實際情況不提出過高的達不到或實現不了的要求又要適當高於組織的實際情況使組織的持續改進有一個推動力。 考慮持續改進的問題不僅僅是質量方針中列入“持續改進”幾個字。而是針對組織現狀提出持續改進的方向。5.所需的資源。 質量方針應與組織所掌握的資源相適應。從質量方針角度考慮組織的資源包括1)組織的規模 包括人財物的規模。如幾十人幾百萬廠房一兩間何以“創世界名牌”2)組織的市場(包括潛在的市場) 組織提供的產品往往限制了組織的市場包括市場的地區圍市場的層次(如是高檔還是低檔)等。 如德國奔馳公司的傳統市場是高檔轎車市場而其卻去開發低檔轎車與其他公司競爭結果一敗涂地。3)組織的體制和運行機

20、制 如國有企業需考慮投資冗員社會負擔。子公司需考慮母公司的利益和質量方針(束縛)。4)組織的內外環境(包括人文和自然環境)。 如a地處交通閉塞經濟不發達地區的組織在市場競爭中往處弱。制定質量方針時就應考慮這種弱勢 b礦產的質量往往是由自然狀況而定的地處貧礦區的采掘企業就不能在質量方針中提出“產品質量創一流”的口號。因為那是辦不到的。6.供方和合作者的作用。 制定質量方針時應考慮供方和合作者的狀況對組織的生產經營特別是對組織的產品質量具有很大的制約作用。 如80年代鋼材緊缺有錢卻買不到合格鋼材自行車廠不斷修改工藝設計以適應不合格的配件和鋼材(要求的高低適宜供方質量能力)。 總結1) 制定質量方針

21、是一個十分慎重的過程 2) 組織和組織的質量方針不可能相同 3) 質量方針不能僅僅用幾句順口溜來表達其內涵往往很豐富 4) 質量方針必須適合組織的實際情況。二質量方針制定的程序。1.分析組織的內外環境。1)內部環境包括組織的規模體制運行機制人財物等資源以及員工的需求和期望等2)外部環境包括顧客和其他相關方的需求和期望況爭對手狀況供方和合作者等等。 其中特別要注意分析顧客的需求和期望分析組織(包括)產品自身的歷史和現狀。這一步的關鍵(即必須做的)是選擇確定組織和產品在市場上應佔的位置。“應佔的位置”不是現在已經佔有的位置而是通過努力可以佔有的位置往往高於或大於現在佔有的位置但又不能過高或過大。組

22、織經努力也達不到也不是“應佔的位置”。市場的位置包括市場圍(地區)和市場層次。2.清理組織的經營思想。 按照第三章的“一”之1的6種方法進行但實施這一步的關鍵是最高管理者的參與。 清理經營思想的目的是根據第一步的分析結果來確定組織的經營發展戰略。3.經過反復討論修改形成質量方針。 在上述兩個步驟的基礎上可以起草質量方針了。起草后的質量方針要經過上上下下的討論和修改。討論和修改不僅僅是為了改一句話改一個詞而是促使參與討論的人員也能了解組織的內外環境也能理解組織經營思想和發展戰略。通過上上下下的修改可以使質量方針更符合組織的實際情況更能反映組織質量管理的特點。這種討論和修改也能使各部門和各級人員特

23、別是負有領導職責的管理人員逐漸加深對質量方針的理解使以后的貫徹執行更為順利。組織的中層領導質量管理人員必須參加討論和修改。4.由最高管理者批准后正式發布。5.質量方針的分解。 分解的實質是相關的部門或項目根據組織的質量方針制定自己的質量方針使其更切合實際更便於實施以管理員工更有約束力。分解可以分為1)管理層次的分解如總公司與分公司總廠與分廠。2)管理部門的分解 那些具有管理職能的部門(如采購營銷)或工作自成一體的部門(如設計檢驗等)應當有自己的質量方針。也就是說它們應根據組織的質量方針制定自己的質量方針強調自己工作所應遵循的質量宗旨和方向用以指導自己的工作。3)管理項目的分解。 新開發的項目或

24、有特殊要求的項目應當有項目的質量方針。所謂分解包括引用發揮闡述細化或具體化等等。一般來說下一層次的質量方針應與上一層次的相一致必要時還應當高於上一層次的要求。子公司部門或項目的質量方針應當符合自己的實際情況使其真正具有指導作用。質量方針分解程序a.分析自己的實際情況 c. 經過上上下下討論b.清理自己的質量思想 d. 正式發布實施。三質量方針應包含的內容。1.標題。如XX公司質量方針。2.對組織所處的內外環境的描述。 這種描述應簡明扼要但至少應包括顧客對質量的需求和期望組織在市場況爭中所承受的壓力組織在質量上失敗可能產生的后果等內容。如果能找准組織在產品質量和質量管理的問題點並將其進行簡明扼要

25、的描述更好。 這樣的描述之所以必要一方面是邏輯的需要(為什麼要制定這樣的質量方針)另一方面又是員工理解質量方針的需要。 沒有這樣的描述質量方針就失去了基礎很可能組織並沒有按照標准的要求去考慮相關問題沒有進行制定質量方針所需要的“分析組織的內外環境”步驟。3.對組織應付內外環境的指導思想的闡述。 這種闡述也應簡明扼要應使員工清楚地了解組織將來用什麼樣的經營思想實施什麼樣的發展戰略。如是進攻還是轉移是擴張還是保持實際是程序中第二步的結果。4.引出質量方針的核心內容。 核心內容可以是簡明扼要的幾條規定也可以是幾條定性的質量目標還可以是幾條組織處理質量問題的原則。不管是哪種情況都應包括最高管理者對質量

26、的承諾。5.實施質量方針的措施。 這些措施可以是宏觀的原則性的但必須有。如要使全體員工理解質量方針在組織內部發生有關沖突時要用質量方針來解決等等。6.最高管理者簽名及公布實施日期。附 XX公司質量方針 東南亞經濟危機使本公司面臨嚴重的困難。我國即將加入WTO又將使本公司的產品面臨更加激烈的市場況爭。本公司的傳統顧客對本公司的產品質量提出了更高要求潛在的顧客又需要我們用更優良的質量更低廉的價格和更周到的服務去爭取。如果本公司的產品質量只保持現有水平不能有一個較大的改進很可能遭受失敗。不但打不開新的市場而且還會失去原有的市場。本公司的產品迫切需要有一個較大的改進但公司上上下下都缺乏一種憂患意識危機

27、意識公司的質量管理一直偏重於控制持續改進的理念和方法尚未引入。這是本公司質量管理體系存在的最大問題必須加以有效克服。 面對公司所處的困難公司董事會經研究決定要動員全體員工迎著困難上發起“第二次創業”活動去爭取更加光明燦爛的前景。首先要立足於質量取勝的基點狠抓產品更新換代使產品質量再上新台階。其次要開拓更廣闊的市場在保住傳統市場的基礎上力爭使本公司的產品進入歐美市場。再次要在全公司廣泛推行QC小組活動在降低消耗提高質量方面開展持續的質量改進。最后全公司員工要加強團結協作積極參與共同努力以實現公司“第二次創業”的目標。 本公司的質量方針是a.用質量去開拓市場按歐美市場的質量標准組織生產b.用品種去

28、滿足顧客需求加強產品開發設計的質量控制c.用持續改進去促進發展使本公司在十年內成為亞洲第一大某產品生產企業。上述質量方針可以簡化為質量搶市場品種爭顧客改進求發展。為了實施質量方針應采取如下措施a.將本質量方針發到全體員工手上組織員工學習討論務必使全體員工特別是負有領導職責的管理人員充分理解b.根據本質量方針制定質量目標並將質量目標層層分解實施質量目標管理c.本公司的文件過程程序產品等凡與本質量方針不相符的一律按本質量方針規定的原則進行修正或處理任何人包括董事長總經理都不得違背本質量方針規定的原則。 XX公司董事長兼總經理 X X X (簽名) 1998年X 月 X 日四質量方針應當達到的標准。

29、1.與組織未來的發展相一致。(只要與總方針一致即可做到)2.使組織的所有成員都能理解質量方針。 組織應采取各種手段達到如宣傳培訓講解討論等。所謂理解不僅僅是記住還包括知道為什麼要制定質量方針的規定意味著什麼與自己有什麼關系自己如何去實施等。3.表明最高管理者對質量以及為其實現提供足夠資源的承諾。如實例中所采取的三條措施即體現了承諾。4.在最高管理者的直接領導下促進組織各個層次對質量的承諾。(也體現在三條措施中)5.闡述持續改進和顧客滿意程度。五關於承諾。 質量方針對顧客的承諾具有明示擔保的性質。按產品質量法消費者權益保護法的規定明示擔保應當承擔法律責任。因此在制定質量方針時必須考慮自己的承受能力不能作出過份的承諾來把自己拴死套牢。當然法律法規規定的事項不承諾也要負責任。 如“質量第一”當數量進度與質量沖突時如何處理要加班加點員工都說已精疲力倦無法確保質量時又如何處理所以就算要制定也應規定在何圍內有效。第3章質量目標的制定一制定質量目標時應考慮的問題。(即質量策划的“輸入”)。1.與質量方針一致。 要保持一致可以使用從質量方針引出質量目標的方法。示例質 量 方 針質 量 目