嘉华珠宝店铺运营手册版.docx
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嘉华珠宝店铺运营手册版
嘉华店铺运营手册
深圳市大盘珠宝首饰股份有限公司
2008.5
目录
第一章岗位说明书2
一、组织结构图2
二、工作职责说明3
第二章工作流程规定4
一、店长日工作流程4
二、领班日工作流程6
三、店员日工作流程7
第三章、店面管理制度9
一、排班制度9
二、考勤制度9
三、交接班制度9
四、营业现场管理制度10
五、工作管理规定12
六、人力资源管理16
七、嘉华标准会议制度17
八、导购员安全制度19
九、保安人员管理制度20
第四章售卖管理制度21
一、顾客接待制度21
二、促销管理规定22
三、礼品、赠品发放管理规定24
四、柜台营业用品、物料管理规定24
五、收银管理制度25
六、柜台销售折扣管理规定25
第五章形象管理和售后服务制度26
一、形象管理制度26
二、售后服务制度28
三、顾客投诉规定30
第六章督导制度32
第一章岗位说明书
一、组织结构图
二、工作职责说明
（一）、店长工作职责
店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是嘉华珠宝产品的代言人，是店铺的核心。
因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。
执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。
1、了解嘉华品牌的经营方针，依据嘉华品牌的婚爱特色和新古典主义风格执行销售策略。
2、遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。
3、在参与销售的同时，提出切实可行的促销建议，保证店铺销售计划的实现。
4、掌握店铺销售动态，建议新品的引进和滞销商品的淘汰。
5、负责管理店铺的日常工作，监督考核导购员的工作表现，及时反映员工动态，并对导购员进行培训。
6、负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。
7、负责店铺货品进销存管理（调换货详见附件1），商品陈列。
8、负责导购员的培训和工作指导，提高导购员的整理销售水平。
9、建立和维护好公司与商场之间的相互协作关系，及时向公司反馈信息。
10、定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。
11、关注和收集相关市场信息，了解周围品牌销售情况，为管理决策提供正确及时的信息。
12、激发导购员工作热情，调节卖场购物气氛。
协调员工关系，及时反映员工动态。
13、认真填写周月报表并及时传到总部（详见附件2）
（二）、导购员工作职责
1、了解嘉华珠宝的经营理念，企业文化以及所销售商品的FAB。
2、学习并掌握服务礼仪与销售技巧。
3、做好卖场陈列等方面的工作，保持商品与促销品摆放整齐、清洁有序。
4、保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择。
5、运用各种销售技巧，营造顾客在卖场互动气氛，提高顾客的购买欲望，提升卖场的营业额。
6、通过你的服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度。
7、及时妥善处理顾客异议，收集顾客对商品卖场的意见、建议和期望，并将信息反馈给总部，以帮助总部改善经营策略和服务水平。
8、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并将信息反馈给总部，为企业的经营决策提供参考。
9、按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好店铺销售记录和定期盘点库存，确保商品账实相符
10、提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间专柜货品的安全，严格履行商品防盗抢的职责。
11、认真清点货品数量，每天做好交接班工作。
12、遵守企业的各项管理规定，切实履行企业的各项经营策略，出色完成上司交付的各项工作。
第二章工作流程规定
一、店长日工作流程
（一）、店长日工作流程图
（二）、店长日工作流程
（1）、早晨开门及营业期间
主持晨会，内容（按P17嘉华标准会制度执行）
另外对营业店面进行检查：
货品的复核、盘点、陈列，清洁、灯光、价格、设备，清点备用金以及核对前日营业报表，传送公司。
（2）、交接班
①今日工作重点的确认及今日营业额目标。
②提醒接班人员注意事项。
③营业问题的跟踪（设备修理、灯光、产品陈列等）。
④昨日各类首饰销售分析。
另外：
①督导收银工作，随时掌握销售情况。
②注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。
③整理公司公文及通知，做好促销活动各项工作。
④调查收集市场信息，做好销售分析。
⑤对发现的问题进行处理和上报。
⑥填写店长日报表（详见附件3）
二、领班日工作流程
（一）、领班工作流程图
（二）、领班日工作流程
1、签到与上岗准备
（1）、做好考勤登记，查看现场。
（2）、对本班次人员进行确认，组织人员进行卫生清洁。
2、主持晨夕会
领班是一个班次的负责人，在营业开始和结束时应组织本班次人员召开会议（晨夕会内容按P17嘉华标准会议制度）
3、营业现场控制
（1）、在营业过程中，领班应做好整个班次的协调工作，保证营业的顺利进行。
（2）、掌握周边的整体情况，监督营业员的言行举止，让顾客得到最优质的服务。
4、报表的填写和盘存
（1）、在本班次接近交班时，应该对本班次的营业情况进行回顾，将各项表格进行认真填写。
（2）、组织全体人员对货品进行盘存。
5、交接班
（1）、在交接班过程中，领班应该将本班次的交接事项告知下一班次的领班。
（2）、组织人员做好卫生清洁工作。
三、店员日工作流程
（一）、店员日工作流程图
（二）、店员日工作流程
1、岗前准备
按规定的班次上下班，如有特殊情况需要更换班次，必须事先征求店长批准
同意。
及时签到，规范着装，整理仪表，佩戴好工牌。
认真完成店铺清洁，整理补充商品，检查标价签、照明器具、道具、POP等，做营业准备工作。
准时认真参加晨夕会。
2、岗上要求
开店时，站在规定位置对进店顾客行礼致意：
“早上好，欢迎光临嘉华珠宝”，面带微笑，精神饱满。
在不影响销售的情况下，时常整理货架，更换新品，检查标签。
、集中精力，注意观察，防止偷窃等各种意外事件的发生。
对离店的顾客表示感激，热情送客。
3、交接班
晚班人员须按时到岗与早班人员办理交接手续，认真清点商品并做好交接记录，要求边营业边交接，力求准确、快速。
早班人员如遇到接班人员未到岗，不得随意离岗，在店长安排好接岗人员后才能下班。
交接班时不得高声喧哗，不得影响顾客购物。
交接班后须按时考勤下班，不得无故在公司逗留。
4、营业结束
送宾曲响起时，对尚未离去的顾客要有耐心，不可无视顾客而收拾商品，要尽心尽责服务到最后一位顾客满意离去。
清点货物，做好清洁，锁好柜橱，填写好当日营业报表，营业款核对并妥善保存，留好备用金。
检查电器设备是否关闭。
杜绝火灾隐患，专卖店检查门窗是否关好。
按时参加晚会。
签退后井然有序按规定路线及时撤离卖场。
5、盘点
每月盘点一次，全体人员参加。
认真盘点，做到账物相符，全面检查，经理负责抽查。
对卫生包干区域进行彻底清扫整理，主管、经理认真检查。
第三章、店面管理制度
一、排班制度
1、店柜长负责排班，编制月排班表，每月底30日报总部审定（详见附件4）
2、专柜和专卖店按当地情况排班
3、导购员因正当事由，可提前提出调换班要求，经店柜长同意后安排好顶班人
员，严禁空岗现象出现
4、严禁导购员擅自做主，未经安排自行换班和调班
5、为方便临时调班联系，店柜长要有本店所有人员的直线电话或家庭应急电话
6、新老导购员要搭配安排在一个班次，严格避免一个班次都是新人
7、店柜长必须与新人在同一个班次，以便对新人传帮带和观察考核
8、性格冲突的导购员不能安排在同一个班次
9、节假日如顾客较多可安排加班，待节假日过后再补休
10、服从店柜长排班和调班安排
二、考勤制度
1、导购员必须提前30分钟上岗，进行班前准备工作
2、导购员上下班要按时打卡或记考勤，严禁代打和涂改考勤卡
3、专柜内的导购员须遵守所在商场的作息安排和考勤管理
4、当班导购员严禁迟到、早退和中途出走
5、导购员请事假，在不影响柜台正常销售的前提下，须经过店柜长批准后方可
离去
6、因未按规定请假或弄虚作假而缺勤的，以旷工论处
7、店柜长视情况安排决定加班
8、店柜员工加班以小时计，不足一个小时不计数
9、每月累计导购员加班时间，满一个班次方可安排补休一次
三、交接班制度
1、程序
①、每天中午交接班之前，营业员认真填写交接班表（详见附件5），要求字迹工整、清楚、无涂改，内容填写完整。
②、交接班时，接班人根据交接班记录内容清点商品数量，了解上一班销售情况。
熟悉公司各项活动，当班注意事项等，完全清楚后在“接班人”处签字确认后，交接人方可离开。
2、要求
①、交接班双方必须将事项交接清楚，交班后如发现商品短缺，追究接班人责任，按照商品零售价赔偿，并及时上报。
②、公司规定、活动细则、注意事项等内容如交接时属交班人未交清楚的追究交班人责任；如属接班人未理解清楚的，追究接班人责任，视情节轻重给予相
应处罚。
3、实物保管人换班交接规定
①、上午班营业员进入柜组后，要对照前日下午结存记录对所接管的物品进行认真清点。
②、接班营业员应依据所承接的资料，认真核对计算过程，检查交班营业员移交的票据、帐簿等相关物品，确认无误后，签字确定。
③、和全天班的员工交接班时应清点自己经营的相关物品，并在交、接表签名。
④、营业结束时，应把相关物品存入保险柜、展柜、柜台封存保管；需要移交给保安的物品应由保安清点清楚，并签字认可。
⑤、对于无法存入保险柜、展柜、柜台封存保管的相关物品，下午当班员工对自己经管的物品进行清点，并做好记录。
次日进场后，员工首先应清点商品，若有差错及时通知保安部，逐级上报直至解决。
⑥、如有差异，当班营业员应及时查明原因，确定差异的品种、数量，准确记录后，由接班营业员按实际存货签字确认后接管商品，开始正常营业，同时，交接班营业员应及时向上司报告。
四、营业现场管理制度
营业现场是公司销售工作的第一线，营业现场的形象代表这公司的形象，正规有序的现场管理不仅是公司管理水平的外在表现，而且有利于增强公司在公众心目中的信誉度。
一、营业员全天工作流程表
时间
工作内容
营业前半小时
利用十分钟的时间，整理仪容仪表，整队点名检查仪容仪表
再利用二十分钟，做好营业前的各项准备工作（清扫卖场、清洁整理商品、准备售货用具、补足商品陈列）。
上午营业时间
1、迎宾，接待顾客，做到三声服务、特色服务、贴心服务。
2、在无顾客的情况下，随时检查、整理商品陈列，观察商品是否齐全。
午餐时间
店内员工轮流吃饭，要求：
30分钟/人
下午营业时间
1、检查上午出售商品情况，及时补足商品。
2、做好交接班准备工作。
1、快速、准确进行班次交接。
交接班时严格按交接班仪式进行。
2、交接工作完毕后，早班人员迅速离开卖场。
1、接待顾客，做到三声服务、特色服务、贴心服务。
2、在无顾客情况下，随时检查、整理商品陈列，观察商品是否齐全。
晚餐时间
店内员工轮流吃饭，要求：
30分钟/人
上半夜的营业时间
接待顾客、做好销售工作、计核整理销货票据，（以送宾曲为准，）向顾客行注目礼送宾。
1、做营业结束后的盘点、计核工作。
2、做好本柜售货用具的保管、保险柜安全检查。
3、上交当日销售报表，与收银台做好对帐工作。
下班
统一撤离卖场。
不允许重返货场、柜台，以免发生商品丢失情况。
二、电视广播管理制度
为加强对专营店电视广播的管理，使工作走向规范化、程序化，特做以下管理规定：
工作内容
（1）、营业期间视频播出内容要求与嘉华珠宝有关的广告、宣传等内容。
（2）、轻音乐音量背景要求似有似无、悦耳不燥、能听清为止。
（3）、不允许播放时尚歌曲或重金属音乐（遇员工生日可点播一首《生日祝福歌》以示祝贺，在中午11：
30播放）。
五、工作管理规定
一、商品丢失
1、商品上柜时，由配货中心发给店铺，营业员核对确定后签字收货为实物负责人，上柜商品实行分货区（柜台）管理，统一经营。
2、在销售过程中发生丢失，由负责人依照公司照价赔偿，责任不明者，所有当班人平均赔偿，并视情况处以每人处以10-50元罚款，店柜长处以双倍罚款。
3、发生商品丢失，责任隐瞒不报、虚报、漏报，一经查出除按商品零售价赔偿外，按商品零售价15%罚款；若已交接班，未能发现问题的接班人员负责赔偿。
同时对当班领班进行同等到处罚，并对店柜长处以双倍罚款。
4、对柜台内发生的配件、商品短少，标签与实物不符、以假充真、以次充好现象，一经查出，由负责人赔偿，并分别处以带班和店柜长处以50—500元罚款。
5、发生商品丢失、调包，若经查实为营业员监守自盗，除按商品零售价赔偿外，令其写出书面检查，再处以商品零售价2倍罚金，并予以开除；情况严重的，交由司法机关依法追究法律责任。
二、盘存制度
营业员必须严肃认真地对待每月一次的实物盘点工作。
1、每月最后一日公司对所有商品进行统一实物盘点，实物负责人必须在盘点前清点商品与帐本核对，做到帐实相符，帐帐相符。
2、根据实际情况填写盘点表，（详见附件6）
3、盘点时，盘点人员根据盘点表内容——与实物核对，发现问题及时上报。
4、盘点结束，签名确认后，将盘点表交给财务。
注：
①盘点时，全体员工必须参加，无故迟到、早退、未到者处以20元乐捐
②月底商品盘存中发现帐实不符者，由实物负责人查找原因，责任人依公司零售价赔偿；未能查处原因者，有关人员平摊，并视情况对实物负责人处以50元乐捐；实物负责人故意隐瞒、虚报造成损失的，追究事物负责人责任，除按商品零售价进行赔偿外，并对其处以原商品零售价15%的乐捐。
三、奖惩规定
1、奖励
奖励是维护和落实管理规范的一种激励措施，目的在于调动员工的积极性和创造性，提高工作质量和服务质量，提高企业的经济效益和社会效益，增强企业的竞争能力。
奖励种类分为：
表扬、嘉奖
表扬：
通过商场广播、通报、简报或文件等形式予以表扬。
嘉奖，以各种形式通报，每次奖励现金50元。
一个月内累计通报表扬二次以上（含二次）给予一次嘉奖。
符合下列条件之一的予以表扬：
（1）、在晨会上受到部门领导表扬的。
（2）、拾到顾客遗失百元以下钱物上交的。
（3）、积极参加公司组织的文体活动获优胜奖的。
符合下列条件之一的予以嘉奖：
（1）、受顾客书面表扬的。
（2）、一个月内受到累计表扬二次以上的。
（3）、在公司内部组织的业务竞赛活动中获三等以上奖励的。
（4）、拾到顾客遗失的钱物在百元以上并上交的。
（5）、在经营管理方面，提出合理化建议被采纳，效益、效率提高10%的。
（6）、保护公司财产，制止和避免事故，使公司财产和人身安全免受损害，减少损失1000元以上的。
（7）、提出合理化建议，节约项目当月支出总额在1000元以上的。
2、处罚
处罚是为了维护公司制度，树立品牌形象，给所有同事创造一个良好的工作环境，提高工作质量和服务质量，提高企业的经济效益和社会效益，增强企业的竞争能力。
处罚种类分为：
口头警告、过失、严重过失、开除
口头警告（适用于初次轻度违反）
员工在岗有下列行为之一，给予口头警告：
（1）、工牌佩戴不规范或未佩戴工牌并及时发现的
（2）、发型梳理化妆不规范。
（3）、个人卫生不规范，包括：
工装、鞋袜，头发、手、指甲等其中一项。
（4）、站姿不端或蹬、靠、趴、倚柜台。
（5）、在卖场内行为举止不雅，如：
照镜子、打哈欠、挖鼻孔、揣兜、抱膀等不礼貌动作。
（6）、不规范使用内部语言，不使用普通话。
（7）、柜台、展架上物品摆放杂乱或将杂物散放在展示架上或柜台上。
（8）、与顾客争抢不避让顾客。
过失（罚款10元）
员工在岗有下列行为将视为提醒类过失：
（1）、解决顾客投诉的程序和方法不规范。
（2）、对使用的包装物（袋）、小票、盘点表及其他单据等不爱惜造成浪费。
（3）、商品摆放无序，商品和标签摆反。
（4）、上货后未及时清理货物垃极造成现场环境卫生受到影响。
（5）会议、上班迟到均按每分钟2元进行处罚。
（6）、未经批准私自调换班次使工作受到影响。
（7）、不服从管理人员、保安人员的工作检查。
（8）、工作时间打私人电话，长时间会客待友，在店内闲逛购物
（9）、戴别人工牌。
（10）、在工作时间处理私人事务，未请示领导私自外出。
（11）、酒后上岗。
（12）、上班时间嚼口香糖。
（13）、岗上大声谈论工作，泄露信息、秘密，未造成严重后果。
（14）盘点结束后未将复核的盘点表交给商品核算员，未经许可私自离开。
（15）、未到下班时间收撤商品、影响顾客购物。
（16）、一月内出现二次以上（含二次）口头警告，则处以过失。
严重过失（罚款50元）
员工在岗有下列行为将视为严重过失；
（1）、非工作需要未经批准私自使用、试用商品。
（2）、违反工作规范、服务规范，对顾客有失礼行为引起顾客投诉。
（3）、晚间收货后不进行自查、互查、确认商品已收好，出现严重后果的。
（4）、开着抽屉、柜门接待顾客
（5）、工作交接不清、不到位，致使工作延误。
（6）、按过失的情节性质，应视为乙类过失的其他违纪行为。
（7）、向顾客所要商品和私自收取回扣、小费、货款。
（8）、散布流言、无事生非、故意伤害他人身体，损害商品影响恶劣。
（9）、员工之间或员工与顾客之间发生争吵，漫骂他人，造成不良影响。
（10）、违反服务规范要求引发重大顾客投诉。
（11）、工作时间睡觉、酗酒。
（12）、纠集他人扰乱正常工作秩序，使工作受到影响。
（13）、玩忽职守，违反操作流程，造成严重后果。
（14）、打架斗殴致伤。
（15）、私自涂改、假造单据证明，屡教不改。
（16）、未及时向领导汇报工作，造成严重后果。
（17）、私自紧俏商品和特价打折
（18）、篡改盘点表各项内容，造成帐实不符。
（19）、挪用消防器材，拿灭火器玩耍或损坏灭火器。
（20）一个月内累计二次过失（含二次），则处以严重过失。
开除
有下列行为之一者，予以开除：
（1）、暴力威胁、恐吓、殴打同仁或相互殴打，影响破坏团结。
（2）、在公共场所、宿舍内赌博。
（3）、偷窃或侵占同事或公司财物经查属实。
（4）、未经许可，在其他公司兼职或监管与本公司同类业务。
（5）、在公司服务期间，受到刑事处分。
（6）、吸食毒品。
（7）、伪造或盗用公司印章
（8）、故意泄露公司技术、经营上的机密致使公司蒙受重大损失。
（9）、利用公司名誉在外招摇撞骗，致公司名誉受损害。
（10）、以各种途径贪污公款、徇私舞弊，侵占公司财产的行为。
（11）一个月内累计二次严重过失（含二次），则直接开除。
违反上诉惩戒规定，给公司造成损失的，同时追究经济责任，直至由司法部门依法追究民事和刑事责任。
六、人力资源管理
嘉华珠宝品牌店人力资源管理制度
一、录用：
1、招聘原则
1）、店面应遵循“公平、公开、公正，择优录用”的招聘原则，面向社会招聘店铺所需各个岗位的优秀人才。
2）、店面出现岗位空缺时，将在可能的情况下优先考虑在职员工，然后再向外招聘补充。
3）、招聘对象是资格最符合的个人，无性别、地域、户口等限制。
2、面试、岗前培训考核和录用
应聘者需经主管及分店经理初步甄选、区域经理（分店董事长）等系列面试，面试合格并参加3天（钻石类）~7天（金钻类）的岗前培训考核合格才能予以任用。
3、新入职员工报到与入职培训
1）、新聘员工接到《入职通知》后按指定日期到当地店铺办理报到手续，并备齐、提交下列资料：
A、本人身份证、学历证、各类资格证等证件及复印件。
B、本人一寸彩色免冠近照1张。
C、非当地户口员工须提供当地户口担保人的担保书（含担保人户口本或身份证的原件及复印件）。
D、指定体检机构出具的《体检报告书》。
2）、新员工报到后，由店长、店面经理对其进行《店铺运营手册》讲解，并作为其入职指导人，以帮助新员工在试用期内顺利完成文化融入、业务融入和团队融入。
4、试用与转正
1）、新员工试用期为1-2个月，试用期满进行转正。
2）、员工试用期内品行或能力欠佳不适合工作或违反国家法律法规的，公司可随时终止试用。
3）、试用期间病、事假超过10天的试用员工，试用期需延长相应的请假天数。
4）、工作未满3个工作日的试用员工自动提出终止试用的不予结算工资，试用人员如要解除试用期，必须提前5天提出申请，否则予以结算50%的工资。
5）、试用期员工入职第一个月，第二个月店面经理与其进行面谈及入职培训后技能考核，根据工作表现的情况确定是否提前转正或转正、录用；
二、人事异动：
1、公司如因业务需要，可随时调整任何一名员工的部门和职务，被调员工应予配合。
2、店面经理、区域经理应就所属人员依其个性、学识、能力，调配适当工作，做到人尽其才，才尽其用。
3、调任员工在接任者未到职前，空缺职务由店面经理、区域经理指派适合人选暂行代理。
三、离职管理：
离职类型包括：
辞职、辞退、自动离职。
1）、辞职：
A、转正员工因故辞职须提前1个月提交离职申请，提交至店长、店面经理审批同意后方可办理离职的手续。
B、辞职员工未按规定办妥离职手续而擅自离职的，视为自动离职处理，不给予结算工资。
若因此致使公司蒙受损失的，公司有权要求给予赔偿。
2）、辞退：
凡员工在任职期间出现下列情况之一者，予以辞退：
A、试用期间被证明不合格者。
B、严重违反劳动纪律或规章制度者。
C、其他违反有关法律、法规、规定者。
被辞退员工仍需依照离职程序办理移交手续，否则视为自动离职，按自动离职有关规定处理。
3）、自动离职：
凡员工在任职期间出现下列情况之一者，均视为自动离职：
A、未按相关离职程序办理离职以及交接手续达三天者；
B、其他可视为自动离职的情形。
因以上原因自动离职者，公司不给予结算、发放工资，若发现财产有损失、遗失，则损失、遗失金额从离职员工薪金中扣还，若薪资不足以抵扣时，公司有权追究其经济责任。
4）、其他：
员工离职，必须将公司的所有资产交接完毕，在下一个发薪日，才能把结算工资打到离职人员的个人帐户，否则不予结算工资，公司保留相关的责任追究权利。
四、考勤管理：
1、公司实行六天工作制，每天工作不超过8小时，
上班时间为早班8:
00-16:
00，晚班15:
00-22:
00，每天提前15分钟到岗
2、上班迟到/早退每分钟乐捐2元考勤款。
3、员工上班时间因公外出须经当班主管领导批准并作登记，回来亦须登记；因私外出须请假并由上级批准，超过30分钟以上按实际小时的事假处理（不足一小时作一小时计算），无故旷工者，按100元/天的标准予以罚款。
4、请假
1）员工请事假须提前申请，按权限进行审批，未经批准缺勤者按旷工处理；上班前若有请假者至少须提前30分钟以上向主管领导告知请假事宜，杜绝以请假来代替迟到。
2）员工请假前须填写《请假单》，获批准并安排好工作后方可休假。
3）员工请假期届满未续假或续假未批准而不到岗者，除确因病或临时发生意外等不可抗力事件外，以旷工论处。
4）请假事由不充分或有妨碍工作时，可酌情不予批假，或缩短假期或延期请假。
5）员工在请假结束返岗时，须到行政人事部销假。
6）假期审批权限如下：
30分钟--1天：
至少须提前半小时告知分店
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