定制家具流程.docx
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定制家具流程
第一 量尺前——--—－-—-－－－—-—-－—--—－－----－－—-—－--—-—-——－-—--－－－－——---—-—－—--—-2
量尺前预约话术-－－-－—---－-——－－－－－－—－－-－———---—--－--－-———－－-－－－-－-—４
第二量尺中-－--—-———-—---－-—－－--—-－--—-—－—－—－—--－－—-－-—－－-—－-－-----－-—－-－— 7
第三量尺回来-－－--—--——-—-—-－----—--—--—---－－———-－-—－———-———-—--—-—－-—--－１5
第四 量尺回访-—-——－—－--－--－-－——－—－——--—－—--———-————---－--－－-—-－-———-—－—-— 1５
第五查房演练会-—-—---－－-----－———－--—-——－—－－－---—－—－———-—-－----—---－－——— 1７
第六邀约看图-—-————-—－-—-－-－－-－-—-－-—-——－-－-———－—---——-——-－——-—-－—————-－１７
第七 确定方案—-－－—--————---－—--—-－-－——----———---－--——－－--－—-－-—--————－—--18
第八签合同－———-——－－-———－—-—--——－———-－——---－-——－-－－-－--—－--－-－－————-－--———19
第九 安排生产—-—--－－—--———-－——－-—－—---－-————---—--－－-－-——-—---－—--—－-——－－ 1９
定制家具生产流程－－-—-—-——--－———－—-——－－——--—--－－---—-－———--—－-——19
第十出厂前准备－—-—－－—------－-—-－－---—－-－－---—-——－-－——－——-－—-—-—--———-- 21
第十一 确定送货时间,送货人员—---—----—-———－—-——--—--—－－———-－-－－—－－ 22
安装人员守则—---—－－－—-－-—-—--－--—－-－－———-—－－-－——--－-——--——-—－———-22
安装员工服务管理规定—--－－－-－-—-－－——--—-－——-－－-——－————————-—-23
第十二 送货注意事项－－—-——-－—-－——－--——---－-—－－－－－—－—－————-——－－－－—————-- 25
第十三安装注意事项－—-－－—－—--—－—－—－——－—－－---－--—－－-－---——－-——-——－-——— 2５
第十四售后服务—-－——-－-—-—－-－-－—－—--－－-—－--—－－——-－－---—————--—-－－－—－-－—－27
第十五附表—－—--—－—-－———----—－—--—--—----－-—-———－-－——----——-－-————-—--－-— ２8
量尺前
量尺前预约话术
温馨提醒短信
家居顾问预约、包装设计师
设计师预约、提醒客户亲自前来
量尺服务标准
复述需求、检查错漏
预约确定下次见面时间
量尺中
量尺沟通话术
向客户索取承诺签名
有技巧的告别
量尺回来
对中低端客户不需要出效果图,现场沟通完手绘三维立体图,标注好尺寸,现场设计,现场出图,达到客户满意的需求,让客户在图上签字
量尺碰头会
设计师准备
量尺回访
查房演练会
邀约看图
确定方案
签合同
售后服务
安装注意事项
安装员工服务管理规定
安装人员守则
送货注意事项
确定送货时间,送货人员
出厂前准备
生产流程:
拆单、下料、开槽、封边、打孔、制作、试装、清理、包装、存放
定制家具生产流程
安排生产
设计师审核修改图纸
第一 量尺前
预约量尺电话
时间:
客户预约上门量尺前一天
联系人:
店长/经理
打电话前准备:
与接待人了解客户信息,及接待过程中客户意见和客户类型,核对客户信息、
电话目的:
核对家居顾问与客户沟通的购买需求（产品风格及颜色;量尺空间;是否毛坯;设计要求）包装设计师;确认量尺时间和地点;邀约客户到量尺现场以便现场沟通
备注:
对每个客户做好登记信息,以便存档管理。
一、量尺前预约话术——量尺前,您包装好了不？
话术指引:
X先生/女士,您好,我是xｘ旗舰店的店长（名字）,您在x月ｘ日有跟我们的家居顾问申请上门量尺服务是不?
那打扰您一分钟的时间,想跟您核对一下量尺时间和具体地址。
您的新居地址是（）,对不?
量尺时间是明天上午/下午（）点,对不?
好的,您跟我们家居顾问沟通需要量尺设计的空间是（）的对吧,
那其他的产品都差不多购买过了不？
那是否还有其他空间需要设计,我们的设计师特别专业,
假如您（）空间还没定的话,那您能够利用我们这次的免费量尺计划让我们的设计师帮您一块量尺设计,看过方案您满意的话,一起定制也更省时省心。
假如我们确实不能满足您的需求,您也多个参考意见吖、
您在新居装修的是（ ）风格的对不
听xxx（家居顾问）说您在我们店里看上的是（ ）系列的产品,这个系列是属于（ ）风格的,您特别有眼光,这个系列是我们公司今年的主打产品,特别多像您一样追求生活品质的成功人士都特别喜爱的、那依照您的需求,我帮您安排一位最擅长（ ）风格设计的x工（设计师）去给您量房吧、像（）小区（最好是当地高端小区）/（ ）局局长家就是我们x工设计的,x局长还给x工介绍了好几个客户了呢、那明天您关于
空间使用还有其他什么需求的话,能够现场跟我们x工沟通、特别感谢您的配合,再见!
温馨提醒短信
尊敬的张先生,您好！
您已成功申请XＸ提供的上门量尺家居设计服务服务!
特别感谢您的信任。
主笔设计师XＸ 137＊**＊＊*＊将会在2４小时内与您联系、如需帮助请联系家居顾问XＸ1３6****＊*＊*＊。
谢谢!
家居顾问预约、包装设计师
家:
张先生,您好。
不行意思打扰您了。
特别感谢您选择xx的上门量尺设计服务、依照我们店长和设计主管的研究和安排,我们专门为您推荐并预约了设计师陈老师在今天下午14:
00到您位于＊＊的新居量尺。
家:
我们陈老师是设计类专业科班毕业的,特别擅长设计＊＊风格,而且做事特别细心,因此得麻烦您亲自跑一趟喔,因为只有您把您的想法和陈老师进行充分的沟通,碰撞出来的设计灵感才是最合适您的设计方案。
设计师预约、提醒客户亲自前来
设:
您好！
张先生,不行意思打搅您了,我是ｘx的主笔设计师,我姓陈,他们都叫我陈老师,您能够叫我小陈,经我们设计主管的安排,由我负责您雅居全屋的家具设计,请问您今天下午14:
０0在新居不?
设:
可要麻烦一下张先生亲自跑一趟了,因为在新居的设计上有特别多重要的信息要和您探讨和沟通的、
二、量尺服务标准——量尺前,您准备好了不?
量尺工具１0大件,您带齐了不？
1、标准工装、（工衣、工牌、领带、皮鞋整洁、鞋套,干净不？
）——建立良好的第一印象
2、量尺申请表设计师联——了解客户基本信息,让沟通更加自信
3、7、５m卷尺—-量尺必备道具
4、量尺记录本—-详细清楚记录客户需求,提升公司品牌形象
5、必要文具（黑笔、红笔、粉笔、铅笔、橡皮擦、A４绘图纸）——与客户快速有效沟通设计灵感
6、绘图板—-方便绘图、测量角度
7、图册资料——让客户直观了解产品与风格
8、名片-—设计师自己的招牌
９、相机/手机——真实记录现场特别情况
１０、量尺工具包-—工具收集一览无余,提升公司品牌形象
第二 量尺中
一、量尺沟通话术—-量尺时,您获得客户的信任和认可了不?
1、量尺沟通话术:
卧房量尺沟通
寒暄-—拉近与客户交谈的距离
（1）称赞客户房间
设:
这个房间方正实用,采光也特别好,相信住在这个卧房里面一定特别舒服。
关于使用者-—了解基本信息
（1）询问使用者年龄
设:
能冒昧问一下这个房间的是您自己住依然?
（若不是客户本人,询问年龄大约在？
）
（２）询问使用者职业喜好
设:
不明白＊＊先生是从事哪个行业的呢？
有没有哪些特别特别喜爱的东西或者喜好？
我主要就是想让您的设计方案能更加符合您的使用的需求。
关于产品设计——了解客户需求
（1）询问床的位置
设:
我们先来看看卧房的尺寸,卧房坐北向南,有一个特别宽敞的窗户,想必设计好之后一定用起来特别舒服。
不明白张先生对床的位置有没有什么特别的考虑呢?
设:
如此方正的卧房,按空间的最合理布局的话,我会把床放在*＊,左右各一个床头柜,如此会**,不明白张先生意见如何呢？
（2）询问衣柜的位置
设:
好了,床的位置定好了,我们就看看我们的储衣区。
为衣柜找到一个合适的位置能让衣柜足够大也是特别关键的,必竟衣服是越来越多的,我觉得床放在这个地方,衣柜能够考虑设置在＊＊,如此就*＊,张先生觉得呢？
（３）询问是否需要其他功能柜子
设:
另外,不明白使用者有没有在卧室梳妆/看电视／办公学习的习惯呢?
（4）询问衣柜使用习惯
设:
张先生,因为使用者的使用习惯也将影响到我们的产品设计,不明白使用者平常是常穿正装呢依然休闲服呢？
设:
那假如是正装多的话,我想平常应该是挂衣服的多点吧？
设:
那衣服方面应该是短衣服稍多、长衣服较少是吧？
设:
还想了解一下使用者习惯叠衣服的尺寸是多少呢？
因为这个对我们衣柜设计的合理性特别重要的,处理不行的话估计衣柜的利用率就没那么高了。
设:
那估计需要存放的衣物/被褥大概有多少呢？
这也是我们衣柜设计特别重要的参考因素来的。
设:
我觉得假如衣柜里面有些＊*（功能件）估计会更好喔,因为毕竟使用起来会**,您觉得是否也能够考虑加进去呢？
（5）询问房间其他储物功能习惯
设:
那整个卧房除了衣物比较多之外,不明白使用者还有没有特别多零碎的物品需要存放的呢？
假如是的话,我觉得能够考虑在我们产品设计的时候多考虑储物功能？
（６）询问房间装修风格
设:
张先生,现在时下比较流行的几种装修风格,不明白您有没有特别钟情于哪种呢？
有······
设:
事实上假如是我的话,我就会选择**和**风格其中一种,因为＊＊
设:
假如是选择**风格的话,我觉得地板就应该考虑*＊色的,当然木地板的选择上也挺考究的,市面上＊＊会比较好一点。
（７）推荐装修建材资讯
设:
做这种风格,我看墙面能够＊*,事实上在墙纸选择上能够多去*＊看看,那边的＊＊
设:
适当增加一些装修上的建议（建材选购/装修工程/软装饰方面）
２、量尺沟通话术:
书房量尺沟通
寒暄——拉近与客户交谈的距离
（1）称赞客户房间
设:
这个房间采光特别好,而且窗户外面正对小区花园,肯定会比较安静,这个房间用来作为书房使用是最适合的了、
关于使用者——了解基本信息
（1）询问使用者年龄
设:
能冒昧问一下经常使用的这个书房的是您本人不？
依然说这个书房是全家人都用呢?
（2）询问使用者身形
设:
尺寸关于我们整体设计来说实在太重要了,处理不行的话会给日后使用带来诸多不便。
因此想了解一下使用者的大约的身高和体形如何呢？
（3）询问使用者职业喜好
设:
不明白您是从事什么职业的呢？
有没有哪些特别特别喜爱的东西或者喜好?
了解了之后我就能够把这些信息融入到设计方案里面,相信如此的方案才会更合适您、（或之前已了解过,本环节可省略）
关于产品设计—-了解方案如何设计
（１）询问书桌位置
设:
我们先来看看书房的尺寸,房间显得方正实用,而且有一个大飘窗作为采光用。
如此的书房,假如是我的话,我会把书桌放在**,如此会＊＊,不明白张先生意见如何呢？
（2）询问书柜位置
设:
好了,书桌的位置定好了,我们就看看我们的藏书区。
我觉得考虑到藏书量和使用方便性,书柜能够考虑设置在＊*,如此就＊＊,张先生觉得呢？
（3）询问书房是否需要沙发
设:
另外,不明白使用者有没有在书房休息/待客的习惯呢？
（4）询问电脑使用习惯
设:
张先生,平常在书房里面使用的是台式机依然手提呢？
（5）询问常用办公设备
设:
除了电脑之外还有没有其他的办公设备？
比如说电话、传真、打印机、扫描仪之类的？
（６）询问书桌款式
设:
我觉得这么方正的书房假如是我的话我会考虑设计一个转角的书桌,如此我们各种办公用品就能够整齐有序地放在书桌上,不至于太乱了,您觉得呢？
（7）询问书柜存储功能与款式需求
设:
张先生平常都收藏些什么样的书啊？
书多不?
设:
张先生平常有没有收藏一些精美工艺品的习惯啊?
事实上现在书柜不仅仅用来放书了,还能够设置一些放工艺品的地方,如此整个书房会更有情调呢、
设:
关于书房设计,我个人觉得书柜做成＊＊。
如此就会**。
当然,书房必不可少的要有3个抽屉用于分类存放各类小物品和证件的。
您对如此规划有没有什么意见呢?
我们能够充分交换看法。
相信如此碰撞出来的方案会更好。
（8）询问房间装修风格
设:
张先生,现在时下比较流行的几种装修风格,不明白您有没有特别钟情于哪种呢？
或者有没有在我们展厅/网站上看到哪款比较喜爱的？
设:
事实上假如是我的话,我就会选择＊＊和**风格其中一种,因为＊*
（９）推荐装修建材资讯
设:
假如是选择**风格的话,我觉得地板就应该考虑＊*色的,当然木地板的选择上也挺考究的,市面上*＊会比较好一点。
设:
做这种风格,我看墙面能够＊＊,事实上在墙纸选择上能够多去＊*看看,那边的＊*
设:
适当增加一些装修上的建议（建材选购/装修工程/软装饰方面）
3、量尺沟通话术:
厨房量尺沟通
寒暄-—拉近与客户交谈的距离
（1）称赞客户房间
设:
这厨房方正实用,排烟排水位置设置挺合理的,估计张女士看房子的时候没少花心思在厨房上吧？
我想您应该是一位挺明白得生活的人。
关于使用者-—了解基本信息
（1）询问主要使用者
设:
能冒昧问一下经常下厨的是您不？
依然**?
（2）询问其他使用者
设:
除了您之外,家里面还有没有哪位是会经常出入厨房的啊?
因为尺寸关于橱柜设计来说太重要了,我们也想了解厨房主要使用者的这些情况、
关于产品设计—-了解方案如何设计
（1）询问所需厨房电器情况
设:
在进行厨房规划设计之前,我想先了解一下张女士准备在厨房里面添置哪些家用电器啊?
设:
家电都购买好了不?
烟机是中式依然欧式呢？
假如购买好家电的话那麻烦张女士提供一下这些家电的尺寸,因为这关于橱柜设计来说相当重要的、
（2）询问厨房布局规划
设:
这个厨房有一个窗户,采光通风都特别好。
不明白张女士有没考虑过炉灶和星盆的具体布局位置呢？
设:
那依照张女士您需要放置的家电情况和现有的排烟排水位置,假如是我的话我会把洗涤区设置在*＊,烹饪区在*＊,冰箱就放在*＊,如此操作起来会*＊,您觉得呢？
（3）询问橱柜地柜功能布置
设:
您也明白,厨房里面油盐酱醋特别多,我个人觉得假如这**设置上有一个专门用来放置调味品的拉篮的话,厨房的台面会更加整洁,看起来更加舒心。
设:
您也明白,厨房里面的生活用品肯定特别多的,想了解一下家里面的碗碟和锅多不?
比如说大的锅和煲有多少个啊？
因为我们也得考虑下地柜的储物空间如何安排比较合适您、
设:
那我看地柜的储物区如此安排估计会比较适合您＊*,您看还有没有什么需要特别注意的？
（４）询问橱柜吊柜功能布置
设:
当然储物功能除了地柜之外,也该考虑到吊柜的。
假如地柜和烟机是如此安排的话,我觉得能够如此考虑吊柜的设计*＊,如此我们就能够＊*,您觉得呢？
设:
考虑到排烟口的位置,因为烟机上面会有一个圆管要通到排烟口,如此估计会有点影响美观,我觉得在顶柜上做块封板把圆管封在里面,如此会更加美观喔、
（５）询问橱柜其他储物需求
设:
除此之外,厨房里面还有没有其他特别需要存放的物品的？
这些我们也得考虑进去的。
毕竟每个家庭的生活习惯有所差别的嘛。
（６）询问厨房装修产品风格
设:
张女士,现在厨房比较流行的这几种装修风格,不明白您有没有特别钟情于哪种呢?
或者有没有在我们展厅/网站上看到哪款比较喜爱的？
设:
事实上假如是我的话,我就会选择*＊和＊*风格其中一种,因为＊*
（7）推荐装修建材资讯
设:
假如是选择＊*风格的话,墙砖和地砖颜色的搭配起到特别重要的作用喔。
这种风格我觉得＊＊会比较合适,这款墙砖能够多去看看*＊
（８）提醒水电施工
设:
对了,厨房里面的水电施工还请张女士先缓一下,因为橱柜布局依然会影响到水电改造的位置的,因此建议依然先确定好橱柜方案,由我们提供的水电图施工会保险特别多,如此就能够免去一日返工的麻烦了、
设:
适当增加一些装修上的建议（建材选购/装修工程/软装饰方面）
备注:
对中低端客户不需要出效果图,现场沟通完手绘三维立体图,标注好尺寸,现场设计,现场出图,达到客户满意的需求,让客户在图上签字,按图进行生产。
二、告别与承诺
１、复述需求、检查错漏
设:
张女士,这个厨房我基本上记录好了,当然为了能为您提供更加合适您需求的方案,我复述一遍,看看有没有遗漏或者需要补充的？
······
2、预约确定下次见面时间
设:
假如在设计需求上没有什么出入的话,我们的设计方案大概需要4天的时间,不明白张女士周天下午三点有没时间过来我们店面看方案呢?
３、向客户索取承诺签名
设:
另外我们公司现在也在不断提升我们的量尺设计服务质量,我这边差不多对张女士您的设计需求记录在案了,假如没有什么问题的话,看能否帮忙签字确认一下？
4、有技巧的告别
设:
那我就先回去了,后面还有一户＊*花园的李先生等着我过去复尺的,他那边要下单了。
张女士记得喔,周六下午3点,我们不见不散哈、提醒一下:
水电改造一定要等厨房方案确定了才开始施工喔。
第三 量尺回来
量尺碰头会
会议时间:
量尺回来后一天之内（作图前）
参会人员:
设计师、家居顾问、店长/设计总监
会议工具:
量尺申请表、量尺本、查房记录本
会议目的:
设计师--明确客户需求,理清设计思路（平面布置、色彩搭配、风格）,报价,作图时间,完成时间;邀约时间
备注:
及时将量尺信息做好记录,对号入座,存档,
第四 量尺回访
时间:
碰头会后
联系人:
店长／经理
打电话前准备:
与设计团队成员了解方案构思,与设计师了解客户特别要求,购买预算,家庭成员,客户职业,检查量尺记录本并完善信息
电话目的:
了解客户对设计师量尺沟通满意度;核对空间设计需求;告知看图时间;告知近期活动优惠
备注:
电话沟通内容及时详细的做好记录存入档案。
话术指引:
X先生/女士,您好,我是ｘx旗舰店的店长xxx,之前有跟您联系过的。
我们x工量尺回来了,想对您进行量尺服务回访、您对x工的免费量尺服务满意不？
（客户回复满意或不满意）
1特别感谢您对ｘ工的认可,我们设计团队一定会特别用心的为
您设计一套令您满意的方案/
2特别感谢您对我们x工提出的宝贵建议,我也会将您的意见向公司反馈,同时关于这次的量尺服务没能令到您满意,表示歉意、那依照现在的情况,我请我们的设计主管x工来协助x工设计吧,x主管在设计方面更专业,经验也更丰富,有他协助,我相信一定能给到您满意的方案、
像您喜爱的（ ）风格,一般我们会有两种做法,一种是凸显档次,让整体空间看上去更精巧、
另一种的话是更注重于实用性,没有过多花哨的装饰。
您看您更倾向哪一种？
好的,
那我们会依照您的需求来设计的。
（同时复述每个空间的设计要求,看设计师是否有遗漏,客户是否有补充）好的,您的需求我们差不多了解了,正常我们出全套方案的时间是５天,那因为我们这段时间有个xx活动,因此等方案签合同的客户比较多,我只能让我们的设计团队加加班,帮您在4天内把方案赶出来了、因为我们xx活动是到x日结束的,因此我也希望您能够享受到这次的活动优惠,那我就帮您约x日过来跟我们的ｘ工确定您的新居方案、假如方案能提早的话,我会提早电话通知您的,
谢谢您的配合,再见
设计师准备
1,依照电话回访了解到的客户满意度,调整设计小组对方案进行设计,
依照客户需求看是否需要设计２套方案。
对方案的特别需求,要设计出亮点;
2,大单客户或是要求特别细致的客户,店长/经理要全程了解进度,协助踢单
第五查房演练会
会议时间:
图纸完成当天、看图邀约前
参会人员:
设计师、家居顾问、店长/设计总监
会议工具:
量尺申请表、量尺本、查房记录本、客户方案
会议目的:
设计师-－交图演练;家居顾问—－确定邀约时间;
店长/设计总监—确定价格折扣;导购模拟客户估计会提出的问题,让设计师进行解答、店长给出指导意见、
第六 邀约看图
打电话前准备:
依照量尺申请表和量尺记录本的信息检查客户所有空间方案是否完整;
是否将客户方案做成pｐt形式;是否对方案进行包装;
检查方案风格颜色是否客户符合客户需求;
检查客户特别要求是否做到;检查每个空间的效果图角度是否齐全;
检查报价是否完成;是否超客户预算
重点:
店长必须与导购和设计师进行过方案讲解演练,将客户估计提到的问题提早进行预演
电话目的:
了解客户对设计师量尺沟通满意度;核对空间设计需求;告知看图时间;告知近期活动优惠
备注:
电话沟通内容及时详细的做好记录存档
话术指引:
X先生/女士,您好,我是xx的xxｘ（店长名字）,告诉您个好消息,我们x工这两天加班到晚上１2点终于帮您家的设计方案赶出来了,我和xxｘ（家居顾问）看了都觉得太美丽了,店里好几个同事都说以后装修就要设计成这个风格呢。
您看了一定会特别满意的,您明天上午/下午x点钟过来呢,明天刚好有两个客户要过来跟ｘ工签合同,
我好提早帮您安排好时间。
（确定时间）,好的,ｘ先生／女士,那我就帮您约x工明天上午/下午x点跟ｘ工确定方案、
x工说您打算xｘ时间入住,我们产品的生产周期加货运和
安装周期的话,大概需要（）时间,明天您要是能确定方案的话,就能够直截了当签订合同的了,我们这边刷卡和付现金都能够的。
刚好也能享受到我们这次ｘx活动的优惠、
x先生/女士,那我们明天见!
第七确定方案
打印图纸一式三份,一份给客户,一份存档,一份给车间师傅
第八签合同,客户交全款,设计师审核修改图纸,下单生产。
第九 安排生产
定制家具生产流程
车间师傅拿到图纸后
1、看清图纸工艺及标准,有疑问的地方及时提请处理
2、对图纸上标注有梁,有柱子,有收口的地方要特别注意梁,柱子,收口的准确尺寸
3、了解工期时间,具体生产完成时间,上门送货时间,上门安装时间
4、对安装现场估计用到的工具,配件做到心中有数,确认仓库是否库存,若无库存,提早报财务需要采购的名称、数量以及采购完成的时间。
确认无疑问之后才能够去车间准备生产
生产需要掌握的原则:
节约资源,节约时间,节约物料,在最短的时间内,以最省的料,最优的质量,最合理的统筹安排完成工作。
生产流程
拆单:
家具下料主要是拆单计算,然后是排料（省料）。
拆单计算依照款式计算下料尺寸及需要的块数。
ﻫ排料就是在244０X12２0的板材上切割需要的下料尺寸,要求是省料
下料:
1、在开料前,车间师傅应先细阅板件图纸复核相关配套的尺寸,保证开料的正确性和生产效率达到最佳状态。
（调整好开料锯的位置,防止裁切板材爆边）
2、锯裁饰面板可直截了当在饰面板上裁出精料。
对开料后需接着进行二次加工的,其开料的零部件长度应保留加工余量。
３、为了提
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