精品电话营销教案.docx
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精品电话营销教案
操作指导说明书（首页）
科
目
电话营销
模块一
电话营销中心成立
授
课
日
期
第1周
课时
2
班
级
04物流G5
授
课
方
式
以双循环方式为主，即：
演示+讨论+答疑+讲授+实践，以三明治方式为辅，即：
教、学、作。
作
业
题
数
2
拟
用
时
间
1
学时
教
学
目
的
应知：
了解何谓电话营销，了解电话营销的价值。
应会：
做好电话营销的方法。
选
用
教
学
媒
体
多媒体教室
作演示及讲授
重
点
任务：
怎样做好电话营销
难
点
做好电话营销的方法
教
学
回
顾
说
明
审阅签名：
2008年月日
【操作过程】
一、任务引入（5分钟）：
（一）前期已学过《市场营销》等课程，本课程作为物流业的专业课，属于商务类课程，是兼具理论指导和实际操作的应用课程，也属于物流专业重要的专业基础课和实操课。
（二）由教材案例分析或演示引出并了解电话营销：
1、知名电话营销案例分析或幻灯演示：
保险公司、旅游公司、保健公司等；
2、介绍以上公司的电话营销经营模式；
3、点明营销人员对电话营销在认识上的片面性；
4、小结后导入本课程的学习。
任务：
怎样做好电话营销
二、任务分析（5分钟）：
应知：
了解何谓电话营销，了解电话营销的价值。
应会：
做好电话营销的方法。
（一）何谓电话营销
1、分析或演示对电话营销在理解和使用上的以下几点误区？
（1）分析或演示：
电话营销非常容易案例；
（2）分析或演示：
不停地打电话，靠碰运气推销产品案例；
（3）分析或演示：
企业所有的产品都能用电话来销售案例；
（4）分析或演示：
电话营销可以代替其他销售手段案例；
（5）分析或演示：
电话营销人员的选择较随意案例；
（6）分析或演示：
不对数据库做分析就加以使用案例。
小结：
电话营销非常容易，不停地打电话，靠碰运气推销产品，企业所有的产品都能用电话来销售，电话营销可以代替其他销售手段，电话营销人员的选择较随意，不对数据库做分析就加以使用。
1、先强调课题：
电话营销没想象的那么简单。
2、营销人员对电话营销在认识上的片面性，导致很多人对电话营销在理解和使用上陷入了误区，所以，电话营销没想象的那么简单。
3、提出电话营销到底是干什么的问题？
4、提出怎样做好电话营销的问题？
（二）电话营销的价值
电话营销对企业的有益之处表现在能及时把握客户的需求、增加收益及维护客户关系等几个方面。
三、相关知识（10分钟）：
（一）电话营销的定义：
1、所学过的《市场营销》教材中营销的定义：
营销是指企业在变化的市场环境中，为了适应和满足消费者需求的确定，通过一系列措施将产品或劳务从生产者手中转到消费者手中，从而实现企业经营目标的整体活动（所学过的《市场营销》定义）。
2、本教材中的定义：
营销是根据市场变化，通过发现、创造与他人交换产品和价值并满
足其所需所欲的一种社会沟通和管理过程。
3、电话营销的定义：
电话营销是营销的一种方式，是在营销中加入电话这种工具，通过
建立电话营销数据库，使用电话、传真等通信技术，加强与客户的沟通，取得客户满意的手法。
（板书：
电话营销的定义）
（二）电话营销的含义：
1、引导分析电话是一种营销工具；
2、引导分析电话营销必须建立数据库；
3、引导分析电话营销需要与其他营销方式相结合；
4、引导分析电话营销是一种沟通方式。
（三）电话营销的价值
1、及时把握客户的需求。
（1）点明电话外媒体（如电视、收音机、报纸等）单方面的传递方式；
（2）提出电话是能够及时双向沟通的工具；
（3）小结电话已经成为非常重要的商务工具。
2、增加收益。
（1）点明电话营销可以扩大企业营业额；
（2）提出电话营销是一种交互式的沟通；
（3）小结电话营销扩大了营业额，增加了企业收益。
3、维护客户关系。
（1）点明通过电话营销可以建立并维护客户关系营销体系；
（2）提出建立与客户的关系的方法；
（3）小结电话营销对维护客户关系的重要意义。
（四）电话营销的要点
1、目标客户明确；
2、了解产品，了解客户；
3、做好电话营销准备工作；
4、语言技巧；
5、电话沟通循序渐进，有条不紊；
6、电话营销应注意的问题；
7、电话回访，跟踪服务。
四、任务实施（60分钟）：
（一）步骤：
1、教材案例分析导入：
（1）林小姐怎样寻找“目标客户”；
（2）林小姐怎样做促销筹备工作；
（3）林小姐怎样做电话促销；
（4）林小姐怎样总结；
（5）林小姐怎样做客户管理。
2、实训：
项目设计：
（板书：
项目设计：
电话营销中心）
（1）分析学生实习商场情况，特别是电话营销情况介绍。
（以成立学生实习商场电话营销中心为本课程贯穿始终的教学背景项目，针对专业方向，以知识配合能力，围绕职岗所需要的综合能力积累和实训。
）
（2）成立学生实习商场电话营销中心，选定首届电话营销中心经理及主管。
（3）电话营销中心经理及主管组织学生课堂上自行设计组织机构及人员配置。
小结：
电话营销组织机构及人员配置（模式如下）：
4、选定你在实习商场电话营销中心职岗并明确任期职责。
5、明确期末考核内容：
学生在实习商场电话营销中心的职岗能否熟练运用电话营销知识
的各项技能？
6、明确本课程目标：
掌握电话营销商务知识，熟练运用电话营销商务知识的各项技能。
（二）练习：
1、以小组为单位；
2、教师与专家指导；
3、
（三）考核：
1、会案例分析30分；
2、会项目设计50分；
3、综合20分。
（四）总结：
怎样做好电话营销，做好电话营销的方法。
电话营销是营销的一种方式，是在营销中加入电话这种工具，通过建立电话营销数据
库，使用电话、传真等通信技术，加强与客户的沟通，取得客户满意的手法。
电话营销包含电话是一种营销工具、电话营销必须建立数据库、电话营销需要与其他营销方式相结合、电话营销是一种沟通方式等几个方面。
五、思考与练习（10分钟）：
1、选定你在实习商场电话营销中心职岗并明确任期职责。
2、预习下次课内容。
操作指导说明书（首页）
科
目
电话营销
模块二
电话营销中心数据库的建立
授
课
日
期
第1周
课
时
2
班
级
04物流G5
授
课
方
式
以双循环方式为主，即：
演示+讨论+答疑+讲授+实践，以三明治方式为辅，即：
教、学、作。
作
业
题
数
2
拟
用
时
间
1
学时
教
学
目
的
应知：
熟悉电话营销数据库的应用，了解建营销数据库阻碍。
应会：
会数据库的初步设计、管理与维护及应用。
选
用
教
学
媒
体
多媒体教室作演示
及讲授
重
点
任务
电话营销数据库应用
难
点
*数据库营销失败的原因
教
学
回
顾
说
明
审阅签名：
2008年月日
【操作过程】
一、任务引入（5分钟）：
通过第一模块的学习和实践，我们掌握了怎样做好电话营销，也学会了在实习商场电话营销中心怎样做好电话营销。
1、电话营销离不开数据库。
（板书：
第二模块：
电话营销离不开数据库）
2、通过本模块的学习，使学生了解电话营销数据库的初步设计、管理与维护及应用。
二、任务分析（5分钟）：
应知：
熟悉电话营销数据库的应用，了解建营销数据库阻碍。
应会：
会数据库的初步设计、管理与维护及应用。
三、相关知识（10分钟）：
（一）电话营销离不开数据库（针对实习商场电话营销中心分析讨论）
1、分析电话营销被采用的现象。
2、分析影响电话营销成功与否的因素。
3、分析电话营销数据库的发展。
4、分析数据库对电话营销的以下几点影响因素：
（1）数据库容量；
（2）信息的准确程度；
（3）涵盖内容的完整性；
（4）使用过程中的分析管理。
问题：
数据库对学生电话营销中心营销的影响？
5、师生共同总结以上数据库对电话营销的影响。
（板书：
数据库对电话营销的影响）
（二）分析讨论企业建立电话营销数据库的以下几点原因：
1、点明是帮助企业准确地分析与判定客户；
2、点明是帮助企业选择有效的营销策略；
训练重点点
3、点明是帮助企业强化客户的忠诚度；
4、点明是竞争的利器。
问题：
学生电话营销中心为什么要建立数据库？
5、引导学生总结以上电话营销数据库的意义。
（板书：
电话营销数据库的意义）
（三）分析讨论数据库营销失败的以下几点原因：
1、点明是缺乏营销战略；
2、点明是缺乏有效的客户信息；
3、点明是缺乏强有力的领导者；
4、点明是不计算客户生命周期价值；
5、点明是关注价格,而不是服务；
6、点明是缺乏客户分析能力；
7、点明是对所有的客户一视同仁；
8、点明是从不开发客户维系营销项目；
9、点明是没有充分利用网络等多渠道营销技术；
10、点明是缺乏测试与控制。
问题：
学生电话营销中心怎样避免数据库营销失败？
11、引导学生总结以上数据库营销失败的原因。
（板书：
数据库营销失败的原因）
（四）企业在建立客户数据库时应收集的以下几种资料：
1、个人客户资料；
2、企业客户基本资料；
3、地址资料；
训练重点难点点
4、财务资料；
5、行为资料。
（五）电话营销数据库设计表格类型及数据要素：
1、数据表总汇；
2、客户表；
3、重复购买表；
4、项目表。
（六）电话营销数据库的管理与维护的内容与方法：
1、分析客户档案筛选与填写。
（1）悉心地筛选；
（2）认真地填写。
2、分析客户档案管理。
（1）客户档案设计不合理；
（2）客户档案资料收集不全；
（3）客户资料陈旧；
（4）没有使用。
3、分析科学地分类。
4、分析数据库巩固。
（1）重复纪录识别；
（2）地址标准化；
（3）匹配；
（4）删除。
5、分析及时更新电话营销数据库。
6、分析电话营销数据库完善。
（1）提供有针对性的咨询服务；
（2）金牌逐级激励政策。
（七）1、数据分析RFM指标。
（1）讲解电话营销数据库中三个神奇的要素：
A、最近一次消费（Recency）；
B、消费频率（Frequency）；
C、消费金额（Monetary）。
问题：
分析学生电话营销中心数据库中三个神奇的要素。
（2）小结以上三个构成数据分析最好指标的要素。
2、分析数据库使用的方法。
（1）由三个神奇的要素引出使用数据库的以下四种方法：
A、确定预期客户；
B、决定那些客户应收到特定的报价单；
C、强化客户忠诚；
D、促进客户再购买。
问题：
分析学生电话营销中心数据库的使用方法。
（2）小结以上四种使用数据库的方法。
（3）强调数据库的投资和统计分析方法与作用。
（八）由数据库的应用引出建立营销数据库的以下两个方面的阻碍。
1、客户批评意见
（1）侵犯隐私；
（2）烦恼。
2、企业批评意见
（1）过多的细节；
（2）仓库的数据是争议的中心；
（3）很多人认为，与所得到的好处相比，在电脑上投资是不合算的，主要使用电脑的还是财务部；
（4）在许多地方，还缺少将数据库相互接合的扩大平行程序。
四、任务实施（60分钟）：
（一）步骤：
对实习商场电话营销中心数据库进行初步设计、管理与维护及应用的实训。
1：
举例说明学生电话营销中心建立客户数据库时应收集的哪几种资料？
注意：
数据库的基本要素。
2：
举例说明学生电话营销中心数据库的初步设计。
注意：
设计表格类型及数据要素。
3：
怎样管理与维护学生电话营销中心的数据库。
注意：
管理与维护的内容与方法。
4：
学生电话营销中心数据库的使用方法？
（结合设计项目作本模块考核总结）
（二）练习：
1、以小组为单位；
2、教师与专家指导；
3、
（三）考核：
1、会案例分析30分；
2、会项目设计50分；
3、综合20分。
（四）总结：
由电话营销数据库的意义与数据库营销失败的原因引出做好电话营销的基础---建立电话营销数据库。
1、对数据库进行初步设计、管理与维护及应用进行概括性总结；
2、提出并归纳数据库的初步设计、管理与维护及应用的问题；
3、明确本章考核内容：
对实习商场电话营销中心数据库进行初步设计、管理与维护及应用。
对实习商场电话营销中心数据库进行初步设计、管理与维护及应用的实训。
五、思考与练习（10分钟）：
l、电话营销数据库的有什么意义。
2．预习下次课内容。
操作指导说明书（首页）
科
目
电话营销
电话模块三
电话营销中心电话沟通的步骤
授
课
日
期
第1周
课
时
2
班
级
04物流G5
授
课
方
式
以双循环方式为主，即：
演示+讨论+答疑+讲授+实践，以三明治方式为辅，即：
教、学、作。
作
业
题
数
2
拟
用
时
间
1
学时
教
学
目
的
应知：
了解事前准备，确认需求，产品介绍，处理质疑，达成协议，共同实施等步骤。
应会：
会进行电话沟通。
选
用
教
学
媒
体
多媒体教室作演示
及讲授
重
点
任务
电话沟通步骤
难
点
*对实习商场电话营销中心进行
电话沟通的实训。
教
学
回
顾
说
明
审阅签名：
2008年月日
【操作过程】
一、任务引入（5分钟）：
1、通过第一、二模块的学习和实践，我们掌握了了解电话营销，电话营销离不开数据库，也学会怎样做好电话营销，数据库的初步设计、管理与维护及应用。
2、第一模块强调做好电话营销的要点及怎样做好电话营销的问题（第一模块应会）。
任务：
电话沟通步骤
二、任务分析（5分钟）：
应知：
了解事前准备，确认需求，产品介绍，处理质疑，达成协议，共同实施等步骤。
应会：
会进行电话沟通。
三、相关知识（10分钟）：
电话沟通的重要性和不可或缺的以下六个步骤（看教材目录由学生简述）:
（1）事前准备；
（2）确认需求；
（3）产品介绍；
（4）处理质疑；
（5）达成协议；
（6）共同实施。
四、任务实施（60分钟）：
（一）步骤：
对电话营销中心的产品进行电话沟通练习。
要求：
1、时间：
三分钟以内完成；
2、标准：
三句话不被拒绝，五句话提起兴趣，八句话有意向，十句话达成协议；
3、内容：
电话营销中心的产品推销为主；
4、语速：
120-150字/分钟；
5、姿态：
站姿；
6、礼貌用语：
您好！
打扰您了！
占用您三分钟时间可以吗？
7、自我介绍：
我是……的销售代表……。
（二）练习：
1、以小组为单位；
2、教师与专家指导；
3、
（三）考核：
1、会阐述30分；
2、会按六个步骤进行60分；
3、综合10分。
（四）总结：
电话沟通步骤，会进行电话沟通。
五、思考与练习（10分钟）：
1、练习实训考核题。
2、预习下次课内容。
理论课教案（首页）
科
目
电话营销
电话模块四
电话营销中心寻找客户名录渠道
授
课
日
期
第2周
课
时
2
班
级
04物流G5
授
课
方
式
以双循环方式为主，即：
演示+讨论+答疑+讲授+实践，以三明治方式为辅，即：
教、学、作。
作
业
题
数
2
拟
用
时
间
1
学时
教
学
目
的
应知：
了解寻找客户名录的渠道。
应会：
会寻找客户名录。
选
用
教
学
媒
体
多媒体教室作演示
及讲授
重
点
任务
寻找客户名录
难
点
对电话营销中心电话销售员进行寻找客户名录的实训。
教
学
回
顾
说
明
审阅签名：
2008年月日
【操作过程】
一、任务引入（5分钟）：
通过前模块课程的学习和实践，我们掌握了电话沟通的事前准备，确认需求，产品介绍，
处理质疑，达成协议，共同实施步骤的工作内容，也学会电话沟通的步骤。
（总结前次课程学习内容及实训案例后导入本模块的学习）
优秀电话销售员是这样炼成的（看目录讲）。
二、任务分析（5分钟）：
应知：
了解寻找客户名录的17条渠道。
应会：
会寻找客户名录。
三、相关知识（10分钟）：
（一）寻找客户名录渠道的方法。
（教材D80-89）。
1、广告搜寻。
2、连锁介绍。
3、资料查询。
4、会议寻找。
5、市场咨询。
6、和竞争对手互换资源。
7、委托助手。
8、贸易伙伴之间互相推荐。
9、俱乐部寻找。
10、公司关系。
11、社团渗透。
12、行业开拓。
13、利用缘故。
14、T访问（顺便拜访）。
15、随时随地交换名片。
16、网络查询。
四、任务实施（60分钟）：
（一）步骤：
1、寻找客户名录渠道的方法。
（疯狂客户搜索器）
注意：
（1）寻找客户方法：
（2）软件与教材的区别：
2、实训：
对电话营销中心电话销售员进行寻找客户名录的实训。
要求：
1、时间：
11点15分以前完成，先交主管处，再交至总经理；
2、标准：
10-19家及格，20-29家良好，30-39家优秀，50家以上100分；
3、内容：
美容商（福田区）、地产商（罗湖区）、汽车商（龙岗区）、旅游商（宝安区）、
商场（南山区）；
4、地点：
校图书馆；
5、纪律：
严格遵守图书馆管理制度；
6、形式：
以小组为单位集体考核。
（二）练习：
1、以小组为单位；
2、教师与专家指导；
3、
（三）考核：
1、会阐述30分；
2、会进行50分；
3、综合20分。
（四）总结：
寻找客户名录，会寻找客户名录。
优秀电话销售员是这样炼成的（看目录讲）。
1、电话营销人员的职责、素质与能力。
2、电话营销人员的必备工具、电话营销计划制定的步骤、寻找客户名录的三大原则。
3、寻找客户名录的渠道。
4、客户资料的准确性及打电话的准备工作。
五、思考与练习（10分钟）：
1、继续完成实训考核题。
2、预习下次课内容。
操作指导说明书（首页）
科
目
电话营销
电话模块五
电话营销中心电话礼仪
授
课
日
期
第2周
课
时
2
班
级
04物流G5
授
课
方
式
以双循环方式为主，即：
演示+讨论+答疑+讲授+实践，以三明治方式为辅，即：
教、学、作。
作
业
题
数
2
拟
用
时
间
1
学时
教
学
目
的
应知：
了解打电话的礼仪，接电话的礼仪。
应会：
会打、接电话的礼仪。
选
用
教
学
媒
体
多媒体教室作演示
及讲授
重
点
任务
打、接电话礼仪
难
点
*对促销中心进行打、
接电话礼仪的实训。
教
学
回
顾
说
明
审阅签名：
2008年月日
【操作过程】
一、任务引入（5分钟）：
1、通过前次任务的学习和实践，我们掌握了电话营销人员的职责、素质与能力、必备工具，电话营销计划的制定，寻找客户名录的原则，寻找客户名录的17条渠道，准确的客户资料，准备打电话，也学会了寻找客户名录的渠道。
2、案例：
对电话营销中心电话销售员进行寻找客户名录的实训。
（总结前次课程学习内容及实训案例后导入本单元的学习）
电话礼仪（看目录讲）。
1、电话沟通不使用礼貌语的原因。
2、打电话的礼仪。
任务：
打、接电话礼仪
二、任务分析（5分钟）：
应知：
了解打电话的礼仪，接电话的礼仪。
应会：
会打、接电话的礼仪。
三、相关知识（10分钟）：
（一）打电话的礼仪（教材D97）
1、选择适当的通话时间，控制好通话时间。
2、正确地拨号，适时地等待。
3、事先询问，婉转回答。
4、拟好通话要点。
5、要有喜悦的心情。
6、端正的姿态与清晰明朗的声音。
7、讲究通话语言艺术。
8、简短有力，适时结束。
（二）接电话需要的礼仪。
（教材D100）
1、准备纸笔做记录，办事效率有保障。
2、铃响三声一定接，莫让对方等待。
3、说话柔和平稳，礼貌贯穿其中。
4、认真对话、准确记录。
5、应急事件妥善处理，以告别语结束通话。
6、对方拨错电话，切忌粗暴应答。
7、全员营销，展示团队形象。
8、代接电话也要讲礼仪。
四、任务实施（60分钟）：
（一）步骤：
（抽签进行：
内容见附页）
对电话营销中心进行打、接电话礼仪的实训。
要求：
1、时间：
20秒钟以内完成一个练习；
2、标准：
按16点要求进行；
训练重点难点
3、对象：
同桌相互打电话；
4、内容：
任抽一条进行；
5、评分：
南山区主考。
（二）练习：
1、按8点要求进行。
2、同桌相互打电话练习。
3、
（三）考核：
1、会阐述30分；
2、会进行50分；
3、综合20分。
（四）总结：
打、接电话礼仪
训练重点难点
，会打、接电话的礼仪。
对电话营销中心进行打、接电话礼仪的实训。
五、思考与练习（10分钟）：
l、打、接电话需要的的礼仪有哪些？
2．预习下次课内容。
1、突破前台方法之一“直呼负责人姓名”
电话销售人员：
您好，请***接电话。
客户：
你是……？
电话销售人员：
我是***，***在吗？
客户：
你找我们*总吗？
电话销售人员：
*总？
这小子还真不赖，几年不见，居然自己开起公司来了哈！
客户：
你是……？
电话销售人员：
我是***，刚才不是告诉你了吗？
请***接电话。
客户：
好的好的，请稍等……（转接过去了）
-------------------------------------------------------------------------------------------
2、如何处理“别有用心的请客吃饭”（片断）
客户：
能否有幸请*小姐共进晚餐呀？
电话销售人员：
没问题，您几位呢？
客户：
当然我一位了！
电话销售人员：
不好意思，我两位，我和我的丈夫。
客户：
怎么这样呀？
电话销售人员：
是这样的，刘先生，我很想和您单独用餐，但我最讨厌的就是回去还得向我丈夫解释很久，如果您真心请我，那就请我们俩个人吧！
客户：
那还是下次吧！
电话销售人员：
（嘿嘿！
又是一只大色狼！
）
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3、如何处理“打探隐私的电话”（片断）
客户：
请问*小姐今年芳龄几何呀？
电话销售人员：
呵呵……，这是个秘密！
客户：
你漂亮吗？
电话销售人员：
在喜欢我的人眼中我都是最漂亮的。
客户：
你有男朋友了吗？
电话销售人员：
您猜呢？
客户：
*小姐业务如此繁忙，收入一定很高吧？
电话销售人员：
够用而已。
-------------------------------------------------------------------------------------------
4、“领导还没有决定”
电话销售人员：
*经理您好，我是***，养生源公司的
升级会员 