呼叫中心新员工入职培训.docx
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呼叫中心新员工入职培训
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呼叫中心新员工入职培训
篇一：
呼叫中心新员工岗前培训体系
目录呼叫中心新员工岗前培训管理体系
（一）培训前准备工作…………………………………………………2
1.培训内容…………………………………………………………..…2
2.培训师资…………………………………………………………..…2
（二）培训实施……………………………………………………….…2
1.第一阶段……………………………………………………………....2
2.第二阶段………………………………………………………………33.第三阶段………………………………………………………………4
4.附表
呼叫中心新员工岗前培训管理体系
阶梯式培训共需要13个工作日集中完成。
培训课时具体分解为：
6天业务知识培训+2天素质课培训（服务礼仪、阳光心态等）+5天上机实习。
一、培训前准备工作
（一）培训内容
明确新员工上线时需要掌握的技能模块，主要包括以下内容：
1、企业文化、组织结构
2、职业化操守和客户服务技能
3、规章制度和安全生产理念
4、业务技能和产品知识
5、流程规范
6、系统应用
（二）培训师资
1、培训课程主要由专职培训老师负责。
2、上机实习由专职培训老师负责，领班或老员工协助辅导新员
工上线接听电话。
二、培训实施
培训共分为三个阶段，每个阶段均有明确的培养目标。
每次
培训前确定的培训模块，将根据每个阶段的需要分解并嵌入到不同阶段中。
1、第一阶段：
了解与融入（第一天）
第一阶段的目标是让员工尽快融入组织、认同组织目标。
通过讲解行业背景、企业文化，织织结构等方面内容，使员工了解自己的企业、自己的职业价值，从而激发其职业兴趣和职业自豪感。
同时，讲授职业化教育课程，使其转化职业自豪感为工作动力，主动成为组织需要的员工。
2、第二阶段
（1）知识储备和服务意识养成（第二至四天）
本阶段的关键是搭建业务框架，让员工能够系统地掌握业务。
将主体业务知识和客户可能遇到的问题有重点、分章节、成体系地进行讲解，并有意识地穿插关于服务意识和语言表达的培训。
经过本阶段
的培训，新员工应有很明晰的知识结构，熟悉服务范围、产品结构和产品功能。
（2）系统操作训练及风险意识养成（第五至七天）
系统业务知识讲解后，跟进系统操作，有利于员工对业务的进一步理解。
本阶段培训任务包括：
一是让员工熟悉操作系统；二是利用操作系统演练客服中心业务标准流程；三是让员工了解业务之间的关联性和风险点（重点）；四是通过操作系统演练巩固业务知识。
通过在线实时跟听大量优秀客服代表标准电话进行案例分析和模拟训练。
在这个阶段，强调风险意识教育（强调重点及容易出错地方）。
配合系统讲解，让员工养成规范操作的习惯。
经过本阶段的学习，员工了解系统，知道自己的基本工作内容，每一项业务怎样做，哪些业务点需要特别注意。
本阶段结束后，员工应基本具备坐席人员的业务技能基础。
具体安排在培训教室在线实时跟听优秀客服代表标准电话（此点在培训教室无法完成？
培训教室能听录音，实时监听需要在工作现场），观摩系统操作，掌握查询、使用系统界面方法，学习应答技巧，培训师进行实时点评。
同时培训师组织学员分组模拟不同的客户，对员工沟通技巧进行针对性训练。
本阶段结束后，员工应基本能够应对日常电话业务和满足客户各
篇二：
呼叫中心新员工入职培训流程观察报告及建议
目录
第一部分现状与改进建议
一、培训环境
二、课程设置
三、培训材料
四、培训方式
五、培训效果评估
六、培训人员评估
第二部分工作思路
一、优化新员工培训制度
二、完善在岗员工培训制度
三、提升内训师能力
四、建立沟通渠道
五、细化培训工作职责
第一部分现状与改进建议
一、培训环境
现状：
已设置专用培训教室，设备设施齐备。
改进建议：
1.建议在教室中增加学习园地的设置，将部分培训资料、学员感言进行展示，营造良好的学习气氛；
2.建议增加书写白板，方便教学。
二、课程设置
现状：
1.课程设置松散。
学习期为七天，实际上课课时约为19小时。
2.培训内容不充实，缺乏话务员素质训练。
3.课程设置衔接较差。
改进建议：
1.紧凑课程。
对于新员工，通过七天的时间掌握上岗技能，更需要合理设置课程。
学习期间，从第二天到第四天的业务课程设置紧凑合理，但其余时间课程设置松散。
举例来说，第一天全天课程为：
开训典礼、企业文化、行业介绍，耗时一天。
建议压缩为2.5小时，利用剩余时间增加专业素质类培训。
2.增加专业素质类课程。
对于新进员工，除了对企业文化有深入了解，对于行业标准、话务员专业素质也要有所训练。
建立员工专业的形象才能树立专业的公司形象。
培训的目的是对员工的工作有实质性帮助。
建议增加发音技巧、投诉处理技巧、沟通技巧、营销技巧类课程。
3.课程间的衔接需要培训师之间做进一步沟通。
每位老师要知道前面的课程内容，并在每天开课前做好前一天的课程回顾。
使整个培训成体系。
三、培训材料
现状：
1.业务课件较完整
2.学员下发材料未及时更新。
编排设置有
待合理化。
改进建议：
1.课件中系统截图要增加重点标识，标明工单填写步骤。
在需要特别注意的地方设置提醒标志。
2.完善脚本。
在进行业务训练中先给出标准的应答脚本。
学员只有在熟悉、吸收应答标准后，才能进一步发挥。
建议培训人员搜集整理常见问题（特别是呼入脚本），制作成标准应答脚本，在培训中反复训练。
这也是快速提高员工上岗能力，急需马上开展的工作。
四、培训方式与培训期管理
现状：
1.目前已有的培训方式有——讲授、场景模拟、实操、旁听。
培训方式以讲授为主，实战演练占比太少。
2.回顾环节普遍缺失。
3.培训方式固化，缺乏灵活性。
4.培训期间管理有待规范
改进建议：
1.丰富培训方式，增加实战演练在培训中的占比。
在培训条件允许时增加小组讨论、录音案例分析、角色扮演等培训形式。
注重实际操作效果，让员工多说多练，达到快速上岗的目的。
2.重视课程回顾，包括课程当堂小结和第二天的课程内容回顾。
强调课程重点内容以及了解员工实际掌握情况。
3.在培训人员少时，业务课程可利用系统直接进行操作讲解，提高培训效率。
ppT不是培训的唯一和必要手段，培训应根据环境、内容、人数选择效率最高的培训手段。
4.坚持学员考勤制度，规范学习期的管理。
建立完整学员档案。
档案内容包括：
培训时间、学员考勤、课堂表现、考试成绩等相关内容。
学员档案必须作为员工资料进行存档，作为体现员工学习能力、学习态度、纪律性的第一手材料，方便班组管理对员工进行了解。
五、培训效果评估
现状：
培训效果评估机制不完善
改进建议：
目前的培训效果评估只体现在周五下午的业务考试（笔试），无法真是反映培训效果。
为检测培训效果，真实反馈学员对于业务知识的掌握情况，应建立完整的培训效果评估机制。
建议增加：
1．培训效果调查表。
在培训期结束后让学员对培训内容、课程设置、讲授水平进行打分，提出期望与要求。
2．增加考试形式。
增加机试，要求学员边操作边应答，真实模拟工作场景，检测学员实际操作能力并打分；增加随堂考试，在每天培训结束前进行随堂小考，及时了解员工对于当天的知识点的掌握情况。
3．增加上岗学习跟踪机制。
在学习期结束后，培训师定时对员工上岗情况进行跟踪，检测培训中是否存在薄弱环节，及时修正培训方式及内容。
4．走访班组管理人员，了解学员情况。
从班长和质检员处了解学员上岗情况，采集培训需求，改进培训方案。
六、培训人员评估
通过学习期的跟踪观察，对现有培训人员观察报告如下：
培训人员评估表1
讲师姓名：
张老师课程内容1。
企业文化；2．管理制度
优势：
具有户外拓展经验，表达能力强，能完整流畅的讲述课程内容。
具有培训师潜力。
弱项：
课程内容空泛，课程内容缺乏生动案例支撑。
没有达到企业文化宣讲应有的建立员工认同感、树立工作信心以及正面引导员工心态的作用；授课技巧中回顾与总结环节缺失。
改进建议：
1.明确讲授课程所应达到的目的，注重培训效果。
2.深入挖掘所讲课题，加强讲述内容的说服力。
3.提升培训技巧，特别是对于总结与回顾环节的应用。
4.关注培训体系的完整性。
注意与其他培训内容的关联，并做好铺垫。
培训人员评估表2
讲师姓名：
鲁老师课程内容业务课程：
移动彩铃、移动总机、移动帮手、电信七彩铃音
优势：
业务熟练，表述调理清晰。
总结与、回顾、实战演练等教授技巧应用到位，员工对于知识点的掌握准确。
在课程中始终以“做到专业”的态度影响学员，有优秀的示范作用。
弱项：
培训过程略显严厉，缺乏肯定与鼓励，员工易产生压迫感；培训节奏需要调整，在训练员工应答口径时前有必要进行充分的准备，避免新员工有仓皇上场的压力以及挫折感，不利于学员自信心建立；业务熟练造成细节疏忽，对于首次接触呼叫行业的新员工应加强基础知识的补充，例如提问方式、语气、电话号码复述技巧等。
改进建议：
1.增加培训亲和力，注重对学员的鼓励。
2.在与员工演练前，先做正确的示范。
在记忆点较多时，先给出规范的业务脚本，并留出适当的练习时间。
让员工在第一遍就做对，强化正确的记忆。
3.转化思维角度，能站在他人的角度看待问题。
对于同一个业务，当员工表述方式与自己不同时，能够站在对方的角度思考，思考员工是否正确理解，还是存在偏差。
培训人员评估表3
讲师姓名：
李老师课程内容外呼业务、绩效核算
优势：
亲和力强，业务熟练。
在课程中能及时发现学员的优点并给予鼓励。
与同事的配合度高。
弱项：
普通话音节不标准，较为常态化使用地方音节，讲课逻辑线条不清晰，承上启下关键点不对。
改进建议：
1.加强普通话的训练。
2.课前的准备工作要做充分，包括设备检查。
例如检查音响是否能正常使用。
3.语言与姿态的训练。
注意语言的简练性，减少口语话。
注意身体姿态，减少小动作。
例如双手抱胸。
4.课程讲授的条理性要加强。
5.课程中应增加互动练习环节，以10－15分钟为宜，并于课程结尾，进行粗线条回顾，即二次思维导入。
第二部分工作思路
针对第一部分提出的问题已在各层级中提出改进建议。
在接下来工作中重点中强调培训体系的搭建。
下面根据优先级提出工作纲要：
一、优化新员工培训制度
在第一部分中已对新员工培训中的六类问题提出改进建议，根据以上材料对新员工培训方式、材料、管理方式进行优化，以期达到更好效果。
二、完善在岗员工培训制度
1.在岗员工培训计划。
根据业务发展需要以及员工能力，设置在岗员工培训计划。
具体到每年、每季度、每月培训任务及达成目标。
2.新课程开发。
针对呼叫中心特点，开发适用课程。
例如，针对话务岗位员工开设发音技巧、沟通技巧、营销技巧、投诉处理技巧；针对班组管理人员开设时间管理、高效团队管理、团队激励、现场管理、压力缓解等课程。
三、提升内训师能力
有计划的提升内训培训能力，定时开设TTT培训。
四、建立沟通渠道
设立反馈机制，定期与班长、质检进行沟通，了解培训效果，提炼培训需求；定期开展基层员工培训需求调查及意见反馈。
五、细化培训工作职责
明确培训人员日常工作项目，设定检查标准。
篇三：
呼叫中心--新员工阶梯式岗前培训方略
新员工阶梯式岗前培训方略
在几乎每一个业务复杂的大型呼叫中心里，新员工培训都是一件苦差事，这不仅因为要让员工去懂那些复杂的业务和账务处理规则，还要训练她们各种服务技能。
更让人头疼的是业务发展快的时候管理会议上所有人都还不断地对你说：
“什么时候能够上线？
”“必须培训好，这些人培训一完就要上线解决接听问题！
”“好好培训，决不能给我增加投诉量！
”我们都知道，任何一个呼叫中心员工都有一个成熟期，希望通过上岗前的培训就把员工变得和老员工一模一样，这样的想法是不太现实的。
那要怎样做好新员工培训才能让我们的质量波动小呢？
完善的、成体系的、阶梯式的新员工培训手法相当重要。
什么是阶梯式培训呢？
阶梯式培训的主要思想是化大目标为小目标，将员工最终应该达到的状态，分解成若干个递增阶段。
每个阶段培养目标明确、考核明晰，规定有员工该阶段应达到的状态，分阶段地提升员工至成熟。
其优点是员工基本功扎实，上线适应期短，成熟快。
培训要求专门集中3—4周，所以对业务复杂度高、员工招聘量大的呼叫中心更为适用。
一、培训前的准备工作
要想整个培训取得良好效果，前期的准备至关重要。
它决定了培训是若干课程的勉强集合还是有序的体系。
除了物质上的准备外，以下一些准备工作比较重要：
（一）确定培训模块
明确新员工上线时需要掌握的技能模块，并以此准备培训内容。
一般说来，应该包括以下一些：
1、行业、组织以及岗位纵览
2、产品和服务
3、电脑和业务系统应用
4、业务流程
5、员工职业化和客户服务技能
6、规章制度和风险防控
7、应急技能
（二）分析员工构成
培训前很重要的一件事就是了解你的员工，系统地分析新员工的构成。
这包括新员工的年龄分布、学历分布、从业经历、男女比例等，并据此调整培训策略、教材和课程松紧度，同时针对不同员工构成，也可以有意识地进行培训分组。
（三）选择培训老师
使用较为固定的、专职的培训老师。
这是因为每个人在对问题的看法中都存在或多或少的差异，不同的培训老师带出来的员工，都会传承并放大他们各自的差异。
但呼叫中心的质量要求却是标准化的，尽量减少差异。
以戴明的质量管理理念来说，稳定和统一的培训更能够减少变异。
（四）编制课表，印制培训资料
对于业务较复杂的呼叫中心来说，在新员工能够使用知识库前，应该有标准的、成系统的培训教材。
对业务复杂的呼叫中心来说，通常教材可以按章节（而非按老师的ppT）印制成书。
这样可以方便在员工脑海中搭建知识体系，同时也要注意教材和知识库的衔接，主体业务和相关业务的搭配。
印制培训期间的管理和考核制度；根据培训模块，编制符合阶梯式培训的详细课程表，并在培训开始前发给每个新员工，还需要准备好每个员工的培训档案，包括培训项目记录、成绩记录、技能清单、出勤记录、谈话记录等。
（五）课程评审
由管理人员、一线骨干、最近6个月入行的员工代表组织评审团队，对本次培训的课程安排、教材准备进行评审。
评审团可以指定部分课程节选让培训师试讲。
评审对培训的安排和准备提出改进意见。
评审通过后，培训就可以正式实施了。
二、阶梯式培训的实施
在阶梯式培训中，我们为了员工最终成为合格的座席，而将培训分为几个阶段，每个阶段有各自明确的培养目标。
培训前确定的培训模块，将根据每个阶段的需要分解并嵌入到不同阶段中。
（一）了解与溶入
首先我们必须要承认，无论员工在面试的时候都说些什么，大多数人最初来呼叫中心只是为了谋个职业而非了解与喜爱。
所以在培训的最初阶段，应该以让员工尽快融入和认同组织为目标。
不必要为了抓紧那一点时间在一开始就给员工讲解密集的业务知识，这只是揠苗助长。
这个时候我们应该花些时间对行业背景、企业文化、组织结构、业务地位等方面进行讲解，使员工了解企业，了解自己的职业价值，激发其职业兴趣和职业自豪感。
同时开设员工职业化教育，使其化职业自豪感为动力，主动地成为组织需要的员工。
完成本阶段的学习后，员工应该知道呼叫中心员工的基本要求和职业素养，了解我们的组织并且渴望通过以后的学习去成为合格的一员。
（二）知识储备和服务意识初步养成
经过对员工心理准备的教育后，就可以开始进入业务知识的储备阶段了。
对于业务复杂的呼叫中心来说，这个阶段的关键是给员工搭建业务框架，让员工能够系统地了解业务。
课程重点就是有章节、成体系的讲解业务知识。
业务知识应该包括呼叫中心的主体业务和客户可能遇到的相关业务。
在这个阶段，还应该有意识地穿插一些关于服务意识方面的教育和语言的培训。
通过本阶段的学习，新员工应该有很明晰的知识结构，熟悉企业的服务范围、产品结构、产品功能及设置这些功能的原因。
这时的员工算是个产品专家。
（三）系统操作训练及风险意识养成
在员工有了成体系的产品知识后，再跟进系统操作，这样有利于员工对业务操作的理解。
太早进行系统操作培训的话，即便员工能熟悉每项业务的流程，也不能把它们很好的联系起来，难以应对客户千差万别的问题。
这个阶段的培训对今后员工能不能满足客户的业务需要很重要。
所以这个阶段的培训任务也很重。
一是要让员工熟悉操作系统。
二是通过系统，要对呼叫中心开展的业务，按标准流程一项一项地进行演练并熟悉。
三是要让员工了解业务之间的关键性和风险点。
四是通过系统演练巩固业务知识。
在这个阶段，风险意识教育也十分必要，配合系统讲解，更容易让员工养成规范操作的习惯。
本阶段可以穿插计算机知识培训和语言类的培训。
经过本阶段的学习，员工了解系统，知道自己能做哪些业务，每一项业务怎么做，哪些是风险点需要特别注意。
这时的员工应该基本具备座席人员的业务技能基础。
（四）综合训练及提升
具备了基本业务技能基础后，培训的关键就是如何让技能与实际接听电话走得更近。
这个阶段的培训目的就是升华基础技能。
重点、难点业务专题，各业务的常见问题是这个阶段的业务培训重点。
服务规范、基本服务技巧是这个阶段素质培训重点。
在本阶段的培训方式中，要大量使用现场去跟听、案例分析和模拟训练。
在案例选择中，这个时期我既不建议采用很差的电话也不赞成采用专家座席十分灵活的电话，这样会让员工淡化标准意识。
这个时候应该更多的是标准化的服务电话和常见业务电话。
通常我们会采用录制好的模版电话与实际生产中的电话相结合。
在模拟训练中，培训师应该尽量多地扮演不同性格的客户，并特别对员工不自信的地方进行训练。
此外，这个阶段也是服务意识和风险意识的提升和强化阶段，与专业案例相结合的意识教育贯穿始终。
本阶段结束后，员工应已基本能够应对日常的电话业务和客户的各类需求。
接下来的，就是怎样让员工平稳上线了。
（五）初次上线前的过渡
如同无论多优秀的跳水员在入水时都会激起浪花一样，培训得再好的员工，在初次上线时都会有些许波动。
如何尽量减少波动，平稳地让新员工实现从学员到座席过渡，是保持呼叫中心整体服务稳定很重要的工作。
这个阶段首先是要克服员工初次上线的恐惧心理。
一是可以让部分老员工来谈一下，给予新员工心理支撑。
二是可以让将要接听呼入电话的员工这个阶段尝试着外拨一些特定的电话，消除与客户沟通的恐惧。
此外，这个阶段应有员工上线前的实用手册讲解。
实用手册应该至少包括以下内容：
1、如何面对投诉。
2、遇到知识库中没有的问题的处理方案。
3、寻求支持的方法。
4、需要应急汇报的事项和汇报方法。
5、心理调节方法。
6、近期热门问题提示。
做完这些工作，培训要做的就是鼓励员工并陪伴他们走向岗位去接听电话了。
如果不是特别需要人，初次上线不必全部新员工一起上，而应根据员工的能力分批上线。
当然，从中心角度看，这个期间还需要的就是监听的大量跟上和投诉风险应对准备。
（六）偏差矫正，良好服务的养成
即便系出同门，造诣也各有不同。
初次上线并非新员工培训的结束。
这个时候正是员工以自己的理解将知识转化为生产力的时候。
所以这个阶段是员工今后习惯养成最关键的时候。
本阶段，培训师不仅要现场跟进，观察员工的操作习惯，还要与监听密切配合，发现新员工的主要差错和业务弱项。
在跟进一小段时间后，就可以让新员工分批下线进行第一次回炉培训了。
第一次回炉培训的主要目的是矫正员工的主要错误，使大家尽量保持一致，并养成良好的服务习惯。
可以包括以下一些内容：
1、引导员工对用到的业务知识和技能进行回顾。
2、对易错问题、风险类问题、热难点问题进行再培训。
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