某火车站安保部作业指导书.docx
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某火车站安保部作业指导书
火车站北广场地下空间项目部-安保部
作业指导书
版本：
A/1
受控状态：
分发号：
实施日期：
2014-06-16
编制/日期审核/日期批准/日期
火车站北广场地下空间项目部—安保部
文件编号
版本／修订状态:
A/1
实施日期：
序号标题
页码
01目录1
02批准页2
03手册说明3
04部门简介4
05部门组织架构图及人员情况5
06岗位职责权限与任职要求6
07入职培训12
8礼仪服务规范13
9安保员规章制度17
10安保员工作流程23
11应急事件处理方案29
12绩效考核方案36
编制/日期
审核/日期
批准/日期
01批准页
颁布令
为规范物业管理服务管理，提高物业管理服务质量，力争做到物业的保值增值，适应物业服务市场化运作要求，公司-火车站项目部安保部依据ISO9001:
2008《质量管理体系要求》和公司质量管理体系规定，结合物业管理服务特点而制定本作业指导书。
本指导书是公司质量管理体系支持性文件，是本部门及全体员工在提供服务过程中必须遵循的法规性文件，经本部门负责人审核，火车站项目部经理批准现予以颁布。
于2014年6月16日实施，全体员工必须认真学习，遵照执行。
主管:
年月日
02手册说明
0.2.1目的
规范物业组各级管理人员、服务人员的服务和服务提供规范，确保火车站北广场地下空间公共场所的治安稳定，保障业主员工及顾客人身、财产的安全。
0.2.2适用范围
本手册适用火车站北广场地下空间物业管理服务提供
本手册同时为本物业组员工学习和实施服务的依据
0.2.3指导书的管理
0.2.3.1本指导书为公司受控文件，经本物业组负责人审核，火车站北广场地下空间项目部经理批准后发布
实施。
指导书管理的相关事宜由集团办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将指导书提供给本物业组以外人员。
指导书持有者调离工作岗位时，应交还给项目部办公室，办公室负责登记。
0.2.3.2指导书持有者应妥善保管，不得损坏、丢失和随意涂改
0.2.3.3指导书使用期间，若有修改建议，物业组负责人应汇总意见，及时反馈项目部办公室，办公室根据
体系的运行情况和改进需求，对指导书的适用性、有效性进行评审，当不适应时应予修改，具体执行集团程序文件《文件控制程序》有关规定
0.2.3.4当集团或项目部内、外区域发生重大变化，须对物业组的质量体系进行重大调整时，可考虑《指导
书》的换版
0.2.4术语和定义
本手册执行ISO9001：
2008《质量管理体系基础和术语》的术语
0.2.5法律法规
中华人民共和国建设部《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》
中华人民共和国国务院《物业管理条例》
0.3部门简介
火车站站前北广场地下空间位于苏州火车站北广场地下，地下一层（局部二层），总建筑面积48618㎡，分为A、B、C三个区。
A区地下一层，建筑面积为15182㎡，为机动车停车场、非机动车停车场及设备用房。
B区地下一层（局部二层），建筑面积为18223㎡，为商业区、非机动车停车场及设备用房。
C区地下一层，建筑面积为15213㎡，为出租车停车场及设备用房。
其中：
A区设机动车停车位257个，非机动车停车面积918㎡；B区非机动车停车面积742㎡；C区为出租车载人待客区，机动车停车位120个。
安保部主要负责A、B、C区域的秩序维护工作，保障业主员工及顾客的安全。
安保队员负责一线秩序维护工作、公共设施设备的检查看护情况。
领班负责一线员工的工作安排及日常检查。
管理员辅助主管做好本班组的日常管理工作。
0.4安保部组织结构图及人员情况
目前，安保部由主管1名、管理员1名、副队长1名、培训教官1名、领班4名。
共有安保员22人，其中白班安保员11人、夜班安保员11人。
主要负责火车站北广场地下空间公共区域的治安保卫，保障业主员工及顾客的安全工作。
安保员负责一线安保工作，公共设施设备的检查看护情况。
领班负责一线员工的工作安排及日常检查。
管理员辅助主管做好本班组的日常管理工作。
0.5岗位职责权限与任职要求
0.5.1岗位职责
0.5.1.1安保部主管岗位职责
a.全面负责安保部的日常管理，对项目经理负责；
b.负责整个管理区域的秩序与治安稳定，保证业主、员工与顾客的人身财产安全；
c.负责制定、修订本部门的各项规章制度、工作计划和应急预案，确保落实；
d.负责各类秩序和治安问题的处理，发生重大问题及时上报项目经理；
e.负责本部门人员的日常管理、排班、考勤、考核、工资、检查及培训工作；
f.负责整理本部门的人员信息及相关资料，以及收集处理本部门有关的文字材料。
g.做好日常业务知识与理论思想的培训，提高安保队伍的知识理论水平和思想认识;
h.负责办公室的日常清洁与整理工作，妥善保管电脑、办公桌凳以及本部门相关财物；
i.负责每月按时如实上报（向品管部）本单位安保员信息情况；
j.负责处理对品管部反馈的检查不合格信息，及时组织调查处理反馈，并经部门经理确认后在下月向品管部返回；
k.负责处理品管部每月发出的《纠正预防措施处理单》，在一周内落实调查整改验证，并经部门经理确认后立即返回品管部。
l.完成上级布置的其它任务。
0.5.1.3安保领班职责
a.协助主管主持全队工作，坚决执行命令，带领全队人员依据各自职责认真做好安全保卫工作；
b.熟悉各岗位职责、任务及各岗位工作，熟悉掌握各岗点的基本要求，加强重点区域工作的安排；
c.对各岗点进行考核，夜间需对各岗位进行查岗；
d.办事公道、言行文明，敢于开展批评与自我批评，虚心接受工作建议和意见，合理安排工作时间，提高工
作效率，增强队员积极性，提高全队的凝聚力；
e.带领全班配合其他部门的工作，制止、纠正各类违纪、不文明行为；
f.做好关“无人灯”，做好电梯、车库安全保障等其他服务事项，督促队员一丝不苟完成工作；
g.完成上级交给的其它各项任务。
0.5.1.4安保员职责
a.服从领导，听从指挥，热爱本职工作；
b.遵守各项规章制度，努力学习文化知识；
c.熟悉本岗位职责，圆满完成工作任务；
d.坚守岗位，提高警惕，注意可疑的人、事、物，防止治安事件的发生；
e.配合其他各单位的工作，遇到不能解决的问题向直接领导报告；
f.对进出区的车辆、人员进行常规检查，放行的车辆，人员必须敬礼以示尊重与礼貌；
g.熟悉、爱护项目管辖区域内各种设备及配套设施，并熟练掌握各种应急事件的处理方案；
h.努力完成本职工作，协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，坚持原则，明辨是非，敢于同违法行为作斗争；
i.积极向业主进行治安防范和管理方面的宣传；
j.认真完成领导交给的其它任务。
0.5.1.5安保员巡逻岗岗位职责
a.熟悉巡逻区域内各种设备、物品的位置，发现设备、物品有移动等可疑情况，应立即查明报告；
b.检查电器电线线路（目视检查，禁止手动检查）和水管管线，阀门有无损坏，发现异常情况，及时上报；
c.巡逻中闻到异味，或听到可疑响声，需立即查明情况并报告；
d.注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员要选择适当的位置加以监视并及时报告；
e.在巡逻区域内发现偷盗、流氓等违法犯罪分子，应立即制止、尽力将其擒获并报告主管部门；
f.发现吵架、打架、斗殴及其他的不文明行为时，要采取适宜的手段予以制止；
g.发现火警时，立即组织灭火，不能扑灭的，并迅速拨打119报警电话；
h.发现可疑危险物品，要立即作控制处理，并报告有关部门；
i.驱赶物业管辖范围内滞留旅客的躺睡行为、散发广告、捡垃圾等闲杂人员；
j.巡视各固定岗位值勤情况，协助处理疑难问题，认真填写巡逻记录。
k.对车库、停车场的车辆检查发现门窗未关的情况或其他异常情况及时记录并上报。
0.5.1.6停车场安保员岗职责
a.负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定位置；
b.负责巡查车辆及车场设施情况，做好车况记录，有条件的情况下请司机签名确认；
c.负责车场的安全管理，维持车场秩序；
d.负责检查车场消防器材的完好情况，保持消防通道的畅通；
e.负责进入停车场停放费用的收取工作（如果项目停车场收费）；
f.车辆检查发现门窗未关的情况或其他异常情况及时记录并上报；
g.做好当值期间的各项情况记录工作。
0.5.1.7公安监控员岗位职责
a.监控公司管理区域内的日常情况，发现异常情况及时通知巡逻岗人员，并视情况上报领导，同时为公司解
决日常问题提供录像/照片依据。
b.第一时间了解现场情况，为公司提供及时准确的信息，保证公司能够快速妥善处理相关问题。
c.监控公司管理区域内的财物和设施设备安全。
d.监控公司员工的日常工作情况,发现违反相关规章制度等情况需及时上报并登记。
e.与保洁阿姨一起负责监控室内的卫生保洁工作。
f.负责监控资料的管理工作。
g.做好当值期间的各项情况记录工作。
0.5.1.8消控室人员岗位职责
a.负责对消防设备的监视，值班期间随时记录消防设备的运行情况
b.当消防设施设备出现异常、误报和故障时，应及时通知并协助维保人员进行修理、维护
c.接到火灾警报后，按火警处置流程处置
d.做好交接班工作
e.负责BA系统的操作
f.学习消防专业知识，熟练掌握消防设备的性能及操作规程，提高消防技能
g.当班时主动做好消控室的清洁卫生工作，保持室内整洁干净；
h.完成上级布置的其它任务；
0.5.1.9附录具体岗位职责
A区进口固定岗岗位职责（A1岗）
1.工作时，负责指引车辆有序取卡。
当出现漏取卡时，应及时呼叫收费处人员进行处理，重新取卡给车主，同时做好记录工作。
当出现有车主取了两张卡时，首先呼叫收费处，收回多余的一张卡，及时交到出口处收费岗亭内做清卡处理，并做好做好记录。
当出现取卡不起杆时，护卫应及时呼叫收费处查看此卡是否进入收费系统，如进入系统，让收费处进行手动起杆，如未进系统，应重新取卡；
2.当取卡机发生故障或无卡时，迅速通知收费处，不得擅自处理
3.阻止规定外的非机动车和行人上下机动车道进口
4.当发生车辆间的碰撞或设施的碰撞时，应及时上报领班并保护现场，劝阻肇事车主离开现场等待上级处理
5.当发现车辆违规停放时，应当上前制止和劝解
6.当车辆发生交通拥堵时，应及时疏散
7.负责保管该区域内公司及业主的消防设备、监控设备、音频设备等相关财物；如发现有物品被损应及时上报领班
A区巡逻指挥岗岗位职责（A2岗）
1.遇有车辆车窗没关或有漏油现象的，通知监控室进行重点监视，做好记录
2.指挥车辆有序停车，以防机动车道堵塞；如遇有机动车道堵塞的情况，应进行快速合理化的疏导疏散
3.对停车场内行人及车辆应友情提示路线，对乱停乱放现象的车辆进行劝阻对于不听者应及时上报领班，避免发生冲突
4.遇有车辆擦伤碰撞等其他情况，及时通知监控室重点关注，并上报上级领导迅速进行有效处理
5.负责加强巡逻监控盲区、安全出入口、楼梯口等重点部位
6.负责巡逻区域内的公共设施设备安全，发生车辆碰撞公共设备时，应及时上报，保护现场，并做好记录工作
7.负责对各个防火门锁检查，各个出入口门开关情况检查，并按时巡逻打点；
8.负责区域闲杂人员（施工人员无证的、抽烟、无关人员）清理工作。
A区巡逻指挥岗岗位职责（A3岗）
1.遇有车辆车窗没关的，通知监控室进行重点监视，做好记录
2.指挥车辆有序停车，以防机动车道堵塞；如遇有机动车道堵塞的情况，应进行快速合理化的疏导疏散
3.对停车场内行人及车辆应友情提示路线，对乱停乱放现象的车辆进行劝阻对于不听者应及时上报领班，避免发生冲突
4.遇有车辆擦伤碰撞等其他情况，及时通知监控室重点关注，并上报上级领导迅速进行有效处理
5.负责巡逻区域内的公共设施设备安全，发生车辆碰撞公共设备时，应及时上报，保护现场，并做好记录工作
6.负责对出口处第一、二、三车道进行的车辆进行引导疏散，保证车道的畅通。
7.负责区域闲杂人员（施工人员无证的、抽烟、无关人员）清理工作。
A区出口固定岗岗位职责（A4岗）
1.负责收费岗亭人员的安全，对车辆做出正确的引导
2.阻止规定外的非机动车和行人上下机动车道出口
3.当发生车辆间的碰撞或设施的碰撞时，应及时上报上级并保护现场，劝阻肇事车主离开现场等待上级处理
4.对未取卡的车辆及时进行处理（停放在应急车位），立即上报并做好登记工作
5.应急车位不得停放规定以外的车辆，停放的车辆需知其原因，特殊情况上报处理
6.当车辆发生交通拥堵时，应及时疏散
7.负责监督区域车辆，若发现乱停车、乱倒车、强行闯关、拒绝付费及其他事项，应及时有效制止，事态严重者应登记车辆相关信息，并上报领班；
B区大厅固定岗岗位职责（B区大厅岗）
1.对前来询问人员，应主动热情的正确引导，不得不理不睬或是瞎指引
2.保证中央通廊广场以及两侧楼梯处的秩序、安全，不得有人睡、躺、坐等不雅现象
3.严禁占用消防通道，做好防火、灭火工作
4.注意中央通道背面情况，并及时通知巡查人员进行处理
5.负责物业办公室、商铺的财产安全，做好安全防盗工作
6.节假日等人员高峰期时，做好人员疏导指引，负责放置指示牌
7负责两侧电梯发生事故时，做好应急处理；
B区N8巡逻岗岗位职责
1.发现施工人员检查施工证，无证及时制止施工，并上报
2.对B区施工区域内逗留的闲杂人员，无关人员进行劝阻清理
3.巡视时要对公共设施设备的检查，并保证好设施设备的完好
4.及时制止区域内吸烟、乱扔杂物、破坏公共设施的人员
5.负责对各个房间的门锁、出入口门开关情况检查。
检查发现有设施损坏或异常的，及时上报，做好记录6.白夜班负责物业办公室、商铺的财产安全，做好安全防盗工作
7.保证区域内的秩序、安全，不得有人睡、躺、坐等不雅现象
8.负责N8货运通道门，防止有旅客误入车行通道
9.巡查区域内手扶电梯的运行情况，当电梯停止运行应及时呼叫工程部
B区N9巡逻岗岗位职责
1.发现施工人员检查施工证，无证及时制止施工，并上报
2.对B区施工区域内逗留的闲杂人员，无关人员进行劝阻清理
3.巡视时要对公共设施设备的检查，并保证好设施设备的完好
4.及时制止区域内吸烟、乱扔杂物、破坏公共设施的人员
5.负责对各个房间的门锁、出入口门开关情况检查。
检查发现有设施损坏或异常的，及时上报，做好记录6.负责城投办公室、物业办公室、商铺的财产安全，做好安全防盗工作
7.保证区域内的秩序、安全，不得有人睡、躺、坐等不雅现象
8.负责N9货运通道门，防止有旅客误入车行通道
9.当北广场消控室房门打开透气时，巡逻岗应在门口防止闲杂人员逗留；
10.巡查区域内手扶电梯的运行情况，当电梯停止运行应及时呼叫工程部
C区固定岗岗位职责（C1岗）
1.定时定点检查消防泵房的情况，做好检查记录
2.遇有消防泵报警时，迅速通知消控室及上级领导进行处理，记录事情的详细情况3.报警后必须按照消控室指示及时赶往现场进行操作处理
4.协助巡逻岗人员处理相关问题，并做好相关的巡查记录
5.负责消防泵房周边公共设施财产安全
6.负责消防泵房区域内禁止闲杂人员、无关人员的进入；
C区出租车上客区巡逻岗岗位职责（C2岗）
1.及时制止插队吵闹打架等行为，负责出租车上客区的安全秩序管理
2.制止区域内抽烟，清理乞讨等破坏正常秩序的人员
3.负责对各个房间门锁、楼道、安全出口的检查，保持机动车道的畅通
4.维持上客区的正常秩序，如拥堵时应及时疏散拥堵人员
5.制止区域内发传单、贴广告、小摊贩人员的清理工作
6.不定时对上客平台电扶梯及电梯的开关情况进行检查，进行应急事故的处理，发现问题及时上报；
公安监控室岗位职责
1.不得擅离值守，不得串岗，聚岗
2.协助公安人员发现异常情况
3.监控公司管理区域内的日常情况，发现异常情况及时通知巡逻岗人员
4.第一时间了解现场情况，为公司提供及时准确的信息，保证公司能够快速妥善处理相关问题
5.监控公司管理区域内的财物和设施设备安全
6.监控公司员工的日常工作情况,发现违反相关规章制度等情况需及时上报并登记
7.与保洁阿姨一起负责监控室内的卫生保洁工作
8.负责监控资料的管理工作，禁止乱涂乱画
9.监控室不允许任何无关人员进出
10.监控人员须爱护和管理好监控室的电脑及其相关设备，严格按照流程操作，禁止乱调乱试，确保监控系统的正常运作
11.监控员必须严格按照规定时间、范围，集中精力严密观察，对异常可疑情况作好记录并录像
12.保持通信联络畅通，保证无线对讲机等通信设备始终处于良好的工作状态
13.离岗人员短时（一般不超过15分钟）离岗，需要主动对公安人员说明，并尽快回到岗位
14.不在公司以外和非值班场合谈论监控过程；不泄露监控录像内容
15.做好当值期间的各项情况记录工作
0.5.2安保员权限
安保员的权限是指有关法律、法规赋予保安人员为实现其职责而行使权力的范围。
0.5.2.1对刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力；
0.5.2.2对发生在服务区内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据、维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力；
0.5.2.3依照法律、法规规定和客户单位规章制度规定，劝阻或制止未经许可的进入服务区域内的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按照公司规定进行验证、检查，但无人身检查权；
0.5.2.4按照规定进行安全防范检查，协助制定有关安全的规章制度，提出整改意见和建议；
0.5.2.5执勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶、报复的可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或不当防卫；
0.5.2.6对员工进行法制教育宣传，协助做好”四防”工作，落实各项安全防范措施，发现隐患、漏洞或其它不安全因素，协助公司及时整改，但不得对单位员工的生产、生活实施监视；
0.5.2.7对非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告当地公安机关或保卫部门处理；
0.5.2.8对有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力；
0.5.2.9对违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力，无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议；
0.5.2.10对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或保卫组织报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。
0.5.3任职要求
0.5.3.1消监控室人员任职要求
1.初中以上学历
2.一年以上工作经验，且年满18周岁
3.能严格遵守公司的各项管理制度，与能严格执行各项操作规程。
4.熟练掌握电脑操作
5.有较强的工作责任心、无不良记录
0.5.3.2安保人员任职要求
1.身体健康，无违规犯罪记录
2.年龄18周岁至50以下
3.五官端正、非色盲，身体健康，无纹身，无疾病，能胜任护卫工作。
4.具有初中以上文化
5.身高168cm以上
0.5.3.3安保领班任职要求
a进公司半年以上，工作表现较好，有特殊贡献
b高中以上学历，退伍军人
c具有一定管理能力，能处理协调日常工作
d熟悉公司安保相关文件，国家相关法律、法规与政策
0.6入职培训
0.6.1目的
为规范员工入职程序，使员工尽快适应工作，现制定如下规定。
0.6.2适用范围
火车站分部全体安保员。
0.6.3规定
入职培训分理念培训与工作培训。
0.6.3.1职业培训的主要内容为以下三点：
a.公司介绍包括：
公司的发展历程、企业文化、发展规划；
b.分部介绍包括：
分部的发展历程、企业文化、组织架构；
c.部门介绍包括：
部门的管理文化、职责意义、职业规划。
0.6.3.2工作培训包括技能培训与理论培训。
a.技能培训包括：
队列姿势培训、礼节培训、手势用语规范培训、对讲机使用培训、消防器材使用培训。
其中队列姿势培训由教官定期培训，培训包括队列、站姿、坐姿、口令等方面的培训。
新进队员首周进行3次培训，以后每周1次，直到符合部门的工作要求为止。
b.理论培训包括：
安保员常识培训、工作内容及相关规章制度的培训。
b.1安保员常识培训包括：
安保员的任务、权限和职责等基本常识；
b.2工作内容包括区域划分、区域设备情况、工作方式与工作职责。
包括地下空间的区域划分、消防器材及区域的明细、监控与音频系统外端设备、安全出口导向牌以及相关财产设备等明细；
b.3相关规章制度包括：
《安保员礼仪规范》、《安保员工作规范》、《安保员岗位职责权限》、《安保员绩效考核规定》、《住宿管理制度》、《火灾应急预案》、《水淹应急预案》、《停电应急预案》、《突发事件应急方案》、《公安监控室管理规章制度》、《公安监控室岗位职责》。
1服务礼仪规范
1.1目的
为规范分部安保员服务行为，提高服务水平，现制订本服务行为规定。
1.2适用范围
火车站分部全体安保员。
1.3礼仪
1.3.1礼节、礼貌的含义
物业管理提供给业主的核心是提供优质服务，而礼节、礼貌是优质服务的重要内容和基础，礼节是指人们在日常生活中，特别是在礼仪集中的场合之下，相互表示问候致意、祝愿、慰问以及服务的贯用形式，礼貌就是人们在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它的本质是体贴别人，尊重别人。
在现实生活中，讲究礼节、礼貌，是一个国家和民族文明程度的重要标志，而对个人而言，礼节、礼貌则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。
1.3.2礼仪规范的特点
1.3.2.1态度亲切热情、平等待人说话和气，言词文明、礼貌、有耐心，对客人的问题尽给予满意的回答，对客人的合理要求尽力给予满足，如果发生矛盾，要尽力克制、冷静对待，耐心向客人解释，不可顶撞。
1.3.2.2言行节制说话和行为要适应身份，要合乎情理，符合规范要求，使用礼貌语言，比如称您、先生、夫人、女士、小姐，联系时，使用请问、劳驾等等，在公共场合，动作要轻，说话要细，不可影响别人，不可大声喧哗，旁若无人，要符合服务行业的职业道德。
1.3.2.3遵守秩序，要遵守社会秩序，维护社会公德，遵守职业纪律、涉外纪律和保密规定。
1.3.2.4讲究卫生：
要求个人面貌整洁，服装干净平整，身无异味，保持工作岗位清洁、整齐、美观。
1.3.3举止、仪表、礼节要求的要求
1.3.3.1站立：
站立时切忌前鞠后躬，一摇三晃，正确的站法是：
挺胸、收腹、垂臂、平肩、重心落
于两脚，上、下一直线。
1.3.3.2行走：
行走时要精神饱满，步幅均匀适中，两臂前后摆动，协调自如，切忌在公共场所左顾右盼，两手插袋，大步奔跑或从客人中间通过，如地方狭小，不得不从中间穿过，应对客人说：
“对不起”。
然后轻步从后面穿过，并注意不要挡住客人道路。
1.3.3.3落坐：
与客人交谈需要坐时，要让客人先坐，伸手示意客人请坐，为客人拉开座椅，然后自己
落坐，坐时要动作轻缓，两脚平行落地或前后稍稍分开，保持上身正直，不要后仰，翘二郎腿、半躺、抖腿等。
1.4具体要求
1.4.1职业纪律
1.4.1.2不准在上岗时打盹、睡觉。
上岗前和在岗期间禁止饮用刺激性较强的饮料或白酒；禁止食用带异
味
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