出租汽车服务管理信息系统建设方案.docx

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出租汽车服务管理信息系统建设方案

出租汽车服务管理信息系统由智能车载终端、监控中心、数据中心、服务中心组成，具有出租汽车定位监控、动态监管稽查、服务质量考评、企业在线业务管理等功能，能够增强综合监管和决策分析能力，提高出租汽车服务质量和水平，实现与部、省见互联互通与信息共享。

硬件

1、智能车载服务终端

主要包括智能服务终端、电召车辆调度屏、计价器、服务评价器、驾驶员IC卡从业资格证管理系统、动态监管稽查系统、智能顶灯、摄像头等，上述设备按照标准接口协议连接成有机整体，通过无线通讯方式实时发送和接收数据。

本车载终端结束要求符合《道路运输车辆卫星定位系统车载终端结束要求》（JT/T794）的有关规定。

（一）功能模块

智能服务终端逻辑上主要由如下几个模块组成：

中央处理单元,用于出租汽车数据运算、加解密、通讯及出租汽车车载设备控制;

卫星定位模块,用于实时定位出租汽车,车辆定位信息经中央处理单元处理后传送给后台管理系统;

通讯模块,用于出租汽车车载终端与后台管理系统的数据通信;

存储模块,用于存储照片、视频、音频、评价数据、签到签退数据、营运数据、刷卡消费数据及后台管理系统下传的数据,缓存至少3天签到签退数据、至少14天刷卡消费数据、至少3天营运数据;

车辆控制模块,包括紧急报警按钮,可包括汽车启动电路切除继电器、燃油控制阀;

安全访问模块,由驾驶员IC卡从业资格证读写模块、安全控制芯片组成,其主要功能包括IC卡从业资格证读写、关键数据加解密等;

显示模块,用于显示调度信息、刷卡消费信息、上下班签到签退信息、后台发布的公益信息等;

录音装置,用于出租汽车营运状态下的录音,录音数据本地存储,如接收后台调用指令,经中央处理单元处理后传送给后台管理系统。

（二）智能终端具备的功能；

1定位监控功能

2无线通信功能

3驾驶员IC卡从业资格证管理功能；符合IC卡从业资格证标准;通过刷IC卡从业资格证实现上下班签到签退;并把上下班签到签退数据通过智能服务终端传输到数据资源中心;

4营运数据采集功能，通过与计价器连接采集各种营运数据并传回中心。

5警示提醒功能；紧急报警，触动报警开关后触发。

报警开关应安装隐蔽，并方便驾驶员触发；通过参数设置实现有关自动提醒或报警：

超速提醒，连续驾驶超时提醒,当天累计驾驶超时提醒，进出设定区域（电子围栏）提醒；卫星定位模块发生故障提醒，卫星定位天线未接或被剪断提醒，车辆电瓶电压不足提醒;终端主电源掉电提醒,显示屏故障提醒，车辆非法点火报警；车辆非法位移报警；

6自动语音提醒对出租车辆的服务进行评价。

驾驶员服务评价器安装在副驾驶工作平台上，评价器上面有三个按键，分别为：

[满意]、[不满意]、[非常满意]，乘客索取乘车发票时，打票机打表后自动进行语音提示乘客对司机的本次服务进行评价，乘客根据实际情况按三个按钮中的一个进行评价；当乘客做出评价后，评价信息会自动上传到数据中心；数据中心得到评价信息后，会对评价信息进行相应的分析、统计，处理等，并能将每个司机的服务等级标准在智能LED顶灯屏上进行显示；

7电召服务和车辆调度功能和程序；电话号码自动存储:

乘客拨打电话到电召服务中心,电召服务中心信息管理系统应自动存储并显示乘客电话号码,建立电话号码与乘客的关联信息,并记录乘客使用电召的相关信息.乘客信息显示:

乘客拨打电召服务中心电话时,应自动显示乘客相关信息,包括乘客以前电话电召车的时间,地点,成功次数,诚信记录等.任务分配:

电召服务中心收到乘客提供的乘车地点与时间等信息后,根据调度策略下发抢答信息.（电召服务中心也可根据情况直接针对最近一车空车发送指派业务通知信息.全程监督该车辆完成任务。

）收到抢答信息的出租汽车驾驶员根据情况公平进行抢答.电召服务中心将乘客的详细信息发送到抢答成功的车辆.电召服务中心应发送有关文字信息至智能服务终端显示屏.并语音读出。

在确认任务分配成功后,应向召车乘客进行确认,并通知乘客所召车辆车牌号,车型,大概到达时间等信息;任务分配确认后,出租汽车前往乘客召车地点提供服务.成功服务的,应通过智能服务终端上按键告知电召服务中心任务完成.未完成服务的,应于乘客预定乘车时间前,告知电召服务中心未完成服务情况及原因.电召服务中心应及时主动联系不完成服务的乘客,了解原因,通过强制单车指派等方式迅速调度其他车辆完成约定服务,并将驾驶员未完成任务情况记录在驾驶员服务质量信誉考核档案.通过服务评价方式,采集记录驾驶员在电召服务中的诚信情况,服务情况,为驾驶员服务质量信誉考核提供依据.

8录音管理功能；在特定条件（如报警状态等）下触发录音开始和结束；并能够接受系统指令实时录音，并上传录音文件；

可根据需求存储录音数据。

9通话管理功能；能够根据参数设置，在特定条件（如报警状态等）下实现通话监听；一键启动与监控指挥中心、电召服务中心指定电话号码的通话；根据参数设定，对通话时间进行限制和选择终端电话接听策略；

10、动态监管稽查功能；采用射频识别“克隆车”，打击非法营运，保护合法经营者的利益。

通过在车辆上安装射频识别标签，结合车牌识别技术，在重点路段远距离识别“克隆车”；执法人员可即时进行拦截执法。

出租车微分标签内置服务评价器内不会外露。

11智能顶灯

智能顶灯包含以下功能：

顶灯外壳清晰标识“出租/TAXI”，能在该智能顶灯屏的正面可显示车内的载客状态，如无人时显示绿色[空车]二字，载客时显示红色[载客]二字，这样方便路人打车，因为LED字大，且穿透力强，并在出租车顶部显眼，并且又有颜色作区分，让路人在很远的地方就可分辨过来的出租车是否是空车；还可在该面显示司机的服务标准，如显示三个星，一星为服务态度最差，二星为服务态度中等，三星为服务态度很好，这三颗星的亮与灭是通过GPS监控中心的数据平台根据平时乘客户的评价数据进行分析出来再通过该智能顶灯屏自动显示出来的；背面的LED屏能接收系统指令，及时显示防伪密标。

12摄像装置

摄像装置根据参数设置，在特定情况下（如报警等），在智能服务终端控制下启动拍照或视频监测。

为打击犯罪提供有力证据。

软件

数据资源中心、监控指挥中心和电召服务中心功能介绍：

数据资源中心功能

通过建设主机存储、网络接入、数据交换、信息安全等系统及机房等运行环境，实现对车载终端设备所采集的数据进行接收、存储、处理、分析、交换和发布，并实现与其他系统间的数据资源交换与共享。

主要包换基础数据库与系统应用数据库。

1、基础数据库

数据资源中心依据部道路运输基础数据元标准，整合利用现有的道路运输管理信息系统数据资源，建立出租汽车企业、车辆、驾驶员、运价的基础数据库。

1、企业基础信息数据库

主要包括企业组织机构代码、企业所在行政区划代码、企业名称、负责人姓名、法人代表、经济类型、营业执照号、经营许可证号、经营范围、详细地址、联系电话、业户资质、服务质量信誉考核等级、注册资金等信息。

2、车辆基础信息数据库

主要包括所属企业组织机构代码、车牌号码、车牌颜色、行驶证号、发动机号、车架号、厂牌型号、燃料类型、购车日期、道路运输证号、道路运输证发证机构、道路运输证有效期起、道路运输证有效期止、车辆营运状态、年审年检信息等。

3、驾驶员基础信息数据库

主要包括驾驶员姓名、性别、身份证号、从业资格证号、从业资格证发证机构、从业资格证有效期起、从业资格证有效期止、服务质量信誉考核等级、所属企业组织机构代码、联系电话、学历等信息。

4、运价基础信息数据库

主要包括运价所属行政区划代码、运价类型、运价有效期起、昼间起步价、夜间起步价、起程、昼间单价、昼间单程（里贴）加价单价、夜间单价、夜间单程（里贴）加价单价、单程（里贴）加价公里、夜间时间起、夜间时间止、是否低速等候、切换速度等。

2、系统应用数据库

数据资源中心通过对智能服务终端、计价器、服务评价器等车载终端设备采集的动态数据进行处理，建立各类系统应用数据库，实现对出租汽车的营收与成本、乘降量时空分布规律、实载率、里程利用率、服务评价等分析，为投放运力和确定燃油补贴标准、建立定价机制、评估服务质量、促进节能减排等决策提供支持。

此外，可通过对车辆位置（浮动车数据）挖掘分析，及时掌握路况拥堵信息，为城市出行信息服务系统建设提供数据支撑。

1、出租汽车卫星定位与运行状态数据库

主要包括车辆卫星定位数据（包括时间、经度、纬度、速度、方向等）、驾驶员上班签到数据（包括时间、位置、驾驶员信息等）、驾驶员下班签退数据（包括时间、位置、驾驶员信息等）、车辆运营状态（包括载客、空车、预约等）、车载终端运行状态数据等。

2、出租汽车电召调度管理数据库

主要包括时间、客户姓名、客户联系电话、具体地点、预计乘车时间、车牌号码、驾驶员代码、服务开始时间、服务结束时间、电召是否成功、不成功原因、与电召有关的服务质量信誉考核数据、电召乘客信用记录、电召响应率、电召成功率等。

3、出租汽车服务质量信誉考核数据库

主要包括企业、驾驶员服务质量信誉考核档案相关数据信息。

4、出租汽车应急指挥管理数据库

主要包括报警时间、报警地点、报警类型和提醒内容（非法驶入禁行区域、超速、遇劫等）、车牌号码、驾驶员信息、车辆当前位置信息、警情处置信息等。

5、出租汽车稽查管理数据库

主要包括稽查时间、稽查地点、违章类别、违章具体条款号、车牌号码、驾驶员信息、车辆当前位置信息、处罚信息（执法人员姓名、执法人员证件号码、处罚结果等）等。

6、出租汽车营运收入数据库

主要包括驾驶员代码、上车时间、上车位置、下车时间、下车位置、行使里程、等候时间、消费金额、刷卡消费信息、公司或车主信息等。

监控指挥中心功能要求

以数据资源中心提供的数据资源为基础，建设大屏幕显示、值班座席等系统，实现对出租汽车实时定位跟踪、报警监控、轨迹回放、远程控制、投诉认定、电子围栏、区域管理、应急指挥和值班会商等功能。

主要业务功能要求

车辆定位监控功能

监控指挥中心发送监控指令到车载终端，车载终端按照监控指令中设置的监控时间长度和监控周期向中心发送监控数据，包括车牌号、经度、纬度、速度、方向、位置信息描述等。

同时，在地图上显示车辆图标，可以直观的展现车辆在地图上的位置及相关信息。

监控车辆分组管理：

应支持以公司、地区等不同分类方法对车辆进行分组监控。

支持根据不同的监控要求，对部分车辆通过临时分组进行监控查询；

车辆在线状态查询：

可以实时显示车辆在线状态，其中包括卫星定位在线、掉线、故障等情况。

具体如空驶车辆、载客车辆、电召车辆、故障车辆在线列表和比例统计等。

车辆轨迹回放功能

根据用户选择的时间段，在地图上将车辆的历史数据以行使轨迹的方式重新显示，同时显示该段时间内的轨迹点列表与动态速度曲线。

可按系统设置的时间间隔，结合文字形式表述车辆行使轨迹。

车辆历史轨迹回放时，支持多种便捷方式，如显示速度时间曲线、可以快进与快退、可以到头与到尾回放、可以调节回放速度。

车辆报警提醒功能

车辆报警提醒包括防劫报警、进入/离开设定区域（电子围栏）提醒、超速提醒、超时驾驶提醒、非法点火提醒和其它的自定义报警、提醒等。

在电子地图上设置异常聚集监控预警范围，当设定区域内的出租汽车数量超过预设值时，系统进行异常聚集预警、提醒。

当报警发生时，监控指挥中心的报警系统应以声音、灯光和短信等方式提醒。

当报警发生时，具有录音、摄像功能的，监控指挥中心应能对报警车辆进行监听、录音及摄像，录音、摄像文件应可进行存储，方便查询。

系统在接收到报警时，应以列表的醒目方式显示报警信息，包括报警的目标、报警类型、报警时间等信息。

应支持通过人工或自动转接当地110进行报警，实现与公安部门联动。

投诉管理功能

投诉管理主要包括投诉受理、调查取证、投诉处理等功能。

投诉受理,采集服务评价器或电话投诉内容,包括投诉时间、车号、图像、录音文件标识等信息,也可由座席人员录入时间、地点、车号、投诉事由等信息;

调查取证,出租汽车管理人员通过查看运行轨迹等数据,对投诉内容进行取证,并将调查过程和结果记录到系统中;

投诉处理,根据调查结果,对该投诉进行处理,并将处理结果记录到系统中。

应急指挥功能

在突发应急事件发生时,根据应急流程,实现情况接收、处理、综合显示、信息分发，建立与公安、消防等部门的接口,形成联动机制,实现指令跟踪、执行反馈、过程监督、效果评估等功能。

预设不同情况下的运力调度方案并可实时调整,在15分钟内完成运力调度指令终端下达。

车辆远程管理功能

车辆远程管理主要包括车辆远程控制、录音、拍照、车载终端管理等内容。

监控指挥中心座席可与驾驶员进行通话。

具备录音功能的,通话过程应自动录音,录音文件可以检索查询;

部、省出租汽车管理平台可与城市监控指挥中心,驾驶员进行三方通话;

具备拍照功能的,监控指挥中心向智能服务终端发送拍照指令,智能服务终端完成拍照完成后,及时向中心传送照片;监控指挥中心向智能服务终端发送历史照片（7天之内）查询指令,智能服务终端将符合条件的文件列表返回给监控指挥中心,由后台系统选择要上传的照片文件;

监控指挥中心可以针对指定车辆实现远程锁定控制功能;

车辆远程管理有关密钥的安全管理,应当符合部道路运输密钥管理与安全认证体系的要求。

信息发布功能

定期将路况、天气预报、突发事件、公益宣传等信息发布到车载显示装置上,为驾驶员和社会公众提供信息服务。

查询统计功能

查询统计车辆的营运数据、服务评价数据等,并以报表、图形等方式进行展示。

综合运行分析功能

对营收数据、运营里程、车辆空驶数据、服务评价数据等进行分析挖掘。

营运次数:

获得单车营运次数;

驾驶员劳动强度分析:

通过分析单班或双班驾驶员上班签到、下班签退时间、行驶时间和行驶里程等数据,动态掌握不同区域、不同班次、不同公司驾驶员劳动强度;

里程利用率分析:

通过载客营运里程与行驶里程对比分析,得出单车里程利用率、平均里程利用率、高峰里程利用率等数据;

服务质量信誉考核:

对出租汽车驾驶员和出租汽车企业在从业活动中的行为进行服务质量考核评价,建立基本档案,为组织实施出租汽车服务质量信誉考核提供数据支撑;

电召响应率分析:

通过有驾驶员抢答的电召次数与总电召次数对比分析,识别影响电召响应率因素,为提高电召响应率提供决策依据;

电召成功率分析:

获得电召是否成功信息,识别影响电召成功率的因素,建立社会公众和出租汽车驾驶员电召服务信用评价体系,为提高电召成功率提供支撑;

电召服务率分析:

通过电召成功次数与全部载客营运次数对比分析,识别影响电召服务率的因素,有针对性地对影响电召服务率因素进行干涉,以进一步提高电召服务率;

客运量调查分析:

计算出租汽车一定时期的客运量和旅客周转量,并用图表方式展现,通过分析出租汽车客运流量、流向、旅客周转量等因素的时空存布特征,为出租汽车管理部门决策提供数据支撑;

运力投放分析:

分析出租汽车运价、万人出租汽车保有量、服务水平、实载率、行业平均利润率等因素,为确定运力投放数量提供决策依据;

燃油补贴分析:

通过分析车辆类型、营运里程、营运成本、营运收入、燃油消耗、燃油价格等因素,为确定合理的燃油补贴金额提供决策依据;

燃油附加费分析:

通过分析车辆类型、营运里程、营运成本、营运收入、燃油消耗、燃油价格等因素,为确定合理的燃油附加费标准提供决策依据;

运价分析:

通过分析人均可支配收入、生活指数、出租汽车营运成本、出租汽车收入水平等,综合考虑城市公共交通票价等因素,为确定出租汽车运价提供决策依据;

承包管理费分析:

通过分析出租汽车企业管理成本、营运成本、营运收入、企业平均利润率、行业平均利润率、驾驶员平均工资及燃油价格及其他相关因素等,为引导合理确定承包管理费提供决策依据。

失物查找功能

根据乘客描述的上下车时间,上下车地点,在地图上框选上下车的大致区域或范围,并结合乘客的上下车大概时间范围,乘客的辅助描述信息查找可能的车辆,并联系失物查找.

路线查询功能

当驾驶员对目的地不太熟悉时,可致电给电召服务中心,由座席人员查找地点,大致距离及行驶路线,并以电话方式告知驾驶员,同时可以文本消息的方式发送到智能服务终端显示屏上.

通过我市出租汽车服务管理信息系统工程的建设验收，对提高出租汽车服务水平，保障驾驶员人身安全，缓解城市交通拥堵，促进节能减排，推动出租汽车行业健康、稳定的发展起到重要作用。

附件图：

（1）IC卡图：

（2）司机身份鉴定读卡器图：

（内置于调度屏内）

（3）服务评价器（内置出租车电子身份标签）

（4）射频卡和服务评价器

（5）智能顶灯