客户关系管理选择题.docx

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客户关系管理选择题

1、在日益剧烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，〔B〕成为企业竞争制胜的另一张王牌

A产品B效劳

C竞争D价格

2、著名经济学的2：

8原理是指〔D〕

A企业80%的销售额来自于20%的老顾客

B企业有80%的新客户和20%的老客户

C企业80%的员工为20%的老客户效劳

D企业的80%的利润来自于20%的老顾客

3、在客户满意度公式：

C=b/a中，b代表的含义是〔B〕

A客户满意度B客户对产品或效劳所感知的实际体验

C客户忠诚度D客户对产品或效劳的期望值

4、〔B〕是客户关系管理产生和开展的推动力量。

A超强的竞争环境B因特网等通信根底设施与技术的开展

C管理理论重心的转移D对客户利润的重视

5、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括〔B〕。

A产品的包装B附在实体产品之上的效劳

C附产品的广告价值D产品的使用价值

6、下面那个选项不是实施个性化效劳所必须的条件：

〔C〕

A拥有完善的根本效劳B良好的品牌形象

C良好的企业盈利率D完善的数据库系统

7、对于企业来说，到达〔C〕是根本任务，否那么产品卖不出去，而获得〔C〕是参与竞争取胜的保证。

A客户忠诚，客户满意B客户价值，客户忠诚

C客户满意，客户价值D客户满意，客户忠诚

8、〔C〕不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

A现有客户B潜在客户

C已失去客户D竞争者客户

9、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：

〔A〕。

A开发性B综合性

C集成性D智能性

10、作为一种全新的效劳理念，〔A〕是大效劳理念的宗旨。

A客户满意B技术和管理创新能力

C产品质量D产品生命周期

11、客户在累积性满意的消费体验的根底上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是〔A〕

A情感忠诚B意向忠诚

C认知忠诚D行为忠诚

12、按照客户对企业的〔C〕来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。

A重要性B产品购置数量

C忠诚度D满意度

13、〔A〕是指那些刚开场与公司开展交易，但对产品和效劳还缺乏全面了解的客户

A新客户B常客户

C潜在客户D老客户

14、〔C〕是指客户对某一特定产品或效劳产生了好感，形成了偏好，进而重复购置的一种趋向

A客户满意度B客户价值

C客户忠诚度D客户利润率

15、客户忠诚度是建立在〔C〕根底之上的，因此提供高品质的产品、五可挑剔的根本效劳，增加客户关心是必不可少的

A客户的盈利率B客户的忠诚度

C客户的满意度D客户价值

16、〔C〕是企业方案和执行4Ps〔产品/效劳、价格、促销、渠道〕策略的一个商业过程，旨在赢得满足客户又能实现企业经营目标的成功交易

A销售B客户

C营销D推销

17、企业经营的注意力正在进展着从内到外、从以产品为中心到〔B〕的转变

A以企业为中心B以客户为中心

C以产品为中心D以营利为中心

18、客户关心应该包含在客户从〔A〕购置中到购置后的客户体验的全部过程中

A购置前B未购置

C选择期D决定购置时

19、客户流失一般包括两种情况：

主动流失客户和〔B〕

A偶然流失客户B被动流失客户

C必然流失客户D相对流失客户

20、依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为〔C〕

AVIP客户B主要客户　

C普通客户D小客户

21、将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？

〔B〕

A按产品线分类B按顾客性质分类　

C按贸易关系分类D按客户购置规模分类

22、以下哪一项属于从外部渠道收集客户的信息〔D〕

A财务部门B销售部门　

C客户效劳部门D网络

23、将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是〔C〕

A客户性质B时间序列

C交易数量和市场地位D交易过程

24、分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的〔A〕

A资金实力B资金信用　

C盈利能力D开展前景

25、不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是〔A〕

AA级BB级　

CC级DD级

26、企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为〔C〕

A信用期限B客户授信

C信用额度D信用政策

27、一般而言，对A级信用客户的信用等级的调整频率为〔B〕

A每一年一次B每三个月一次　

C每二年一次D每半年一次

28、对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该〔D〕

A提高信用额度B暂时取消信用额度　

C维持信用额度D适当降低信用额度

29、热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于〔A〕

A售前效劳B售中效劳　

C售后效劳D全程效劳

30、通过抱歉、送礼物、免费、提供额外效劳等方法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为〔C〕

A客户关心B效劳创新

C客户互动D效劳补救

31、就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点〔B〕

A数量较多B一旦失去，影响严重　

C缺乏稳定的合作关系D不符合公司未来的开展目标

32、根据波特的产业竞争五力模型，以下哪一项不属于于“五力〞构成的范围〔A〕

A政府及公众B替代品的企业　

C购置者D供给商

33、无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或效劳的忠诚称为〔A〕

A垄断性忠诚B亲缘性忠诚　

C利益性忠诚D信赖性忠诚

34、一名主持人引导8～12人（客户）对某一客户满意度进展深入的讨论，这种满意度调查方法称为〔C〕

A内部访谈B深度访谈　

C焦点访谈D问卷调查

35、以下关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项为哪一项〔D〕

A正相关关系B客户满意等于客户忠诚　

C负相关关系D客户满意不等于客户忠诚

36、作为企业而言，最想保持和开展的是〔A〕

A真正忠诚B有限忠诚　

C被迫忠诚D高风险忠诚

37、产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司到达其战略和财务目标的客户称为〔C〕

A忠诚客户B满意客户

C核心客户D普通客户

38、根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化效劳〔A〕

AA类客户BB类客户　

CC类客户DD类客户

39、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进展划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？

〔D〕。

A企业客户B内部客户

C渠道分销商和代理商DVIP客户

40、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？

（A）。

A客户的期望和感知B客户的抱怨和忠诚

C产品的质量和价格D产品的性能和价格

41、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进展划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进展的分类？

〔D〕。

A新客户B忠诚客户

C流失客户D中小商户

42、客户关系管理〔CustomerRelationshipManagement,CRM〕的理论根底来源于西方的〔B〕理论，在美国最早产生并得以迅速开展。

A经济学B市场营销

C管理学D运筹学

43、产品价值有哪些因素构成〔D〕

A质量B效劳

C价格D以上都是

44、企业实施客户关系管理的最终目的是（B）。

A把握客户的消费动态

B针对客户的个性化特征提供个性化效劳，极大化客户的价值

C做好客户效劳工作

D尽可能多的收集客户信息

45、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是〔B〕。

A忠诚客户B潜在客户

C普通型客户D老客户

46、从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是〔C〕。

A生产观念B产品观念

C推销观念D市场营销观念

47、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中〔B〕约占客户总量的15%。

A贵宾型客户B重要型客户

C普通型客户D老客户

48、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中〔C〕约占客户总量的80%。

A贵宾型客户B重要型客户

C普通型客户D老客户

49、客户关系管理的目的是〔B〕

A企业利润最大化B企业与客户的双赢

C企业本钱最小化D客户价值最大化

50、客户关系管理的特点〔D〕

A主要是企业资源的投入B主要是对企业资源的管理

C客户资源的投入与管理D企业与客户的双向资源的投入与管理

51、客户重视商品品牌的丰富性、人员效劳、企业对商品或效劳或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的〔D〕。

A初识期B平稳期

C矜持期D稳固期

52、〔C〕客户是忠诚度低，盈利性高的。

A优质类客户关系B低质类客户关系

C时尚类客户关系D问题类客户关系

53、“货物售出，概不负责〞是〔C〕的典型说辞。

A社会营销B市场营销

C交易营销D关系营销

54、（B）资产是客户对某个品牌的产品和效劳效用的客观评价，并主要由产品效劳质量、价格等因素驱动。

A收益B价值

C关系D品牌

55、作为一种全新的效劳理念，〔A〕是大效劳理念的宗旨。

A客户满意B技术和管理创新能力

C产品质量D产品生命周期

56、根据客户的重复购置程度和购置时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购置行为的客户是〔C〕

A虚假忠诚的客户B潜在忠诚的客户

C忠诚的客户D不忠诚的客户

57、〔A〕阶段是培养客户忠诚的根底阶段。

A认知B认可

C偏好D忠诚形成

58、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是〔B〕

A群众营销阶段B直接销售阶段

C目标销售阶段D关系营销阶段

59、呼叫中心属于哪种CRM类型的表现形式〔B〕

A技术型B协作型

C运营型D分析型

60、客户关系管理的特点〔D〕

A主要是企业资源的投入B主要是对企业资源的管理

C客户资源的投入与管理D企业与客户的双向资源的投入与管理

61、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在〔C〕

A20世纪70年代和80年代早期B20世纪80年代和90年代早期

C20世纪90年代D21世纪

62、客户中心论关心的焦点是〔D〕

A产值〔量〕B销售额　

C利润D客户满意与客户忠诚

63、客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进展〔B〕

A流程设计B信息收集　

C客户互动D信息的分析与提炼

64、在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进展寻找与确认客户的方法，称为〔A〕

A普遍识别法B广告识别法　

C介绍识别法D委托助手识别法

65、销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进展顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进展介绍客户，称为〔C〕

A普遍识别法B广告识别法　

C介绍识别法D委托助手识别法

66、在购置决策中，实际购置或签订购置合同，并有较大发言权的人称为〔D〕

A使用者B决策者　

C影响者D购置者

67、以下哪一项属于心理性购置动机〔C〕

A社会型购置动机B生理型购置动机　

C感情型购置动机D社会地位的购置动机

68、企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式

的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为〔C〕

A改变价值观念B把握全新时机

C设计生活方式D营造市场空间

69、选择客户时平安因素也很重要，为此需要评估客户的〔D〕

A需求特点B购置力

C购置决策权D信用

70、当客户为企业做出较大的奉献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的〔A〕

A稳定期B退化期　

C考察期D形成期

71、企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于〔A〕

A客户忠诚战略B客户扩大战略　

C客户获得战略D客户多样化战略

72、购置者还会考虑对某种产品或效劳的选择是否满足或懊悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购置过程中哪一项风险〔C〕

A经济利益风险B质量与使用风险　

C心理风险D社会风险

73、企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的〔B〕

A灵活运用、精简高效原那么B配合使用原那么　

C准确使用原那么D及时使用原那么

74、在客户开发过程中，以下哪一项属于企业自身条件的分析〔B〕

A目标客户的现状分析B企业的供货能力分析　

C客户需求分析D客户的购置行为分析

75、以下关于客户承诺的认识，欠妥的一项为哪一项〔B〕

A承诺是客户对企业做出评价的依据

B一般而言，承诺越高越好

C企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意

D企业需要针对不同价值的客户进展分级承诺

76、调查公司治理构造〔包括投资者、经营管理者〕；关联企业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的〔B〕

A客户根本信息B经营管理信息　

C财务信息D行业与经营环境信息

77、分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的〔A〕

A资金实力B资金信用　

C盈利能力D开展前景

78、客户在产品品质、市场表现、企业声誉及效劳质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为〔B〕

A法人信用B品牌信用　

C财务信用D交易信用

79、关于效劳质量的认识，正确的一项为哪一项〔D〕

A职能质量是指效劳过程的产出，即客户从效劳过程中所得到的东西

B效劳质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容

C技术质量是指效劳推广的过程，即效劳人员在向客户提供效劳与客户打交道的过程

D效劳质量水平的上下完全由效劳提供者所决定

80、以下关于客户忠诚方案的认识，正确的一项为哪一项〔C〕

A客户忠诚方案的最终目的是建立客户忠诚方案数据库

B客户忠诚方案一个开放的全方位流程

C客户忠诚方案的主要作用就是为了吸引、开展和保存忠诚客户

D客户忠诚方案的各个步骤间是相互独立的

1.以下哪些是客户流失的原因〔ABCD〕

A质量不稳定B缺乏创新

C效劳意识淡薄D员工跳槽带走客户

2.客户细分根据客户的价值进展细分（ABCD）

AVIP客户B主要客户

C普通客户D小客户

3.关系营销中的4C是指〔ABCE〕

A本钱B便利性C沟通

D价格E客户需求

4.客户的整体本钱包括〔ABCD〕

A时间本钱B体力本钱　

C精神本钱D货币本钱

5.客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有〔ABCD〕

A主动放弃的客户B主动离开的客户　

C被挖走的客户D被迫离开的客户

6.客户开发的常用方法有〔ABCD〕

A逐户寻访B拜访　

C广告开发D网络推广

7.按顾客性质分类，可以将客户分为〔ABCD〕

A个人消费者B中间商客户　

C制造商客户D政府和社会团体客户

8.按照时间序列分类，可以将客户分为〔ABD〕

A老客户B潜在客户　

C一般客户D新客户

9.对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度〔BD〕

A付款根本及时且订货量平稳的客户B订单量大但付款不及时的客户

C财务状况明显恶化的客户D订货量远远小于给定的信用额度的客户

10.从投诉方式来看，客户投诉通常会采取〔ABCD〕

A投诉B信函投诉　

C现场投诉D电子邮件和短信投诉

11.关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有〔BD〕

A客户不会隐藏心中的不满意B既是推销的障碍，又是成交的序曲　

C是营销活动中的偶然现象D真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

12.以下哪几项属于客户关心的手段〔BC〕

A处理客户的投诉与抱怨B主动营销

C提供网站效劳D免费、提供额外效劳

13.客户满意指标体系所采用的主要方法有〔ABCD〕

A内部访谈B深度访谈　

C焦点访谈D问卷调查

14.客户满意度的信息来源包括以下哪些方面〔BCD〕

A客户分类B委托收集和分析数据

C客户抱怨D各种媒体的报告

15.根据C类客户对于本企业的价值，在客户的关心工程方面设计〔ACD〕

A建立客户档案B提供一对一的个性化效劳　

C随机抽样，进展交流D定期向客户发布企业信息

16.大客户叛离的原因分为可控因素和不可控因素，以下哪些属于不可控因素〔AC〕

A大客户业务发生收缩或者扩张B大客户的投诉和问题得不到解决

C大客户突然遭遇重大意外事故D竞争对手的进攻

17.客户忠诚表达在〔BCD〕。

A客户满意度提高B客户关系的持久性

C客户对企业胡很深的感情D客户花在企业的消费金额提高

18.以下说法正确的选项是〔ABCD〕。

A客户对产品质量的感知是影响新客户的因素之一

B外界的评价是影响潜在客户的因素之一

C企业的效劳情况是影响老客户的因素之一

D企业的开展状况是影响新业务的新客户的因素之一

19.产生客户忠诚的因素主要包括〔ABC〕。

A产品和效劳的特性B防止购置分析

C降低客户的相关购置风险D以上都不是

20.客户关系管理的主要功能是〔ABCD〕。

A客户的信息管理B市场营销管理

C销售管理D效劳管理

21.客户关系管理的核心思想主要包括〔ABCD〕方面。

A客户让渡价值是建立高质量客户关系的根底

B重视客户的个性化特征，实现一对一营销

C提供客户满意度，留住老客户，争取新客户

D客户关心贯穿营销的全过程

22.从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为〔ABCD〕

A优质类客户关系B低质类客户关系

C时尚类客户关系D问题类客户关系

23.〔ABC〕因素驱动客户关系管理。

A市场因素B客户因素

C企业因素D经济因素

24.大效劳理念是一种全新的效劳理念，其涵盖的内容有〔ABCD〕。

A产品生命周期B产品质量C技术和管理创新能力D客户满意E客户忠诚

25.根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为〔ABC〕。

A提供给客户的信息B客户提供的信息C客户信息D企业信息E市场信息

26.企业进展效劳补救的原那么〔ABCDE〕

A预防性原那么B及时性原那么C主动性原那么

D精神补救原E客户知情原那么

27.网上客户关系管理的优点〔ABCD〕

A降低管理本钱B增强与其他应用软件的“对接〞

C接触更多的客户D节约员工培训本钱

E程序缺陷少，系统不稳定

28.以下哪些属于客户门户提供的主要功能〔AC〕

A在线效劳B渠道管理C电子邮件营销

D协作效劳E销售

29.因特网的开展对企业经营模式的影响主要表达在哪些方面〔ABCDE〕

A信息提供更及时B经营过程更透明C公平的全球定价

D分销渠道选择更多E控制信息能力增强

30.广义的客户包括〔ABCD〕

A产品的供给商B产品的经销商

C企业的内部客户〔员工〕D银行

31.客户关系管理的核心理念是〔　ABCD　〕

A是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；

B是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；

C是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心〞的业务模式向“客户为中心〞的模式转变；

D是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改良业务流程。

32.客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括〔ACD〕

A信息收集B流程再造　

C客户互动D分析与提炼

33.企业业务流程再造后，企业的组织构造呈现以下哪些特点〔BCD〕

A职能化B扁平化　

C信息化D网络化

34.企业业务操作流程主要由哪些模块构成〔BCD〕

A产品研发B销售　

C营销D客户效劳

35.识别客户的方法包括〔ABCD〕

A普遍识别法B广告识别法　

C介绍识别法D委托助手识别法

36.根据客户的购置目的和规模，可以将客户分为〔ABCD〕

A个人购置者B中间商客户　

C产业客户D机构和政府客户

37.客户的整体价值包括〔ABD〕

A产品价值B效劳价值　

C使用价值D人员价值

38.在客户生命周期的退化期，比拟适宜的策略有〔BD〕

A企业投入是对所有客户进展调研，以便确定出可开发的目标客户B加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进展客户关系的二次开发　

C主要是开展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量

D不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户

39.客户失信预警信息的类型有〔ABCD〕

A法人信用B财务信用　

C品牌信用D交易信用

40.一般而言，客户信用调查的内容包括〔ABCD〕

A客户分类B经营管理信息

C客户根本信息D行业与环境信息