大型超市运营管理手册.docx

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大型超市运营管理手册

大型超市运营管理手册

收货部工作职责

1.遵守超市集团营运部的各项规章制度。

2.遵守收货部的各项规章制度。

3.遵守收货程序。

4.及时、准确地将商品安全收进卖场,确保超市的正常销售。

5.及时、准确地将商品退出，确保卖场的正常运转。

6.严格控制人为损耗，做到全员防损。

7.合理安排供应商的出入，保证收货区的整洁与畅通。

8.负责需退换货商品的索赔工作，严格遵守索赔程序。

9.负责收货区的区域整理。

10.负责核对收货的相应单据，保证财务结款的准确性。

11.随时同各部门进行沟通，发现问题及时跟进解决。

12.完善本部门工作的同时，尽最大努力协助卖场工作。

13.遵守收货部的放行程序，并且做到百分之百核查。

14.合理安排培训，使每位员工在提高技能的同时也提高诚实和防损意识。

票据办公室工作职责

1.遵守超市集团营运部的各项规章制度。

2.遵守相应的办公室工作流程。

3.降低人为损耗，做到全员防损。

4.预约供应商送货时间。

5.打印收货单。

6.负责收货商品的实物与系统的校对、复核和录入工作。

7.负责对已验收进入库存系统的收货单据进行审核、登记、传递和交接。

8.负责其他收货类型相关单据的管理存档和整理工作。

9.处理收/退货登录时出现的异常情况。

10.负责对收货/退货的记录。

11.负责商品扫描时错误条码的记录并及时处理。

12.负责协助各部门对收货/退货及相关事项的查询。

13.负责收货部备品和耗材的管理。

14.配合、协调并支持收货、退货和防盗标签小组的相关工作。

索赔办公室工作职责

1.遵守超市集团营运部的规章制度。

2.遵守收货部的各项规章制度。

3.遵守相应的收货程序和退货程序。

4.严格控制人为损耗，做到全员防损。

5.合理的编排供应商退货时间表。

6.及时通知卖场供应商的退货时间。

7.建立退货登记册，准确无误的登记退货过程,有问题的单据要追查原因。

8.与财务部保持密切联系，交接单据要及时准确，并了解库存情况。

9.与卖场和采购保持密切的联系，及时准确的向卖场和采购反馈退货情况。

10.做好索赔区域的清洁工作。

防盗标签小组工作职责

1.防盗标签小组成员应对商品熟悉，包括商品的包装、组成、价位和所属部门。

a.可分为可拆和不可拆防盗标签。

b.价位是否在新玛特规定的标准范围内。

c.商品是由可拆的各部分组成，在不影响美观及正常使用的前提下，需要尽可能的统一打在其重要部位。

d.随时与商品所属部门进行沟通。

2.防盗标签小组成员应了解季节性商品、店内新商品和促销品的丢失情况，及时调整其贴打防盗标签的比率。

3.检查交接本，跟进解决交班事项。

4.认真填写防盗标签小组记录本。

填写内容如：

收到商品日期、名称、收到数量、使用标签数量、完成时间及备注等。

5.防盗标签小组应与收货区保持联系，将防盗标签小组商品控制在防盗标签小组工作站，尽量避免漏打和补打的现象。

6.防盗标签小组应严守工作职责，不向他人泄露防盗标签的使用细节。

收货部经理工作职责

一.基本职能

在公司政策下，接受店长、副店长领导，发挥管理功能，督导下属执行各项制度及流程，合理控制费用，及时培训员工，随时改进工作。

二.组织关系

报告---店长、副店长

督导---助理、员工

联系---采购部经理、其他各部门经理和供应商

三.岗位责任

1.协助店长、副店长工作，完成交办事宜。

2.负责本部门与其他部门的沟通，保持本部门与店内外各部门的协调。

3.制定本部门员工培训计划，增强员工素质，提高员工工作效率。

4.及时发现员工中的不良情绪，做到及时沟通解决，保持员工在工作中良好心态。

5.审核收货部各环节相应的工作计划。

6.督促助理工作，跟进工作指导及评估。

7.跟进本部门日、周、月例会。

8.跟进收货区域的卫生、消防及防损工作。

9.跟进排班、考勤及节假日高峰时段的人员配备。

10.巡视收货平台，随时跟进相应问题。

11.跟进索赔办公室相应的工作流程及问题的解决。

12.跟进票据办公室相应的工作流程及问题的解决。

13.及时处理收货区域的突发事件。

14.严格控制本部门的成本。

15.随时检查员工的仪容仪表及出勤情况。

收货部助理工作职责

一.基本职能

在公司政策下，接受店长、副店长领导，协助经理工作，督导下属执行各项制度及流程，达成卫生督导，员工控管之目标；发挥纽带作用，及时汇总、分析和反馈本部门信息，提出各项改进建议。

二.组织关系

报告---经理、副店长和店长

督导---员工

联系---采购助理、其他各部门助理

三.岗位职责

1.检查交接班本，跟进解决交班事宜。

2.集合班前会，检查出勤率及员工着装标准。

与同事分享信息，安排工作岗位。

3.巡视收货区域，检查消防门、消防栓及卷闸门下是否有货物堆放，检查收货区

和理货区的卫生，检查卷闸是否完好，检查地沟的清理情况。

4.巡视防盗标签小组工作区域，了解防盗标签小组工作情况，协调防盗标签小组工作。

5.检查收货员工是否遵循正确的收货程序，发现问题及时予以现场指导。

6.遵循商品的放行程序，监督索赔退货、大单购物等商品的放行。

7.批准并确认每一笔不合格的商品的拒收，并详细记录。

8.及时跟进并处理收货区域的异常情况。

9.检查当班收货定案情况，跟进问题单据并予以解决。

10.检查设备的使用情况。

11.加强部门与部门的合作，全力配合各部门的工作。

12.检查票据办公室的工作，及时跟进票据问题。

13.检查索赔办公室的工作，及时解决索赔问题。

14.完成不同班次的交接工作。

15.督促员工做好区域整理。

收货员工作职责

一.基本职能

在公司政策指导下，在本部门经理、助理带领下工作，执行公司各项管理规定及工作流程，及时反馈本部门各项信息，并提出合理化建议，达成公司营业目标。

二.组织关系

报告---助理和经理

联系---本区域员工

三.岗位职责

1.遵守新玛特超市的经营理念。

2.着装整齐干净，个人卫生良好。

3.安全---注意自己、他人和商品的安全。

4.工作时间不许打私人电话。

5.工作时间不许佩带手机，BP机。

6.服从管理人员的工作分配。

7.上班前及工作期间不许喝酒。

8.工作期间不许吸烟，聚众聊天。

9.工作期间不许擅自离开工作岗位。

10.每个岗位在交接班时要仔细交接，要认真填写交班本。

11.工作期间不许使用侮辱性、伤害性的语言，禁止散播谣言。

12.对待同事和供应商要保持公平、公正的态度。

13.禁止与供应商发生殴斗、谩骂。

14.不许擅自换班。

15.不许越权工作。

16.严格按照收货程序工作。

17.XX不许私自品尝食物。

18.具有团队合作的精神。

19.做到随手区域整理。

索赔员工作职责

一.基本职能

在公司政策指导下，在经理和助理的带领下，以尽最大可能维护公司利益为宗旨，严格遵守并执行退货程序，及时的反馈本部们的各项信息，并提出合理化建议

二.组织关系

报告——助理和经理

联系——本区域员工及供应商

三.岗位责任

1.遵守公司的规章制度。

2.注意个人的仪容仪表。

3.熟练的掌握收货程序和退货程序。

4.严格的遵守并执行退货程序。

5.跟进退货情况，及时向助理反馈退货中所遇到的各种问题，并向助理提供合理化建议。

6.掌握安全及防损知识，积极的参与防损工作。

7.对供应商要讲文明礼貌，不得野蛮对待。

8.在完成本职工作的前提下，要积极参与收货部的其他工作。

9.完成上级布置的其他工作。

10.做好区域整理，保持退货区域的整洁。

票据员工作职责

一.基本职能

在公司政策的指导下，在本部门经理和助理的带领下，严格遵循并执行收货部票据流程，及时的反馈本部门的各项信息，并提出合理化建议。

二.组织关系

报告——助理、经理

联系——各部门助理及员工

三.岗位责任

1.遵守集团的有关规章制度。

2.遵守新玛特超市的规章制度。

3.遵守收货部的规章制度。

4.遵守收货部员工工作职责。

5.按照票据流程的规定工作。

6.遵守票据办的职责。

7.注意仪容和仪表，搞好团队建设。

8.跟进单据的处理情况，及时的向助理反馈票据中所遇到的各种信息，并向助理提供合理化建议。

9.做好区域整理，保持票据办公室的清洁，维护好电脑等办公设备。

10.掌握安全及防损知识，积极的参与防损工作。

11.完成本职工作的前提下，要积极参与收货部的其他工作。

12.完成上级领导布置的其他工作。

核查员职责

根据助理的安排，用《收货单》对第一次验/收工作进行复核（核查员的工要真正起到复核的作用，不能让第一次验/收的人员进行同样货品的核查）。

核查流程

1.核查员对商品的内包装，销售单位，数量进行查点，并扫描检查（普通商品10%开箱抽查，大件贵重和非原包装商品100%核查）。

2.定单的每箱数量是否与实际相符。

3.定单和收货单要求，核对商品条码、名称、类型、规格及保质期等。

4.数量不吻合，则在收货单上划去原数量，重新填写实际数量并划圈。

5.检测商品条形码是否与系统相符。

6.收货单上收货内容是否与供应商提供的送货单一致，如不符在改动处是否有当事人的签字。

7.供应商和收货员工是否在规定的单据上签字。

8.经核查无误后，核查员在收货报告上签字确认。

自用品收货程序

1.收货部接到自用品定单后，先安排收货库房，同时通知自用品的购进部门派专人到收货区验货

2.货物进入收货库房后，收货员与部门人员根据定单的定货数量核查货物。

核查后，在自用品清单（一式两份，供应商联、财务部联）上填写实收数量。

3.自用品清单填写无误后，将自用品清单与商品的送货单再次核查。

准确后，由收货员、部门人员、供应商在自用品清单签字并把商品的送货单留存。

4.自用品清单签字后，供应商联返给供应商，货物由部门人员拉走。

5.收货员将自用品清单和商品的送货单装订好交给票据员，由票据员在自用品收货登记册上按部门登记，并把整理好的自用品收货单据交给财务。

生鲜收货流程

准备：

1.根据采购部提供的资料建立供应商档案。

2.所有生鲜单品提供彩色单品照片（两张）。

3.编定生鲜食品送货时间表（要求八点以前第一次生鲜收货完毕）。

4.根据供应商提供送货时盛放单品的容器样品，编制扣称标准表。

5.生鲜部提供所有单品的条码编制表。

收货：

1.收货员拿到生鲜供应商的定单后，开启外层卷帘，让供应商把商品卸在库房内。

2.通知生鲜部门的同事到收货区参与验货。

3.生鲜部门的同事和收货员进入收货库房内关闭内部卷帘。

4.供应商将货品放到地秤上，此时收货员根据地秤所标出的重量打印出重量价签，并协助生鲜部门的同事对产品的质量进行检验。

5.验完货后，收货员根据制定的扣秤标准以及供应商送货好坏的比例，在地秤上扣除斤两，再次打印出重量标签。

6.打印出收货报告，让供应商、收货员和生鲜部门的同事共同签字。

商品由生鲜部门的同事拉回卖场。

收货报告的供应商联返给供应商，并把地秤打印出的重量标签写上品名粘贴在收货报告的收货部联上交回收货部。

生鲜收货流程

扫描商品收货流程

1.预约：

供应商提前24小时，打电话到收货部预约送货。

每天下班前，从系统中打印出预约送货明细表。

2.审单：

审单员上岗前将打印好的《预约送货表》拿到审单处，供应商按预约时间持有效定单，送至新玛特收货部，审单员按表登记并审核定单。

审核内容：

A定单清晰合格，包括：

A定单号、品名、条形码和页号;B定单应为复印件;C每份定单从首页至未页一定要完整;D如果是进口商品，供应商要提供卫检原件或盖有正本已收的卫检原件的复印件;E定单的打印日，取消日。

3.审单员将定单交于助理，由助理安排收货库房。

4.助理将撕后的定单（将定单的订货数量撕掉）交给收货员实行盲收。

5.收货员拿到定单后，开启外部卷帘，让供应商进入收货库房卸货。

6.供应商卸完货后，收货员关闭外部卷帘，开启内部卷帘入库进行验货（此时收货库房内只有收货员和供应商）。

7.验货时，应注意以下几点：

一般要求商品的保质期在三分之二以上，商品或者其包装的标识必须真实并符合产品质量法的规定。

如果是进口商品必须带有卫检证书。

开箱率：

标准箱10箱以下全开，10—20箱开10箱再开20%——30%，20箱以上先开10箱其余随机抽查，非标准箱全开。

商品的品名、规格、条码和数量是否与定单相符，收货数量是否与供应商提供的送货单数量相一致。

核查无误后，将相关数据输入手提扫描器打印出收货报告一式三份（如手提扫描器无法使用，则在定单上记录相关数据交于收货办打印收货报告），但不在系统中做最后的确认。

并让收货部的核查人员进行核查（抽查），无误后交给收货员。

收货员与供应商双方再次核查，准确无误后在收货报告上签字。

收货部留存一份存档备查，一份交于财务作为结款凭证并在该份报告上盖收货专用章确认，供应商留存一份作为对账凭证并在该份报告上盖收货专用章确认。

如有异议需立即通知当班助理由助理在系统中进行修改，重新打印收货报告，原有收货报告作废。

8.验完货后，开启内部卷帘将库房内的货物拉至理货区。

关闭内部卷帘，开启外部卷帘供应商出去，下一位供应商进来。

9.收货员验完货后将收货单据交于票据办，由票据办人员进行二次核查，核查无误后在系统中做最后的确认更新库存。

将收货单据进行分类、整理和装订，并在收货登记册上记录；如果发现有问题的单据应立即通知当班助理或经理，查明原因后在收货登记册上记录。

10.每天下午票据办人员从系统中打印出当天的收货日报表，将收货登记册和收货日报表进行比较，如发现差异需通知当班助理查明原因并在收货登记册上详细记录。

11.每天16点之前，票据员将收货日报、收货报告和收货登记册交于财务部，并让财务人员在收货登记册上签字取回。

扫描商品收货流程图

票据流程

1.收货或退货后，收货员将收货报告、定单、供应商送货单或退货清单、退货报告一起交予票据员。

2.票据员接到单据后，核查收货报告上实收数量或退货报告的退货数量是否字迹清晰，易于辩认；收货报告和退货报告是否有有效人的签字；定单的内容是否与收货报告内容一致；退货清单和退货报告内容是否一致；供应商送货单的送货数量是否与收货报告的实收数量一致，如有差错在改动处是否有有效人签字。

3.收货单据或退货单据核查后，把正确的单据数据输入系统并做确认更新库存。

单据按部门整理好在收货登记册上或退货登记册上记录过程。

有问题单据单独处理，并在收货登记册或退货登记册上详细的注明并跟踪记录处理结果。

4.每天下午打印出当天的收货日报和退货日报并与收货登记册和退货登记册进行比较，两者之间的差异写在收货登记册或退货登记册上。

16点之前将收货报告与收货登记册及收货日报和退货报告的财务部联、退货登记册和退货日报交予财务部并让财务人员在收货登记册上和退货登记册上签字取回。

5.每天根据预约及送货情况填写预约未送货登记表和未预约送货登记表。

6.每天将收货报告及退货报告的流水号与系统中收货报告及退货报告的流水号核对，如发现不连续的流水号要及时的查明原因，跟进并在收货登记册上或退货登记册上详细记下解决过程及结果。

票据流程图

退货规定

一、整批商品退货

1．由楼面根据商品销量及库存状况提出退货请求，经主管店长审核签字后以备忘录形式转至采购部。

2．购部与供应商协商退货，达成一致后在系统中生成退货报告（进价由采购部核定），并通知财务部查询供应商账面货款金额是否足够扣款，如果足够扣款，财务部冻结该供应商货款；若不足扣款，财务部通知采购部，由采购部提出解决方案。

3．采购部将退货报告传真至供应商及店内收货部，收货部通知楼面整理退货商品存放在指定区域。

期间退货数量如发生变化，则楼面将最新数量反馈至采购部，采购部在系统中修改数量后打出退货报告传真至供应商及店内收货部。

4．供应商预约退货时间，持传真件及有效身份证明在规定时间内前来办理退货，收货部通知楼面将退货商品拉至收货区。

在防损员监督下收货助理、索赔员与供应商办理退货，核查无误后索赔员打出系统中的退货报告（一式三联，收货部、财务部、供应商各一联），收货助理、索赔员、防损员、供应商在退货报告上签字，退货报告财务联返财务部作为扣款依据及更新库存。

5．从退货报告日期起14内供应商没有办理退货手续，退货报告财务联由收货部转财务做定案扣款及更新库存，商品转防损部处理。

二、散货退换货

1．楼面员工收集残损商品，填写索赔小票（一式两联，楼面、收货部各一联），提交经理审核签字后将索赔小票及残损商品送至收货部索赔办（每天闭店前集中送收货部）。

1.收货部索赔员按供应商分类整理索赔商品（贵重商品单独存放），达至规定索赔金额后在系统中生成并打印出退货清单（一式两联：

收货部、供应商各一联），索赔员将退货清单传真至供应商，与供应商确定退换货时间，进价由系统认定（默认上一次最新进货价格，但财务部有最终调整权）。

※索赔金额规定：

杂货每次不得低于35元，非食品每次不得低于80元。

2.供应商持传真件在规定时间内办理退换货（供应商可选择换货、退货两种形式），如为换货，在收货区防损员监督下索赔员与供应商办理换货手续，数量如有差异则在系统中修改后重新打出退货清单，核查无误后索赔员、防损员、供应商在退货清单上签字并加盖“换货”小印；如为退货，索赔员按实际退货数量在系统中打出退货报告（一式三联，收货部、财务部、供应商各一联），核查无误后索赔员、防损员、供应商在退货报告上签字，财务联转财务部扣款及更新库存。

3.索赔员通知楼面员工领取已换货商品。

4.供应商如未按期办理退换货（本地供应商从索赔日起7日内办理退换货，7天后扣款不保留商品。

外地供应商从索赔日起14日内办理退换货，14日后扣款不保留商品），则退货报告报店长签字后转财务部做定案扣款及更新库存，退货商品转防损部处理。

。

注意事项：

1．退货报告未签字前，退换货商品不得离开收货区。

2．索赔员妥善保存相关单据，以待备查。

3．整批商品退货必须由收货部助理以上级人员操作。

4．换货与退货程序基本相同，但不生成最终的退货报告。

5．每一笔换货完成之后，即在系统中清除退货清单。

三、单据处理

1.每天下班前，票据员从系统中打出当天的退货表，并与退货登记册核对。

如果发现差异，要及时的查明原因并在退货登记册上详细记录。

2.每天16点之前将退货报告的财务联及退货登记册和退货明细表交于财务核查并让财务在退货登记册上签字取回。

3.退货报告的收货部联由收货部按时间及部门编订成册，存档备查。

审单员工作职责及流程

工作职责：

负责对送货供应商定单的审核及对送货车辆进行控制和管理。

工作流程：

1.审单员上岗前将打印好的《预约送货报表》拿到审单处。

2.供应商按预约时间送货到收货部时，审单员按预约表上的时间进行登记。

（供应商未预约送货，如为卖场急需的商品经卖场相关人员确定后可收下，并填写《供应商未预约送货登记表》，如果不是卖场急需的商品则拒收）

3.审单员要对定单进行严格审核。

4.审核的内容——定单是否清晰合格，包括定单号、品名、条形码、页号和是否为过期定单。

——定单应为复印件，不能为原件或传真件。

——每份定单从首页至末页要求完整。

——进口商品要有卫检应商未预约送货

5.定单审核无误后，审单员要签字确认并注明日期。

6.审单员要为供应商合理安排收货仓台，待供应商送货车辆卸货完毕后，立即疏导车辆，保持送货通道的畅通。

7.下班前将当天预约未送货的供应商名单做以整理，填写《供应商预约未送货登记表》，并做好交班记录。

8.做好审单处和送货通道的区域整理。

平板车与叉车使用规定

1.叉车与平板车要编号。

2.建立叉车与平板车使用登记表。

3.叉车平板车使用前和归还后要登记，要填写叉车与平板车使用登记表，要查看叉车和平板车有无损坏。

4.上班前和下班后收货部人员要盘点叉车和平板车的数量填写叉车和平板车的使用登记表。

5.对于叉车与平板车应正确使用，严禁故意损坏。

6.在客流高峰期间，卖场内禁止使用叉车和平板车上货。

7.叉车和平板车要定期的进行清洗和检修。

8.在收货区设立车辆停放处，每天下班前车辆归还收货区。

卡板的管理规定

卡板：

又称拍子，主要用于垫放货物。

1、卡板是易耗品，堆砌货物时要轻拿、轻放。

2、空卡板应砌高、叠放存放在指定地方。

3、卡板砌高时，应结实、稳固，高度不得超过1.6米。

4、不得在卡板存放处打闹，以免被卡板砸伤。

5、损坏的卡板不得随意丢弃，应集中管理并维修。

6、报废的卡板不得随意丢弃，应集中销毁。

7、卡板要定期的进行维护、保养、消毒。

8、生鲜卡板每次用过后，应及时清洁、消毒。

促销品的收货及放行程序

促销品收货程序：

供应商将促销品送到收货部，由供应商粘贴促销标签，收货员验收合格后，填写《促销品收货登记表》，由收货人和供应商共同签字。

须前台发放的促销品，由前台人员在收货部领取并在《赠品领用登记表》上签字（由前台发放的促销品不需粘贴促销标签）。

不需前台发放的促销品由卖场人员处理，在收货部签字领取。

促销品的放行：

由供应商联系部门的相关人员，该部门员工组织退回的促销品，并和供应商一起到收货部，进行交接。

对于商场有销售的一般促销品，不可放行。

对于贵重促销品要由所有促销部门助理签字证明，由当班店长在放行条上签字后方可放行。

对于作巡回展示的促销品，由促销部门开具证明，由当班店长签名后方可放行，所有促销品在出门时要将促销标签撕去或涂掉。

促销品的类型：

A

1.捆绑式促销品：

指商品与赠品捆绑销售，对于已捆绑的促销品只允许有一个商品条码存在。

2.试吃的促销品：

供应商免费为顾客提供品尝的东西。

要检查保质期，未用完的促销品不得带走。

3.试用的促销品：

如化妆品，未用完的不许带走（化妆品上没有条码的也要贴促销标签）。

4.促销用的工具：

用来展示商品的工具（如化妆品展示柜，加工机器），是由供应商免费提供。

B．供应商赠给商场销售的商品即免费商品，其收货方式DSD收货一致，只是无须打印给供应商用来结款的收货报告。

所有免费商品均需登录，以保证库存的准确性。

促销标签的领用：

当有促销品出现，供应商可按实际数量向当班助理或经理申请促销标签，并在《促销标签领用登记表》上签字。

收货员在验收促销品时要核对促销品数量与供应商领用促销标签数量是否相符，如不相符让供应商退回剩余的促销标签，交回收货部。

注意：

1.促销标签必须盖住促销商品的条码。

2.促销装商品只能有一个条码。

3.促销品包装上有促销标识的促销品可以不粘促销标签。

贵重商品与收货部交接程序

1.卖场的营业部门给收货部提供贵重商品明细表。

2.贵重商品明细表的商品到货后，收货部应及时通知卖场相关人员共同验货。

3.如果卖场人员未及时前来验货，收货部在验完货后将货送到收货办通知卖场相关人员（班长以上）到收货办按收货报告进行二次验货。

4.贵重商品验完后，由卖场相关人员将货拿走。

防盗标签的使用和管理

一.软标签的使用

软标签适用于商场价值较高，体积较小以及失窃率较高的商品。

有黑色、白色和条形码三种类型。

软标签的放置原则：

1）软标签贴在商品的包装上时一定要保持标签的平直，切勿弯曲折叠。

弧形商品，如瓶装化妆品、酒类和洗涤用品等可在弧面上垂直粘贴。

2）不能将标签贴在商品或外包装上印有重要说明文字和信息的地方，如商品成分、使用方法、条型码、警示说明和生产日期等。

3）不