城中区度物业服务精细化管理工作实施方案.docx
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城中区度物业服务精细化管理工作实施方案
城中区2014年度物业服务精细化管理工作实施方案
为切实提高物业服务水平，改善人民群众居住环境，根据精细化规划、建设、管理、服务的要求，在全区开展物业服务精细化管理工作，特制定本实施方案。
一、指导思想
以党的十八大、十八届三中全会精神为指导，以国家和省市有关物业管理法律法规为依据，以提高工作效能为重点，牢固树立精细化管理理念，强化服务意识，努力提升物业服务水平，创造环境优美、生活便利、居住安全、文明和谐的居住环境。
二、组织领导
为便于物业精细化管理工作监督考核评比工作顺利实施和推进，现成立城中区物业精细化管理工作监督考核领导小组，成员如下：
组长：
刘喜区委常委、区政府副区长
副组长：
张志煜区建设局局长
成员：
张海红区综治办主任
王海蓉区发展和改革局局长
杨海龙区城市管理行政执法局局长
方以波区环境保护局局长
谢廷花总寨镇镇长
赵超南川东路办事处主任
张林南川西路办事处主任
赵欣人民街办事处主任
付永琪饮马街办事处主任
郝云祥南滩办事处主任
陕成义礼让街办事处主任
王新玲仓门街办事处主任
考核领导小组办公室设在区建设局，张志煜同志任办公室主任，具体负责对辖区内所有物业服务机构和企业的监督考核管理工作。
三、工作目标
坚持“属地管理、上下联动、因地制宜、分类实施”的原则，深入开展规范服务、创优达标、温暖过冬等工作，进一步增强物业服务企业的服务意识，融洽业主与物业服务企业关系，实现新建住宅小区物业服务优质化、既有住宅小区物业服务规范化、老旧住宅小区物业服务常态化，推动全区物业服务工作提档升级。
四、职责分工
（一）区建设局按照物业管理工作职责配备专职工作人员，具体负责辖区内物业服务精细化的指导监督和日常管理；负责三级（含暂定三级）物业服务企业资质初审和项目年度考核的初评工作；负责市级物业服务示范小区的预评和推荐工作；实施老旧住宅小区综合整治改造等相关工作；指导街道（镇）、社区将住宅小区工作纳入社区管理。
（二）区综治办负责协助各街道办事处调处住宅小区物业服务工作过程中的矛盾，进一步落实社区社会治安综合治理网格化管理等工作的督导、管理和考评。
（三）区发改局负责监督住宅小区物业服务工作中服务机构物业服务应收取的基本费用标准，是否从在乱收费等问题督导、管理和考评。
（四）区城市管理行政执法局负责小区内环境卫生状况的督导、管理和考评。
（五）区环境保护局负责小区环境污染整治等工作的督导、管理和考评。
（六）街道（镇）、社区负责指导业主大会召开和业主委员会选举工作；指导和监督业主大会及业主委员会日常活动；对暂不具备市场化条件的住宅小区由社区物业服务中心提供“四有的基本物业服务，即有服务主体、有垃圾清运、有秩序维护、有日常维修。
通过老旧小区整治改造，同时，将根据综合整治后房屋、环境、配套设施、业主或使用人的经济承受能力，采取灵活多样的后续管理模式，尊重居民意愿，推行市场化物业管理、社区物业服务中心管理、业主自治管理等不同模式的物业管理，确保物业全覆盖的长效性。
五、工作原则
（一）将物业精细化管理与社会管理创新相结合。
根据目前业主思想意识多元化、价值取向多异化、社会分工多样、利益构成多重，促使人的诉求变化复杂的现状，创新管理手段，转变服务方式，细化服务内容，提升服务水平，构建宜居物业。
（二）将物业精细化管理与文明城市创建相结合。
物业管理是城市管理的基石，是社区的主要组成部分，通过物业管理的精细化服务推进城市管理的规范化和优质化，进一步促进文明城市的创建。
（三）将物业精细化管理与楼宇经济发展相结合。
引导商务楼宇物业管理水平，为楼宇企业提供专业化、规范化、智能化的物业服务；落实产业扶植政策，积极引进知名物业管理单位入驻我区并管理高档楼宇，带动本土物业管理企业提质；建立物业管理单位与街道的信息反馈机制，确保楼宇企业不漏管，税收不流失。
（四）将物业精细化管理与社区事务管理相结合。
积极探索社区与物业公司的有效衔接，实现信息、服务、管理一体化，逐步建立区、街道（镇）（物业服务中心）、社区（物业服务站）、物业服务企业“四位一体”的管理体系，实现社区管理与物业服务品质的有效提升，使辖区物业管理的运行趋于有序和高效，最终形成社区物业维护、治安防范、环境保护、文化提升等综合一体的管理体制和运行机制。
六、工作措施
（一）分类提升小区物业服务水平
1.新建住宅小区物业服务优质化。
确保新建项目全部实行前期物业招投标；督导物业服务企业认真履行承接查检工作、小区各类公用设施设备及各类管理用房、落实前期物业服务合同。
2.老旧住宅小区物业服务常态化。
结合老旧住宅小区物业全覆盖工作，通过拆除违章建筑、增设物业服务用房等，为物业管理创造条件，利用共用部位如适当增设停车位等经营方式，缓解物业服务资金不足的问题；加强对物业从业人员的培训和管理，提高社区物业服务中心（站）从业人员的素质和专业服务水平。
（二）加大冬季供暖工作督导力度
切实加大全区冬季供暖工作协调、督察力度，以区政府为主导，相关单位积极配合，在采暖期前排查住宅小区的供暖情况，发现问题及时解决。
采暖期后对供暖小区的供暖系统进行督导检查，并指导物业服务企业与业主委员会或业主签订供暖协议，保障供暖双方的合法权益，督促供暖单位做好采暖费的收缴工作，确保全区住宅小区的正常供暖。
（三）加强对物业服务项目的日常监管
区建设局要加强对辖区内物业服务项目的巡查，针对物业服务易发生纠纷的环节，加大检查力度；对影响小区和谐稳定的矛盾纠纷，第一时间调查和解决；对服务不到位的情况及时予以规范，拒不进行整改的物业服务企业，将服务行为记入信誉档案，与资质升降、评优相结合。
（四）开展物业规范化达标和示范小区考评工作
按照《青海省物业服务企业规范化管理考核办法》，市、区物业管理行政主管部门做好对物业服务企业规范化达标的考核活动，确保规范化达标率达到65%以上。
分类评选20个市级以上物业服务示范小区，充分发挥品牌示范带动作用，组织个物业服务企业到物业服务示范小区进行观摩、交流，通过对先进服务理念和优秀服务经验的学习，提升整体物业服务水平。
七、实施步骤
（一）前期部署阶段（2014年4月）
1.总寨镇、各街道办事处、区建设局、物业服务企业，制定开展物业服务精细化管理的具体工作方案。
2.加大对辖区内物业服务企业的宣传力度，营造物业服务精细化管理的良好氛围。
（二）组织实施阶段（2014年5月至10月）
1.区建设局组织开展街道（镇）等各级物业管理及物业服务企业从业人员的培训工作。
2.物业服务企业要按照《青海省物业服务企业规范化管理标准》、《西宁市物业服务精细化管理工作实施方案》和物业服务合同内容开展自检自查，对存在的问题提出整改措施，按月将完成情况上报区建设局。
3.总寨镇、各街道办事处在物业服务企业自查整改提升的基础上，督促企业做好规范化管理达标工作，按月将辖区内工作开展情况报区建设局。
4.区物业精细化服务管理工作考核评比小组适时组织总寨镇、各街道办事处之间进行物业项目交叉检查，并以简报信息形式及时通报各相关单位的进展情况。
5.区物业精细化服务管理工作考核评比小组季度考核总寨镇、各街道办事处区物业精细化服务管理工作，将季度考核成绩纳入年终考评。
（三）年终总结评比阶段（2014年11月至12月）
区建设局对工作开展情况进行检查、考核；对全区物业服务精细化管理工作进行总结；对物业精细化示范小区及优秀物业服务企业进行表彰。
八、工作要求
（一）落实承接查验，夯实物管基础。
规范开发项目物业共有部位、公用设施验收标准及物业服务企业承接查验流程，杜绝因物业共有部位、共有设施产生的遗留问题，切实维护业主权益。
（二）实行精细管理，提升物管水平。
以街道为单位，建立所辖区域内物业项目资料台账，规范物业服务企业内部管理，通过制度规范化、服务精细化、逐步提升我区物业管理服务水平，使之达到“五心服务”（服务贴心、安全放心、维修省心、环境舒心、和谐同心）目标。
（三）规范业主自治，引导理性维权。
各街道（镇）、社区要按照《业主大会成立和召开工作指导程序》的要求对业主委员会工作进行指导。
充分发挥业主大会和业主委员会在社区管理和物业服务中的积极作用，培养业主委员会自我管理、自我约束、自我决策的能力，不断畅通业主诉求渠道，健全物业管理纠纷调解机制，促进社会大局稳定。
（四）推行星级评选，树立行业品牌。
在全区物业服务企业中全面推行星级物业服务项目评选活动，以验收考评为抓手，将物业企业的服务管理行为纳入规范化管理轨道，并将星级评选与资质升级和奖优评先相挂钩，从而引导物业行业由原来的“做好”提升到“做精”，由“保运转”提升到“树品牌”，确保每年都有市优、省优项目。
（五）建立联动机制，实现齐抓共管。
建立矛盾纠纷部门联席会议制度、违法违章建筑及二次装饰装修项目情况通报制度、近现代历史保护建筑和雕塑日常巡查制度。
将物业管理与社会事务管理工作有效结合，构建区、街道、社区三级联动工作机制，做到事前预防，事中化解，事后巩固，确保矛盾不激化，影响不扩大，问题不上交，有效预防和化解各类矛盾纠纷，维护社会稳定。
（六）强化市场监管，建立淘汰机制。
完善物业服务企业公开招标制度，强化新建开发小区设计、施工阶段的物业企业前期介入。
加强对物业服务企业的社会监督，区建设局可授权委托各街道对所辖范围内的物业服务企业的物业管理服务活动进行监督检查，其监督意见作为物业服务企业资质审核和诚信档案建立的依据。
强化物业服务企业动态监管，对物业小区存在的问题要及时督促整改，对违法违规行为严厉查处。
附件：
西宁市物业服务精细化管理工作监督考核评比办法
2014年5月5日
抄送：
存档（3）。
西宁市城中区人民政府办公室2014年5月5日印发
附件：
西宁市物业服务精细化管理工作监督考核评比办法
各区物业管理行政主管部门，各物业服务企业：
根据《西宁市2014年度物业服务精细化管理工作实施方案》的要求,细致掌握全市物业服务企业及物业项目物业服务精细化管理工作的开展情况，充分发挥区物业管理行政主管部门对辖区内物业服务企业的指导、监督职能，特制定本办法。
一、组织领导
成立市物业服务精细化管理工作考评小组，小组成员由市物业管理行政主管部门领导、物业管理处以及市物业协会负责人、区物业管理行政主管部门分管领导组成，负责对区物业服务精细化管理工作的组织指导和考评。
各区物业管理行政主管部门相应成立区物业服务精细化管理工作考评小组，小组成员由区物业管理行政主管部门分管领导、建设科以及相关街道（镇）的负责人等组成，具体负责对辖区内物业服务企业的监督考核工作。
二、考核对象
考核对象分为两级考核：
一是市物业管理行政主管部门对区物业管理行政主管部门物业服务精细化管理工作的考核；二是区物业管理行政主管部门对辖区内物业服务企业、服务项目的监督考核。
三、考核内容
（一）市物业管理行政主管部门对区物业管理工作考核的基本内容：
1．依法行政，按物业管理工作职责分工履行职能；
2．对物业服务企业、服务项目的日常监督检查；
3．建立物业管理投诉受理制度，协调处理物业管理纠纷和矛盾；
4.依法查处物业管理活动中的违法、违规行为。
（二）区物业管理行政主管部门对辖区内物业服务企业、服务项目考核的基本内容：
1.小区综合管理情况；
2.住宅共用部位和共用设施设备的养护和维修；
3.公共秩序维护；
4.清洁卫生状况；
5.小区绿化养护；
6.服务效果评价。
四、考核方法
（一）市物业管理行政主管部门对区物业管理行政主管部门物业管理工作日常考核设定总分为100分，年终考核得分采用日常抽查考核分别得分的平均值。
日常抽查考核，主要根据区物业管理行政主管部门对辖区内物业服务企业、服务项目的监督检查情况进行考核，每季度以街道（镇）为单位进行抽查。
考核实行百分制。
日常抽查考核标准依据是《西宁市物业服务精细化管理工作考核评分标准》。
（二）区物业管理行政主管部门对辖区内物业服务企业（服务项目）考核设定总分为100分，其中：
日常检查考核占70%，年终考核占30%。
日常考核，是指每月对辖区内所有物业服务企业、服务项目进行实地检查并评分。
日常考核标准依据是《西宁市物业服务企业和服务项目物业服务精细化管理日常考核评分标准》，年终考核标准依据是《西宁市物业服务企业和服务项目基础工作与服务效果考核评分标准》。
五、考核分数的计算
（一）区物业管理行政主管部门全年综合考核评分为日常抽查考核分别得分的平均值。
（二）物业服务企业（服务项目）全年综合考评分数＝日常检查考核得分70%＋年终考核得分30%。
六、考核结果的运用
（一）市物业管理行政主管部门对区物业管理行政主管部门的日常考核结果将作为市城市管理体制改革季度考核的评分依据及年终优秀管理单位、个人的评选依据。
（二）区物业管理行政主管部门对物业服务企业、服务项目的考核结果：
1.区物业管理行政主管部门对管辖范围内的日常检查考评，物业服务企业、服务项目按得分高低依序排名，按季度上报市物业管理行政主管部门，并记入企业信誉档案；
2.对全年综合考核分数在90分（含90分）以上的企业及服务项目，被评为西宁市物业服务精细化管理先进物业服务企业、物业服务示范小区，并在前期物业服务项目招投标的评标中酌情加分。
3.对全年综合考核分数低于60分的评为不合格企业，将通报批评并限期整改。
对整改不力的，符合降低资质等级或吊销资质证书等处罚条件的，给予相应的处罚。
七、考核纪律
考评人员和被考评对象必须实事求是，不得弄虚作假，不准借考核之机谋取私利，不准搞非法组织活动，干扰或妨碍考评工作。
对在考评中违反有关规定的，视其情节轻重和造成的后果，将给予严肃处理。
附件一：
西宁市物业服务精细化管理工作考核评分标准
区建设局
序号
基本项目
考核内容
分值
评分细则
得分
一
机构设立
（10分）
1、成立物业服务精细化管理工作考评领导小组
3
不符合不得分
2、有分管领导
2
不符合不得分
3、设立专门机构
2
不符合不得分
4、局所配备专职工作人员
3
不符合不得分
二
建章立制
（10分）
5、制定物业服务精细化管理考评实施方案
3
不符合不得分
6、建立物业管理投诉受理制度
4
不符合不得分
7、明确岗位职责
3
不符合不得分
三
依法行政
（20分）
8、宣传、贯彻执行《西宁市物业管理条例》
4
不符合不得分
9、按物业管理职责分工履行职能
4
发现一处扣0.5分
10、协调、处理物业管理矛盾和纠纷
6
发现一处扣0.5分
11、依法查处物业管理活动中的违法违规行为
6
发现一处扣0.5分
四
档案管理
（10分）
12、建立辖区内物业服务企业、管理项目、业主委员会的档案、资料
4
发现一处扣0.2分
13、管理档案归集及时，妥善保管
3
不符合不得分
14、管理台帐真实、完整
3
不符合不得分
五
行风建设
（20分）
15、规范工作人员行为，廉政高效
4
发现一处不良记录扣0.5分
16、公开办事制度、办事程序、办事时限
4
不符合不得分
17、听取社区、物业服务企业、业主委员会或业主的意见、建议，改进和完善管理措施。
6
不符合不得分
18、有专人负责处理业主投诉；设立专门投诉电话，有投诉人及内容记录，投诉处理率达到100%
6
无记录发现一处扣0.5分；投诉处理率不达标每减少10%扣2分，直至扣完
六
工作成效
（30分）
19、建立老旧住宅小区长效物业服务机制。
6
不符合不得分
20、对符合成立业主委员会条件的住宅区加以引导，成熟一个成立一个。
4
发现一处扣0.2分
21、组织本辖区相关人员和辖区内业委会成员参加物业管理政策法规培训。
4
发现一处扣2分
22、指导、协调物业服务合同终止时的物业管理移交工作。
4
发现一处扣0.2分
23、对辖区内物业小区的物业服务合同以及业主大会议事规则、管理规约等进行备案。
4
不符合不得分
24、检查、监督辖区内物业企业的日常服务，每月报送一次考评结果。
8
不符合不得分
总评分
100
附件二：
西宁市物业服务企业和服务项目物业服务精细化管理
日常考核评分标准
物业服务项目物业服务企业
序号
基本项目
考核内容
分值
评分标准
得分
一
综合管理
（15分）
1、具备企业资质等级。
1
不符合不得分（含资质过期）
2、签订并公布物业服务合同。
1
不符合不得分
3、管理人员取得执业资格，持证上岗。
2
发现一处扣0.1分
4、企业员工仪表整洁，着装统一，挂牌服务。
2
不符合不得分
5、服务人员行为规范，文明礼貌。
1
不符合不得分
6、公布办事制度、办事程序、办事期限，规章制度完善。
2
未公布扣1分，制度不全扣1分
7、在醒目位置公布物业收费项目、标准。
2
不符合不得分
8、按规定每年不少于一次公布年度物业服务资金的收支情况。
1
不符合不得分
9、有高效的投诉、回访处理机制，有专门的投诉、回访处理记录。
2
无投诉处理机制扣1分，无记录扣1分
10、物业服务档案资料齐全，管理完善。
1
不符合不得分
二
房屋管理及共用部位设施设备维护
（25分）
11、水、电、气、电梯、消防等共用设施设备保养完好，运行正常。
3
发现一处扣0.2分
12、各类设施设备管理值班记录完整、准确，对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。
3
无记录，发现一处扣0.2分；无应急预案，发现一处扣0.2分
13、管理处按服务等级要求设立值班时间，公布值班电话，报修及时，记录完整。
3
不符合不得分
14、物业区域示意图、路标等标志明显
1
不符合不得分
15、小区内存在危险、隐患部位有安全防范、警示标识或维护设施
1
发现一处扣0.1分
16、排污、排水管道畅通，无堵塞、积水、外溢现象。
化粪池定时清淘，有日常维护记录。
1
发现一处扣0.1分
17、路面平整、道路通畅
1
不符合不得分
18、发放住宅装修须知，对业主违章装修行为及时制止，报告执法部门有记录
3
不符合不得分
19、水、电、电梯、消防等设备运行人员具备上岗证，技能熟练。
2
发现一处扣0.2分
20、维护、养护制度健全并在工作场所明示，工作标准、操作流程及岗位责任制明确。
1
不符合不得分
21、各设备房卫生整洁，主要设施设备标志清楚齐全。
2
发现一处扣0.2分
22、小区房屋外观完好、整洁，无违章搭建。
2
发现一处扣0.2分
23、空调安装无安全隐患。
1
发现一处扣0.1分
24、阳台封闭统一有序。
1
发现一处扣0.1分
三
公共秩
序维护
（15分）
25、秩序维护员上岗时佩戴统一标志，着装统一，训练有素，举止规范。
3
不符合不得分
26、实行24小时门岗值班，秩序维护员按规定时间到指定区域巡逻，并作好巡逻记录。
4
发现一处扣0.2分
27、小区监控系统等技防设施完好，资料储存及时。
2
不符合不得分
28、对进出车辆进行管理和疏导，车辆停放有序。
2
发现一处扣0.2分
29、对火灾、治安、交通事故等突发事件有应急预案。
2
不符合不得分
30、秩序维护员应每年不少于2次突发事件应急处理培训（模拟演习）。
2
发现一处扣1分
四
清洁卫生
（15分）
31、生活垃圾日产日清
3
不符合不得分
32、保持楼道、停车场、道路、绿地等公共区域整洁卫生。
4
发现一处扣0.2分
33、各类环卫设施设备清洁完好。
2
不符合不得分
34、小区内无乱设广告牌和乱贴、乱画、乱堆放现象。
2
发现一处扣0.2分
35、二次供水水箱按国家（地方）有关规定定期清洗、消毒、加药，有档案记录。
3
不符合不得分
36、定期开展消杀工作，适时投放消杀药物。
1
不符合不得分
五
绿化养护
（10分）
37、小区绿化有专业人员管理
1
不符合不得分
38、花卉、草坪、树木长势良好，无枯死、大面积病虫害和缺损现象。
3
发现一处扣0.2分
39、绿化带无杂物、垃圾。
3
发现一处扣0.2分
40、根据气候和季节变化，适时组织浇灌、施肥和松土。
2
不符合不得分
41、绿化地设有宣传牌，提示业主爱护绿化。
1
不符合不得分
六
社会信誉
（20分）
42、区物业管理行政主管部门评价
10
满意得5分，基本满意得3分，不满意不得分。
43、业主委员会评价
5
满意得5分，基本满意得3分，不满意不得分。
44、街道（镇）和社区评价
5
满意得5分，基本满意得3分，不满意不得分。
总评分
100
附件三：
西宁市物业服务企业和服务项目基础工作与服务效果
考核评分标准
物业服务项目物业服务企业
序号
基本项目
考核内容
分值
评分标准
得分
一
依法经营
（10分）
1、营业执照按时年检
2
每项过期未年检扣2分
2、依法纳税
3
发现一次违法记录不得分
3、签订用工合同并缴纳各种保险
5
发现一件扣1分
二
机构设立
（10分）
4、企业内部机构设置健全，
7
不符合不得分，有空缺岗位一处扣1分
人员配备合理高效
6、建立企业内部考核机制
3
无定期考核检查记录不得分，记录不全扣1-3分
三
规章制度
（18分）
7、建立劳动用工制度
3
不符合不得分
8、建立员工行为规范
3
不符合不得分
9、明确各部门职责范围
3
不符合不得分
10、建立员工岗位责任制
3
不符合不得分
11、建立财务制度等其他内部管理制度
6
不符合不得分
四
档案管理
（22分）
12、管理档案归集及时、妥善保管、分类科学、便于查询
10
不符合不得分（按照市优标准整理，缺项扣1-2分）
13、管理台帐真实完整
6
不符合不得分
14、档案整理成册或成盒
6
不符合不得分
五
科学管理
（10分）
15、运用计算机和网络办公等信息化管理工具
5
运用计算机3分，网络办公2分，均不符合不得分
16、管理、技术人员持证上岗；员工统一着装或佩戴明显标志，
5
每个小项2.5分，均不符合不得分
六
社会信誉
（30分）
17、区物业管理行政主管部门评价
10
满意得10分；基本满意得5分、不满意不得分。
没有业委会，17、19项各得15分。
18、业主委员会评价
10
19、街道（镇）和社区评价
10
总评分
100
升级会员 