XX小区物业管理方案书.docx
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XX小区物业管理方案书
进德小区物业管理
方 案 书
北京和益行物业管理有限公司
2007年2月
第一节公司简介…………………………………………………………
第二节拟采取的管理方式及管理人员的配备…………………………
第三节管理指标承诺及采取的措施……………………………………
第四节物资装备计划……………………………………………………
第五节管理规章制度的建立……………………………………………
第六节楼宇档案资料管理………………………………………………
第七节 社区文化活动与社区服务………………………………………
第八节财务管理及物业管理经费收支测算……………………………
第一部分 财务管理……………………………………………………
第二部分 日常物业管理经费测算……………………………………
第三部分 维修基金的管理使用计划…………………………………
结束语 ……………………………………………………………………
第一节公司简介
我们北京和益行物业管理有限公司成立于2004年5月，是一家专门从事物业管理的公司。
公司现有管理人员12人，其中已参加建设部、劳动部培训并有上岗证的达95%。
公司虽然年轻，可是由一批多年物业管理经验的人员组成，高层管理人员均在著名的物业管理企业共过职，因而，具有丰富的管理经验。
并经过努力实践与传帮带，公司已拥有一支有知识、懂技术、善管理的复合型人才队伍。
本公司理念系统：
企业宗旨：
以人为本、服务第一；真诚奉献、信誉第一。
发展战略：
创一流服务，创名牌企业。
质量方针：
以服务为企业根本，视质量为企业生命。
经营方针：
以优质服务创信誉，以规模经营创效益。
服务理念：
真切付出、心灵交汇。
企业领导人在总结多年的物管经验的基础上结合当前沿海和国外的先进经验摸索出自己的一套经营管理模式：
以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展的经营模式。
当然再好管理模式也需要人们认同的标准来对它鉴定，国际质量管理体系（ISO9001：
2000）、环境管理体系（ISO14000）、职业健康安全管理体系（GB/T28001-2001）一体化管理体系无疑是最佳选择，企业成立开始便导入一体化管理体系，用质量管理来保证我们服务产品的完美性。
“真切付出、心灵交汇”是我公司的服务理念。
从本行业来说，物管企业与业主或物业使用人之间是一种合作关系，是企业如何创造一种环境使我们的合作方很好的生活、学习、工作，在我们的员工营造这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。
公司在管物业有：
宣武区白广路二条小区、丰台区马家堡小区及顺义樱花园小区等项目，总面积约为15万平方米。
白广路二条小区项目是宣武区危改回迁项目，为管理好该小区，公司专门派出了精兵强将，并投入了大量的资金，在区政府有关部门和公司总部的大力支持配合下，对小区进行了综合整治，同时制定了一整套的管理规定，配备了专业维修、保安、绿化、保洁人员，建立了完整的档案资料，实现了电脑化管理。
通过整治和长效管理，改变了昔日的脏乱差、车辆管理混乱的局面，为业主提供了一个舒适、文明、安全、祥和的居住环境，赢得了当地政府和业主的一致好评。
2005年获得“牛街街道精神文明建设先进集体”荣誉称号。
丰台区马家堡及通达楼小区在创建过程中，由于我公司全体员工的努力，取得了巨大的成功，不但创建了一流的管理水平，赢得了业主的普遍好评，而且积累了丰富的高层楼宇管理经验。
樱花园小区位于北京市顺义区，紧邻首都国际机场，是北京市五环以外的重点商品房住宅区之一。
该小区自托管以来，广大业主对物业管理的满意率达到95%，物管费收缴率达95%；完美实现公司的预期目标，为企业管理上以台阶，进一步拓展市场打下了良好的基础。
经过几年来不懈的努力和实践，我公司已积累了丰富的住宅管理经验，也总结摸索了自身特定的管理模式。
我们深知住宅居民的服务心理，始终铭记自己的职责所在，时时事事处处急居民所需，想居民所想，真心真意地为居民服务，做广大业主的贴心人。
对我们的真诚和辛劳，业主们给予了极高的评价。
第二节拟采取的管理模式及管理人员的配备
通过对“进德小区”项目的实地调查和基础数据的分析，结合公司的管理经验和现代物业管理发展的方向，特制定以下管理方案：
一、拟采取的管理方式
（一）拟采取的管理运作模式：
（附图一）
（二）管理组织架构示意图：
（附图二）
（三）各职能部门职责描述
物业管理处项目总经理：
1、对公司总经理负责；
2、制定公司的经营方针和目标，对该项目的重大事项进行决策，报公司总经理批准后实施；
3、按“权责利”相匹配的原则，任命各层次负责人，实施透明式的系统管理；
4、主持该项目的深入经营开发；
5、传达并对员工培训满足业主和法律法规要求的重要性；
6、保持员工充分参与实现公司经营总目标内部工作环境；
7、协助总经理对公司组织构架进行策划；
8、确保公司内各部门/各岗位的职责、权限及其相互关系得到规定和沟通。
综合管理部：
1、对项目总经理负责；
2、人力资源管理工作（含人员的招培训工作）；
3、内外进行沟通；
4、内外公文的处理及档案的管理工作；
5、后勤保障工作；
6、公司库房的管理工作。
服务管理部：
1、对项目总经理负责；
2、负责该项目的管理和服务的策划、实施及各项维保修工作；
3、负责该项目的经营业务的策划、实施工作。
4、负责楼宇相关费用的收取，并将在收取物管费过程中收集到的信息、特别是针对物业管理费收费困难的根本原因进行归类分析，并及时按规定时间和渠道加以传递。
财务部：
1、协助该项目总经理做好资金运作实施方案；
2、负责日常账务工作的实施与管理；
3、负责对外财务相关工作的衔接。
（四）关于华宇公司原物业工作人员的安排及管理
对于华宇公司原物业工作人员（38名），和益行物业公司可以全部接收并安排上岗，其具体内容为：
1、与华宇开发公司通力合作，解决其现职人员的安置问题，原则上同意接收原物业公司全部工作人员；
2、接收后由和益行物业公司对原物业所有职工进行不少于60天的在岗职业技能培训并加以考核，以达到现物业公司的要求，从而能面对市场经济的需求；
3、对原职工岗位和薪酬不变，在参加培训考核后，需依照本公司的工资标准及职工实际工作能力进行适当调整；
4、和益行物业公司根据国家及当地政府相关条例、法规制订本区域的物业管理程序及薪酬制度，以期尽快适应现物业公司对进德小区的整体规划管理思路，更好地为业主服务。
二、管理服务人员配备示意图：
（附图三）
合计：
70人
三、监督和自我约束机制：
（一）外部监督机制示意图：
（附图四）
（二）自我约束机制示意图：
（附图五）
四、工作流程图：
（附图六）
进德小区物管处
拟定管理方案
订立规章制度
人员聘用、培训、考核
日常管理
物业的接管、验收
清洁、绿化
护卫、车管、巡视、消防
档案管理
收费、咨询、接待投诉
后勤保障、便民服务、社区文化建设
维修、设施设备养护
服务管理部
综合管理部
第三节管理指标承诺及采取的措施
一、房屋及配套设施完好率（附表一）
国优标准
98%
行业标准
98%
承诺指标
98%
测定依据
完好、基本完好房面积/建筑物面积×100%≧98%
保
证
措
施
1、制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。
2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。
日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。
3、严格二次装修管理，建立立体交叉监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏房屋结构、危及配套设施安全的行为。
二、房屋零修、急修及时率（附表二）
国优标准
98%
行业标准
98%
承诺指标
99%
测定依据
已完成零修急修数/总零修急修数×100%≧99%
保
证
措
施
1、建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。
2、维修人员应在接到维修通知单15分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。
3、根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。
4、实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。
5、每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。
三、维修工程质量合格率及回访率
（一）维修工程质量合格率（附表三）
国优标准
100%
行业标准
100%
承诺指标
100%
测定依据
质量合格的维修单数/总维修单数×100%≧100%
保
证
措
施
1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格按照操作规程进行维修。
2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。
3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。
4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。
（二）大型智能化、机房、电梯等机电设备完好率（附表四）
国优标准
95%
行业标准
95%
承诺指标
95%
测定依据
质量合格的维修单数/总维修单数×100%≧95%
保
证
措
施
1、完善机电设备的运作制度和维修保养制度，所有维修技术人员持证上岗，实行24小时专人值班，使智能化设施、电梯等设备完好率达95%以上，智能化系统的误报、错报率控制在5%以下。
2、电梯总故障停机率不超过%，出现故障时，维修人员保证在10分钟内赶赴现场维修；电梯困人，在5分钟内解困。
3、供水、供电、消防设施等大型机电设备完好率100%，正常运行率100%。
（三）维修工程回访率（附表五）
公司内控指标
100%
承诺指标
100%
测定依据
维修回访数/总维修数×100%≧100%
保 证
措 施
1、维修实行100%回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。
2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。
四、保洁率（附表六）
公司内控指标
99%
承诺指标
99%
测定依据
保洁达标面积/保洁总面积×100%≧99%
保
证
措
施
1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。
2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。
3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。
4、提倡“全员保洁、人过地净”。
五、治安案件年发生率（附表七）
公司内控指标
‰
承诺指标
‰
测定依据
案件发生次数/入住总户数×1000‰＜‰
保
证
措
施
1、提供24小时保安服务。
采用机动、单车、步行三级巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。
充分发挥技防手段的作用。
2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。
3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。
4、实行业主搬出/入登记制度，严格控制物料进出。
5、安防员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。
六、火灾年发生率（附表八）
公司内控指标
‰
承诺指标
‰
测定依据
火灾发生次数/总入住户数×1000‰＜‰
保
证
措
施
1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。
2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。
3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。
施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。
4、定期为业主提供安全用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。
5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。
七、年违章发生率与处理率（附表九）
违章年发生率
公司内控标准
1%
承诺指标
1%
计算测定依据
违章发生次数/入住总人数×100%≤1%
违章处理率
公司内控标准
99%
承诺指标
99%
计算测定依据
违章处理数/总违章数×100%≧99%
保 证
措 施
1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。
2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。
3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。
八、业主年有效投诉和处理率
（一）年有效投诉率（附表十）
公司内控指标
2‰
承诺指标
2‰
测定依据
有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰
保
证
措
施
1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务，使员工追求业主百分百的满意。
2、保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。
（二）投诉处理率（附表十一）
公司内控指标
99%
承诺指标
99%
测定依据
处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100%≧99%
保
证
措
施
1、设立总服务台并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。
值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。
2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。
暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。
3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考考核的重要指标直接与工资挂钩。
九、业主综合服务满意率（附表十二）
国优标准
95%
行业标准
95%
承诺指标
95%
测定依据
（满意户数＋基本满意户数）/入住总户数×100%≧95%
保
证
措
施
1、实行开放管理，向业主公开服务内容，服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。
2、设立征询意见箱和投诉受理电话。
每半年向业主作一次业主满意率调查，由管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。
对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向业主公布。
3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。
十、绿化完好率（附表十三）
公司内控指标
98%
承诺指标
98%
测定依据
完好绿化面积/总绿化面积×100%≧98%
保
证
措
施
1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。
2、园艺组长每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。
3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增加业主爱护绿化的自觉性。
十一、道路、车场完好率（附表十四）
公司内控指标
98%
承诺指标
98%
测定依据
道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≧98%
保 证
措 施
1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。
2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。
十二、管理人员专业培训合格率（附表十五）
公司内控指标
98%
承诺指标
98%
测定依据
培训合格人数/管理人员总数×100%≧98%
保
证
措
施
1、建立严格的培训制度并制度详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。
2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。
3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。
十三、档案建立与完好率（附表十六）
公司内控指标
98%
承诺指标
98%
测定依据
完好档案数量/应建档案总量×100%≧98%
保
证
措
施
1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。
2、建立办公自动化系统，采用原始资料与电子存档双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。
第四节物资装备计划
为保障管理、服务各项工作顺利展开，拟本着“必需、实用、节约”的原则，对基本的装备、用具作如下配备计划：
一、管理用房（附表十七）
序号
部 门
面积（㎡）
位 置
序号
部 门
面积（㎡）
位 置
1
总经理室
2
综合管理部
3
副总经理室
4
财务部
5
档案室
6
工程部
维修操作间
7
会议室
员工食堂
8
仓 库
9
员工宿舍
10
洗澡间
备注
二、管理物质装备（附表十八）
类 别
编号
名 称
数量
单位
合计金额（元）
办
公
设
备
及
生
活
必
需
品
01
电脑
2
台
9000
02
打印机
1
台
1000
03
复印机
1
台
5000
04
传真机
1
台
1500
05
数码照像机
1
部
2000
06
容积式电热水器
1
台
2000
07
电视机
1
台
2000
08
影碟机
1
台
800
09
保险柜
1
个
800
10
组合式资料档案柜
5
套
2500
11
办公桌椅
6
套
1800
12
分体式空调
2
台
5000
13
饮水机
2
台
600
14
装订机
1
台
300
15
办公用各细项物品
若干
项
10000
16
管理处装修
1
项
30000
17
食堂厨具
1
批
3000
18
铁架床
15
套
4500
19
床上生活用品
30
套
6000
20
电风扇
20
台
4000
21
储物柜
5
组
2000
22
员工用桌椅
5
套
750
通讯
器材
01
电话（外线）
2
部
500
02
对讲机（含备件）
15
套
12000
03
程控电话（24头）
1
部
2400
交通运
输设备
01
自行车
4
辆
1000
02
三轮车
1
辆
800
管
理、
维
修、
设
备
01
疏通机（大功率）
1
台
2000
02
电焊机
1
台
2000
03
冲击钻、手电钻
各1
台
1300
04
砂轮切割机
1
台
200
05
拉钉枪、玻璃枪
各1
把
80
06
铝合金梯（3M、5M）
各1
部
1000
07
台虎钳、切管钳
1
套
2000
08
手动套丝机
1
台
200
09
万用表
1
块
300
10
电流流量表（300A）
1
块
800
11
摇表
1
块
300
12
电子数字式温度计
1
块
300
13
电工组合工具
2
套
2000
14
水工、木工、瓦工工具
1
套
4000
15
丈量工具（卷尺钢尺等）
1
套
200
16
其他工具材料备件
若干
项
10000
17
清洁及浇花用胶管
1000
米
3000
18
日常清洁易耗品
若干
项
5000
19
小开动工具（绿化）
2
套
4000
20
喷洒器（绿化）
2
个
320
21
值班电筒（充电式）
4
个
2500
22
应急灯
10
个
1000
23
雨衣、胶靴
10
套
2000
24
工具柜
2
个
1200
25
工具桌
2
张
2000
26
物料架
2
个
400
27
工具箱
2
个
5000
28
劳保用品各细项
若干
项
3000
其
它
101
钢盔、消防斧、专用扳手等
20
套
3600
02
灭火器
20
套
2400
03
消保安训练器材
1
批
3500
总 计
176850
第五节管理规章制度的建立
俗话说“没有规矩，不成方圆”。
健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务的依据，也是我们塑造物业管理民族品牌的保证。
我们将严格按照ISO9002质量保证体系及和益行物业质量体系文件的要求，对进德小区居住区实施专业化、规范化的管理。
同时，根据进德小区居住区的实际情况，并结合烟台市物业管理的行业法规，我们制订了完善的管理规章制度。
限于篇幅，我们仅将进德小区居住区管理规章制度的目录摘录如下，具体内容详见 附件《进德小区居住区管理规章制度汇编》。
一、公众制度
1、进德小区居住区管理公约
2、进德小区居住区居家指引
3、进德小区居住区精神文明建设公约
4、进德小区居住区楼宇使用及维护管理规定
5、进德小区居住区二次装修管理规定
6、进德小区居住区物品搬出/入管理规定
7、进德小区居住区交通车辆、停车场管理规定
8、进德小区居住区治安管理规定
9、进德小区居住区清洁卫生管理规定
10、进德小区居住区园林绿化管理规定
11、进德小区居住区消防安全管理规定
12、进德小区居住区环境保护管理规定
13、进德小区居住区安全用水、电管理规定
14、进德小区居住区安全用气管理规定
15、进德小区居住区临时用水、电管理规定
16、进德小区居住区电梯使用管理规定
17、进德小区居住区智能化设施使用管理规定
18、进德小区居住区有线电视管线使用管理规定
19、进德小区居住区商业网点管理规定
20、进德小区居住区文化娱乐场所管理规定
21、进德小区居住区暂住人员管理规定
22、进德小区居住区出租房屋管理规定
二、内部岗位职责
1、综合管理部职责
2、服务管理部职责
3、财务部职责
4、管理处经理岗位职责
5、综合管理部主任岗位职责
6、服务管理部维修主管岗位职责
7、财务部主管岗位职责
8、培训主管岗位职责
9、社区文化主管岗位职责
10、档案管理员岗位职责
11、计算机系统管理员岗位职责
12、会计岗位职责
13、出纳员岗位职责
14、收款员岗位职责
15、维修技工岗位职责
16、电梯管理员岗位职责
17、智能设备管理员岗位职责
18、园艺组长岗位职责
19、安防组长岗位职责
20、保洁员岗位职责
21、采购员岗位职责
22、仓库保管员岗位职责
23、炊事员岗位职责
三、内部管理运作制度及服务
1、员工手册
2、员工行为语言规范
3、员工职业道德规范
4、员工培训管理制度
5、员工培训大纲
6、档案资料管理规定
7、计
升级会员 