客户服务部绩效考核管理方案doc.docx
《客户服务部绩效考核管理方案doc.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务部绩效考核管理方案doc.docx（8页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
客户服务部绩效考核管理方案doc
2011年客户服务部绩效考核管理方案1
2011年客户服务部绩效考核管理方案
总则
为了提高职员的工作热情，加强对服务网络的监管，使固邦科技拥有一支国内一流的服务队伍，特此制定“固邦科技2011年客户服务部绩效考核管理方案”。
固邦科技服务系统的绩效管理是根据制定的评价标准，依据一定的程序与方法，对员工的工作数量、工作质量、能力与贡献等内容进行制度性的管理，绩效管理的结果是确定员工的晋升、岗位轮换、工作报酬、奖惩等决策的依据。
本管理规定适用于深圳市固邦科技股份有限公司营销中心客户服务部。
本管理规定根据客户服务部的具体工作的不同制订。
绩效评比：
客户服务的工作内容复杂多变，随机性强，不能用单一的计件或计工时的方式进行衡量，而分多种方式考核以不易统计部门总体的工作量，所以采用工作积分的方式进行考核：
对于不同性质的工作，以积分的形式对其数量、质量或工时进行定量的衡量，月底根据每个人的积分情况进行计算、评估，其结果作为绩效评比依据。
1.绩效评估的具体方案
1.1各小组评估方案如下：
每月以服务小组为单位对公司下达的各项工作（工作完成情况，可量化比较、考核）进行综合评比，每月25日前客户服务部确定下一月的评比项目及各项目的评分级别，每月5日前公布上一个月各服务小组的评比及最终绩效情况。
1.2每月评比项目的确定：
客户服务部根据长期及短期的工作重点，每月确定6项评比项目（如线路板发放、走访客户、培训人员、维修产品、维修记录回传、客户满意度等），其中有三项评分级为1分（即第一名得8分、第二名得7分、第八名得1分），有二项评分级别为2分（即第一名得16分、第二名得14分、第八名得2分），有一项评分级别为3分（即第一名得24分、第二名得21分、第八名得3分），有一项评分级别为,4分（即第一名得32分、第二名得28分、第八名得4分）。
1..3每月服务小组的评比方法：
单项评比得分的总和为该小组该月的总得分，根据总得分评出当月的最佳服务小组及最差服务小组，客户服务部将评比结果做成图表形式向各服务小组的成员公布。
1.4每月服务小组绩效评比方法：
a、当月被评为最佳服务小组的，绩效评比为“A”级；
b、当月评比总得分≥92分的服务小组，绩效评比为“A”级；
c、当月评比总得分排名第二名的服务小组，绩效评比为“B”组
d、当月评比总得分＜35分的最差服务小组，绩效评比为“D”级或“E级”；
e、当月评比总得分≥35分的服务小组，绩效评比为“C”级；
1.5各职员绩效评估结果：
职员的绩效评估主要以各小组的评估结果及各职员的当月工作完成情况得出！
a、所在的服务小组的当月绩效被评为“A”的，根据各成员对小组总成绩的实际贡献，给予评为“A”、“B”、
“C”三种绩效；
b、所在的服务小组的当月绩效被评为“B”的，根据各成员对小组总成绩的实际贡献，给予评为“A”、“B”、
“C”三种绩效；
c、所在的服务小组的当月绩效被评为“D”的，根据各成员对小组总成绩的实际贡献，给予评为“C”、“D”、
“E”三种绩效；
d、所在的服务小组的当月绩效被评为“C”的，根据各成员对小组总成绩的实际贡献，给予评为“B”、“C”、
“D”三种绩效；
1.5绩效评估结果的应用：
1.5.1作为绩效改进和培训计划的主要依据；
1.5.2作为薪资制定和调整的依据；
1.5.3作为职位等级晋升、下降和岗位调配的依据。
绩效考核工作流程及奖罚制度
二、客户服务部绩效考核奖罚制度
绩效考核是为了加强内部管理、改变工资分配体系，使工资与工作数量、质量及职员的主动工作精神挂钩，制定严格的奖罚制度，提高职员的积极性，使公司、职员得到双赢。
1、在日常的服务过程中，对客户态度生硬，不能热情服务而被投诉的，一次扣除当月工作积分50分。
2、在日常的服务过程中，工作散漫，不能提供及时服务的，一次扣除当月工作积分20分。
3、在与客户电话沟通中，与客户发生争吵的，一次扣除当月积分50分。
4、在培训过程中，课程准备不充分，致使学员学习散漫的，一次扣除当月积分20分。
5、在培训过程中，对学员态度生硬，不能热情服务而被投诉的，一次扣除当月积分50分。
6、一个月内，有两次及以上扣分处罚的，当月的绩效分为0，并以严重警告一次。
7、连续二个月绩效分为0的，该职员改为试用工作期三个月，合格后给予以转正处理。
绩效评估结果的申诉
评估结束后，主管领导应将评估结果通知被评估者本人，并有责任向被评估者反馈各解释相关内容。
如果被评估者对评估结果存有异议，应首先通过沟通方式解决。
解决不了时，员工有权向人事部门或越级
申诉。
处理申诉的部门应该在5个工作日内对员工的申诉做出答复，如员工的申诉成立，必须改正申诉者的绩效评估结果，同时评估者个人的评估结果将因此受到影响。
客户服务管理方案1
客户服务管理方案
客户服务管理方案
客户服务管理方案
3前言
3一、客户服务体系的建立的维护3
（一）确定客户服务的理念
4
（二）确定客户服务目标
4（三）确定客户服务部的组织模式9>5（四）建立客户服务标准
8（五）确立客户服务流程
9二、客户管理
9
（一）客户信息管理
10
（二）客户满意度与忠诚度管理11（三）客户关系的建立与维系11（四）客户关系的管理
12三、呼叫中心
12
（一）呼叫中心的硬件建设
13
（二）呼叫中心的软件建设
13四、客户服务相关制度
13
（一）、硬性制度
14
（二）、建议
前言
徐水县金星汽车装饰用品有限责任公司是保定市徐水县一家中型的专业
蜡刷企业。
由于其业务已经不局限在国内，所以对我公司的客户服务的管理已经
不能仅仅局限适合于国内客户管理的方法和模式了。
此次的客户服务管理的方案设计中，我们必须参照国际性大企业的客户服务模式。
虽然我们的实力远远不足于完全按照其成功的客户服务模式，但是我们必须而且有必要在参考其模式的前提下创新，为我所用。
鉴于我公司的实力，国际客户的服务管理由客户部主要负责，外贸部的个别人员参与。
跨部门合作的客户服务管理特殊的项目将由我公司的总经理负责监督。
一、客户服务体系的建立的维护
（一）确定客户服务的理念
我公司秉承“顾客至上，锐意进取”的经营理念，坚持“客户第一”的原则为广大客户提供优质的服务。
”
为了更好的贯彻我公司的服务理念，公司制定了具体的客户服务理念。
主要有:
1、公司24小时服务热线电话服务。
国外客户还特别有设有邮件及时处
理员。
2、加强公司的各部门的合作和联系，保证能及时处理客户的问题。
3、和物流和配送中心紧密合作，保证完美的处理每个客户的订单，给客户留下好印象。
4、培训客户服务人员，保证客服的专业、高效率、高服务质量。
像五星级
迈进。
（二）确定客户服务目标
1、树立我公司的良好形象，保持公司的美誉度和于社会各相关组织的和谐
度。
2、保持现有的客户不流失，并提供帮助。
3、开发新客户，开拓新的市场，从而增加市场的份额。
4、配合销售部和生产部的工作，保证公司的利润增长。
5、以高质量的客户服务保证客户的忠诚度，以保证公司的稳定发展。
（三）确定客户服务部的组织模式
（四）建立客户服务标准
1、根据公司情况制定公司的服务标准:
为客户提供定期和不定期的服务。
2、客户服务行为规范
制定企业的客户服务守则:
基本守则:
遵时、守信、守纪律;
尊重客户，重视每一位客户
尽心、尽职、尽责，维护公司声誉，保守公司商业技术机密;
要服从公司整体利益，服从部门经理/主管的领导，协助同事完成公司安排服务工作;
努力学习，不断地提高业务水平;
确保公司环境的优雅、整洁;确保电脑设备与其它硬件设施的完好。
如发现公司设施有遭到破坏，任何客服人员都有义务维护它或向上司反映情况。
礼仪规范:
客服人员工作时，男性应穿戴整齐，不能留长发，不能留长指甲。
严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班。
女性在工作中尽量穿职业套装，适当对外貌进行修饰，着淡装，可以适当使用香水，一般不可佩戴过多的手饰。
头发应清洁、整齐，没有头垢、头屑。
无论女性还是男性在工作中应避免皱眉、眯眼、咬唇、作怪脸、挖鼻等不良习惯性小动作。
应有的站姿:
腰要挺直、胸部微挺，两肩放平，不能驼背。
头部保持端正，
两眼平视，双臂自然下垂。
应有端正的坐姿:
入座时，要轻要稳，不要赶步。
坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。
双肩平正放松，挺胸、立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下。
应有稳健的走姿:
行走时，上身要正直，头部要端正，双目平视、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂膀自然前后摆动，走时步伐要轻稳。
行进间不要将手插在衣裤里，也不要背着手，不要摇头晃脑，不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去，走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感，体现出同望人的精神。
态度规范:
客服人员要在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心，做到微笑服务。
时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心境。
微笑可以通过电波传递。
礼貌用语:
客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“早上（中午、下午）好”、“您好”、“再见”。
问候语:
“您好”、“早上好”、“下午好”、“好久不见，您好吗,”、“好久没听到您的声音，您好吗,”
禁忌语:
这个问题我不会处理。
”“这个问题我们公司不能给您解决。
”“这个问题我们要过一段时间才能给您解决。
”“这个问题这么简单，您自己不会解决吗,”“您是不是干XX的,”禁忌行为:
超过三声振铃接听电话或拒听电话;与客户发生争辩、争吵;一口拒绝客户的要求;做过服务后，不管问题解决与否，就将客户远远抛在脑后;随便向客户承诺;将客户的数据信息公开;在接听电话时，摔话筒;
（五）确立客户服务流程
二、客户管理
（一）客户信息管理
1、客户信息搜集
客户信息的收集一般包括:
客户基础资料、客户的特征、客户的业务状况以及交易现状。
我们在收集信息的时候一定要全且准。
（1）基本信息的收集
包括客户企业的名称、地址、电话、所有者、经营者、管理者、法人代表及个人的性格、兴趣、爱好、家庭成员、学历、年龄、能力:
创业时间、与本企业交易的起始时间等等。
（2）客户特征
特征主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、经营特点等。
（3）客户业务状况
客户规模、销售实绩、经营管理者和业务人员的素质与其它竞争者的关系、与本企业的业务关系以及合作态度等都是我们客服人员需要了解的，
（4）交易现状
活动的现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、交易条件以及出现的信用问题等。
2、客户信息管理
（1）建立分类:
比如纵向分类和横向分类
（2）建立客户资料信息卡
（3）客户花名册
（4）利用客户信息库整理客户信息
3、客户信用管理和资信评估
对客户的应用管理主要从五方面着手:
征信管理、授信管理、账户控制管理、商户追收管理、利用征信数据库开拓市场或推销信用支持工具。
（二）客户满意度与忠诚度管理
1、客户满意度管理
主要是让客户在理念、行为、视听、产品、服务等方面满意，也就是是说让客户在物质、精神和社会满意层都能得到满意。
2、客户忠诚度管理
如果一个客户在购买我们的产品一般我们就视为顾客忠诚。
我们面临的最大问题是如何使我们的顾客忠诚:
（1）首先我们要了解客户与公司产品好饿服务之间的相互影响
（2）其次了解客户的价值
（3）了解客户忠诚度的纽带
这些了解必须要写成书面的形式，我们要在了解的基础上做出相应的行为，来提升客户的忠诚度。
（三）客户关系的建立与维系
1、客户关系的建立
要想建立客户关系必须做到一下几点:
（1）指定客户发展计划，分析客户和竞争者。
（2）搜寻客户
（3）发现客户线索
（4）与客户进行沟通
（5）把握客户懂得心理与需求
（6）制定有效的客户进入策略
（7）获得客户承诺
2、客户关系的维系
（1）信函维护
（2）电话维护（3）拜访（4）展会（5）技术交流（6）商
务活动（7）参观考察
3、客户关怀
制定客户关怀计划，并建立表格，及时督察进度。
（四）客户关系的管理
1、客户关系与客户关系管理
客户关系的管理涉及到几乎公司的所有领域。
所以我们要协调公司内部的各个部门来完成各户关系的管理。
我们可以从客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和各户关怀，也就是此文以上提到的方法进行系统有效地管理。
升级会员 