营运部内部员工培训手册.docx

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营运部内部员工培训手册

营运部内部员工培训手册

第一节岗位职责与工作要求

一、岗位职责：

1.为所有的顾客提供优质的顾客服务工作，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物篮等；

2.做好商品上架检查、商品退货、订货等日常营业工作；

3.保障商品销售，及时对端架、堆头和货架上的商品进行补货；

4.保证销售商品与价格签或POP一一对应；

5.整理商品，商品陈列达到整齐、美观、丰满的效果；

6.保持区域内的卫生（包括货架、商品），保持通道的顺畅，及时清除空卡板、垃圾等；

7.进行商品的现场叫卖促销以提高销售额；

8.严格控制商品损耗，对特殊的商品进行防盗处理，及时处理破损商品；

9.整理货架顶存库存和仓库，商品分类摆放（库存卡标识）

10.每日检查商品质量以及生产日期，同时商品要求符合先进先出的原则；

11.具备防盗的意识，发现可疑人员应第一时间告诉防损员；

二、工作要求

（一）营业前

（1）员工准时到店、换好整洁的工衣，佩带工牌、打卡上班；

（2）提前10分钟到达例会地点参加交接会议；

（3）进入工作区，查看交接班本，并及时对相关内容进行落实和处理；

（4）进行区域整理，

1.清洁卫生：

对区域的地面、货架、商品进行清洁；

2.整理排面，按先进先出的原则陈列商品，确保排面整齐，充足；

（5）检查促销、调价商品的标价签是否已更换，POP海报是否悬挂妥当；

（6）电器类商品如果有样机展示的，须把样机的电源打开；

（二）营业中

1顾客服务

1.1当顾客询问商品位置时，应回答顾客商品的准确位置；

1.2对顾客提出的问题应给予正面、合适的解释，确保顾客的满意；

1.3当顾客购买的商品较多或不方便携带时，应主动为顾客提供购物篮；

1.4遇到团购的顾客应及时通知部门负责人；

1.5区域的员工必须根据商品的特点，如实向顾客介绍商品的功能、特点。

1.6在三包范围内的电器，员工应告诉顾客关于电器退换货的规定；

1.7严禁向顾客做出超出我司服务范围的承诺：

✓货源为确定前不得擅自答复顾客；

✓不得做出有违反公司商品退换货规定的承诺；

✓顾客询问发票是否按特殊要求开具时，不得擅自答复，应请其到服务台咨询；

✓不得向顾客提供供应商的联络方式如电话、地址等；

1.8员工都应该热情的接待每一位顾客，“请”字，“谢”字不离口；

2销售要求

2.1熟悉卖场的布局、商品的价格及摆放位置，随时回答顾客的询问；

2.2注意加强商品知识等业务的学习，对顾客提出的商品咨询解答快速，热情导购；

2.3观察顾客的喜好，推荐和说明商品，促进交易，不得夸大其词，弄虚作假；

2.4注意顾客的购物心理，当顾客对某一商品产生兴趣时，应主动上前向顾客介绍商品；

2.5检查商品标价签与实物是否相符，位置是否对应；检查促销商品的POP海报张贴、悬挂情况，如有破损、脏乱及时调整、更换；

2.6在销售高峰期人员定点促销，但是要避免相互的干扰；

3商品管理

3.1多巡视区域商品的销售情况，发现缺货及时补上，确保排面的充足、整齐，满足顾客购物的需求；

3.2排面缺货的商品应贴上缺货标识，并跟进货源，在货源未到之前，不能随意的用其他商品替代；

3.3营业中随时进行清洁卫生工作；见到区域的纸屑随手检起，地面较脏时应及时通知清洁工清理；

3.4商品流转

✓接到收货部通知后，按验收的流程验收商品并大区域联带回区域；

✓验收完的应立即转到本区域，时间不得超过2个小时；

✓退货单下传后，应在当天整理退货商品，并封箱交接给收货部；

✓价格贴应贴在商品包装的右上角，同时不得遮住商品信息（品名、规格、型号、使用说明、条码等）；

3.5商品的质量管理

✓在商品上货架之前，员工应检查商品的标识，对于日期有要求的商品须检查商品的生产日期和保质期是否超过我司规定的期限；

✓在销售期间，员工应定期对有日期要求的商品进行质检，整理排面按先进先出的要求进行，到了规定保质期限的商品应撤柜停止销售；

✓对于服务台退回有质量问题的商品，员工应检查销售当中同种商品是否存在质量问题的商品，如有则做撤柜处理；

3.6商品的安全

✓对于顾客在超市内损坏商品如撕开包装等行为，应及时予以制止；不能解决时应即使报告区域经理或防损员；

✓发现顾客私换条码、包装、擅自卸取软、硬标签等行为时，应予以制止并立刻向防损员或经理汇报；

✓日常工作中应注意经常巡查区域较偏僻处，保证商品安全。

✓开单销售的柜台必须做好交接班的记录，交接班时必须认真清点食物数量，如有异常须立即上报经理及防损；

4以日均销售、上周同期销量及库存量合理订货，并跟踪商品到货情况；

5如果见到区域未还原的商品，区域的员工有义务还原商品；

（三）营业后

1.整理货架商品，对空位、缺货的商品做好补充；

2.检查调价商品的标价签是否对位，促销商品与促销海报是否摆放正确；

3.到服务台签收退货商品；

4.整理销售区域的卫生；

5.做好商品及购物车、篮的还原工作；

6.关闭本区域的用电设备，电器类商品须关闭所有样机的电源；

7.填写交接班本，需对班次日完成工作应详尽；

8.在区域集中开晚会；

第二节商品陈列

（一）商品陈列的一般原则（如右图）

1、易见原则——商品需很容易看到

2、易取原则——商品需很容易拿到

3、丰满原则——商品应保持丰富感

4、先进先出原则

5、

相关联陈列原则

6、前进立体向上陈列原则

（二）商品陈列标准、方法与技巧

货架一般划分为上段、黄金段、中段、下段

上段：

100cm以上，陈列体积小、高利润商品；

黄金段：

85cm—120cm，陈列高利润自有品牌商品、独家代理或经销商品；

黄金线陈列至关重要，陈列的好坏直接关系到干货销售与利润；单个商品陈列面一般要求3—4个，品牌性强或自营品牌商品加大陈列面至一个层板一个品项（视店面大小的实际情况而定）；

中段：

50cm—70cm，陈列低利润商品，为保证商品齐全性的商品；

下段：

10cm—50cm，陈列体积大、较重、易碎、毛利低周转快商品；

1普通货架陈列标准

1.1商品在货架上陈列必须符合商品分类原则。

1.2商品在货架上陈列必须与配置表一致。

1.3商品陈列位置必须有正确的价格标志，且位置正确。

1.4高利润商品、自有品牌商品、独家代理或经销商品必须陈列在黄金线的位置。

（黄金陈列线的高度一般在130～150厘米之间，它是货架的第二、三层，是眼睛最容易看到、手最容易拿到商品的陈列位置）

1.5商品与商品之间的间距一般为0.2—0.3厘米。

1.6商品陈列后必须安全。

1.7任何一种商品在货架上陈列上都只能一个陈列区域

1.8货架上的商品必须是易观看、易选择、易取、易放。

1.9商品与上层货架层板间保留至少一个手指的间距，方便顾客拿取。

1.10陈列的商品应避免使顾客看到货架后面的挡板。

1.11商品陈列遵循先进先出原则。

1.12商品在货架上应是满货架陈列，数量充足。

1.13所有的商品都必须是可销售的商品。

1.14货架上不得出现任何超过保质期的商品。

1.15货架上不得出现任何包装破损的商品或配件缺少、品质损坏的商品。

1.16商品在货架上应保持干净、整齐、位置正确。

1.17所有缺货商品应标示出暂时却货标签，保持空缺，不得用其他商品填充牌面。

1.18部分百货商品，体积较大，无法在一个层面陈列，可视商品高度来调整货架的层高，陈列时上层摆样品，下层放库存，库存商品尽量站立式放置。

1.19同系列商品的陈列均以从上至下、从左至右为序，自小到大、从低到高、从轻到重的原则进行陈列。

2端头货架陈列标准

2.1端架陈列尽量选本区或关联区

2.2端头陈列的商品，原则上不超过3种（类）。

2.3端头陈列的商品以纵向陈列为主，必须保证陈列的丰满。

2.4端头陈列的商品必须有正确、明显的价格标志。

2.5端头陈列的商品，原则上必须全部拆纸箱包装陈列。

2.6端头陈列的商品应符合安全陈列原则。

2.7端头陈列的尺寸、长度=两排货架的长度、宽度；层板的宽度、高度≤1.6m.

3堆头陈列标准

3.1堆头陈列的商品主要选取高利润商品、新商品、敏感性商品、高周转商品、特价商品。

3.2堆头陈列商品须大量陈列，绝对强调量感陈列。

一个堆头商品品项数不应超过4个

3.3堆头商品的陈列长宽度不超过卡板尺寸，高度在1—1.5米之间，正确配置POP海报。

3.4堆头陈列的商品底下要有木栈板或特制平台垫底，商品不得直接接触地板。

3.5堆头陈列的商品陈列首选方形陈列，堆头陈列的商品可以选择割箱的陈列方式。

3.6堆头陈列商品应符合安全陈列原则。

3.7堆头与堆头之间要留有通道可供手推车通过。

3.8堆头的陈列方法：

1、淑女型的整齐陈列法：

主要针对玻璃装的商品，要求排列整齐有气势，开口时仅要求开上两层（瓶装、樽装）格开多一些；

2、裸露式陈列方法：

主要是针对色彩鲜明的盒装货品，用堆叠的方法（去掉纸箱）一层层叠起来达到立体感好、量足的效果；

3、敞开式陈列方法：

要求用促销车或其它工具，把商品堆放好然后故意把上面的商品打乱刺激顾客进行导向购物；

4、增加量感的陈列方法：

由于商品量不够而要促销时，可以用空纸箱或其它工具垫底，商品放于四周和堆入在上面起到量多的促销效果；

5、组合陈列方法：

将商品及其它连带性商品一起合并成大堆头起互带性促销，切记不可用太多品种和形状不同的商品组合；

第三节商品分类及商品特性

一食品类

G00：

冷冻食品：

冷冻保鲜食品，保质温度在—18℃以下，一般使用岛式陈列柜平面展示陈列，分类明确、展示面平整；

G01：

冷藏保鲜食品：

需冷藏保鲜的食品，多为日配食品，一般冷藏温度为0—4℃，通常采用立式陈列柜；

G02：

杂粮/土特产：

多为豆类、五谷杂粮类等，陈列位置上应与粮油类比邻陈列；

G03：

调味品/酱菜：

分为以下小类

醋：

商品直看一条线

酱油：

生抽一组架，其它一组架，陈列同醋

调味汁：

同类调味汁陈列在一起

调味粉：

糖、粉、鸡精归类陈列

调味酱：

不能按品牌陈列，要按味道陈列

腐乳：

按味道归类陈列

G04：

罐头：

玻璃罐头和铁皮罐头；

G05：

早餐冲调类：

宜将面包、果酱作关联陈列

G06：

咖啡/冲调类：

一般和麦片、茶叶等需冲调的品种作连锁式陈列，并注意咖啡与伴侣陈列在一起；

G07：

茶叶：

通常分盒装和袋装品种，应注意防潮，陈列上应与咖啡冲调类比邻陈列；

G08：

保健食品：

通常为高档高值商品，销售量低，陈列位置可避开黄金位置（节日除外），注意防盗；

G09：

水奶类：

分日配保鲜奶类与一般纸包装、瓶装奶类，日配保鲜奶应陈列于冷藏柜，纸包装与瓶装奶垂直陈列，因需求量大，故一般陈列在黄金位置；

G10：

奶粉：

分为罐装与袋装奶粉，陈列同时体现分类陈列与品牌陈列，一般陈列于主通道位置；

G11婴幼儿食品：

与奶粉作相连陈列；

G12：

宠物食品：

此类商品要独立的专架陈列；

G13：

小食：

分为以下几类

香脆小食：

分为薯片和紫菜等，同一品牌垂直陈列

果仁：

包括花生、瓜子等

凉果：

包括梅、陈皮等，要求陈列整齐，美观；

肉干：

一般采用挂钩陈列；

曲奇蛋卷：

盒装商品，直立陈列，春节期间加大陈列面；

G14：

果冻、糖果：

果冻一般独立陈列，糖果在春节期间应加大陈列面；

G15：

朱古力：

高档休闲食品，遇热易溶化，陈列位置应注意避开高温地方，包装朱古力可陈列于机头架等显眼的位置；

G16：

饼干：

陈列上着重品牌分类，品牌性越强，顾客消费意识越强；

G17：

月饼：

中秋节节庆商品，陈列时以品牌、类别、档次进行集中或间隔性的分类陈列。

G18：

饮料：

通常分碳酸饮料、纯水、果汁、茶饮、混合饮料、包装饮料等，陈列上应注意作分类的重量陈列；

H：

烟酒

H00：

烟：

商品价格较高，通常陈列于烟酒柜开单销售，或橱窗陈列；

H01：

洋烟：

商品价格较高，通常陈列于烟酒柜开单销售，或橱窗陈列；

H02：

中式酒：

分为盒装与简装两大类

H03：

啤酒：

酒类中销量较大的系列，属于重点推销的酒类；

H04：

礼篮：

二非食品类

I00：

个人护理用品：

分为以下几类

洗发美发系列：

品牌性强，按品牌作垂直陈列；

沐浴露：

品牌性强，按品牌作垂直陈列；

口腔护理用品：

品牌性强，按品牌作垂直陈列，牙刷用挂勾陈列；

化装品：

按用途作相关陈列。

I01：

婴儿护理用品：

宜将所有的婴儿护理用品面霜、婴儿沐浴露、奶瓶、奶嘴作关联陈列；

I02：

婴儿用品：

包装纸尿片、纸尿裤等，品牌性强，按品牌作垂直陈列；

I03：

化妆用品：

体积小，陈列密度大，应特别注意畅销品牌的备货及陈列位置；

I04：

发饰、梳妆用品：

可作挂历网陈列

I05：

卫生巾：

品牌性强，按品牌作垂直陈列；

I06：

清洁家居护理：

将碧丽珠等价值较高的品种摆在黄金位置；I07：

生活用纸：

小包面纸、餐巾纸、湿纸巾可作货架陈列，卷纸、盒装作堆头陈列；

I08：

毛巾：

与内衣裤关联陈列；

I09：

内衣裤/袜：

袜子应尽量作挂勾陈列，文胸作悬挂展示陈列；

I10：

服装配套：

与内衣裤、毛巾作关联陈列；

I11：

床上用品：

与内衣裤、毛巾作关联陈列；

I12：

鞋：

陈列上一般作挂勾陈列；

I13：

雨具：

受季节影响较大，雨季时层叠陈列于人流较多的地方（如N架），秋冬季节可适当调至较次的位置；

I14：

玩具：

宜作展示陈列；

I15：

文具/办公室用品：

宜作专架陈列，平时备货要求量少而品种多样，新学期前作重点推介；

I16：

运动/健身器材：

与文具、玩具作关联陈列；

I17：

厨房、派对：

属于聚餐，派对临时餐具；

I18：

厨房用品：

刀具应贴上“小心割手”等提示性标签；I19：

餐具/茶具：

主要是陶瓷、玻璃制品，小件商品尽量陈列于高处，防止小孩摔破；

I20煮食容器：

各种陶瓷煲，炒锅、铝制品、压力锅等宜作分类陈列；I21：

家具小用品：

上层陈列小物品，衣架宜作挂勾陈列；

I22：

浴室用品：

作挂勾陈列或挂网陈列；

I23：

家用塑胶：

此类商品许多品种分属各个系列，可与其它商品作关联陈列；

I24：

家居清洁用品：

主要为洗涤剂与工具系列，两者可作关联陈列；

I26：

家具装饰：

陈列因地制宜，小店宜做货架陈列，大店可作特色区陈列；

I27：

影音产品：

划分专区陈列；

I28：

灯具、零配件：

专架陈列，并与电器商品作关联陈列；

I29：

电器：

I30：

钟表：

I31：

药品：

I32：

口腔护理用品

I33：

计生用品：

一般陈列于机头架，方便顾客购买。

I35：

书及其他

三粮油类

J00：

米及制品：

袋装大米作堆头陈列；

J01：

面及制品：

分为煮食面与速食面系列，分类作关联陈列；

J02：

油：

与大米作关联陈列；

J03：

杂粮：

J04：

保鲜面：

第四节标识管理

1目的

规范门店的各类标识管理，更好的给顾客传达商品的信息、服务等,树立门店良好的形象.

2标识分类及定义

2.1按价格传达的方式可以分为，

2.1.1价格签：

用于陈列的货架上，一般可以活动的，并有指示方向。

基本用于表示在正常销售的货架上的商品的价格。

由于商品的不同类型的价格，价格标签有几种不同的颜色以分别表示不同的价格。

2.1.2促销POP：

由门店美工手写的POP广告纸，广告纸的规格标准，字体标准，信息须丰富，除了必要的商品品名描述、规格和价格外，还包含其他的内容，要求富有吸引力。

2.2按服务的作用可分为：

指示牌和警示牌。

2.3按信息传递的作用可分为：

店头海报和地贴。

3标识的管理

3.1价格标识的管理

3.1.1价格签的管理要求

1.价格签必须是经过当地的物价管理政府机关批准才可以使用；

2.使用规范的价格签，价格签应与商品一一对应，不得出现货签不对应的现象；

3.将价格签放在商品陈列架、陈列位的合适位置（应符合公司规定）；

4.价格签上货架后不能随意移动；

5.新品上架后应立即挂上价格签；

6.价格签必须是清楚的、干净的、完整的；

7.更换撤下的价格签必须归类、集中放置，按公司的规定处理。

3.1.2促销POP的管理要求

1.促销POP必须由门店的美工书写，其他人员不得擅自书写；

2.区域需书写促销POP，必须填写申请单，经区域经理同意签字，美工凭单书写；

3.厂商如需书写促销POP，必须填写申请单，经区域经理审批后，到服务台交费，凭收据交美工书写；

4.活动结束后，区域人员应及时撤下POP，交回美工；

5.美工应定期检查POP是否干净、完整、张贴完好，是否过期；

6.破损的POP须及时更换，属于人为原因，由责任人负责赔偿；

7.促销POP的书写要求，

✓主标题：

即整张POP的中心，主题字体空间要占整张POP的三分之一左右，字体要求更突出、醒目；

✓标题：

对主题的补充、说明，字体比主标题略小些；

✓说明文字：

同时说明POP的详细内容，力求简单、明了；

✓装饰图案：

主要用来装饰POP字体及背景，使海报版面美观、形象，起活络版面的作用；

3.2服务标识的管理

3.2.1指示牌的管理要求

1.需要正确使用公司标准色及LOGO排列组合方式；

2.公共标识图案需使用国际通用标准图案；

3.指示牌的内容需中英文对照；

4.指示牌严禁POP、促销用品、宣传品的遮挡；

3.2.2警示牌的管理要求

1.警示牌需红底白字或绿底白字（消防警示牌需红底白字）；

2.警示牌文字内容需简单直接及中英文对照；

3.警示牌应放置于醒目位置（防盗警示牌需遍及卖场各区域）；

4.警示牌损坏后应及时维护；

3.3其它信息传递标识的管理

3.3.1店头海报的管理要求

1.海报不能闲置（没有大型活动海报也需要有厂商低价促销宣传内容）；

2.海报书写的字体须用简体字，书写工整，易于顾客辨认；

3.内容应为超市近期的大型活动及有促销力度的商品信息，并且在海报的末尾写明本公司保留最终的解释权；

4.超市的近期的大型活动应提前预告，把信息传达给顾客；

3.3.2地贴的管理要求

1.张贴前清理好地面的灰尘杂屑，防止气泡凸起磨损；

2.张贴后须由清洁公司打腊保护其表面；

3.使用平板车要注意对地贴的爱护，避免对地贴的损坏（损坏者须追究其责任）