导游在外安全事故应急处理和预防.docx

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导游在外安全事故应急处理和预防

导游在外安全事故应急处理和预防

在旅游过程中，一旦发生旅游安全事故时，应采取一切可能的措施，尽量减少人员伤亡和财物损失，反由于意外事故所造成的人员伤害、财物损失和不利影响降低到最小限度，尽力保护好旅游者的利益。

一、旅游安全事故处理的一般程序

旅游事故发生后，一定要按照规定程序进行处理。

依照《旅游安全管理暂行办法》的规定，旅行社在接待团队过程中，发生旅游安全事故的，应按下列程序处理：

1、组织紧急救援。

在场的导游人员应冷静、沉着地协同有关部门，抢救重伤员并扼止事态的继续发展。

2、保护好事故现场。

在旅游安全事故发生后，公安部门人员尚未进入事故现场前，如因抢救工作需移动物证时，应做好标记，客观、完整地保护事故现场的。

3、立即报告。

事故发生后，导游人员应立即向所在旅行社和有关消防、公安、交通部门报告，旅行社应当及时报告当地旅游行政管理部门，同时报告组团旅行社。

4、妥善做好事故的善后工作。

（1）确认伤亡人员。

事故报告单位在组织救援的同时，应查伤亡人员的团队名称、姓名、性别、年龄、证件号码及国内外保险情况，做好书面记录。

（2）通知伤亡者家属及组团社。

如有死亡事故发生，导游应迅速通知死难者家属，同时通知相关组团社。

（3）探望、慰问伤者及安排伤亡者家属。

事故发生后，组团社、接待社及有关部门，应派人前往医院慰问伤员；协助安排伤亡者家属前往探望，衔接好当地的接待，提供必要的食宿和交通条件，同时，做好家属的安抚工作。

（4）向伤残者或伤亡家属提供必要的证明文件。

地接社和组团社联系有关部门，向伤残者提供以下证明文件：

由县级或县级以上医院，向伤残者家属出具抢救经过的“诊断书”或“病历摘要”，伤残情况证明；由县级或县级以上医院，向死者提供“死亡证明书”、抢救经过“诊断书”或“病历摘要”，若死者家属提出解剖要求，则应向其出具“解剖结果证明书”；对于非正常死亡的，由当地警察机关或司法机关出具“死亡鉴定书”。

须注意的是，以上证明必须与死因相符。

（5）尸体处理。

对死因尚未明确的死亡者尸体，要做好防腐、冷冻处理，妥善保存；对死因明确的伤亡者尸体的处理，应尊重家属意见，或在当地火化，或将尸体运送回死者所在地。

但对严重腐败的尸体，或患检疫传染病而死亡的尸体，必须就近火化。

（6）死者遗物的清理。

对死者的遗物，应由死者同行人员，与当地保管人员共同点清。

若无同行人员在场，可由全陪及团中其它证明人到场。

清点完毕，列出清单，由清点人员逐一签字，办理相关公证手续，一式数份。

遗物移交时，请接受遗物者出具收据，并注明接收地点、时间、在场人员等。

若死者有遗嘱，应将遗嘱拍照或复印留存，原件交死者家属。

二、常见旅游安全事故的处理和预防

如前所述，旅游团队在旅游时发生的安全事故，主要有交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒事故等。

1、交通事故的预防和处理

在旅游活动中，一旦发生交通事故，只要导游没有受重伤，神志仍然清楚，就应立即采取措施，沉着、冷静、果断地处理事故，并做好善后工作。

具体措施如下：

（1）立即组织抢救。

交通事故发生后，导游不能先乱方寸，要协同地接导

游，立即组织现场人员抢救受伤者，特别是受重伤者。

如不能就地抢救，应立即拨打当地紧急求助电话，将伤者送往就近医疗单位抢救。

作为领队，应该具备基本的急救护理常识和技能。

（2）保护现场，立即报案。

事故发生后，应指定专人保护现场，并让导游尽快通知当地交通管理部门，请求派人处理。

（3）迅速汇报。

在安顿好受伤旅游者后，领队应迅速向国内组团社报告事故发生的地点、时间、原因、经过及已采取的措施、旅游者的伤亡情况、团内其他旅游者的反映等，听取领导对下一步工作的指示。

做好其他同行游客的安抚工作。

导游应及时做好其他游客的安抚工作。

若事故不是很严重的话，要继续组织其他游客参观游览。

等事故原因查明后，慎重地向全团游客说明。

（5）协助有关部门做好善后处理工作。

导游应积极配合相关部门调查事故原因；协助旅行社有关人员处理善后事宜，如帮助旅游者向有关保险公司索赔等。

（6）写出书面报告。

事故处理结束后，导游应就事故的原因、经过、抢救经过、伤亡情况，游客的情绪以及对处理的反映，事故责任及对责任者的处理等，写出详细的书面报告交旅行社领导。

为了尽可能地避免在旅游过程中发生交通事故，导游应该提醒司机不疲劳驾驶、为赶时间超速行驶，同时，还要避免途中与司机交谈等不安全行为。

2、治安事故的处理和预防

所谓治安事故，是指在旅游活动过程中，游客遭到歹徒行凶、诈骗、偷窥、抢动、欺侮等，致使旅游者身心健康，以及财产安全受到不同程度的损害。

一些不法分子往往看准游客的财物，把他们视为作案的好对象，或潜入饭店进行盗窃、或公开实施抢劫，甚至出现对旅游者进行杀害的恶性事故。

因此，作为身处一线的导游，应引起高度的警惕，防止这类事故的发生。

（1）事故处理方法:

①保护旅游者人身和财产安全。

作为事发现场的导游应挺身而出，保护游客的安全。

机智、迅速地将游客转移到安全地点，配合当地警察机关和在场群众缉拿罪犯，挽回游客的损失。

②组织抢救。

如有游客受伤，应立即组织抢救。

③保护事故现场，立即报案。

如遇盗窃、行凶事故，则应保护好事故现场，以利警察破案。

同时，立即向当地警察机关报告，案发时间、地点、经过，作案人特征，受害者的姓名、性别、年龄、国籍、伤势，损失物品的名称、件数、大小、型号、特征等，协助警察机关破案。

④及时向组团社领导报告。

导游应及时将事故发生情况，向旅行社领导报告，以便旅行社能根据事故性质，向有关部门报告并迅速获得明确指示。

⑤安抚游客情绪。

一旦事故发生，游客往往会恐慌不安，领队应努力安抚游客，以便旅游活动继续顺利进行。

⑥写出书面报告。

领队应在事发后迅速写出事故情况报告。

报告内容包括：

受害人姓名、性别、年龄，受害情况，事故性质，采取的紧急措施，报案及警察机关侦破情况，受害者和旅游团其他成员的反映及要求等。

⑦协助领导做好善后工作。

根据事故性质，准备好必要的证明文件、材料；处理好理赔、伤残、死亡等善后事宜。

（2）预防事故发生的有效措施：

①提醒游客将贵重财物存放在饭店保险柜，不要随身携带；不与陌生人随便接触或告知其房号或在夜间贸然开门；

②离开旅游车时，要提醒游客，不要将证件或贵重物品遗留在车内。

游客下车完毕，应提醒司机锁好车门、车窗。

③车旅游活动中，导游人员应时刻与游客在一起，密切注意周围环境和动向。

④行驶中的车辆，不得随意停车，搭乘无关人员。

⑤在事故多发时段和区域，务必提醒游客提高警惕。

3、火灾事故的处理和预防

旅游过程中，火灾事故一般多发生在饭店内，也可能发生在交通工具上或公共活动场所中。

1、火灾事故发生时有关人员应做的几项工作；

（1）在场的导游应立即通知导游报警。

（2）导游迅速通知旅游团队的全部游客。

（3）导游迅速与现场工作人员一起，通过安全通道疏散旅游者。

（4）指导游者自救。

（5）处理善后事宜。

组织抢救受伤者；若有死亡者，则按有关规定处理；安顿好其他游客，设法使旅游活动继续进行。

导游还应协助处理好善后事宜，写出书面报告。

为避免火灾事故的发生，导游应提醒游客不要携带易爆物品，不乱扔烟蒂和火种，不得将易燃、易爆物品夹带在行李中携带等。

4、食物中毒事故的预防和处理

食物中毒主要是吃了腐烂、变质和不洁食物所引起的疾病。

其症状除了腹痛，腹泻、头晕处，还伴发烧、体力衰弱等。

食物中毒潜伏期短、发病快、若抢救不及时，会导致生命危险。

在旅游过程中，一旦出现旅游者食物中毒，不仅给旅游者本人造成极大的身体危害，而且还会给旅游企业的声誉造成不良的影响。

为了杜绝这类事故的发生，无论是旅行社，还是导游人员都应慎重行事，防患于未然。

（1）食物中毒事故的预防

①国内组团社，应严格规定地接社，安排在达标餐馆就餐。

②导游应监督地接导游，严格按照国内组团社的约定，安排游客用餐；提醒游客不要在个体小摊随意吃东西，防止传染病。

（2）食物中毒事故的处理

①在游客用餐过程中，如发现饭菜、饮料、水果等不卫生，应及时与导游联系，给予换餐，并请餐厅负责人出面道歉。

必要时可向组团社领导汇报，请求协调处理。

②在发生食物中毒事故后，导游首先应设法催吐，并让食物中毒者多喝水，加速排泄，缓解毒性；其次，尽快将患者送往就近医院抢救，并请医生开具体诊断证明；再次，是立即报告组团社，追究地接社和供餐单位的责任；最后，协助组团社，帮助旅游者向有关部门索赔。

5、其他旅游安全事故的处理

其他旅游安全事故，是指由于旅游者，在旅游过程中，不慎摔伤或被昆虫或毒蛇咬伤，导致游客身心的伤害。

在旅游活动中一旦发生此类事故，作为导游人员首先应设法为作者做急救处理，然后根据伤情确定是否送医院抢救。

（1）摔伤事故的处理

①止血。

发生旅游者摔伤时，导游首先应观察伤情，若有出血现象，则应及时止血。

常用止血的方法有：

手压法，即用手指、手掌、拳在伤口靠近心脏的一侧压迫血管止血；加压包扎法，即在创作处放厚敷料或干净的纱布、手帕等，用绷带加压包扎；止血带法，即用弹性止血带绑在伤口靠近心脏的大血管上止血。

②包扎。

包扎前，要清洗伤口；包扎时，要选用干净包扎布，动作要轻，松紧要适当，包扎打结，不能在创作处。

③上夹板。

若伤势较严重，伤者无法走动的，则可能已造成骨伤，应就地取材做上夹板处理，以固定两端关节，避免骨折肢体的移动。

④送医院。

若严重摔伤，则应即使送医院治疗；费用由伤者自理。

⑤善后工作。

导游应将事帮情况，及时报告给组团社领导，并根据组团社领导的指示，帮助伤者相关滞留手续，帮助其按有关规定向保险公司索赔；事后，还需写出书面报告。

⑥被昆虫咬伤者事故的处理。

a.应急处理。

在旅游过程中，发生游客被蝎、蜂蜇伤，导游应设法

将毒刺拔出，将毒素吸出或挤出，然后用碱性液体冲洗伤口，以消除疼痛；被蛇咬伤，首先要注意看伤口上的牙痕，如留有两个大牙痕，视为被毒蛇咬伤，立即用带子把伤口上方扎紧，以防止毒素扩散，同时，在毒牙痕处，切一道深约半厘米的切口（切口方向与肢体纵向平行），再设法把毒素吸出或挤出，用肥皂清洗伤口，然后，及时送医院救治。

费用由伤者自理。

b.善后工作。

导游应将事故报告组团社领导，根据领导指示处理好

善后事宜。

三、特殊旅游事件的处理

1、生病的处理

（1）游客患一般性疾病的处理

在旅游过程中，因劳累或水土不服，或不注意饮食起居，引起的旅游者身体不适。

导游在得知情况后，要劝其及早就医并多休息；若患者留在饭店内休息，导游要通知餐厅，为其提供餐饮服务；浏览结束后，导游要关心其病情，表示慰问；必要时，可要求地接社，派人陪同其前往医院看病。

导游一般不宜将自备药品给游客服用，看病费用由患病游客自理。

（2）游客患急重病的处理

①及时联系。

在旅行途中，游客突然患病，导游应及时采取措施，就地抢救，请求机组人员、列车员，或船上服务人员，在交通工具上寻找医生，并通知下一站急救中心和地接社，准备抢救。

在交通工具到达下一站前，还可请同行者，在患者衣袋内寻找常备药物，先行服用，以缓解病情。

若在游览过程中，游客突患重病，必须立即将其送往就近医院治疗；若在饭店内，游客突患重病的，应立即通知饭店医务人员进行抢救，然后送往医院。

②及早通知旅行社。

导游应及早通知当地地接社，请求协助处理，并将事件通知组团社。

③送往医院。

在将患者送往医院途中，必须由导游和亲属在场。

亲属不在身边，导游应及时通知患者亲属；患者家属到来后，导游人员应在旅行社领导指示下，帮助其解决生活问题。

④抢救。

在抢救过程中，导游应要求地接导游或患者亲属在场，地接社领导最好在场，并详细记录患者，抢救前后的症状及治疗情况；若需动手术，则事先征得患者亲属的同意并由其签字；若患者病急，保存好有关材料，由主治医生签字的有关诊治、抢救及动手术记录等书面材料，应由医院妥善保管，以备查验。

⑤安顿好其他游客。

导游在处理好以上事务时，应安排好旅游团其他游客的活动。

⑥处理好善后事宜。

⑦探望患者。

若患者病情好转，但仍需住院治疗，不能随团返回的，导游应当联系当地旅行社，安排人员继续照顾。

⑧及时办理证件及票证。

地接社应帮助患者办理有关手续及交通票证等。

⑨费用自理。

患者抢救、住院、交通票证等手续费用，及其亲属在当地的一切费用处理。

⑩退还费用。

帮助理赔。

患者未享受的综合服务费，由旅行社之间结算，按合同规定退还本人；同时，旅行社应帮助患者向保险公司索赔。

写出详细书面报告。

处理完毕后，导游应就旅游团队名称、患者姓名、性别、年龄、病况、救治过程和结果，患者家属及其他游客的反映等，写出详细的书面报告。

为了在旅游中尽量少发生此类事件，作为导游，应多提醒导游人员在安排游程时，要注意劳逸结合，多提醒游客注意饮食卫生；及时报告天气变化；时刻关注游客的身体状况。

2、游客死亡的处理

在旅游过程中，发生游客死亡后，有关人员应镇定自若、冷静稳妥地按如下程序进行处理：

（1）保留现场。

一旦发现游客死亡，一定要保护好现场，以便查明真实死因。

（2）及时报告组团社领导。

导游在保护现场的同时，要及时报告组团社领导，要求地接社领导出面，组织善后工作。

（3）立即通知死者亲属。

如果死者亲属不在当地，应通知其亲属，前来处理后事。

（4）出具证明。

领导应协助地接社和组团社，联系有关部门，向伤残者家属提供以下证明文件：

由当地相当于县级或县级以上医院，向死者提供“死亡证明书”、抢救经过“诊断书”或“病历摘要”，若死者家属提出解剖要求，则应向其出具“解剖结果证明书”；对于非正常死亡的，由当地警察机关或司法机关，出具“死亡鉴定书”。

须注意的是，以上证明必须与死因相符。

（5）尸体处理。

对死因尚未明确的死亡者的尸体，要做好防腐、冷冻处理，妥善保存。

对死因明确的伤亡者尸体的处理，应尊重其家属的意见，或在当地火化，或将尸体运送回去。

但对严重腐败的尸体、或患检疫传染病而死亡的尸体，必须就近火化。

（6）死者遗物的清理。

对死者的遗物，应由死者同行人员与当地保管人员共同点清；若无同行人员在场，可由导游及团中其他证明人到场；清点完毕，列出清单，由清点人员逐一签字、办理相关公证手续，一式数份；遗物移交时，请接受遗物者出具收据，并注明接收地点、时间、在场人员等。

若死者有遗嘱，应将遗嘱拍照或复印留存，原件交死者家属。

3、暴风雪事故的救助处理方法

在发生暴风雪事故后，导游应迅速确定游客的伤亡情况，尽快与外界联系、汇报事故情况、请求救援，及时与组团社领导联系，报告事故情况和最新进展，获得领导指示。

首先，保存体力，不要盲动。

如被围困在车上，一定要呆在车中，这是最安全的选择，贸然离开车辆寻求帮助十分危险。

开动发动机提供热量，注意开窗透气；燃料耗尽后，尽可能裹紧所有能够防寒的衣物，并在车内不停地活动。

如果在茫茫雪原或山野，露天受冻时，过度活动会使体能迅速消耗，此时应减去身上一切不必要的负重，在合适的地域挖个雪洞避寒，只要食物充分，这种方式可以坚持几天。

其次，调整心态，适时休息。

遭遇暴风雪由于恐惧、孤独、疲劳，易造成生理、心理素质下降。

此时，导游要帮助游客保持稳定的心态，正确判断方位和决定路线极为重要。

疲劳时要地休息，不能走到筋疲力尽时才休息，许多人就是如此一睡过去就不再醒来，十分危险。

正确的方法是走一段、休息一下、调整呼吸，休息时手、脚要保持活动，并按摩脸部。

另外，相互激励，保持“兴奋”。

思维迟钝而导致的头脑麻木，十分危险。

暴风雪中必须保持“兴奋状态”。

此时，导游要鼓励游客，让他们树立希望，发扬团队精神，同行者相互掺扶、相互激励，一定有希望获救。

获救以后，及时将伤病员送医院救护，及时通知伤亡者亲属。

导游要安顿好其他游客的食宿；安抚游客的情绪；并根据领导，要求地接社配合处理好善后事宜。

最后，要写出书面报告。

事帮处理完毕以后，导游应将事故的起因、经过、抢救过程、伤亡情况、救治结果等写出书面报告。

四、海啸事故的预防

导游要对海啸的发生，有提前的预防措施。

一般来说，海啸与海底的地震有关。

海啸可引发高达30米的巨浪，在沿海地带，会造成巨大的破坏。

1、感觉强烈地震或长时间的震动时，须立即离开海岸，快速占领至高地等安全处避难。

2、如果收到海啸警报，没有感觉到震动，也必须立即离开海岸，快速转移到至高地等安全处避难。

通过收音机或电视等掌握信息，在没有解除海啸提示或警报之前，勿靠近海岸。

3、不是所有地震都引起海啸，但任何一种地震都可能引发海啸。

当你感觉大地发生颤抖时，要抓紧时间尽快远离海滨，登上高处。

不要好奇去看海啸----那是万分危险的，如果和海浪靠得太近，危险来时就无法逃脱被吞噬的恶果。

另外，导游要迅速组织游客有次序地登上高处避难。

指导旅游者抓紧时间，携带贵重物品和所需物品，放弃多余的行李。

及时与地接社和当地紧急救援部门联系，了解海啸的情况，在得到海啸危险解除的消息后，组织旅游者返回。

（1）海啸中的自救

如未能提前躲避海啸，导游应稳定游客的情绪，迅速指挥他们做好自救准备，尽量牢牢抓住能够固定自己的东西，不要到处乱跑。

因为海啸发生的时间往往很短，人是跑不过海浪的；在浪头袭来的时候，要屏住气，尽可能抓住的东西，不被海浪卷走；等海浪退去后，再向高处转移。

万一不幸被海浪卷入海中，需要的还是冷静；要确信自己一定能够活下去；同时，尽量用手向四处乱抓，最好能折住漂浮物；但不要乱挣扎，以免浪费体力，人尽量放松，努力使自己漂浮在海面，因为海水的浮力较大，一般都可以将人浮起来，如果在海上漂浮，要尽量使自己的鼻子露在水面或者改用嘴呼吸。

如果旅游团队的船只正在海上行驶，导游应要求船只尽量往深海里跑，跑得越远危险越小，而不能向港口或浅海行驶。

办为，海啸的波高跟水深成反比，所以，在深海什么也看不出来，只有到近海，速度减慢，能量才积累起来，形成一堵几十米高的水墙。

待到海啸危险解除后，迅速登陆上岸。

等到海啸过去以后，导游应及时寻找失散的团队游客，确认他们的情况，对受伤情况严重的游客进行救治；及时与当地救援部门联系，向国内组团社领导汇报情况；组织游客等待救援，并指导自救。

五、地震事故的处理方法

当地震发生时，导游应保持清醒的头脑，千万不能慌乱。

破坏性地震从人感觉振动到建筑物被破坏，平均只有12秒钟，在瞬间的时刻，要安慰游客不要惊慌；同时，根据所处环境的具体情况，快速做出安全的抉择，若处于室外、站立在空旷处，不要慌张地往室内冲，注意头顶上方可能有如招牌、花盆等掉落；远离兴建中的建筑物、电线杆、围墙、未经固定的贩卖机等；若在桥上或地下道，应镇静迅速地离开；若遇车辆正在行驶中，勿紧急刹车，而应减低车速，靠边停车，把游客疏散到空旷处；若正行驶于高速公路或高架桥上，应小心迅速驶离；若在郊外，远离崖、河边、海边，找空旷的地方避难；若处于室内环境，则应保持镇定，并迅速关闭电源、自来水开关，打开出入的门，随手抓个垫子保护头部，暂避到洗手间等跨度小的地方，或是桌子、床铺等下面，或靠建筑物中央的墙站立；切勿靠近窗户，以防玻璃震破，切记不要盲目地往室外跑；震后迅速撤离，以防强余震。

震后要迅速召集游客，查看是否有伤亡情况；如有伤亡立即采取救治，并立即联系地接社、当地救援部门和使领馆，及时向国内组团社报告情况；安顿游客，保证他们的正常生活；对游客的伤亡进行相关的善后自理；并写出书面报告。

六、大规模传染性疾病的处理方法

当导游得知所在地区爆发大规模传染疾病后，要迅速与地接社联系；了解疾病的性质、传染强度、传播媒介、发病症状，当前爆发地区，有何防治措施；针对疾病的相关情况进行预防，如发现游客中有发病者，立即进行隔离，并通知当地医疗机构治疗；及时向组团社报告;要求地接社协助；把游客安排到安全区域；尽快办理各项手续，确保游客能健康地离开传染区。

七、如遇意外事故后的求救方法

如果意外的伤害发生在旷野、夜晚、倒塌的房屋内等不易被人发现的地方受伤后，立即争取得到他人的帮助，是自救的重要措施之一。

大声呼叫是最简单易行的办法；如果伤者被困在地震后倒塌的建筑物，塌方后的矿井、隧道中，无法与外界取得联系，可用砖头、石块，按照国际通用的呼救信号，“sos”的常规做法，有节奏地敲击自来水管、暖气管、钢轨等，以发出声响，吸引外部救护者的注意，但是这种敲击不宜过重，这样即可节省体力也可防止因敲击震动过大引起更大的塌方。

在野外发生交通事故时，受伤者被困在翻入沟内的汽车中，可按照国际通用呼救信号“sos”的常用做法鸣笛，闪烁车灯以吸引经过车辆的救援。

如果独自一人在野外受伤，白天可晃动衣物，或用手表表盘对着阳光的反射进行呼叫救援。

夜晚可用手电筒、打火机的光亮及手机的声响吸引救援。