导游在外安全事故应急处理和预防.docx

1、导游在外安全事故应急处理和预防导游在外安全事故应急处理和预防在旅游过程中，一旦发生旅游安全事故时，应采取一切可能的措施，尽量减少人员伤亡和财物损失，反由于意外事故所造成的人员伤害、财物损失和不利影响降低到最小限度，尽力保护好旅游者的利益。一、旅游安全事故处理的一般程序旅游事故发生后，一定要按照规定程序进行处理。依照旅游安全管理暂行办法的规定，旅行社在接待团队过程中，发生旅游安全事故的，应按下列程序处理：1、组织紧急救援。在场的导游人员应冷静、沉着地协同有关部门，抢救重伤员并扼止事态的继续发展。2、保护好事故现场。在旅游安全事故发生后，公安部门人员尚未进入事故现场前，如因抢救工作需移动物证时，应

2、做好标记，客观、完整地保护事故现场的。3、立即报告。事故发生后，导游人员应立即向所在旅行社和有关消防、公安、交通部门报告，旅行社应当及时报告当地旅游行政管理部门，同时报告组团旅行社。4、妥善做好事故的善后工作。（1）确认伤亡人员。事故报告单位在组织救援的同时，应查伤亡人员的团队名称、姓名、性别、年龄、证件号码及国内外保险情况，做好书面记录。（2）通知伤亡者家属及组团社。如有死亡事故发生，导游应迅速通知死难者家属，同时通知相关组团社。（3）探望、慰问伤者及安排伤亡者家属。事故发生后，组团社、接待社及有关部门，应派人前往医院慰问伤员；协助安排伤亡者家属前往探望，衔接好当地的接待，提供必要的食宿和交

3、通条件，同时，做好家属的安抚工作。（4）向伤残者或伤亡家属提供必要的证明文件。地接社和组团社联系有关部门，向伤残者提供以下证明文件：由县级或县级以上医院，向伤残者家属出具抢救经过的“诊断书”或“病历摘要”，伤残情况证明；由县级或县级以上医院，向死者提供“死亡证明书”、抢救经过“诊断书”或“病历摘要”，若死者家属提出解剖要求，则应向其出具“解剖结果证明书”；对于非正常死亡的，由当地警察机关或司法机关出具“死亡鉴定书”。须注意的是，以上证明必须与死因相符。（5）尸体处理。对死因尚未明确的死亡者尸体，要做好防腐、冷冻处理，妥善保存；对死因明确的伤亡者尸体的处理，应尊重家属意见，或在当地火化，或将尸体

4、运送回死者所在地。但对严重腐败的尸体，或患检疫传染病而死亡的尸体，必须就近火化。（6）死者遗物的清理。对死者的遗物，应由死者同行人员，与当地保管人员共同点清。若无同行人员在场，可由全陪及团中其它证明人到场。清点完毕，列出清单，由清点人员逐一签字，办理相关公证手续，一式数份。遗物移交时，请接受遗物者出具收据，并注明接收地点、时间、在场人员等。若死者有遗嘱，应将遗嘱拍照或复印留存，原件交死者家属。二、常见旅游安全事故的处理和预防如前所述，旅游团队在旅游时发生的安全事故，主要有交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒事故等。1、交通事故的预防和处理在旅游活动中，一旦发生交通事故，只要导游没有受重伤，神

5、志仍然清楚，就应立即采取措施，沉着、冷静、果断地处理事故，并做好善后工作。具体措施如下：(1)立即组织抢救。交通事故发生后，导游不能先乱方寸，要协同地接导游，立即组织现场人员抢救受伤者，特别是受重伤者。如不能就地抢救，应立即拨打当地紧急求助电话，将伤者送往就近医疗单位抢救。作为领队，应该具备基本的急救护理常识和技能。（2）保护现场，立即报案。事故发生后，应指定专人保护现场，并让导游尽快通知当地交通管理部门，请求派人处理。（3）迅速汇报。在安顿好受伤旅游者后，领队应迅速向国内组团社报告事故发生的地点、时间、原因、经过及已采取的措施、旅游者的伤亡情况、团内其他旅游者的反映等，听取领导对下一步工作的

6、指示。做好其他同行游客的安抚工作。导游应及时做好其他游客的安抚工作。若事故不是很严重的话，要继续组织其他游客参观游览。等事故原因查明后，慎重地向全团游客说明。（5）协助有关部门做好善后处理工作。导游应积极配合相关部门调查事故原因；协助旅行社有关人员处理善后事宜，如帮助旅游者向有关保险公司索赔等。（6）写出书面报告。事故处理结束后，导游应就事故的原因、经过、抢救经过、伤亡情况，游客的情绪以及对处理的反映，事故责任及对责任者的处理等，写出详细的书面报告交旅行社领导。为了尽可能地避免在旅游过程中发生交通事故，导游应该提醒司机不疲劳驾驶、为赶时间超速行驶，同时，还要避免途中与司机交谈等不安全行为。2、

7、治安事故的处理和预防所谓治安事故，是指在旅游活动过程中，游客遭到歹徒行凶、诈骗、偷窥、抢动、欺侮等，致使旅游者身心健康，以及财产安全受到不同程度的损害。一些不法分子往往看准游客的财物，把他们视为作案的好对象，或潜入饭店进行盗窃、或公开实施抢劫，甚至出现对旅游者进行杀害的恶性事故。因此，作为身处一线的导游，应引起高度的警惕，防止这类事故的发生。（1）事故处理方法:保护旅游者人身和财产安全。作为事发现场的导游应挺身而出，保护游客的安全。机智、迅速地将游客转移到安全地点，配合当地警察机关和在场群众缉拿罪犯，挽回游客的损失。组织抢救。如有游客受伤，应立即组织抢救。保护事故现场，立即报案。如遇盗窃、行凶

8、事故，则应保护好事故现场，以利警察破案。同时，立即向当地警察机关报告，案发时间、地点、经过，作案人特征，受害者的姓名、性别、年龄、国籍、伤势，损失物品的名称、件数、大小、型号、特征等，协助警察机关破案。及时向组团社领导报告。导游应及时将事故发生情况，向旅行社领导报告，以便旅行社能根据事故性质，向有关部门报告并迅速获得明确指示。安抚游客情绪。一旦事故发生，游客往往会恐慌不安，领队应努力安抚游客，以便旅游活动继续顺利进行。写出书面报告。领队应在事发后迅速写出事故情况报告。报告内容包括：受害人姓名、性别、年龄，受害情况，事故性质，采取的紧急措施，报案及警察机关侦破情况，受害者和旅游团其他成员的反映及

9、要求等。协助领导做好善后工作。根据事故性质，准备好必要的证明文件、材料；处理好理赔、伤残、死亡等善后事宜。（2）预防事故发生的有效措施：提醒游客将贵重财物存放在饭店保险柜，不要随身携带；不与陌生人随便接触或告知其房号或在夜间贸然开门；离开旅游车时，要提醒游客，不要将证件或贵重物品遗留在车内。游客下车完毕，应提醒司机锁好车门、车窗。车旅游活动中，导游人员应时刻与游客在一起，密切注意周围环境和动向。行驶中的车辆，不得随意停车，搭乘无关人员。在事故多发时段和区域，务必提醒游客提高警惕。3、火灾事故的处理和预防旅游过程中，火灾事故一般多发生在饭店内，也可能发生在交通工具上或公共活动场所中。1、火灾事故

10、发生时有关人员应做的几项工作；（1）在场的导游应立即通知导游报警。（2）导游迅速通知旅游团队的全部游客。（3）导游迅速与现场工作人员一起，通过安全通道疏散旅游者。（4）指导游者自救。（5）处理善后事宜。组织抢救受伤者；若有死亡者，则按有关规定处理；安顿好其他游客，设法使旅游活动继续进行。导游还应协助处理好善后事宜，写出书面报告。为避免火灾事故的发生，导游应提醒游客不要携带易爆物品，不乱扔烟蒂和火种，不得将易燃、易爆物品夹带在行李中携带等。4、食物中毒事故的预防和处理食物中毒主要是吃了腐烂、变质和不洁食物所引起的疾病。其症状除了腹痛，腹泻、头晕处，还伴发烧、体力衰弱等。食物中毒潜伏期短、发病快、

11、若抢救不及时，会导致生命危险。在旅游过程中，一旦出现旅游者食物中毒，不仅给旅游者本人造成极大的身体危害，而且还会给旅游企业的声誉造成不良的影响。为了杜绝这类事故的发生，无论是旅行社，还是导游人员都应慎重行事，防患于未然。（1）食物中毒事故的预防国内组团社，应严格规定地接社，安排在达标餐馆就餐。导游应监督地接导游，严格按照国内组团社的约定，安排游客用餐；提醒游客不要在个体小摊随意吃东西，防止传染病。（2）食物中毒事故的处理在游客用餐过程中，如发现饭菜、饮料、水果等不卫生，应及时与导游联系，给予换餐，并请餐厅负责人出面道歉。必要时可向组团社领导汇报，请求协调处理。在发生食物中毒事故后，导游首先应设

12、法催吐，并让食物中毒者多喝水，加速排泄，缓解毒性；其次，尽快将患者送往就近医院抢救，并请医生开具体诊断证明；再次，是立即报告组团社，追究地接社和供餐单位的责任；最后，协助组团社，帮助旅游者向有关部门索赔。5、其他旅游安全事故的处理其他旅游安全事故，是指由于旅游者，在旅游过程中，不慎摔伤或被昆虫或毒蛇咬伤，导致游客身心的伤害。在旅游活动中一旦发生此类事故，作为导游人员首先应设法为作者做急救处理，然后根据伤情确定是否送医院抢救。（1）摔伤事故的处理止血。发生旅游者摔伤时，导游首先应观察伤情，若有出血现象，则应及时止血。常用止血的方法有：手压法，即用手指、手掌、拳在伤口靠近心脏的一侧压迫血管止血；加

13、压包扎法，即在创作处放厚敷料或干净的纱布、手帕等，用绷带加压包扎；止血带法，即用弹性止血带绑在伤口靠近心脏的大血管上止血。包扎。包扎前，要清洗伤口；包扎时，要选用干净包扎布，动作要轻，松紧要适当，包扎打结，不能在创作处。上夹板。若伤势较严重，伤者无法走动的，则可能已造成骨伤，应就地取材做上夹板处理，以固定两端关节，避免骨折肢体的移动。送医院。若严重摔伤，则应即使送医院治疗；费用由伤者自理。善后工作。导游应将事帮情况，及时报告给组团社领导，并根据组团社领导的指示，帮助伤者相关滞留手续，帮助其按有关规定向保险公司索赔；事后，还需写出书面报告。被昆虫咬伤者事故的处理。a.应急处理。在旅游过程中，发生

14、游客被蝎、蜂蜇伤，导游应设法将毒刺拔出，将毒素吸出或挤出，然后用碱性液体冲洗伤口，以消除疼痛；被蛇咬伤，首先要注意看伤口上的牙痕，如留有两个大牙痕，视为被毒蛇咬伤，立即用带子把伤口上方扎紧，以防止毒素扩散，同时，在毒牙痕处，切一道深约半厘米的切口（切口方向与肢体纵向平行），再设法把毒素吸出或挤出，用肥皂清洗伤口，然后，及时送医院救治。费用由伤者自理。b.善后工作。导游应将事故报告组团社领导，根据领导指示处理好善后事宜。三、特殊旅游事件的处理1、生病的处理（1）游客患一般性疾病的处理在旅游过程中，因劳累或水土不服，或不注意饮食起居，引起的旅游者身体不适。导游在得知情况后，要劝其及早就医并多休息；

15、若患者留在饭店内休息，导游要通知餐厅，为其提供餐饮服务；浏览结束后，导游要关心其病情，表示慰问；必要时，可要求地接社，派人陪同其前往医院看病。导游一般不宜将自备药品给游客服用，看病费用由患病游客自理。（2）游客患急重病的处理及时联系。在旅行途中，游客突然患病，导游应及时采取措施，就地抢救，请求机组人员、列车员，或船上服务人员，在交通工具上寻找医生，并通知下一站急救中心和地接社，准备抢救。在交通工具到达下一站前，还可请同行者，在患者衣袋内寻找常备药物，先行服用，以缓解病情。若在游览过程中，游客突患重病，必须立即将其送往就近医院治疗；若在饭店内，游客突患重病的，应立即通知饭店医务人员进行抢救，然后

16、送往医院。及早通知旅行社。导游应及早通知当地地接社，请求协助处理，并将事件通知组团社。送往医院。在将患者送往医院途中，必须由导游和亲属在场。亲属不在身边，导游应及时通知患者亲属；患者家属到来后，导游人员应在旅行社领导指示下，帮助其解决生活问题。抢救。在抢救过程中，导游应要求地接导游或患者亲属在场，地接社领导最好在场，并详细记录患者，抢救前后的症状及治疗情况；若需动手术，则事先征得患者亲属的同意并由其签字；若患者病急，保存好有关材料，由主治医生签字的有关诊治、抢救及动手术记录等书面材料，应由医院妥善保管，以备查验。安顿好其他游客。导游在处理好以上事务时，应安排好旅游团其他游客的活动。处理好善后事

17、宜。探望患者。若患者病情好转，但仍需住院治疗，不能随团返回的，导游应当联系当地旅行社，安排人员继续照顾。及时办理证件及票证。地接社应帮助患者办理有关手续及交通票证等。费用自理。患者抢救、住院、交通票证等手续费用，及其亲属在当地的一切费用处理。退还费用。帮助理赔。患者未享受的综合服务费，由旅行社之间结算，按合同规定退还本人；同时，旅行社应帮助患者向保险公司索赔。写出详细书面报告。处理完毕后，导游应就旅游团队名称、患者姓名、性别、年龄、病况、救治过程和结果，患者家属及其他游客的反映等，写出详细的书面报告。为了在旅游中尽量少发生此类事件，作为导游，应多提醒导游人员在安排游程时，要注意劳逸结合，多提醒

18、游客注意饮食卫生；及时报告天气变化；时刻关注游客的身体状况。2、游客死亡的处理在旅游过程中，发生游客死亡后，有关人员应镇定自若、冷静稳妥地按如下程序进行处理：（1）保留现场。一旦发现游客死亡，一定要保护好现场，以便查明真实死因。（2）及时报告组团社领导。导游在保护现场的同时，要及时报告组团社领导，要求地接社领导出面，组织善后工作。（3）立即通知死者亲属。如果死者亲属不在当地，应通知其亲属，前来处理后事。（4）出具证明。领导应协助地接社和组团社，联系有关部门，向伤残者家属提供以下证明文件：由当地相当于县级或县级以上医院，向死者提供“死亡证明书”、抢救经过“诊断书”或“病历摘要”，若死者家属提出解

19、剖要求，则应向其出具“解剖结果证明书”；对于非正常死亡的，由当地警察机关或司法机关，出具“死亡鉴定书”。须注意的是，以上证明必须与死因相符。（5）尸体处理。对死因尚未明确的死亡者的尸体，要做好防腐、冷冻处理，妥善保存。对死因明确的伤亡者尸体的处理，应尊重其家属的意见，或在当地火化，或将尸体运送回去。但对严重腐败的尸体、或患检疫传染病而死亡的尸体，必须就近火化。（6）死者遗物的清理。对死者的遗物，应由死者同行人员与当地保管人员共同点清；若无同行人员在场，可由导游及团中其他证明人到场；清点完毕，列出清单，由清点人员逐一签字、办理相关公证手续，一式数份；遗物移交时，请接受遗物者出具收据，并注明接收地

20、点、时间、在场人员等。若死者有遗嘱，应将遗嘱拍照或复印留存，原件交死者家属。3、暴风雪事故的救助处理方法在发生暴风雪事故后，导游应迅速确定游客的伤亡情况，尽快与外界联系、汇报事故情况、请求救援，及时与组团社领导联系，报告事故情况和最新进展，获得领导指示。首先，保存体力，不要盲动。如被围困在车上，一定要呆在车中，这是最安全的选择，贸然离开车辆寻求帮助十分危险。开动发动机提供热量，注意开窗透气；燃料耗尽后，尽可能裹紧所有能够防寒的衣物，并在车内不停地活动。如果在茫茫雪原或山野，露天受冻时，过度活动会使体能迅速消耗，此时应减去身上一切不必要的负重，在合适的地域挖个雪洞避寒，只要食物充分，这种方式可以

21、坚持几天。其次，调整心态，适时休息。遭遇暴风雪由于恐惧、孤独、疲劳，易造成生理、心理素质下降。此时，导游要帮助游客保持稳定的心态，正确判断方位和决定路线极为重要。疲劳时要地休息，不能走到筋疲力尽时才休息，许多人就是如此一睡过去就不再醒来，十分危险。正确的方法是走一段、休息一下、调整呼吸，休息时手、脚要保持活动，并按摩脸部。另外，相互激励，保持“兴奋”。思维迟钝而导致的头脑麻木，十分危险。暴风雪中必须保持“兴奋状态”。此时，导游要鼓励游客，让他们树立希望，发扬团队精神，同行者相互掺扶、相互激励，一定有希望获救。获救以后，及时将伤病员送医院救护，及时通知伤亡者亲属。导游要安顿好其他游客的食宿；安抚

22、游客的情绪；并根据领导，要求地接社配合处理好善后事宜。最后，要写出书面报告。事帮处理完毕以后，导游应将事故的起因、经过、抢救过程、伤亡情况、救治结果等写出书面报告。四、海啸事故的预防导游要对海啸的发生，有提前的预防措施。一般来说，海啸与海底的地震有关。海啸可引发高达30米的巨浪，在沿海地带，会造成巨大的破坏。1、感觉强烈地震或长时间的震动时，须立即离开海岸，快速占领至高地等安全处避难。2、如果收到海啸警报，没有感觉到震动，也必须立即离开海岸，快速转移到至高地等安全处避难。通过收音机或电视等掌握信息，在没有解除海啸提示或警报之前，勿靠近海岸。3、不是所有地震都引起海啸，但任何一种地震都可能引发海

23、啸。当你感觉大地发生颤抖时，要抓紧时间尽快远离海滨，登上高处。不要好奇去看海啸-那是万分危险的，如果和海浪靠得太近，危险来时就无法逃脱被吞噬的恶果。另外，导游要迅速组织游客有次序地登上高处避难。指导旅游者抓紧时间，携带贵重物品和所需物品，放弃多余的行李。及时与地接社和当地紧急救援部门联系，了解海啸的情况，在得到海啸危险解除的消息后，组织旅游者返回。（1）海啸中的自救如未能提前躲避海啸，导游应稳定游客的情绪，迅速指挥他们做好自救准备，尽量牢牢抓住能够固定自己的东西，不要到处乱跑。因为海啸发生的时间往往很短，人是跑不过海浪的；在浪头袭来的时候，要屏住气，尽可能抓住的东西，不被海浪卷走；等海浪退去后

24、，再向高处转移。万一不幸被海浪卷入海中，需要的还是冷静；要确信自己一定能够活下去；同时，尽量用手向四处乱抓，最好能折住漂浮物；但不要乱挣扎，以免浪费体力，人尽量放松，努力使自己漂浮在海面，因为海水的浮力较大，一般都可以将人浮起来，如果在海上漂浮，要尽量使自己的鼻子露在水面或者改用嘴呼吸。如果旅游团队的船只正在海上行驶，导游应要求船只尽量往深海里跑，跑得越远危险越小，而不能向港口或浅海行驶。办为，海啸的波高跟水深成反比，所以，在深海什么也看不出来，只有到近海，速度减慢，能量才积累起来，形成一堵几十米高的水墙。待到海啸危险解除后，迅速登陆上岸。等到海啸过去以后，导游应及时寻找失散的团队游客，确认他

25、们的情况，对受伤情况严重的游客进行救治；及时与当地救援部门联系，向国内组团社领导汇报情况；组织游客等待救援，并指导自救。五、地震事故的处理方法当地震发生时，导游应保持清醒的头脑，千万不能慌乱。破坏性地震从人感觉振动到建筑物被破坏，平均只有12秒钟，在瞬间的时刻，要安慰游客不要惊慌；同时，根据所处环境的具体情况，快速做出安全的抉择，若处于室外、站立在空旷处，不要慌张地往室内冲，注意头顶上方可能有如招牌、花盆等掉落；远离兴建中的建筑物、电线杆、围墙、未经固定的贩卖机等；若在桥上或地下道，应镇静迅速地离开；若遇车辆正在行驶中，勿紧急刹车，而应减低车速，靠边停车，把游客疏散到空旷处；若正行驶于高速公路

26、或高架桥上，应小心迅速驶离；若在郊外，远离崖、河边、海边，找空旷的地方避难；若处于室内环境，则应保持镇定，并迅速关闭电源、自来水开关，打开出入的门，随手抓个垫子保护头部，暂避到洗手间等跨度小的地方，或是桌子、床铺等下面，或靠建筑物中央的墙站立；切勿靠近窗户，以防玻璃震破，切记不要盲目地往室外跑；震后迅速撤离，以防强余震。震后要迅速召集游客，查看是否有伤亡情况；如有伤亡立即采取救治，并立即联系地接社、当地救援部门和使领馆，及时向国内组团社报告情况；安顿游客，保证他们的正常生活；对游客的伤亡进行相关的善后自理；并写出书面报告。六、大规模传染性疾病的处理方法当导游得知所在地区爆发大规模传染疾病后，要

27、迅速与地接社联系；了解疾病的性质、传染强度、传播媒介、发病症状，当前爆发地区，有何防治措施；针对疾病的相关情况进行预防，如发现游客中有发病者，立即进行隔离，并通知当地医疗机构治疗；及时向组团社报告;要求地接社协助；把游客安排到安全区域；尽快办理各项手续，确保游客能健康地离开传染区。七、如遇意外事故后的求救方法如果意外的伤害发生在旷野、夜晚、倒塌的房屋内等不易被人发现的地方受伤后，立即争取得到他人的帮助，是自救的重要措施之一。大声呼叫是最简单易行的办法；如果伤者被困在地震后倒塌的建筑物，塌方后的矿井、隧道中，无法与外界取得联系，可用砖头、石块，按照国际通用的呼救信号，“sos”的常规做法，有节奏地敲击自来水管、暖气管、钢轨等，以发出声响，吸引外部救护者的注意，但是这种敲击不宜过重，这样即可节省体力也可防止因敲击震动过大引起更大的塌方。在野外发生交通事故时，受伤者被困在翻入沟内的汽车中，可按照国际通用呼救信号“sos”的常用做法鸣笛，闪烁车灯以吸引经过车辆的救援。如果独自一人在野外受伤，白天可晃动衣物，或用手表表盘对着阳光的反射进行呼叫救援。夜晚可用手电筒、打火机的光亮及手机的声响吸引救援。