经济型酒店销售手册.docx

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经济型酒店销售手册

销售手册

目录

第一章岗位职责

1销售部经理岗位职责....................................................................2

2销售部主管岗位职责....................................................................3

3销售代表岗位职责......................................................................4

第二章工作程序

1销售部经理工作程序....................................................................5

2销售部主管工作程序....................................................................6

3销售代表工作程序......................................................................7

4销售访问工作程序......................................................................8

5发展新客户工作程序....................................................................9

6电话销售工作程序......................................................................10

7介绍酒店设施工作程序..................................................................11

8团队预订工作程序......................................................................12

9团队接待工作程序......................................................................13

10会议服务工作程序.....................................................................14

11“VIP”团接待工作程序................................................................15

12散客预订工作程序.....................................................................17

13发展协议客户工作程序.................................................................18

14长住客户签约与服务工作程序...........................................................19

15长住客户退房工作程序.................................................................20

16长住客户续租工作程序.................................................................21

17接待参观来访者工作程序...............................................................22

18广告策划与制作工作程序...............................................................23

19宣传印刷品管理工作程序...............................................................24

文件名

销售部经理岗位职责

电子文件编码

SA-001

页码

1-1

1.在总经理的领导下，负责酒店的宣传、市场开发、客源组织和产品销售工作。

2.根据酒店的预算，制定市场销售战略，确定主要的市场目标、市场任务、销售方针，编制

销售预算报总经理审批后组织实施。

3.定期负责组织市场调查收集同类型酒店的出租率、平均房价等市场信息，分析市场动向竞

争态势，调整市场销售战略，主动适应市场竞争需要。

4.负责与当地政府机构、航空公司、旅行社、车站、机场及社会团体代表及各类客户保持密

切的联系，对主要客户进行定期或不定期的拜访并征求意见，建立保持长期的稳定的良好的协作关系，确保酒店相对稳定的客户群体。

5.检查销售状况，协助总经理搞好酒店产品的销售分析，找出销售成本、销售结果、售后服

务、市场竞争力方面出现的问题，提出改进的措施，合理控制酒店的价格水平，不断拓展新市场、开发新客源，合理保持客房、餐厅、会议室和娱乐设施的利用率。

6.负责每月的销售报告、市场分析报告和客户意见反馈报告，及时组织协调会议，加强相关

部门的密切合作，做好接待、服务质量的监督跟踪，及时完善改进酒店的服务。

7.与传播媒介保持联系，确保酒店良好的公共关系，指导属下做好酒店广告的推广宣传工

作。

8.负责与本地区旅行社、外地旅行社、订房中心保持密切的联系，适时到外地进行酒店生意

推广的访问。

9.策划全员上销项目，兑现奖励政策，对销售计划和进度情况进行及时评估，为全员上销工

作提供指导。

10.制定销售部管理制度、工作程序、销售费用开支范围和标准，组织贯彻执行，严格控制销售费用的使用。

11.按运作规程建立科学的销售体系，有效地调动全体销售人员的工作积极性，稳定客户群体，

能不断拓展新客源，开发新产品。

12.抓好主管部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄弱环节，提高酒店的整体

服务质量水平。

13.负责与客房部、前厅部、财务部、餐饮部、行政部及各部门经理的横向联系，确保酒店服务的一致性。

14.制定培训计划，指导并检查员工培训，亲自负责对下级员工的招聘、培训、考核、督导、

工作评估和使用，切实调动销售人员的工作积极性。

15.负责部门奖金的分配工作，决定本部门的人事变动，关心员工的工作和生活，及时提供必

要的工作指导和帮助，调动他们的工作积极性。

16.完成总经理布置的其他工作。

文件名

销售部主管岗位职责

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SA-002

页码

1-1

1.在部门经理的领导下，负责部门经理指派主要的市场开发、客源组织和产品销售工作。

2.参与制定市场销售计划，拟定销售方针和策略。

3.负责组织市场定期调查，收集同类型酒店的出租率、平均房价等市场竞争信息，提供相应

对策，为酒店分析市场动向和竞争态势，调整市场销售战略提供可靠的依据。

4.执行酒店确定的房价政策，根据住房率适当控制团队与散客的客源构成比例，组织销售人

员有效地开展销售活动。

5.与客户保持密切的联系，对主要客户进行定期或不定期的拜访并征求意见，建立保持长期

的稳定的良好的协作关系，建立相对稳定的客户群体，负责与客户商谈租约、合同，报部门经理审核批准后签约。

6.每天检查客房预订情况、销售状况，督导销售人员积极推销客房、会议室与宴会，不断开

拓客源，确保完成具体的销售指标，争取最佳的营业收入。

7.认真、仔细的处理好客户的电话、电传、传真业务，做好客人资料及建档、归档工作，及

时发现回头客的材料，发觉重要客户，建议和安排他们与领导会见。

8.协助部门经理开展各种公关活动，做好酒店广告、酒店形象的推广宣传工作。

9.协助部门经理检查落实本部门的管理制度、工作程序、销售费用开支范围和标准，定期评

估和考察销售员的销售业绩。

10.制定本部门人员的培训计划，定期完成培训任务。

11.协助部门经理有效地调动全体销售人员的工作积极性，建立稳定地客户群体，能不断拓展

新客源。

开发新产品。

12.完成部门经理布置得其他工作。

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销售代表岗位职责

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SA-003

页码

1-1

1.按照部门全年的销售指标，制定和安排自己的销售计划。

2.定期做好客户拜访、回访、收集市场信息及客户反馈意见，做好市场调查报告并提出合理

化建议。

3.了解本地市场、竞争对手及周边市场客源情况，及时发现潜在需求，开发潜在客户。

4.负责与各协议单位签订销售合同，根据各单位的客源情况给予合适的优惠价格，争取更多

客源。

5.与各单位保持密切联系，积极争取会议客源以提高酒店的整体效益。

6．认真接待来访及参观酒店的客人。

7．全程跟踪所接待的会议，协助会议负责人与各部门协调做好会议的接待工作。

8．与酒店各部门协调做好重要客人及常住客人的服务接待工作。

9．关注酒店客户的接待和入住情况，并做好拜访，及时处理客户的投诉事件。

10．与财务部联系，了解各协议单位的付款情况并协助做好财务催款；如发现屡次催收都未

付款的单位，向财务经理、公关销售部经理汇报，采取相关措施。

11．每天完成当班情况记录本，记录上班时间所处理的问题。

12．完成上级领导布置的其他任务。

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销售部经理工作程序

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SA-004

页码

1-1

1．制定酒店宣传、对外营销、开拓客源的计划，以及制定部门业务计划的实施细则，并

督导这些计划的实施。

2．掌握市场动态、行情，开展调研，撰写调研报告，制定客源市场开发计划，为总经理决策

当参谋。

3．协助总经理搞好酒店产品多种经营活动，开展多种形式和内容的促销工作。

4．抓好酒店对内对外的广告及各种推销资料的编制工作。

5．协助总经理确定客房价格，制定房价策略以及各种优惠政策等。

6．与政府部门、新闻单位、旅行社、公司、同行、主要客户和交通运输部门保持良好的业务

关系，定期向他们征求意见。

7．根据客人需求或意见提出有关酒店服务设施、项目增减及改进的建议。

8．根据总经理的授权，代表酒店签订销售合同。

9．及时掌握本地酒店、交通、旅游点的营业情况和本酒店每天的客房、餐饮经营状况。

10．协同有关部门处理客人投诉。

11．代表酒店接待“VIP”客户。

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销售主管工作程序

电子文件编码

SA-005

页码

1-1

1．掌握市场信息，制定销售计划，参与并督导市场营销计划的实施。

2．向销售人员分派销售任务、销售范围和销售指标，组织销售人员有计划地对客户进行销售

访问，开发新客源。

3．听取销售工作汇报，汇总收集销售信息，做好周、月、年度销售工作报告。

4．为酒店设计、开发新的组合产品，筹划各种促销活动。

5．协助组织和参加酒店“VIP”接待活动。

6．经常对长住客人以及部分重点公司、旅行社等进行拜访，征求意见，密切合作关系。

7．协助搞好酒店的公关宣传，配合酒店业务进行推广活动。

8．搞好对外关系和内部协调，树立酒店良好形象

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销售代表工作程序

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SA-006

页码

1-1

1．贯彻执行酒店的营销计划，完成经理下达的销售定额指标。

2．直接参与有关的业务洽谈、重要协议的起草等业务活动。

3．汇总所负责业务范围的有关信息，编制近期重点接待任务、客源信息、客源情况、出现的

问题及新客户的情况，制定出具体的工作计划。

4．与其它酒店、公司、交通运输单位及旅行社的人员联系，掌握国内外旅游市场的动态，提

出合理化建议。

5．定期走访客户，将拜访的对象每周预先列出，走访完成后整理有关客户资料。

6．根据酒店的经营情况向客户提供信息，做好宣传推销，及时了解客户的要求、意见和最新

计划。

7．接受预订，一般日常的预订交由接待处办理，重点、大型的业务的活动应及时向销售

部经理汇报，确保客人抵达之前做好一切准备工作，事后应征询客人意见，并将意见反馈给上级有关部门。

8．建立客户档案，为本部门的市场分析及市场预测提供参考依据。

9．负责酒店宣传资料的收集、整理、归档工作。

10．认真落实重点宾客的接待计划，负责接待来访宾客，并陪同他们参观酒店。

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销售访问工作程序

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SA-007

页码

1-1

1．基本要求

（1）每人每月外出做销售访问的客户不少于酒店规定的数量，其中必须有1/3新客户。

每

次外出必须先登记出访时间，返回后上交完整的销售报告；

（2）销售访问时必须穿职业装，端庄清洁、大方得体；

（3）销售访问必须携带品：

价格资料（保密）、客户公司信息资料、酒店宣传资料若干套、酒店新闻报道集、酒店照片册、小礼品、记录本、名片、计算器、信封信纸若干、面巾纸等；

（4）销售访问时必须遵守外事纪律；

（5）销售访问一般应事先做好预约；

（6）一个公司的销售访问一般以半小时为宜；

（7）会谈中应不时将会谈要点做好记录；

（8）访问结束后，及时填写销售报告；

2．访问前准备

（1）筛选客户：

从公司资料、新闻报道等途径中选择适当的潜在客户，根据近期酒店的销售目的选取。

列出重点客户、普通客户名单。

绝对禁止在不了解对方的情况下，对访问的公司或其他客户进行盲目拜访；

（2）做好计划：

根据现有客户和新客户的重要程度做好销售访问计划；

（3）准备资料：

客户档案资料、酒店简介、酒店宣传册、特别推广单张、图片册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等；

（4）确认见面时间、地点；

（5）准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）。

3．走访客户

（1）事先做好预约；

（2）初次见面，自我介绍，诚恳地送上名片，直截了当说明拜访目的，顺便说一句：

“我不会占用你太多时间”；

（3）取出酒店宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，同时介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足做类比；

（4）如果是老客户，或有过哪怕一次预订的客户，首先表示感谢；

（5）尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式；

（6）如有投诉，即表歉意，做好记录，保证跟进；

（7）尽量争取客户明确的预订或承诺，并确定下一次见面的时间、地点，但不要强行推销；

（8）把谈话时间限制在半小时之内，除非对方确有兴趣再谈。

4．记录

离开对方公司后，立即找一个适当的地方填写销售报告，详细记录所谈内容。

5．跟踪落实

（1）如有预订，立即处理；

（2）如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方；

（3）如有可能的预订，记录在日历表上，并在预订之前适当时间联络跟进；

（4）对拜访过的公司，第二天必须打一个电话或传真表示感谢。

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发展新客户工作程序

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SA-008

页码

1-1

1．访问前准备

（1）掌握分工负责区域内目标客户的分布情况。

（2）对选择的目标公司进行充分的调查并收集资料。

（3）确认有潜力的客户。

（4）对手分析：

这家公司现在主要与哪家酒店往来，为什么？

（5）制定进攻的策略：

用什么销售策略来争取该客户。

（6）拟订拜访要点。

（7）准备好拜访所需用品。

2．走访客户

（1）带上所需物品。

（2）确定谈话的重点，如自己酒店长处、争取的重点等。

（3）寻找对方的特点、希望和要求。

（4）提出酒店满足上述需求的方案。

（5）解答对方提出方案的疑虑或提问。

（6）克服困难，提出交易条件，比如使用客房数及优惠条件。

（7）如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。

3．记录

填写《销售报告》，详细记录所谈内容。

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电话销售工作程序

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SA-009

页码

1-1

1．准备

（1）制定电话销售计划。

（2）了解、熟知本酒店产品和客户情况。

2．电话推销

（1）主动问好；

（2）告诉对方自己姓名、酒店名称、想与谁通话。

（3）设法找到要找的人，开门见山，直接触及话题。

（4）最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣。

（5）认真倾听，注意对方的反映，并有意识地提问。

（6）注意掌握产品策略的价格策略，使客户易于接受，先报高价产品及主要产品，让对方

知道物有所值。

（7）语言措词上用比较通用、熟悉的词汇。

3．接听客人问询电话

（1）在电话铃响三声内接听电话（手边放好笔和记录用纸）。

（2）主动问好，讲明自己身份。

（3）语气平和、语调轻松、用词得当。

（4）抓住中心、解答详尽、主动推销，掌握分寸、适可而止。

（5）做好要点笔录。

（6）如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间地点。

（7）确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束

电话。

4．确认跟踪

（1）记录电话销售情况。

（2）如客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书。

（3）资料归档。

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介绍酒店设施工作程序

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SA-010

页码

1-1

1．约定

（1）检查参观场地和预订情况，并注意尽量避开酒店各类活动高峰时间；

（2）确定一个双方都感到方便的日期、时间和见面地点；

（3）与客人约定参观时间。

2．准备

（1）准备好有关推销资料和宣传卡片、名片、记录用纸、笔等；

（2）对客人所要经过的地点进行检查；

（3）将客人的姓名或客户名称以及约见时间、地点通知前台，或通知大堂副理；

（4）通过前台查找合适的客房，准备好钥匙。

3．带客人参观

（1）预计客人到达的时间，应带上述用品在前台迎接客人；

（2）向客人介绍行走路线，可根据客人的时间和要求做相应的调整；

（3）分发推销资料；

（4）按既定顺序带领客人参观，介绍种种设施的主要特点，并做相关记录；

（5）在参观过程中，若遇到各岗位主管，向客人介绍他们，请他们介绍各自设施的特点，以丰富参观内容，表现团队精神；

（6）若有时间，可以请客人喝饮料。

4．送客

（1）总结要点，询问客人是否还有其他问题，争取客人预订；

（2）感谢客人，并送客人出门。

5、记录跟进

做记录，写报告，为下一步工作做出计划。

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团队预订工作程序

电子文件编码

SA-011

页码

1-1

1．接受预订

接到旅行社发来订房传真，其中写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名以及特殊服务。

2．确认

（1）查阅预订部电脑预订情况，证实确有房间时，填写“团队订房确认单”并传真给旅行

社；

（2）填写“团队预订单”。

3．通知有关部门

将“团队预订单”与旅行社订房传真（复印件）发给前厅部、财务部，并由接单人签字。

4．登记存档

将“团队预订单”登记在当月团队订房统计表上，按进店日期存档。

5．更改

（1）在团队抵达之前3天再次与旅行社确认；

（2）如有更改，收到更改预订的传真后，找出原始预订单，立刻进行更改，填写“变更预订单”，发到预订部、财务部；

（3）给旅行社发传真再次予以确认。

6．取消预订

（1）接到旅行社发来的取消预订传真后，当日填写“取消预订单”，发给前厅部、财务部；

（2）将旅行社传真及所有预订单合订在一起存档，报告销售部经理；

（3）在当月团队订房统计表中划掉此团的登记。

7．预订控制

根据酒店既定的方针，适当控制流量及房间。

文件名

团队接待工作程序

电子文件编码

SA-012

页码

1-1

1．检查准备

（1）检查团队名称、旅行社、电脑编码、抵离日期、航班及房间价格等有无差错；

（2）检查房间准备情况，包括团队房间数及人数是否有误；

（3）了解各团队的特殊要求，对有重要客人或需要特别照顾的客人的团队，应与前厅部、

客房部、餐饮部等部门联络，检查是否已做好各项特殊安排；

（4）准备好自己的名片并记住领队姓名，以便交流与做好协调工作。

2．接团

（1）团队到店时，亲自到前台与旅行社陪同进行联系，帮助办理团队入住手续，落实团队

的早餐及特殊要求；

（2）接待重要团队时，应提前检查客房，准备好入住单及钥匙。

团队到达前10分钟同销售

部经理及有关人员到场欢迎。

3．送团

（1）在团队办理结账手续前15分钟到前台协助结账，并确保团队客人已结清账款；

（2）与各位客人道别。

文件名

会议服务工作程序

电子文件编码

SA-013

页码

1-1

1．接受预订

（1）接到客人预订，详细了解会议的名称、时间、规模和与会者身份、会场布置形式、会

议横幅、立牌、签到台、音响设备以及茶点等要求；

（2）掌握会议接待情况，如时间、场地有冲突应与客户协商，争取按客户要求将会议安排

在其他可代替的场地举行；

（3）写“会议接待协议书”，向客户说明收费标准。

请客户在“协议书”上签名；

（4）到前台或财务部交纳预付金，如属挂账，公司可签名挂账。

2．通知有关部门

（1）接待预订的销售人员，根据“协议书”内容通知有关部门做好准备；

（2）重要会议或有知名人士参加的会议，需及时报告总经理；

（3）通知做好摄影、录像、存档等工作。

3．会议协调

（1）会议举行时，销售人员应在场协调，协助处理一些临时增减的服务项目；

（2）适当征询客人意见反馈到有关部门，并协助解决问题。

4．结账

会议结束后，协助客人办理结账手续。

文件名

VIP团队接待工作程序

电子文件编码

SA-014

页码

2-1

1．接受预订

（1）接到预订明确团队、联系人单位、总房数、贵宾房数、陪同房数、用房种类、抵达日期时间、付款方式、特殊要求等，并确定房租；

（2）将以上情况传真给联系人，确认后填写团队预订单；

（3）与对方落实用餐、会议室、用车、保安要求等事宜，并将落实情况通报对方。

2．通知有关部门

（1）根据客人的要求，与客人充分沟通，确定接待安排；

（2）填写“VIP”团队接待通知书，通知有关领导和部门，准备接待贵宾。

3．“VIP”团到达前的准备

（1）前厅部接单后，与销售部配合安排好房间，打印“团队住房通知单”，加盖“VIP”印章，分送各部门，并将房卡和该团所有人员的分房名单装入写有客人姓名的信封里；

（2）客房部按接待标准布置好房间，销售部协调员协助检查房间设备是否完好，鲜花、水果、总经理致意卡是否摆放好；

（3）餐饮部安排好该团在酒店的用餐，包括用餐地点、时间、人数、餐饮上的特殊要求及菜单等；

（4）准确掌握客人所乘的航班或车次抵达时间，如需接机，落实好接机人员和车辆，车队应提前一天检测车辆、清洁车容、安排司机；

（5）前厅经理、保安部、工程部做好各项有关工作的检查，发现问题立即通知有关部门进行整改；

（6）客人抵达当日，总经理在部门经理例会上通报、强调该团的接待工作。

4．“VIP”团抵达