酒店人力资源管理六大测试模块与参考答案.docx
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酒店人力资源管理六大测试模块与参考答案
酒店人力资源管理六大测试模块与参考答案
模块一知识能力试题
一、填空题
1．工作分析涉及两方面的工作：
一是工作本身，二是（）
2．职务分析的流程可分为职务分析准备工作阶段、信息收集阶段、信息分析整理阶段和（
）共4个阶段，各阶段关系紧密，相互制约。
3．工作说明书也称职务说明书，其基本内容包括工作描述和（
）两部分。
4．工作描述由四部分构成，分别是基本资料、工作内容、（
）和聘用条件。
5．职务规范包括五部分内容：
知识要求、（
）、心理要求、经验要求和体能要求
6．访谈法适合的岗位如酒店公关人员、广告策划和（
）等。
二、简述题
1．简述访谈法的原则
2．简述访谈法的步骤
3．简述访谈法的优缺点。
4．简述问卷调查法的优缺点
5．简述现场日志法的优缺点。
6．简述酒店工作分析的涵义。
7．简述饭店工作分析的作用。
8．简述酒店工作分析的流程。
9．名词解释：
工作说明书。
10．简述观察法的优缺点。
11．简述酒店人力资源管理的概念。
12．简述酒店人力资源管理面临的挑战。
13．简述现代酒店人力资源管理应对挑战的措施。
试题答案
模块二知识能力试题
一、
填空题
1.招聘是饭店吸收与获取人才的过程，是获得优秀员工的保证，招聘实际上包括两个相对独立的过程，即（
）和（
）。
2.饭店员工招聘的原则是（
）、公开原则、（
）、平等原则、能级原则、（
）、效率原则和（
）。
3.发布招聘信息的原则是（
）、（
）、（
）。
4.招聘成本评估工作主要包括（
）和（
）。
5.饭店在进行招聘时，员工的来源渠道可以分为两大类：
（
）和（
）。
6.心理测试的内容主要包括（）、（）和（
）。
二、
选择题
1.饭店进行招聘，确定职位空缺时，提出用人申请的应该是（
）
A.人力资源部
B.用人部门
C.饭店领导
D.以上都不是
2.下列表述中不属于求职申请表优点的是（
）。
A.结构完整
B.允许申请人强调他认为重要的东西
C.易于评估
D.限制了不必要的内容
3.下列表述不属于录用人员数量评价的是（
）。
A.录用比
B.招聘比
C.招聘完成比
D.应聘比
4.下列表述中，不属于晋升法优点的是（
）。
A.有利于企业建立自己的稳定的、核心的人员队伍，使企业拥有高绩效的员工；
B.员工能很快适应新的工作环境；
C.使员工有机会离开现有的工作环境，承担更有挑战性的工作。
D.省时、省力、省费用。
5.能够早些去除不合格的人选，节省领导时间的面试方法是（）。
A.顺序性面试B.系列化面试C.小组面试D.结构化面试
6、饭店内部招聘的主要方法不包括（
）
A．推荐法
B.借助中介法
C.布告法
D.档案法
7、校园招聘的优势是（
）
A.具有广泛的宣传效果
B.能招聘到具备丰富的社会经验和工作经验的员工
C.具有时间上的灵活性
D.能够找到相当数量的具有较高素质的合格申请者
8、在应聘人员较多的情况下，为了在短时间内筛选一部分人员，最好采用（
）
A.面试
B.笔试
C.情景模拟
D.心理测试
9、（）是指通过一系列心理学方法来测量被测试者的智力水平和个性方面差异的一种科学方法。
A.情景模拟
B.笔试
C.心理测试
D.面试
10.（）指面试考官根据开始面试的几分钟基至是面试前从资料中得到的印象对应聘者进行评价。
A.首因效应
B.对比效应
C.晕轮效应
D.录用压力
三、名词解释
1.结构化面试
2.无领导小组讨论
四、
简答题
1.良好招聘活动必须达到6R原则，请写出这6R原则。
2.饭店招聘的意义是什么？
3.简述招聘的流程。
4.招聘计划主要包括哪些内容？
5.简述面试的步骤。
6.简述无领导小组讨论的具体步骤。
五、
论述题
1.饭店员工离职的主要原因有哪些？
结合所学知识和实际经历，请谈谈如何降低员工流失率。
模块二知识能力试题答案
一、
填空题
1.招聘是饭店吸收与获取人才的过程，是获得优秀员工的保证，招聘实际上包括两个相对独立的过程，即（招募）和（选拔聘用）。
2.饭店员工招聘的原则是（计划性原则）、公开原则、（竞争原则）、平等原则、能级原则、（全面原则、择优录用原则）、效率原则和（守法原则）。
3.发布招聘信息的原则是（面广）、（及时）、（层次）。
4.招聘成本评估工作主要包括（招聘成本评估）和（录用人员评估）。
5.饭店在进行招聘时，员工的来源渠道可以分为两大类：
（内部招聘）和（外部招聘）。
6.心理测试的内容主要包括（智力测试）、（能力测试）和（人格测试）。
二、
选择题
1.饭店进行招聘，确定职位空缺时，提出用人申请的应该是（B）
A.人力资源部
B.用人部门
C.饭店领导
D.以上都不是
2.下列表述中不属于求职申请表优点的是（B）。
A.结构完整
B.允许申请人强调他认为重要的东西
C.易于评估
D.限制了不必要的内容
3.下列表述不属于录用人员数量评价的是（B）。
A.录用比
B.招聘比
C.招聘完成比
D.应聘比
4.下列表述中，不属于晋升法优点的是（C）。
A.有利于企业建立自己的稳定的、核心的人员队伍，使企业拥有高绩效的员工；
B.员工能很快适应新的工作环境；
C.使员工有机会离开现有的工作环境，承担更有挑战性的工作。
D.省时、省力、省费用。
5.能够早些去除不合格的人选，节省领导时间的面试方法是（A
）。
A.顺序性面试
B.系列化面试
C.小组面试
D.结构化面试
6、饭店内部招聘的主要方法不包括（B）
A．推荐法
B.借助中介法
C.布告法
D.档案法
7、校园招聘的优势是（B）
A.具有广泛的宣传效果
B.能招聘到具备丰富的社会经验和工作经验的员工
C.具有时间上的灵活性
D.能够找到相当数量的具有较高素质的合格申请者
8、在应聘人员较多的情况下，为了在短时间内筛选一部分人员，最好采用（B）
A.面试
B.笔试
C.情景模拟
D.心理测试
9、（B
）是指通过一系列心理学方法来测量被测试者的智力水平和个性方面差异的一种科学方法。
A.情景模拟
B.笔试
C.心理测试
D.面试
10.（A）指面试考官根据开始面试的几分钟基至是面试前从资料中得到的印象对应聘者进行评价。
A.首因效应
B.对比效应
C.晕轮效应
D.录用压力
三、名词解释
1.结构化面试
答：
所谓结构化，包括三个方面的含义：
一是面试过程把握（面试程序）的结构化。
在面试的起始阶段、核心阶段、收尾阶段，面试主考官要做些什么、注意些什么、要达到什么目的，事前都会相应策划。
二是面试试题的结构化。
在面试过程中，主考官要考察应聘者哪些方面的素质，围绕这些考察角度主要提哪些问题，在什么时候提出，怎样提，在面试前都会做出准备。
三是面试结果评判的结构化。
从哪些角度来评判应聘者的面试表现，等级如何区分，甚至如何打分等，在面试前都会有相应规定，并在众考官间统一尺度。
2.无领导小组讨论
答：
把候选人分为几个小组，每组给出一个主题，让他们自己讨论，经过一定时间后拿出一个答案来，这叫无领导讨论。
四、简答题
1.良好招聘活动必须达到6R原则，请写出这6R原则。
答：
6R原则是恰当的时间（RightTime）、恰当的来源（RightSource）、恰当的成本（RightCost）、恰当的人选（RightPeople）、恰当的范围（RightArea、恰当的信息。
2.饭店招聘的意义是什么？
答：
（1）保证饭店的正常运转。
（2）有助于改善饭店的劳动力结构与质量。
（3）有助于员工充分发挥自身能力。
（4）提高饭店的管理效率。
（5）有助于饭店知名度的提高。
3.简述招聘的流程。
答：
（1）确定职位空缺；
（2）制定招聘计划；（3）发布招聘信息；（4）甄选；（5）录用；（6）招聘评估。
4.招聘计划主要包括哪些内容？
答：
（1）人员需求清单，包括招聘的岗位名称、人数、任职资格等内容；
（2）招聘信息发布的时间、方式、渠道和范围；（3）招聘小组人选，包括小组人员姓名、职务、各自的职责；（4）招聘对象的来源和范围；（5）招聘工作时间表，尽可能详细，以便于他人配合；（6）应聘者的考核方案，包括考核的场所、大体时间、题目设计等；（7）招聘预算，包括资料费、广告费等；（8）招聘结束时间和新员工到位时间；（9）招聘广告样稿。
5.简述面试的步骤。
答：
（1）面试前的准备；
（2）进行面试；（3）面试结果评估。
6.简述无领导小组讨论的具体步骤。
答：
（1）讨论前分组，一般每个讨论组6～8人为宜；
（2）布置场地；（3）为每个应聘者发空白纸若干张，供草拟讨论提纲用；（4）向应聘者讲解无领导小组讨论的要求（纪律），并宣读讨论题；（5）给应聘者5～10分钟准备时间（构思讨论发言提纲）；（6）主考官宣布讨论开始，依考号顺序每人阐述观点（5分钟），依次发言，发言结束后开始自由讨论；（7）各面试考官只观察并依据评分标准为每位应聘者打分，不准参与讨论或给予任何形式的诱导；（8）讨论结束后，收回应聘者的讨论发言提纲，同时收集各考官评分成绩单（9）评分。
五、论述题
1.饭店员工离职的主要原因有哪些？
结合所学知识和实际经历，请谈谈如何降低员工流失率。
答：
离职原因主要有以下三点：
（1）社会原因。
首先是观念的影响。
其次是饭店业的发展提供了客观条件。
（2）饭店业本身原因：
进入壁垒过低，过度重视经验，流失高素质人才；薪酬水平普遍低下，缺乏行业竞争力；工作强度大。
人文环境差。
饭店业人才培养机制不完善。
奖惩制度不完善，目前好多饭店只重罚不重奖。
（3）个体原因，包括为了实现自身价值；国有、股份制和外资等不同饭店企业的管理机制及员工薪酬差异较大，客观上为员工跳槽提供了动力和欲望；为了寻求人生体验。
人才是饭店最重要的资产。
如何善用人才、留住人才为饭店效力呢？
要制定完整的方案，不仅要留住员工的人，更要留住他们的心。
为了减少人才流失和为饭店减少损失，饭店企业应做好以下几个方面：
（1）从招聘新员工把关。
（2）建立良好的薪酬结构体系。
（3）训练与潜能开发。
（4）畅通升职渠道，充分授权。
（5）树立“员工第一”的思想。
（6）在饭店内部形成有效激励的氛围。
（7）流畅的沟通渠道。
在饭店不断扩充时，组织层级渐渐地复杂化，要使员工的意见能够充分反映给管理阶层知道，并不是一件容易的事情。
饭店出现问题的主要原因就是由于信息失真或者沟通不良。
如果让员工了解饭店的实际情况和具体操作过程，就可以消除误解，减少阻力。
（8）建立合理的制约措施，可用合同约定合理的服务期限，对于商业秘密、客源管理可以通过规章制度加以管理。
总之，饭店的发展离不开人才，饭店的管理者应重视员工高流失率的问题，从以上各个方面入手做切实有效的工作，既注重经济效益又注重保护员工利益，以保证饭店健康稳定的发展。
模块三知识能力试题
一、名词解释
1、饭店人员培训
2、培训需求分析
3、交叉培训
4、TSFC四步培训法
二、填空题
1、培训评估主要从（
）（
）（
）（
）四方面进行。
2、培训目标主要分为：
技能培训、知识传授和（
）。
3、培训的特点是（
）（
）（
）（
）（
）。
4、培训应遵循（
）原则。
三、单项选择题
1．师傅带徒弟这种培训方式的开发主体是（）。
A.师傅
B.徒弟
C.学校
D.企业或单位
2．在欧美、日本等国家盛行的，不经培训或培训不合格不得进入岗位的培训形式是（
）。
A.在职培训B.非在职培训C.岗前培训D.脱产培训
3．下列哪项不是在培训过程中教室布置的决定因素（
）。
A.参训人员人数
B.培训活动形式
C.课堂控制程度
D.学员参与程度
4．下列哪项不是培训的“Learn”教育方法的内容：
（
）
A.多讨论
B.重视经历C.积极参与D.相关内容E.游戏
5．培训目标是学员接受培训后所表现出来的工作能力水平的描述。
培训目标的要求不包括：
（
）
A.清楚
B.简单
C.具体
D.可衡量
6．培训过程中最复杂最费时的阶段是：
（
）
A.培训评估
B.培训需求分析
C.培训设计
D.制作培训资料
7．“你喜欢这样的培训吗？
”“你对培训师的表现是否满意？
”这属于培训评估方面的（）层面。
A.反应
B.学习
C.行为
D.结果
8．OJT指的是（）
A.职前培训
B.在职培训
C.脱岗培训
D.交叉培训
9．提出一些工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，让员工讨论和选择正确答案，并申明理由，并由指导教师做出综合分析的一种方法是：
（）
A.角色扮演
B.案例分析
C.操作示范
D.情景模拟
四、简答题
1、描述角色扮演法的实施过程和优缺点。
2、简述培训的意义。
3、说明培训需求分析的层次和内容。
4、简述操作示范法的特点和流程。
五、论述题
1、论述培训的系统过程。
2、阐述入职培训的意义和内容。
模块三知识能力试题答案
一、名词解释
1、饭店人员培训
一个有用的饭店培训可以理解为一个系统过程。
在这个过程中企业的人力资源通过指导和实践活动获得知识、培养技能、改变态度、增进能力，从而提高企业整体的绩效。
2、培训需求分析
需求分析就是通过对酒店及其成员的现有状况与理想工作状况的差距进行分析，来确定是否需要培训以及培训的内容的系统方法。
需求分析具有很强的指导性，它既是确定培训目标、设计培训计划的前提，也是进行培训评估的基础。
3、交叉培训
又称工作轮换，指让受训人有计划地从一个岗位换到另一个岗位，以使员工熟悉不同部门或岗位的业务，具备多项专业技能。
4、TSFC四步培训法
具有科学性的“TSFC四步培训法”，即
²
准备（Tellyou）课前准备并告知学员培训的相关知识和技能
²
示范（Showyou）示范和重复培训步骤
²
练习（Followme）学员在培训师指导下对所学知识和技能进行练习。
²
检查与跟踪（Checkyou）对学员完成的任务进行检查并给予积极支持和及时反馈。
二、填空题
1、培训评估主要从（
反应
）（学习
）（行为
）（结果
）四方面进行。
2、培训目标主要分为：
技能培训、知识传授和（
增强能力
）。
3、培训的特点是（针对性
）（
多样性
）（
速成性
）（
持续性
）（
强化外语培训）。
4、培训应遵循（
成人学习
）原则。
三、单项选择题
1.
师傅带徒弟这种培训方式的开发主体是（D）。
A.师傅
B.徒弟
C.学校
D.企业或单位
2.
在欧美、日本等国家盛行的，不经培训或培训不合格不得进入岗位的培训形式是（C）。
A.在职培训B.非在职培训C.岗前培训D.脱产培训
3.
下列哪项不是在培训过程中教室布置的决定因素（D
）。
A.参训人员人数
B.培训活动形式
C.课堂控制程度
D.学员参与程度
4.下列哪项不是培训的“Learn”教育方法的内容：
（E
）
A.多讨论
B.重视经历C.积极参与D.相关内容E.游戏
5.培训目标是学员接受培训后所表现出来的工作能力水平的描述。
培训目标的要求不包括：
（
B
）
A.清楚
B.简单
C.具体
D.可衡量
6.培训过程中最复杂最费时的阶段是：
（
D
）
A.培训评估
B.培训需求分析
C.培训设计
D.制作培训资料
7.“你喜欢这样的培训吗？
”“你对培训师的表现是否满意？
”这属于培训评估方面的（
A）层面。
A.反应
B.学习
C.行为
D.结果
8.OJT指的是（
B
）
A.职前培训
B.在职培训
C.脱岗培训
D.交叉培训
9.提出一些工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，让员工讨论和选择正确答案，并申明理由，并由指导教师做出综合分析的一种方法是：
（
D）
A.角色扮演
B.案例分析
C.操作示范
D.情景模拟
四、简答题
1、描述角色扮演法的实施过程和优缺点。
是让员工模拟实际情景，扮演各种角色进行训练的趣味性很强的一种方法，从而改进和提高自己在职位上表现出的态度与行为。
这种培训方法多用于改善人际关系的训练。
主管与属员之间，销售人员、服务人员与客人之间，领班与服务员之间，由于所在职位不同，感受与态度也常不同。
因此，角色扮演法的做法是：
让员工扮演与自己工作相关的另一职位上的角色，并进行模拟，亲自体验对方的感受，消除员工之间、员工与管理者之间、管理者之间的隔阂、以达到相互沟通与理解的培训目的。
其缺点在于其情景的人为性，降低了情景的现实性；角色扮演更强调个人，不重视集体，不利于培养受训者的团队精神。
2、简述培训的意义。
1.培训对饭店的意义
（1）适应环境的变化，满足市场竞争的需要
（2）增强企业稳定性和凝聚力。
（3）有效减低损耗和劳动成本
（4）全面提高劳动效率，提升服务质量
（5）改善饭店“非专业化”的现状，提升饭店形象。
2.培训对员工的意义
（1）培训可以提高员工素质
（2）增强员工的自信心和安全感。
（3）为员工晋升创造条件，促进职业发展。
3、说明培训需求分析的层次和内容。
（1）组织分析（OrganizationAnalysis）
确定培训需求的第一步是把饭店作为一个整体进行检查，分析饭店的组织目标和经营目的，来确定完整的、有针对性的培训需求。
要通盘考虑哪些技能和体系能最有效地促成组织日标的实现，比如，处理顾客投诉的技巧、计算机等技术体系的运用、沟通技巧等等。
（2）工作任务分析（JobAnalysis）
工作任务分析就是要看清每项工作都包含哪些任务和行为，以及完成这些任务所需要的如识、技能及能力和素质等。
只有通过工作任务分析，才能确定培训的逻辑顺序，保证培训的重点内容。
它是定位培训过程的根本依据。
（3）个人分析（IndividualAnalysis）
个人分析主要是确定培训对象，并了解他们的学习特点和培训需求。
（4）资源分析（ResourseAnalysis）
资源分析可以帮助确定企业可利用的资源及其限制资源和条件。
有培训相关的资源主要指培训的设施和设备，包括：
培训教室安排。
教室的桌椅、座位数、教室大小等
辅助人员及其服务设施。
包括助教、秘书服务、复印机、电脑、电视、投影仪、录像机、白板、活动翻纸等。
实习、实地考察场地安排。
4、简述操作示范法的特点和流程。
操作示范法是最常用、最有效的基层培训方法，除由教师亲自示范外，还包括用教学电影、幻灯和参观学习。
这种方法适用于较具机械性的工作，如摆台、上菜、现场烹调、调酒、做床、清扫、办理宾客入住登记、接受预定等。
操作示范法的程序是：
先由教师讲解操作理论与技术规范，并按照岗位规定的标准、程序进行示范表演。
对于操作过程中的重点和难点可以反复强调示范。
然后由员工模仿演练，同时教师应进行指导，纠正错误动作，直到员工符合操作标准。
五、论述题
1、论述培训的系统过程。
培训需求分析
组织分析
培训目标
培训设计
培训方法
培训内容及顺序
评估方法
资源分析
个人分析
工作任务分析
培训预算
反应评估
学习评估
行为评估
培训评估
培训实施
制作培训资料与
结果评估
2、阐述入职培训的意义和内容。
①入职培训（orientation）
Orientation有“方向、定位”之意，所以国外统称新员工的入职培训为“导向培训”（OrientationTraining），其目的是帮助新员工树立饭店意识，获取必备的专业知识，明确自己的角色定位，以符合饭店工作人员的基本要求。
饭店入职培训通常由人力资源部或是培训部来主持。
一般来说，入职培训可以帮助员工解决三大问题：
与工作相关的问题：
必须遵循的企业标准、管理层的期望、政策和规定是什么？
文化问题：
我将如何行动？
有什么规定？
与管理层的关系是什么样的？
其具体主要内容包括：
饭店行业的基础知识和从业优势；
本饭店介绍
包括饭店的历史、饭店的组织结构、饭店（集团总部）管理人员介绍、饭店的规模及子饭店的数量
本饭店企业文化
饭店的远景目标、经营理念、使命、经营哲学等。
本饭店的产品知识
饭店政策和法规与员工手册
薪酬制度与发薪方法；升迁政策；安全法规；休假规章；员工福利措施；工作时间及轮值规则；奖惩办法；冤屈申诉程序；劳资协议；解聘规定；员工礼貌礼节与行为准则等。
员工活动及服务设施
定期组织的员工活动，员工更衣室、员工餐厅、倒班宿舍、班车、员工阅览室等。
仪容仪表、礼仪礼貌
饭店员工的仪表标准、礼貌规范和电话礼仪。
安全与保卫
消防安全知识、食品卫生安全、保卫措施。
饭店各部门介绍
服务意识和技巧培训；
饭店参观
培训时间一般在3——5天，培训开始或结束前会有饭店管理层的欢迎与问候，还会组织各种形式的测试以检验学员的培训效果。
结束后，新员工回到各部门报到，并开始部门的专业岗位训练，有些饭店也称作部门入职培训。
部门经理或部门的培训师会向员工进行部门业务知识的传授，以帮助新员工尽快熟悉工作岗位的任务要求，掌握业务程序和规范。
模块四知识能力试题
一、名词解释
1、绩效考评
2、晕轮效应
3、目标管理法
4、强制分布法
二、填空题
对员工绩效考评的候选人有以下几种类型：
（）、（）、（）、（）。
绩效考评时大多数员工的考评得分都居于“平均水平”的同一档次，并往往是中等或良好水平，这被称为（）。
定期进行员工考评是饭店人力资源管理的需要，考评既不能太频繁，也不能间隔太久，一般大约（）进行一次较为适宜。
在实际考评工作中，被考评者往往会出现以下三种类型：
（）（）（）。
三、选择题
1．下面哪项不是关键事件法的缺点是（
）．
A.关键事件的记录和观察费时费力
B.能定量分析但不能定性分析
C.不能区分工作行为的重要性程度
D.很难使用该方法比较员工
2．（
）是指工作结果对组织有重大影响的活动或大量的重复性活动。
A.动作要素
B.工作要项
C.关键事件
D.岗位职责
3．美国企业“功绩晋升制”强调的晋升标准是（
）。
A.学历
B.资历
C.素质D.绩效
4．考评的组织者应重视个人最先给人留下的印象具有强烈的影响对考评客观性的不良作用，这种效应被称作：
（）
A.晕轮效应
B.优先效应
C.近因效应
D.居中趋势
5．将每一个考核对象按照考评要素与其他被管理者两两进行比较，按照比较中被评为较优的总次数来确定等级名次的方法被称为：
（）
A.等级评定法
B.关键事件法
C.强制分布法
D.配对比较法
6．“凡事预则立，不预则废”，准备工作是否完善，直接决定了考评面谈能否达到预期的效果。
这些准备工作不包括：
（）
A
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