××附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案和动员讲话.docx
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××××××××××附属医院
改善医院环境提升医疗服务专项行动正式启动
为贯彻落实全国和省、市卫生与健康大会精神,进一步加强医院医疗服务管理,提升诊疗技术水平,强化服务效率,优化就医环境,提升群众看病就医获得感,依据陕西省卫计委《2017改善医院环境提升医疗服务专项行动方案》及《西安市卫生和计划生育委员会提升医疗服务满意活动实施方案》的通知,××××××××××附属医院结合实际,制定《××××××××××附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案》,并成立专项行动领导小组,办公室设在医教部。
2017年7月25日上午,院领导及各职能科室负责人在门诊楼七楼东会议室召开关于××××××××××附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案动员会。
会上,×××副院长宣读了《××××××××××附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案》,并按照活动要求对主要内容进行了分工落实。
×××院长强调了专项行动的意义及重要性,要求各职能部门高度重视并积极配合做好此项工作。
全院各科室要统一思想,提高认识,增强改善服务、提升质量、保障安全的责任感和紧迫感,加强组织,强化措施,夯实责任,确保各项目标任务落地见效。
我院要针对薄弱环节,突出专项行动重点任务,强化细化措施,在解决群众反应强烈的问题上下功夫,不断创新管理方式,加大督导力度和深度。
及时改进工作中存在的问题,忌搞形式、走过场,务求各项工作落到实处。
此次在全院范围开展改善医院环境,提升医疗服务专项行动,旨在通过实施十大举措,努力让群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医,促进医院医疗服务质量有效提升、群众就医体验明显改善,社会满意度明显提高,医患关系更加和谐。
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××××××××××怜附属医院
2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案
为贯彻落实全国、全省卫生与健康大会精神,不断加强医疗服务管理,提高医疗服务水平,提升群众看病就医获得感,特制定本行动方案。
一、工作目标
坚持以病人为中心,以问题为导向,以改善人民群众看病就医感受为出发点,从2017年7月至10月底,利用一百天时间,在全院全面开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动,通过实施十大举措,对医院环境脏乱差,个别医务人员服务不热情、沟通不到位、语言生硬冷、行为散慢拖等问题进行集中整治,努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医,构建和谐医患关系。
二、主要内容
(一)加强医院环境卫生治理。
针对乱搭乱建、乱停乱放、乱写乱画、乱贴乱挂、乱堆乱放等问题,深入开展环境卫生治理,改造卫生设施,清除卫生死角,完善保洁制度,整治绿地环境,规范车辆停放,严格落实无烟医院要求,努力营造洁净的卫生环境,优美的院容院貌,有序的就医秩序。
(二)推进医院“厕所革命”。
加强卫生间规范管理,实现卫生间保洁服务定人定点定时,达到环境清洁卫生、整洁有序、无明显异味等卫生保洁质量要求。
卫生间内部设施设备保持齐全完好、使用正常。
完善卫生间人性化服务设施,提供卫生纸、洗手液等如厕和清洁用品,安装搁物台、挂钩、扶手等设施。
(三)改善医疗服务形象。
加强医务人员职业道德教育,扎实开展“微笑”服务、“四心”(爱心、耐心、细心、责任心)教育等活动。
医务人员严格遵守《医疗机构从业人员行为规范》和《中国医师道德准则》,做到仪表文明,着装整洁得体,坚持佩戴统一胸卡上岗;语言文明,举止端庄,态度和蔼,杜绝生、冷、硬、顶、推等现象;诊疗文明,热情耐心,关爱呵护患者,尊重患者隐私、知情权和选择权。
开展创建“优质服务示范窗口”活动,利用电子评价器组织患者对医院窗口服务质量进行评价,评价结果与被评价人员、科室绩效考核挂钩。
(四)开展“一站式”便民服务。
设立门诊患者“一站式”服务中心,整合、充实各项便民服务措施,简化患者就医和办事流程。
门诊患者服务中心提供以下服务:
开展预约挂号及确认服务,帮助危重、行动不便的无助患者就医,提供医师出诊信息、就诊指导及各种诊疗相关政策咨询;提供轮椅、热(凉)水、老花镜、健康宣教材料,为外地或有需求的患者免费邮寄相关病历资料;受理、协调、处理门诊患者投诉和建议。
设立住院患者“一站式”服务中心,为患者提供入院登记、住院咨询指导、办理住院出院手续和结算、住院医保登记、住院患者综合预约和送检服务、患者出院后随访、健康指导、复诊预约、满意度调查等服务。
在条件允许的情况下,开展床旁出院服务。
(五)优化就医流程布局。
在门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图,完善就诊流程引导系统。
根据门急诊患者疾病谱排序及其常规诊查流程,合理分布各专业诊室和医技检查室,各科室标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了。
为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
增加自助存款缴费、自助预约、自助排队、自助打印报告单和票据等自助设备,支持线上移动支付,开展科室结算、床旁结算、诊间结算。
(六)规范院内投诉管理。
建立医患沟通办公室,由专人专职负责受理处置医院投诉纠纷。
严格落实首接负责制,在规定时限内对投诉的患者或家属进行反馈。
每季度对受理的各类投诉纠纷进行总结梳理,查找原因,加强管理,持续改进。
建立“院长接访日”制度,院长每周安排半天时间开展接访工作。
(七)改善患者膳食服务。
加强医院营养科规范化建设。
在住院病区设置膳食营养专栏,鼓励利用信息化手段为住院患者提供膳食订餐服务,改善患者用餐体验;提供健康饮食宣传,引导患者建立营养膳食理念;利用营养风险筛查工具对重点住院病人进行营养风险筛查、开具营养处方,指导患者合理、科学饮食。
(八)落实医疗质量安全核心制度。
进一步落实院科两级医疗质量安全主体责任。
要开展落实十八项医疗质量安全核心制度、十大患者安全目标专题宣传活动,做到全员培训、全员知晓、全员落实。
(九)诚信诊疗收费。
在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示医院所有服务项目、药品及价格。
缴费单据的收费项目、收取金额详细清晰。
利用固定、移动设备等多种手段,为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务,实现明白、合规、诚信收费。
完善医院一卡通办理、退费制度,对长期未使用的一卡通结余资金要主动、及时、定期清理、退款。
(十)依法监管医疗行为。
配合各级卫生计生行政部门组织开展专项行动,严厉打击“黑诊所”、游医假医、“黑美容”等非法行医行为,杜绝科室出租、科室承包、聘用非卫生技术人员、超范围执业等违法违规行为,杜绝违法发布医疗广告的行为,联合有关部门严厉打击“医托”行骗等扰乱正常医疗秩序的行为,切实维护群众健康权益。
三、组织实施
(一)宣传动员阶段(2017年7月20日—7月31日)。
省卫生计生委印发行动方案,召开工作会议、全面动员部署。
医院按照方案要求,结合本院实际制定实施细则,细化工作措施,明确责任要求,层层落实任务,全面开展专项行动。
(二)自查整改阶段(2017年8月1日—9月30日)。
全院按照本方案要求,有计划、有步骤地开展工作。
在深入自查基础上,找出差距和不足,制定切实可行的整改方案和措施,限期整改。
按通知要求接待各级卫生计生行政部门定期、不定期的督促和指导,确保取得实效。
(三)督查提高阶段(2017年10月1日—10月底)。
各级卫生计生行政部门将采取明查与暗访相结合的方式,对各级医院进行督查考核。
四、工作要求
(一)统一思想,加强领导。
开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动是我院贯彻落实全国、全省卫生与健康大会精神,深化医药卫生体制改革的重要举措,是践行“两学一做”活动的具体体现。
为确保专项行动顺利开展,我院成立2017年改善医院环境、提升医疗服务专项行动领导小组(附件),办公室设在医教部。
各单位要统一思想,提高认识,增强改善服务、提升质量、保障安全的责任感和紧迫感,进一步加强组织领导,做到主要领导亲自抓,分管领导具体抓,强化措施,夯实责任,确保各项目标任务落地见效。
(二)突出重点,务求实效。
医疗质量和安全是医院生存和发展的基础,是医院管理永恒的主题。
各单位要针对薄弱环节,突出专项行动重点任务,强化细化措施,在解决群众反映强烈的问题上下功夫,在完善制度、健全机制上下功夫,不断创新管理方式,加大督导力度和深度,及时改进工作中存在的问题,切忌搞形式、走过场,务求各项工作落到实处。
(三)加强考核,强化结果运用。
医院将对专项行动开展情况进行严格督查考核,考核评价结果纳入年度目标责任考核和医院绩效考核指标体系,做到有考核、有奖惩、有提高。
对于落实工作不力而发生严重问题、造成不良影响的单位要追究主要领导责任。
(四)注重宣传,营造氛围。
医院宣传部门要高度重视舆论宣传工作,加大宣传报道力度,充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式,大力宣传专项行动的目的、内容和意义,及时宣传我院好的做法、经验和先进典型,树立卫生计生行业良好形象,为深入开展专项行动营造良好舆论氛围。
争取在省卫生计生委年底组织评选、表彰省级“优质服务标兵”、“优质服务示范窗口”、“医院环境治理示范单位”及“无烟医院示范单位”等荣誉时获得表彰。
省卫生计生委将在省卫生计生委官方网站设立“2017年改善医院环境、提升医疗服务专项行动”专栏,医院有关部门每周至少报送1篇有关工作经验、成果、典型案例等宣传资料。
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附件:
××××××××××附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动领导小组
组 长:
副组长:
成 员:
专 员:
领导小组在医教部设立办公室,作为其日常工作机构,承担领导小组日常工作,具体职责为:
组织实施全院开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动,研究解决活动开展过程中的重要事项和重点问题,定期向省、市领导小组汇报行动进展情况,组织开展评优评先活动,研究改善医院环境、提升医疗服务长效工作机制,完成省、市领导小组交办的其他工作。
××××××××××附属医院
2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动
动员大会发言
(×××)
同志们:
前不久,陕西省卫生计生委组织召开了2017年改善医院环境、提升医疗服务专项行动启动全省电视电话会议,并印发了《陕西省卫生计生委2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案》,会议决定,从7月初到10月底,利用一百天时间,通过实施十项举措,在全省各级医院和乡镇卫生院开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动。
省卫生计生委党组书记胡志强主持会议,省卫生计生委主任刘宝琴指出,全省卫生计生系统要认清形势、统一思想,充分认识开展专项行动的重要意义,改善医院环境、提升医疗服务是卫生计生系统必须紧抓不放的重点任务,是深化医药卫生改革的重要举措,是广大人民群众的热切期盼。
要强化组织领导、强化考核推动、强化典型示范,确保专项行动取得成效。
刘宝琴强调,这次专项行动,要围绕提升人民群众就医舒适感、温馨感、方便感、信任感、安全感等五个方面的感受,通过落实十大举措,针对医院环境、医疗服务、医疗质量等问题进行集中整治,努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医,构建和谐医患关系。
省卫生计生委印发的《专项行动方案》主要从“美化医院环境卫生,提升就医舒适感”、“改善服务态度,提升就医温馨感”、“优化服务方式,提升就医方便感”、“狠抓质量安全管理,提升就医信任感”、“依法监管医疗行为,提升就医安全感”等五个方面提出了具体要求。
为贯彻落实省卫生计生委改善医院环境、提升医疗服务专项行动会议精神,我对大家提出以下要求。
一、认清形势,统一思想,充分认识开展专项行动的重要意义
开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动,是当前全省卫生系统必须紧抓不放的一项重点工作,是深化医药卫生体制改革的重要举措,更是广大人