电商移动话费及充值卡资源管理办法V111.docx

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电商移动话费及充值卡资源管理办法V111

电商移动话费及充值卡资源

管理办法（V1.1版）

一、话费资源管理办法总述

（一）目的

为规范电子渠道移动话费资源的管理，明确话费资源的使用管理、监控管理等，特制定此管理办法。

（二）范围

本管理办法适用于中国移动通信集团终端有限公司广东分公司互联网运营中心（以下简称“互联网运营中心”）。

（三）职责与分工

为规范确保话费资源使用高效、合规，各科室职责与分工：

1、营销室

1.1负责话费资源的预算制定。

1.2负责需求统筹与规划。

1.3负责制定用于促销的话费资源营销方案。

1.4负责资源申请需求的上文。

1.5负责话费资源的监盘。

1.6负责使用情况的通报和监控。

2、运营室

2.1负责制定用于客诉的话费资源营销方案。

2.2负责向客服发放话费资源。

2.3负责指导并监控话费资源赠送的合规性。

2.4负责统筹话费资源的后续售后跟进、客户回访等工作。

2.5负责话费资源的监盘。

3、支撑室

3.1负责话费资源管理制度的制定。

3.2负责话费资源的申领与发放。

3.3负责话费资源的管理与实物管理，其中实物保管与台帐管理职责相分离。

3.4每月定期盘点并形成盘点记录文件备查。

3.5负责话费资源预算总体监控、财务结算等。

（四）话费资源分类

话费资源按采购方式分为终端广东分公司采购的充值卡资源和向省移动申请获批的话费充值资源。

适用范围：

终端公司广东分公司采购的充值卡资源原则上适用于全国客户；向省移动申请获批的话费资源原则上仅适用于广东省内客户。

（五）话费资源的管理原则

话费资源的管理遵循“按需领用，专项专用”的总体原则。

1、话费资源使用前必须有具体的营销项目立项或请示、有具体的使用规划。

2、原则上话费资源应专项专用,如有变动需经互联网运营中心负责人审批，项目结束后结存资源需及时归还至支撑室资源管理人。

二、话费资源的采购规范

（一）话费资源的申请采购流程

1、终端公司广东分公司采购充值卡资源：

由互联网运营中心营销室进行需求预测和规划，拟定营销活动方案，经互联网营运中心负责人确认后，由营销室在终端公司OA提交公司请示申请采购充值卡资源，经市场部、综合部与财务部会签后，提交公司领导审批。

获批后由综合部采购组组织采购，采购充值卡到货后实物资源移交互联网运营中心。

如在后期使用过程中发现非因管理不善造成的卡面、卡密有刮开的情况则反馈给综合部采购组，由综合部采购组与供应商沟通于七个工作日内协商解决。

2、向省移动申请话费资源：

由互联网运营中心营销室进行需求预测和规划，拟定营销活动方案，经互联网运营中心负责人确认后，由营销室在省移动OA提交公司请示申请省移动话费资源，获省移动批准后由运营室收集交易成功的客户号码数据提交省移动，省移动根据号码归属地原则将客户号码分配到广东省内各地市，再由各地市相关负责人在15-30天内完成话费充值。

（二）采购充值卡的实物入库

采购充值卡到货后由互联网运营中心支撑室资源管理人进行现场验收，确认数量、卡值无误后，存入互联网运营中心保险柜，同时做好入库登记。

三、话费资源的使用规范

（一）话费资源的领用

1、营销活动的话费资源领用

支撑室话费资源管理人根据营销室营销活动需求及资源申请，核对营销活动方案及相关信息匹配无误后发放充值卡，营销室申领人需填写领用申请表，移交给省仓的话费资源，需由省仓话费资源管理人签收，同时支撑室话费资源管理人做好出库登记。

2、客诉的话费资源领用

支撑室话费资源管理人根据运营室提供客诉话费资源需求及资源申请，核对客服人员上月递交的客诉汇总表及相关使用情况表等，审核无误后发放充值卡，运营室申领人需填写领用申请表及签收单，同时支撑室话费资源管理人做好出库登记。

3、领用审批

话费资源需求室申领人向支撑室提交领用申请表，必须报经各室经理及互联网运营中心负责人审批，审批后方可领用。

4、领用签收

话费资源需求室配合支撑室资源管理人做好移交签收登记工作，支撑室资源管理人妥善保管充值卡资源签收表及相关资料、并完整做好台帐登记管理工作。

（二）话费资源的使用

终端公司广东分公司采购充值卡适用于促销赠送活动及客诉处理，获批的省移动话费资源只适用于促销赠送活动。

1、营销活动

营销活动随订单赠送充值卡的，由省仓操作执行，具体操作如下：

1.1互联网运营中心支撑室与省仓移交充值卡，现场验收、确认数量、卡值无误后，存入省仓保险柜。

1.2省仓根据互联网运营中心提交的订单明细，发货时随机捆绑赠送充值卡。

1.3省仓建立充值卡台帐，每月盘点充值卡，定期与互联网中心支撑室话费资源管理人核对库存。

1.4退货处理，随货退回赠送的充值卡，省仓及时做好入库登记工作，如赠送的充值卡被客户使用，及时做好备查登记，并报告互联网运营中心退款时做相应的扣款。

2、客诉处理

遇到客户投诉，在投诉情况合理范围内，可以通过赠送客户充值卡来解决客户投诉。

运营室需向支撑室申请领用充值卡，采用代客户充值的方式直接将相应话费充值至客户指定手机号码。

运营室和支撑室可根据客服人员上月递交的汇总统计表--纸质版及电子版、与客户联系记录对充值卡的使用情况进行抽查。

2.1具体客诉使用标准如下表所示：

客诉类型

情况说明

备注

额度

申请人

单笔审批人标准

参数不符

由于厂家商品信息更新，没有及时反馈，导致页面参数错误，如：

机身内存，商品清单....等，客户收到手机后在相应平台申请退款，赔偿，投诉维权

如客户没有开机使用，不影响二次销售可让客户退回手机。

30元-50元

客服

人员

1、一线售后客服有30元审批权；

2、客服班长有50元审批权；

3、客服主管有80元审批权；

4、室经理有100元审批；

5、100元以上由互联网负责人审批。

发货途中

店铺商品由于物流途中途造成的外包装损坏，商品外观造成划痕，客户收到手机后在相应平台申请退款，赔偿，投诉维权

如客户反馈时间是收货当天24小时内，可让客户提供图片证明，我司可先回收做不良品处理。

30元-50元

第三方原因

因第三方快递时间超长且中间没有物流跟踪，耽误客户时间，客户收到商品后在相应平台申请退款，赔偿，投诉维权

如物流问题导致客户丢件投诉，安抚无效且客户表示要追究到底的情况下可酌情赠送50元。

30元-50元

由于厂家没有及时给客户出检，耽误客户时间，客户质疑我司联保事宜在平台投诉

如在我司承诺时间内客户已经投诉，我司以安抚客户为主，如超过我司承诺时间还未有检测报告，可酌情给客户赠费。

30元-50元

外观问题

客户收到手机后反馈手机存在外观问题如：

手机后盖不严，电池松动，屏幕有划痕等外观问题，客户收到手机后在相应平台申请退款，赔偿，投诉维权

如客户态度较好，在收到货48小时内反馈，且可判断是非人为问题，如电池松动等可让客户提供照片证明，将手机寄回我司处理，如是外观有划痕等明显外观问题，且无法判断是否为人为损坏，客户收货48小时内反馈的，可酌情赠费安抚。

30元-100元

质量问题

客户收到手机后，确定是质量问题，客户在后台申请退款，赔偿，投诉维权，且多次解释安抚但不接受的客户。

30元

运费

客户手机检测后确定是质量问题，邮寄回我司的运费是客户先支付，确定是质量问题后给客户退还运费给客户。

30元

差评

由于客户对收到的产品，服务，快递第三方等不满意，在相应后台提交差评，例：

亚马逊平台经与客户协调后，客户可以在相应后台删除差评，淘宝平台，经与客户协调后客户可以在后台追加评价，进而提高店铺的评分。

一定是客户在平台先改了评价才能赠送话费。

30元

微博投诉等其他特殊客诉

可视具体情况和责任归属确定客诉处理方式。

具体金额视情况而定

2.2客服在处理客诉事件中的执行规范

2.2.1售后客服确保每一个客诉的真实性，每月的客诉的款项都需要汇总向客服主管报备，单笔审批权限范围内的客诉单按照客诉流程给客户退相应款项，超单笔审批权限范围外的，必须经领导审批后方可给客户退款。

2.2.2售后客服将客户信息和客诉详细的信息反馈和跟进结果及处理需要的金额给到客服退款专员，由客服退款专员统一给客户退相应的款项。

2.2.3客服退款专员将带有客诉详细信息的订单信息和在后台给客户退款的流水账号整理好后，每个初统计上月的数据报给客服主管。

2.2.4客服退款专员将带有客户客诉的详细信息和后台给客户退款的流水账号做好归档，避免后期无理客户不承认我司已经办理了退款而再次引起客诉。

2.2.5在处理充值卡客诉问题时，客服必将客户姓名、客户充值号码、客户订单信息、特殊赠费原因记录（表样如下所示）。

财务可通过客诉使用充值卡事件信息表中的信息来抽查充值卡的使用情况。

客户姓名

客户订单信息

客诉类型

充值价值

客户充值号码

特殊赠费原因

申请客服

审批人

四、话费资源的使用监控

赠送话费活动的执行监控主要为三方面：

（一）监控活动政策的对应性

话费资源需求室及支撑室可通过出货表信息及向省移动申请获批的话费资源充值数据表比较核对OA公文所示的活动期间、活动机型、赠送充值卡单价及数量来检查活动执行的准确性、及时性。

（二）监控客服执行操作的合规性

客服人员在执行客诉赠送话费方案中应根据客诉详细的订单信息与客户联系并充值，充值后备注电话通话时间或客户旺旺截图的确认凭证以留备查。

运营室人员需先对赠送后的数据信息表进行全面检查，支撑室人员可通过充值信息表中的录音或截图开展定期与不定期抽查。

（三）监控话费资源的使用情况及通报

支撑室会定期发布充值卡使用情况表报送话费资源需求室，以便话费资源需求室在活动前端合理安排促销赠送活动及后续采购申请工作。

充值卡需用于指定用途，严禁违规操作，支撑室与话费资源需求室需不定期与客户沟通进行抽查反馈，以核实用途。

如有发现违规操作，需追究申领人责任。

五、话费资源管理处罚细则

支撑室负责充值卡的管理并安排定期盘点，同时做台账登记与管理工作。

如有账实不符，则分以下几种情况处理：

（一）如发生被盗，第一发现人应根据事故情况，第一时间拨打110报警电话，同时通知支撑室话费资源管理人，并保护好现场，等候公安机关到场处理。

（二）如充值卡盘亏时，需自行查找原因并递交报告。

原则上支撑室话费资源管理人需承担直接责任，并承担相应赔偿，如遇特殊情况可由互联网运营中心负责人根据情况处理。

（三）如因客服人员主观原因导致的充值卡充值号码错误等未能准确执行操作的，应对客服人员做相应的惩罚和培训，且客服人员需与客户协商解决误充等事件，减少投诉率，达到客户满意。

（四）如因省仓人员管理不善导致充值卡丟失、盘亏等，由此产生的损失和责任将由省仓人员承担。

六、附则

本办法自发文日起执行，有关电商移动话费及充值卡资源管理办法以本办法为准。