基于CTI的语音服务系统语音查询的设计与实现doc.docx

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基于CTI的语音服务系统语音查询的设计与实现doc

基于CTI的语音服务系统

----语音查询的设计与实现

摘要

CTI技术是通信技术与计算机技术结合的桥梁，同时也是电信业务与计算机业务融合的基础。

本次设计采用三汇SHT-8B/PCI语音卡为语音服务系统的硬件平台，以.NETWinForm技术搭建系统前台界面，应用SQLServer2000处理后台数据，采用C#语言编写程序完成业务的逻辑处理，调用语音卡API函数实现自动总机、语音通知、语音查询、语音信箱、在线录音等功能。

本次毕业设计为语音查询的设计与实现。

设计中调用SsmGetDtmfStrA函数检测DTMF字符，若函数检测到客户按下了特定的键码，则进入语音查询状态，接着系统提示查询各事件所对应的键码，依次类推，若客户要返回上级菜单则只需按下对应的提示键码。

该系统支持一周7天、24小时的全天候服务；具有自动呼叫分配功能，可平均化坐席人员的劳动强度。

关键词：

计算机电话集成电信技术语音查询数据库文本语音转换

ABSTRACT

CTItechnologyisthecombinationofcomputertechnology,communicationtechnologyandbridge,butalsotheintegrationoftelecommunicationsservicesandcomputerbasedbusiness.ThedesignusesthreevoicecardsforvoiceexchangeSHT-8B/PCIservicesystemhardwareplatform.NETWinFormtechnologytobuildthesystemfrontinterface,theapplicationSQLServer2000back-enddataprocessingusingtheC#programminglanguagetocompletethebusinesslogicprocessing,VoiceCardAPIfunctioncallsforautomaticattendant,voiceannouncements,voiceinformation,voicemail,onlineaudioandotherfunctions.

Thegraduationprojectisthedesignandimplementationofvoicequeries.Thesystemusestelephonytechnology,communicationstechnology,telecommunications,networkswitchingtechnology,computernetworkanddatabasemanagementtechnology,support7daysaweek,24hoursadayservice;withautomaticcalldistributionfunction,theaveragelaborintensityoftheagent;automaticprocessingwiththecallmaybepartofthelaborsavingsfortheenterprise;withuseridentificationcapabilities,whichwillhelpbusinessestrackcustomersandbetterbusinessdevelopment.

Keyword：

CTITelecommunicationsTechnologyVoiceSearchdatabaseTTS

前言

实际上，语音查询作为一种能充分利用最新通信手段和计算机技术的现代化服务方式，早在七、八十年代就已引起国内外的广泛关注。

近年来，语音查询在世界各地更是呈现出高速发展的态势。

对于那些拥有大量客户群体的行业，如电信、银行、证券、保险、房地产、家电、运输、互联网、公共服务机构等行业，语音查询已经得到了非常广泛的应用。

在国内，随着我国信息产业的高速发展，企业语音查询也正在经历一个高速发展和普及的过程。

中国拥有世界上第二大电话网络，程控电话用户达到1.6亿部，移动电话用户达到1.2亿部，并且每年以30%以上的速度增长，这为企业的电话语音查询提供了广阔的用户基础。

语音查询对企业的作用不仅可以有效、快速地改善服务，提高客户的满意度，而且可以降低企业营运成本、完善营业网络和营销手段，挖掘潜在用户、增加企业的综合竞争力。

对客户而言，通过客户服务中心得到的最大益处就是，不管身在何处，随手拿起一个电话，拨通一个指定的服务号码，就能享受到企业的所有服务。

另外，通过语音查询，客户还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服务，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。

同时，企业的语音查询不只是被动地接受客户的服务要求，而且可以主动地与客户保持良好的联系，实现"一对一的个性化服务"。

如果再将客户关系管理（CRM）融入呼叫中心系统中，就可以通过全面管理用户数据、业务数据、业内信息等进行多方位的统计分析和数据挖掘，为市场营销人员及领导决策人员提供更加科学的、量化的决策依据。

本课题的任务是开发语音查询系统。

课题组选用基于语音卡，即利用CTI构件完成电话自动查询功能。

其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、座席转接等功能，再结合计算机网络实现了符合项目既定目标的语音查询系统，圆满地完成了课题任务。

第一章绪论

1.1CTI技术的发展[16][17]

1.1.1CTI的定义

CTI是计算机电信集成（ComputerTelecommunicationIntegration）的英文缩写，它涵盖了数据通信网络及传统语音通信网络的内容，是由传统的计算机电话集成技术（ComputerTelephoneIntegration）发展演变而来，是指计算机与电信的集成技术。

在国外将其称为CT（ComputerTelephony）技术，即通常的计算机电话技术.它随着电信技术和计算机技术的发展而产生发展起来。

随着两者的逐步融合，在计算机领域中引入了通信技术，在电信设备中也增加了计算机技术的应用，这就诞生了CTI（或者说是CT）这个横跨电信和计算机两大领域的新技术。

1.1.2CTI的标准

20世纪80年代，在用户三方通信应用需求的推动下，欧洲计算机制造协会（ECMA）发起了制定计算机和电信平台间的通信标准的运动。

从那时起，产生了两个CTI标准：

计算机支持的电话应用（CSTA）和交换机计算机应用接口（SCAI）。

随后，又有众多的厂家制定了相关的接口协议，主要有以下几种。

CSTA标准：

为了响应ECMA（欧洲计算机制造协会）建立CTI标准的运动，专门成立了一个代表主要PBX制造商的委员会、包括AT＆T、NorthernTelecom、AIcatel、Stemens、IBM、HP及其他公司。

该委员会制订了标准ECMA-179——计算机支持的电信应用服务（CSTA）和标准ECMA-180——计算机支持的电信应用协议，该协议是计算机与电信网间的OSI第7层通信协议。

CSTA获得了大多数交换机制造商和呼叫中心开发公司的支持，目前的版本有CSTAI（1992），CSTAII（1994）和CSTAIII（1998）。

SCAI标准：

交换机计算机应用接口（SCA）标准是由美国国家标准协会（ANSI）制定的。

SCAI详述了一种结构和OSI应用层协议，以便在计算机和交换机应用程序间进行对等的数据通信，从而实现计算机和电话交换平台的集成。

SCAI受其他标准的影响。

包括ISDN和智能网IN的影响。

第一版的SCAI的目标是实现在公众网和专用网上的呼叫中心应用。

Versit标准：

Versit是由四家主导计算机通信产品的生产商——Apple计算机公司、AT＆T、IBM和SiemensRolm组成的，目的是签署使计算机、电话及其他网络应用能共同工作的标准。

该协会将保证那些获得其批准的产品能够相互作用。

TAPI标准：

Windows电话API被称为TAPI。

Microsoft公司的TAPI提供单方连接。

TAPI的目的足为Windows平台提供“个人电话”，它包含在Windows95系统中。

Windows电话是由Windows电话DLL和两个标准组成的。

第一个标准是服务提供者接口（SPI）。

SPI被发送给那些希望遵从Windows电话的硬件生产厂。

如果硬件生产商的产品遵从SPI．就可以与Windows电话的DLL对话。

第二个标准被称为应用编程接口（API），它被发送给编写应用程序的软件开发者。

如果这些开发者的软件遵守API，就可以利用Windows电话DLL的便利去驱动任何电话设备或遵从SPI的服务。

TSAPI标准：

TSAPI在电话和Pc之间提供三方连接。

CTI应用使用TSAPI控制任一个呼叫，即使该呼叫进入了公司内部任何一条电话线。

可以实现一些功能，比如转移呼叫，交互式语音应答（IVR）以及自动呼叫分配（ACD）等。

Novell和AT＆T发展TSAPI是为了给Netware网操作系统增加电话服务。

其结果是电话服务API需要使用LAN，不在每个电话和PC上建立直接的连接，而是在服务器电话系统间建立一个连接。

这个连接称为PBX-to-Server连接，它在物理上可以由几种方式建立。

T-MAP标准：

TAPI的早期支持者NorthernTelecom引入了T-map，它将把为TSAPI写的基于服务器的应用程序翻译成基于桌面的TAPI，或者相反。

T-map与TSPI（电话服务提供者接口）接口从而方便了这个转换。

软件提供者只需遵照两个API之一编写应用程序，而程序可以在两个API下工作。

因此．这两个实质上的标准最终可以统一为具有多个实施选项的一个标准。

CallPath标准：

IBM的CallPath是20世纪80年代后期引入的主机CTI结构，是为了给从PBX到大呼叫中心环境中的IBM的主要链接提供接口。

随后软件被扩展为能够容纳诸如OS/2和AIX的附加的IBM操作系统。

最近，IBM宣布了一个CallPath的客户/服务器版本，反映了此环境的普遍性和重要性。

MTA标准：

1991年，Apple公司公开了Mac机电话结构（MTA）。

它是一个面向桌面的方案，目的是将Mac机定位于多目的可处理电话应用的计算机系统。

SCSAMVIP标准：

有两种主要方法将Pc电话模块接口与其他设备相关联。

一种是信号计算系统结构（SCSA），另一种是多厂家集成协议（MVIP）。

这两个标准都是数字电话总线，使电话数据流的传输和交换在Pc内或在Pc与其他设备之间进行。

其他的设备可以是任一种已经存在的电话系统，包括PBX、Key系统、混合系统、IVR、预拨号机、ACD等。

两个标准都有相似的目标：

使集成者用不同的来自不向厂家的基于Pc的应用卡创建一个终极用户解决办法。

因此，客户可从一个由语音卡、传真卡、视频卡、会议卡、语言辨认卡及其它卡构成的多资源系统获得好处，所有这此都使用同一条总线和软件接口。

XTL远程服务：

XTL远程服务SunSoft为Solaris操作系统开发了XTL远程服务平台。

该平台支持软件应用和持三方连接方案的硬件和驱动器接口。

XTL结构使得应用程序可以获得电话技术而不必考虑特殊的拓扑结构、电话接口或所用的特殊电话