公共管理案例分析.docx
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公共管理案例分析
A、案例分析：
公共管理与中国改革
我国自20世纪80年代以来，随着经济体制和市场经济体制的转轨，公共管理所涉及的领域中各种与改革不相适应的矛盾和问题逐渐暴露出来。
虽然经过20多年不懈的改革、调整，但是，多年的历史积弊想在短时间内全部解决是不现实的。
归结起来，我国目前公共管理改革面临的主要问题包括：
1、政府财政压力依然很大；2、在行政立法和执法上，存在重立法、管理，轻执行、监督等现象；3、政府机构依然庞大，政府职能虽然有所减少，但随着改革过程中不断出现的新情况、新问题，政府的新职能也在增加；4、政府及其公务员的服务理念还较差，长官意识严重，存在官僚主义和腐败行为；5、人事成本居高不下。
机关、事业单位仍然存在大量冗员；人才选拔录用机制、绩效管理与评估机制、晋升机制、奖惩机制和公共责任机制尚未形成；6、行政效率低。
机构层次多、职责不清，互相推诿、扯皮，缺乏服务意识、成本意识等，使政府组织和非政府组织无法走出“追求高效率——低效率——无效率”的循环。
综观各国公共管理改革实践，虽各有特色，但也有共性。
对中国来说，所采取的是渐进或分阶段进行的改革方式，即“摸着石头过河”的模式。
在这种改革的开始阶段，进行具有特色的试验，当取得成就和经验之后再加以推广；表现形式是体制改革由点到面，即抓住重点突破，进而逐步深化和渗透到全局的过程；具体的做法是先试点后推广，即任何改革措施的出台，都先在某个地方或企业进行试验，取得经验后再全面推广。
中国的公共管理过程也是这样一个过程。
借鉴国外的公共管理理论和实践结合我国的实际，我国的公共管理改革可着手于以下几个方面。
答:
1、构建适应WTO要求的公共管理体制；2、按照私营部门的管理方法建立“企业型政府”；3、进一步精兵简政提高服务意识和效率；4、加强公共管理法制建设；5、推进公共管理民主化和信息化改革。
案例一:
1、案例内容介绍：
北京限字当头解决拥堵是否可行
北京的街头每天都要上演无数场免费的“汽车展示会”。
尤其是上下班的高峰期，一辆辆汽车像生了病的乌龟趴在一条条马路上，步履蹒跚，动弹不得。
北京市代市长王歧山在SARS危机后公开表示：
最头痛的是交通问题。
的确，再没有比堵车问题更能够触痛北京人烦恼的神经了。
所以，当市政府有关部门提出要限制发展私家车和对黄标车（尾气排放量达不到排放标准的车）采取限行举措时，舆论的焦躁海洋就像被扔进一块石头，叫好叫坏之声皆不绝于耳。
数据显示：
1996年北京市机动车只有100万辆，到2003年已增加1倍，达到200万辆。
其中私家车就有120多万辆。
2002年全市新增机动车27.6万辆；而2003年前8个月，全市又新增机动车24.6万辆，已经逼近2002年的总数。
面对汹涌而来的汽车潮流，北京在很长时间里一直手足无措。
多年来的堵车状况没有什么改善。
据了解，20世纪80年代初期，有权威部门对2000年北京汽车发展数量的预测仅仅是70万~80万辆，而事实上，在新世纪钟声敲响之前，北京市汽车总量就足足比这一预期数字多出近100万辆。
在2000年，北京市有关部门又曾预测，到2010年北京机动车保有量才会突破200万辆，没曾想，这个数字提早7年就实现了。
为此，所有在北京生活的人们都付出了拥堵的代价。
为何出现这么大差距？
一些官员的习惯性解释是，经济发展那么快，以致许多公共（如首都机场）都提前达到目标容量。
通过提高牌照费、养路费、燃油费、停车费等做法来限制私家车，是东京、纽约等国际大都市的共同做法。
但限车的前提是通过引导，实现城市道路和交通资源的最优化配置。
而北京市道路交通资源管理方面存在的问题该如何解决是摆在北京市政府面前的一大难题。
在出租车和私家车大幅增长的同时，北京市地铁和公共车加起来对城市交通的分担率却不足30%，离80%的期望值相距甚远。
公共交通的吸引力在下降。
许多去过欧美国家考察的人士均认为，与东京、纽约、巴黎等国际城市相比，北京的马路并不比人家窄，停车场不比人家少，车辆也不比人家多。
但交通拥堵现象却日趋严重，难以缓解，以致严重影响城市运转效率，成为经济发展的重要瓶颈。
一家大型出租公司老总对中国《新闻周刊》说，抛开别的不谈，单单十字路口的管理、出口和路标设置的混乱，就使得现有交通资源的使用效率大打折扣。
除了提出要限制发展私家车外，北京市有关部门还针对一些车辆采取限行举措。
北京市公安局和环保局联合宣布，从2003年9月1日开始，在部分路段对黄标车限行。
北京市环保局有关负责人对媒体解释说，限制黄标车是为了改善交通状况，提出大气环境质量。
他们从今年3月就开始研究、认证这项规定的可行性，所以这项规定“绝不是仓促出台的”。
但黄标车主们却普遍有遭遇突袭的感觉。
因为，限制黄标车出行的措施，从发出通知到开始执行，只有一个来月的时间。
他们的质疑是：
这项措施涉及30万辆车，事关数十万人的利益，为何事前不搞听证？
从3月份就开始研究、论证，为什么外界一点不知道？
据了解，黄标车改造的费用动辄三五千元，有的多达数万元，一些进口车根本就没办法改。
但两部门对其新政策带给这部分人的损失，没有考虑做出任何补偿的规定。
一位车主在互联网上质问：
按北京市的规定，一部汽车使用寿命私家车为10~20年，我们在1995年买的汽车，符合当时的所有法规。
为什么突然要让旧车实行新标准，这符合法律吗？
（资料来源：
中国《新闻周刊》，根据作者胡奎的文章改编）
2、思考题：
你如何评价北京市政府的限制措施？
试从公共管理的角度加以评析。
第一，北京市政府应该建立和完善政府信息公开机制，建立多元的信息系统，确保多元信息过程的常规运作。
通过良好的沟通和有效的信息交流，整合和协调公共管理的行动。
广大车主不满的主要原因之一是政府公布信息的突然性太强，让人措手不及，这有损人民利益。
因此，建立有效的危机管理信息系统是十分重要的。
这一信息系统也可在公共事件的早期预警方面发挥作用。
更重要的是，一旦出现类似情况，信息沟通和交换可以保证政府做出及时和准确的决策，协调行动。
第二，为维护社会整体利益，而对个人利益有所损害，要由政府实行公共补偿。
这一措施这在国外是很普遍的。
改善交通是政府公共服务的一部分，对应的是社会整体的利益和安全，其相应的成本付出应由政府承担，而不应当是个人独自担承。
政府应把个体经济利益摆上适当的位置，实现了二者的有效平衡。
这样才有利于培养民众的社会责任心，百姓对政府也会更加信任，更有安全感，以便形成良好的利益互动机制，形成应对公共事件的高效运转的社会机制。
第三，系统分析造成北京拥堵的多方面原因，多渠道解决这个问题，而不能仅仅靠这一个措施。
比如交通问题除了车辆过多的原因，还有道路本身的问题、交通设施不完善、标志信号模糊、甚至信号不健全等问题。
就针对各方面问题提出多种解决方案。
案例二：
1、案例内容介绍：
“公地悲剧”、“卫生死角”与公共治理
古希腊哲人亚里斯多德曾经断言：
“凡是属于最多数人的公共事务常常是最少受人照顾的事务，人们关怀着自己的所有，而忽视公共的事务；对于公共的一切，他至多只留心到其中对他个人多少有些相关的事务。
”犹如一句谶语，长沙市银盆岭老鸦冲“一座垃圾山，十年搬不走”的“公地悲剧”的上演恰不幸被言中。
十年，一道山清水秀的天然谷地被堆积成臭气扑天的垃圾山，直至影响周边居民日常生活与身体健康；十年，相关管理部门推诿扯皮的“责任死角”在政府与市民心理之间又活生生开辟出一道“天然谷地”。
英国科学家哈丁用“公地悲剧”描述了理性追求最大化利益的个体行为导致公共利益受损的恶果。
在老鸦冲谷地这块产权不明的公共用地上，社区居民乱倒垃圾，不缴费用的“搭便车”行为，企业、街道办事处、环卫部门责任划分不清相互推诿的行为，使诸如垃圾清运之类简单的公共管理工作陷入了“集体行动的困境”之中：
“我不做总有人去做”，社区居民将垃圾随手一扔，方便省事还不失动作潇洒；“别人出钱我不出照样能办好”，拖欠乃至不缴卫生费用或期冀政府买单，每个理性居民的最优选择均是“不缴费”；“我不管总有人去管”，企业盼着社区管，社区盼着环卫部门管，“多一事不如少一事”，况且是费力又费钱的公共事务。
每个人都被困在一个迫使他在有限范围内无节制地追求自己利益最大化的“纳什均衡”中，“尽管各方都有解决问题的强烈愿望，但却始终没能明确各方的责任，无法形成解决问题的合力”，结果正如哈丁设想的一样，发生的是一场无人缴费、无人管理、垃圾成山的“公地悲剧”。
勿庸置疑，垃圾堆积的不仅仅是一座臭气难闻的“卫生死角”，也堆积出相关部门在卫生管理中“踢皮球”的一块“责任死角”，更透露出政府在城市公共事务管理中的弊病与危机。
（《湘声报》04－04－22）
2、思考题：
如何解决城市管理中的“卫生死角”问题？
可以通过政策配置或制度安排来达到目的：
第一，产权明晰，责任明确。
公共资源的使用必然有时间和空间的限定性，并确定负责任的提取方式，以使公共资源可持续发展。
边界的不清晰和非确定性，只能使公用资源过分提取直至耗竭（天然谷地环境的恶化）。
公共产品或公共服务的提供也要落实到事，责任到人，否则无人负责，一片混乱，公共产品供给势必短缺，公共组织效率势必缺失，公共秩序无法安排（“公地悲剧”发生）。
因此，应按照“谁主管，谁负责”，“谁受益，谁交费”的原则，合理界定居民、企业、街道办事处和环卫部门四者的责、权、利关系，化“责任死角”为产权明晰、职责明确、自主经营的“责任田”。
土地代理所有者享有土地的处分、收益权利，环卫部门、街道办事处分别为城市公共卫生的主管部门和协管部门，在社区公共卫生设施（垃圾站）和垃圾清运工作中负有不可推卸的责任。
社区居民作为直接受益人，也应为垃圾清运工作买单付费，积极缴纳卫生费用。
第二，市场交易，降低外部性。
公共物品的消费是非排他的和不可分割的，我消费，你也消费，我付出成本进行消费，你不付出成本也可得到同样的消费。
这表明正外部性的存在。
“公用地”过度使用，我要得到最大利益，你也要满足最大利益，于是资源耗竭——负外部性出现了。
为降低外部性，使收益与成本对称，必然要对公共产品或公共服务的提供引入市场交易的办法，垃圾有偿处理制度正体现了这一点。
在垃圾山治理工作中，也可引入市场运作的办法，如通过让渡老鸦冲谷地部分使用权解决垃圾清运中经费不足的问题，通过企业外包方式破解社区公共卫生管理难题。
第三，沟通协调，自主治理。
无论对于公共产品的供给，还是公共政策的执行都少不了协调机制和契约机制。
没有协商就无法达成公共事务管理的契约，也就无法形成公共管理的秩序安排。
同时，有了建立在信任基础上的契约和规则，就建构了公共组织，就可以开展“多中心治道”和进行集体公共选择。
垃圾成山的“公地悲剧”的发生，凸现出当地政府和主管部门协商服务不到位和作为不够问题。
发挥政府在公共事务管理中的沟通协商职能，引导企业、社区和居民建立自主治理的非政府组织（NGO），如成立社区卫生管理委员会，形成委托——代理关系，完善社区公共卫生管理制度和居民公约等契约机制，规范居民卫生行为，不失为解决问题的一条有效途径。
第四，理性激励，合理监督。
要克服集体行动的困境，使行动个体所在的集团具有越来越强的相容性，达到“众人拾柴火焰高”的目的，必须解决集体与个人之间的利益关系问题。
即通过建立赏罚分明的激励机制和明察秋毫的监督机制，克服个体“搭便车”行为，最大实现公共利益和公众福祉。
如对乱扔垃圾和拖欠费用的单位或个人课以罚款，对推诿扯皮的管理部门深究其责，乃至曝光批评等。
B、案例分析：
非营利性组织
在大陆法系中，将私法人分为社团法人和财团法人两类，其中非营利性社团法人和财团法人也就是我们所讲的非政府组织。
而在英美法系没有公法人与私法人的划分，非政府组织可以是非营利公司，也可以是协会，还可能是公益信托（Trust）。
相比较而言，我国对非政府组织的分类和界定非常不统一，缺乏明确一致的标准，因而存在诸多争议，一般认为，我国非政府组织可分为以下几类：
第一类，社会团体。
是指中国公民自愿组成，为实现会员共同意愿，按照其章程开展活动的非营利性社会组织。
社会团体包括：
1）学术性社团：
各类学会、研究会等；2）专业性社团：
各类从事专业业务的促进会等；3）联合性社团：
各类联合会、联谊会（同学会、校友会）等；4）其他群众团体：
工会、共青团等。
第二类，行业组织。
包括行业协会、专业协会、商会等。
行业协会是由同一行业生产或经营的企业组成的团体。
专业协会或称职业协会，是从事同一职业的人员组成的团体，目前有律师协会、医师协会、会计师协会和足球协会等等。
商会则没有具体的行业或职业划分，一般以地域为范围，包括不同规模、不同行业的企业代表或是企业家行业组织。
第三类，民办非企业单位。
指企业事业单位、社会团体和其他社会力量以及公民个人利用非国有资产举办的、从事非营利性社会服务活动的社会组织。
案例一：
1、案例内容介绍：
中国非政府组织的兴起与发展
中国的非政府组织兴起于1949年新中国成立之初，当时由于处于国民经济恢复发展时期，会计师事务所、协会等非政府组织在政府与企业、政府与社会之间起着沟通和协调关系的作用，承担了大量具体事务，为促进经济恢复发展发挥一定作用。
1956年以后，我国实行计划经济体制之后，政府成为全能型政府，所有社会成员及其活动都处于高度集权的社会控制下，非政府组织没有独立地位和自主权利，自发成立的民间组织纷纷解体。
只有少数特殊团体，如“民主同盟”、“九三学社”作为民主党派留下来。
非政府组织类别十分单调，主要是工会、共青团、妇联、科协、工商联等群众团体，其经费由国家财政拨款，受同级党委的领导，具有官民双重属性。
1978年党的十一届三中全会以后，随着全党工作重心转移，计划经济逐步向有计划商品经济过渡，并于1992年正式提出建立社会主义市场经济，政府组织撤出一些社会管理领域，开始放权和还权于企业、社会，不断地减少和解除国家对社会经济生活的垄断和控制。
这一些时期，我国的各类非政府组织如各类协会、学会、事务所等也相继崛起。
但发展规模、数量都较小，社会影响力不大。
20世纪90年代中后期，在向市场经济过渡过程中，伴随着所有制成分多元化、转换国有企业经营机制、建立现代企业制度以及政府监管职能与服务职能逐步分离等各项改革的逐步深入，非政府组织有了很大的发展空间，其具体表现是社会团体数量急剧增加，民办非企业组织发展迅猛，志愿者活动以及公民参与社会经济活动、公益活动的热情日益高涨，已初步形成具有多种机构类别、多种组织形式和多种服务方式的非政府组织体系，其活动涉及到了生产、流通、消费、社会保障等领域。
如1994年12月，中国青年志愿者协会成立，之后全国已有29个省（市）成立志愿者协会。
同年，我国第一个民间慈善团体湖南慈善基金会成立，各地纷纷响应，并成立了全国性的中华慈善总会。
在上海成立了上海市帮困基金会，依靠社会力量救济和帮助困难职工。
根据我国2001年12月31日进行的第二次全国基本单位普查结果显示，到2001年末我国共有机关、事业法人102.6万个，居（村）委会79.2万个。
截至2002年年底，全国共登记社会团体13.3万个，登记的民办非企业单位共有11.1万个。
2、思考题：
简述我国非营利性组织发展的社会背景。
改革开放后，从国家与社会关系的角度看，强国家——弱社会的格局发生了重大的变化。
原来的高度集中的计划经济体制逐渐淡出，与之相应的高度集权的政治体制也大为松动。
无论是经济领域还是政治领域都在自上而下地下放权力，全能型的政府机构大幅度削减。
在中央与地方的关系中，地方获得了许多的自治权。
在国家放权的过程中，出现了大量的政府做不好、市场又不愿做或也做不好的社会公共事务方面的问题，这为中国的非政府组织的兴起提供了广阔的空间。
而中国二十多年来的社会变迁则为中国非政府组织的兴起提供了社会生态背景。
我们国家现在正处在一种由“总体性社会”totalism）向“后总体性社会”的转型中，其中一个重要的标志就是资源在整个社会中分布结构的改变，作为一种结构性的变迁，这种变化必然会对后总体性社会中的民间组织的发展产生深刻的影响。
案例二：
1、案例内容介绍：
“儿童村丑闻”与慈善监督盲区
一个曾被公认为充满爱心的“阳光儿童村”竟然暴出丑闻：
“慈善”的村长付妈妈涉嫌利用儿童敛财（6月10日南方周末报）。
当儿童的痛苦经历成了商品，当慈善成了牟利的工具，谁来为我们的爱心找条出路？
惊闻这则消息，我们在愤怒与痛苦之余，也开始怀疑我们的同情和慈善之举背后的结局。
爱心阳光下隐藏着多少不可见人的黑幕？
有一个“慈善”的付妈妈，又有多少个“爱心”的李妈妈、张妈妈？
在媒体披露付妈妈的“慈善”面具后，面对孩子们对记者的仇恨与说谎行为，我们不得不追问爱心付出之后的社会价值：
爱心没有错，但爱心的结果有了对错。
我们的爱心，是不是摧毁了一个孩子将来作为一个完整人格的人的精神价值？
当那些曾经捐赠善款的人知道自己的爱心被人利用时，当那些正准备献爱心的人却要花费巨大的成本保证爱心的正确结果时，我们的爱心之路已越来越窄。
一个正态的社会，不可缺少对弱者的同情与帮助。
一个发展的社会，更需要“儿童村”、“福利院”等非牟利组织，来填补在社会救助中“政府失灵”和“市场失灵”的空白。
美国把非牟利体系和宪法看成是启动美利坚的两个车轮。
美国人自己也说，假如没有政府，他们照样活得好，但如果没有非牟利机构，美国就完了。
没有约束的人性不可信赖，对道德的完美要求往往潜伏崩溃的前景。
付广荣的阳光儿童村仅仅因为收养的是“不是孤儿的孤儿”，无法注册而成为非法组织，已经凸显出我国立法的滞后。
儿童村财务状况混乱也透露出慈善监督的盲区。
退一步说，即便儿童村合法注册，在没有完善的制度监督下，类似沈阳阳光儿童村的合法慈善组织，也难免出现赢利经营的“逆向选择”。
在一些“希望工程”、慈善捐助、爱心活动中，我们已感觉到越来越浓的商业色彩。
在媒体对付妈妈的“慈善”行径一片谴责声中，我们更应反思我国慈善事业立法保障和制度监督的空位。
只有建立完善的慈善监督制度，保证让善款“装在玻璃做的口袋里”，真正做到善款善用，我们的爱心才能善始善终。
2、思考题：
结合上述的这种情况，如何对非政府组织的运作进行监督，请谈谈你的看法。
答：
面对上述案例中所叙述的情况，我们不得不思考该如何对非政府组织的运作进行监督。
我们认为，最主要的还是应在思想上高度重视非政府组织大发展问题，将其置于加强党和政府执政能力建设、维护国家安全的战略高度，妥善处理政府、企业、非政府组织三者关系。
（一）明确管理非政府组织的指导思想与基本原则。
首先，应正确认识非政府组织现象，坚持一分为二与两点论，不应将其一味视为洪水猛兽。
应看到非政府组织大发展的世界趋势与时代潮流，应认识到它是中国改革开放、民主法制建设与公民社会发展的必然产物。
其次，对非政府组织应顺势而为，因势利导，促使非政府组织成为中国建设和谐社会与保障战略机遇期的积极因素。
再次，非政府组织属于公共管理科学范畴，应在多学科结合基础上，充分运用公共管理的专业知识与专业手段加以研究解决。
（二）加快相应法制建设，对非政府组织依法管理。
应尽快填补法律盲区，统一健全相关法律体系，大力改善非政府组织的法律与政策环境，同时防止行政部门借立法强化本部门权力。
改变长期以来对非政府组织“重登记、轻管理”，“重行政管理、轻依法管理”的局面。
（三），政府必须监管非政府组织的设立和相关活动，避免非政府组织的消极作用，更要支持和引导非政府组织实现独立性，保证非政府组织名副其实，其中的关键是在防止非政府组织失控和保持非政府组织独立性之间寻求平衡，探索监管的科学途径，实现依法适度监管。
（四），对非政府组织加强引导，加强非政府组织的独立性和规范性，要靠非政府组织自己的努力，使组织机构和运行方式更加适应发展的需要，增加可信度和创造性；还要有健全的法律制度，为非政府组织的发展创造一个健康、积极和稳定的制度环境。
案例三、
1、案例内容介绍：
“炸楼是民意所向”
六朝古都南京市是我国著名的旅游城市，市内古迹、山水、园林等旅游资源奉富。
为保持传统的山水园林式的文化古都风貌，该市在规划上一直实施一个深受市民拥戴的“显山露水”计划，“大钟楼一鼓楼一北极阁”风景带正是这一计划的重要内容。
为了营造这一自然人文景观走廊，政府做出了最大努力，附近居民做出了巨大牺牲。
然而某电信公司却在这一风景带内投资建设了30多层的多媒体大楼，引起了多位人大代表、政协委员、专家以及众多市的猛烈批评。
很多人认为该楼严重破坏了鼓楼地区的和谐景观，应该炸掉。
到底该不该炸掉，如何确认这个问题，涉及多个主体即利害关系人之间的相互作用，主要有：
电信公司、市规划局、人大代表、政协委员、普通市民、政府领导、专家、记者等。
电信公司是建设本楼最大的受益者，从企业自身的利益考虑，不同意炸楼，认为本楼的建设不构成政策问题。
该市规划局是负责城市规划的部门，是本楼建设的审批者，为了维护自己的权威及其利益，不同意炸楼。
部分人大代表、政协委员，根据民众的意见和自己的认识，要履行参政议政的职责，要求把楼炸掉。
普通市民由于环境意识的增强和对生活质量的要求，极力主张将楼炸掉。
有关政府领导对该楼建设项目存在争议，但一些领导认为宁可丢官也要对得起老百姓，把楼炸掉。
各方专家从不同的角度和侧面分析对高楼建设存在分歧。
新闻媒体能够对事件的发生发展情况进行报道，对高楼事件起到一定的影响作用。
2、思考题：
请结合本案例，从公共管理的程序化功能和任务性职能分析说明如何正确地做出决策?
答：
从上述案例中可以看出，决策是管理者为解决各种问题，达成特定目标而制定与选择行动方案的基本管理职能，它贯穿于任何社会组织的一切管理活动过程之中。
从动态运行的角度，即决策的程序化功能来看，公共部门的决策职能主要包括确立目标、发现问题、设计方案、选择和实施方案等一系列基本步骤与内容。
首先，围绕南京市的高楼事件发生的激烈争论，由于不同主体之间存在着相互的利益冲突，他们都从自身的利益和价值观出发在政策问题及解决方案上存在分歧和冲突，而且他们之间是相互制约的。
因此，必须吸收主管城市规划的南京市政府规划局、营建多媒体大楼的某电信公司和位于“大钟楼一鼓楼一北极阁”风景带的政治领袖、公民代表（利益集团代表）、智囊团（专家）、大众传媒代表等，参与这一政策问题的政策确认过程，畅所欲言、各抒己见、集思广益，在民主化和科学化的基础上，逐步形成主流意见，然后把炸楼事件提上政府议事日程，并且由公共管理的核心主体政府做出相应的决策。
其次，作为公共管理的任务性功能，一项公共决策必须从经济、政治、文化、社会的角度进行观察分析，统筹兼顾，既要考虑不同主体之间的利益关系，又要高度关注区域的定位和未来发展方向，不能急功近利，盲目决策。
最后，城市和乡镇的规划都应当通盘考虑，未雨绸缪，科学审慎地进行，尽量防止各种资源的浪费和流失。
案例四、
1、案例内容介绍：
国税局改革
如果问美国人最恨什么，那么一定会说国税局（InternalRevenueService，IRS）不可。
不仅因为美国的各种税收多如牛毛，让中产阶级怨声载道，而且国税局系统办事效率低下，人浮于事。
集中的批评就是过去退税作业程序的复杂和缓慢。
打电话找不到人，火冒三丈，答非所问，不知所云。
《纳税人权利法案》（TheTaxpayer）的通过，更引起人们对国税局技术更新过于缓慢的不满。
国会特批给国税局专项资金，要求它更换新的电子计算机系统，但是国税局本身却拖拖拉拉、敷衍了事。
对此，国会相当不满。
1996年，国会决定用预算这根鞭子来抽打国税局这头肥溜溜但是动作缓慢的“老牛”。
先是众议院拨款委员会把国税局1997年的年度预算从1996年的数字基础上砍掉10％，同时对总统提出的要求也以砍掉20％的比例作为回应。
最具戏剧性的是1997年下半年国会召开了一系列的特别听证会，国税局工作人员作证说他们在主管部门的管理下被分配了必须完成的审计任务以创造税收，但是又把审查的重点放在了低收入纳税人的身上等，引起了群情哗然。
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