总机标准服务规范.docx

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总机标准服务规范

XXX酒店前厅部

所属部门：

前厅部岗位：

总机房领班

直接上级：

前厅部经理级别：

领班级

直接下级：

话务员

-------------------------------------------------------------------------------------------------------岗位职责：

直接对部门经理负责，保证话务工作能正常地、有秩序地进行，以满足酒店的总体服务需要。

工作内容：

1、熟悉话务员的工作，熟记200个以上常用电话号码。

2、熟悉总机房内一切工作程序、熟练操作总机设备为宾客服务。

3、检查、督促各话务员的服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。

4、沟通与各部门的联系，对酒店内所增设的服务项目或有改动的服务时间

通知落实到每一个话务员。

5、熟练掌握酒店应知应识，掌握当班期间在酒店举行的各项活动。

6、及时回答客人提出的各种问题，迅速、正确地传达所有留言要求给客人

和管理人员。

7、仔细阅读当班记录，明确完成当班注意和要完成的各项工作，并传达到

员工。

8、每天督促总机房设备及总机房环境卫生的清洁工作。

9、要员工用最好的服务态度，正确程序处理接听每一个电话。

10、负责向上级反映下属的情况及合理要求。

11、主动帮助属下解决疑难问题，遇到难以摘清楚的，视情况请有关人员协

助解决。

12、有VIP接待时，提醒当班人员加以重视，并做好检查。

13、视工作情况，合理调整排班、安排用膳时间。

14、对总机房的工作程序和操作流程作不断补充及修改。

15、制定出不同时间、不同阶段的工作和学习计划，负责安排话务员的培训工作。

16、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密工作。

17、根据每一个下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。

18、团结、关心下属，了解他们的思想动态，帮助他们处理好各种关系。

19、定期参加部门主管例会。

XXX酒店前厅部

所属部门：

前厅部岗位：

话务员

直接上级：

总机房领班级别：

员工级

直接下级：

-岗位职责：

接受总机房领班的指导，为客人转接电话，提供叫早服务及其他各种查询服务。

工作内容：

1、熟悉本组范围内的所有业务知识。

2、认真做好交接班工作。

3、按工作程序，准确转接每一个电话。

4、对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答。

5、主动帮助宾客查找电话号码及接驳电话。

6、准确地为客人提供叫醒服务，并记录叫早房号和时间。

7、掌握酒店内组织结构，熟悉酒店内主要负责人和各部门经理的姓名和声音。

8、熟悉市内常用电话号码，熟记150个以上电话号码。

9、熟悉有关询问的知识，掌握在酒店举行的各种活动及内容。

10、掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键。

11、在工作中，不闲扯，不谈笑，不看书、报、杂志等。

12、如下情况，需保密：

①客人的情况，特别是VIP情况。

②酒店不对外公开的情况。

③客人的房号。

13、在下班之前，签好本班次所产生的所以长途话单。

14、遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，应立即向领班或

经理报告。

15、详细地做好交接班记录，不交班不下岗。

XXX酒店前厅部

总机房的工作流程与操作规范

总机房员工的服务态度与服务技巧

一、话务人员在对客服务中必须牢记以下原则：

1、客人喜欢进行积极的，建设性的对话；

2、客人会忘记你讲话的内容，但不会忘记你说话时的态度：

3、树立”服务第一”的指导思想，有助于工作取得成功：

4、规范化的用语能使客人易于理解；

5、让客人作选择，避免自作主张；

6、认真处理好每一个电话，避免厚此薄彼；

7、亲切，热情，和气，礼貌的话务员能赢得客人的好感；

8、了解肩负的责任，努力通过自己的服务，给客人留下良好的印象．

二、话务工作中应坚持的正确的做法：

1、铃声一响，立即在铃响三声之内应答，不能拖延时间．

2、对客服务过程中要保持礼貌，热心，机灵，耐心及容忍．即使对方发脾气，也不能态度粗鲁，任何情况下，不与客人发生争执．

3、高效率的接转电话．闲聊会延误工作．

4、嗓音自然优美，吐字清晰．注意讲话速度，避免叫喊．

5、运用正确的语音，语调，使对方感到话务员乐于助人．

6、要集中思想，聆听对方的讲话．正确，迅速的领会对方的要求，不要急于摆脱对方，敷衍搪塞，不懂装懂．

7、使用规范化的礼貌用语，不得使用非规范化的，甚至粗鲁的语言．

8、礼貌用语应经常不离口，不得与客人过于随便．

9、尽量用姓名称呼客人，以便使客人感到自己被重视．

10、转接电话时，应向客人对方说”请稍等”．不能说“不要挂，等着”。

11、尽力帮助对方，如实在爱莫能助，要表示歉意．不能轻易拒绝对方的要求．

12、熟悉酒店的有关业务，经常更新查询资料．

13、在对方等候接通期间，应不断的把进展情况告诉客人，使客人了解话务员

正在努力设法为他接通，不能对等候的电话不予理会。

线路畅通后，应先通知等候的一方，再接通线路．

14、如果客人指明要找某人接电话，话务员应协助寻找受话人，不能简单的接通某分机便算完事．

15、如果接通某分机有困难，应主动征求对方是否愿意转接其他分机，或请其他人士接电话．不能不征求对方的意见，擅自将电话转接到其他分机上．

16、留言的内容应记录下来，不能单凭记忆．复述留言内容，尤其注意核对数字．留言的传递要迅

17、对话内容应简明扼要，不能利用电话进行冗长的交谈．

18、如对方要求接预订，应问清是预订宴会，会议，还是客房．不能不分青红皂白的把要求接预订的电话全都接到预订处。

19、用婉转的语气向客人提建议，不能使用命令式的语句．

20、通话结束时，向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路．

21、精心保养，爱护设备，发现故障，立即报告．

22、对于拨错了号的电话，也应以礼相待．

23、对方的讲话含糊不清时，应保持镇定，用提问的方法来查明问题的所在．

24、为内部员工接电话时，也应注意礼貌。

XXX酒店前厅部

转接总经理的电话

步骤

规范

语言

注意要点

1、接听来电

（1）面带微笑

（2）先拿话筒，再按键

（3）右手拿笔，左手握话筒

（4）坐正身子

Goodmorning/afternoon/evening.RegalPlazaHotel.MayIhelpyou?

“您好，瑞豪中心酒店。

”

•声音甜美

•使用假音

•语调必须抑扬顿挫

2、与客人交谈

（1）边问边记下有关内容

（2）问清来电者姓名和单位

（3）记录客人的姓名和单位

“您好！

请问先生/小姐贵姓？

“请问您是哪里的？

”

·使用假音

·注意问讯方式

3、拨通总经理分机

（1）让来电者HOLD

（2）接通电话

1接听

②不接听

“请稍等，X先生/小姐，正在为您转接。

”

“您好！

陈总，我是总机，有一位XX公司的X先生/小姐来电，您要接听吗？

”

“请稍等，我帮您转进来”。

“不好意思，X先生/小姐，电话无人接听，请您稍后再拨，好吗？

”

·使用假音

4、电话占线

（1）向来电者说明情况

（2）征询来电者的意见

①选择等待

②选择稍后拨打

“不好意思，X先生/小姐，电话占线。

”

“您是稍后拨打还是稍等一会我在为您转接？

”

“请稍等”

“好的，谢谢你的来电，再见。

”

·每过15秒询问客人是否愿意继续等待

·客人在等待时处在音乐状态

5、电话无应答

（1）向来电者说明情况

（2）征询来电者的意见

1稍后拨打

2选择留言

3转秘书处

“不好意思，电话无人接听。

”

“您是稍后拨打还是留言？

”

·使用假音

·客人选择留言时立即通知礼宾部打印留言单并送给总经理

6、结束通话

（1）客人要求结束通话

（2）与客人道别

“X先生/小姐，谢谢您的来电，再见。

”

·客人挂完电话

后再挂电话

XXX酒店前厅部

团队叫醒

步骤

规范

语言

注意要点

1、接听来电

（1）面带微笑

（2）先拿话筒，再按键

（3）右手拿笔，左手握话筒

（4）坐正身子

·Goodmorning/afternoon/evening.Operator.MayIhelpyou？

“您好，总机。

”

·声音甜美

·使用假音

·语调必须抑扬顿挫

2、获取有关叫醒的信息

（1）总台致电总机，总机记下团名和叫醒时间

（2）记下房号

（1）核对并确认

（2）记下来电者姓名

·“您好！

团名是XX，叫醒时间是XX，

房号是X，对吗？

”

·“请问您哪位？

”

·“谢谢！

”

·同事之间也要注意礼貌

3、核对电脑

（1）核对团名

（2）核对房号

·核对电脑时要仔细认真

4、核对叫醒单

（1）催礼宾部送上叫醒单

（2）核对团名、房号、叫醒时间

（3）若有疑问，致电总台

·“您好，这里是总机，麻烦您送上叫醒单，谢谢！

”

·“您好，这里是总机，我有疑问，想确认一下，麻烦您了。

”

·核对时，若有疑问应立即致电总台问清原因。

5、记录在交接本上

（1）记下来电者时间及姓名

（2）记下团名、房号和叫醒时间

·记录时字迹清晰准确

6、记录在叫醒控制表上

（1）记下团名

（2）记下房号

·若是特殊时间的叫醒记在特殊时间栏上

7、叫醒客人

（1）准时叫醒客人

（2）外宾用英文叫醒

·“早上好，这是叫醒，祝您住店愉快。

”

Goodmorning，It’sthemorningcall.Haveaniceday.

·团队可以适当的提早5~10分钟叫醒

8、电话无应答

（1）23：

30~6：

30通知PA或行李员

（2）通知HSKP

（3）记录在交接本上

·“您好，xx房间叫醒无人应答，麻烦您去看一下，谢谢。

”

·注意礼貌

9、通知AM

（1）PA或行李员或HSKP反馈信息给总机

1无异常道谢

2有异常通知AM

·“好的，谢谢你，再见。

”

•“您好，xx房间叫醒无人应答，PA/行李员/HSKP去看过了，客人设了DND。

”

·注意礼貌

XXX酒店前厅部

散客叫醒

步骤

规范

语言

注意要点

1、接听来电

（1）面带微笑

（2）先拿话筒，再按键

（3）右手拿笔，左手握话筒

（4）坐正身子

·Goodmorning/afternoon/evening.Operator.MayIhelpyou？

“您好，总机。

”

·声音甜美

·使用假音

·语调必须抑扬顿挫

2、获取有关叫醒的信息

（1）总台，房务中心或其他地方报过来的

1问清客人的房号和叫醒时间并确认

2问清来电者的姓名

（2）客人自己致电总机的

1确认叫醒时间及房号

2询问客人姓名

·“客人的房号是xx，叫醒时间是xx，对吗？

”

·“您好，请问您哪位？

”

•“先生/小姐，您的房号是xx，叫醒时间是xx,对吗？

/.Mr/Mrs.Yourroomnumberisxx.Themorningcalltimeisxx.Isright？

”

•“谢谢您的来电，祝您住店愉快/祝您晚安.”

•“Thanksforyourcalling.Haveaniceday/Goodnight.”

•您好，请问先生/小姐贵姓?

/MayIknowyourname？

”

·随时准备纸张以便记录有关内容

·声音甜美

·总台，房务中心或其他地方报过来时，一定要核对电脑查看该房号是否是住房

3、记录在交接本上

（1）记录来电时间

（2）记录房号叫醒时间

（3）记录客人姓名

•记录时字迹清晰，准确

4、记录在叫醒控制表上

（1）记下房号

（2）记下客人姓名

•若是特殊时间的叫醒记在特殊时间一栏上

5、叫醒客人

（1）准时叫醒客人

（2）外宾用英文叫醒

•“早上好，这是您要的叫醒服务，祝您住店愉快/Goodmorning.It’syourwake-upcall.Haveaniceday.”

•若是VIP客人叫醒需加上当天的天气预报

6、电话无应答

（1）23：

30~6：

30通知PA或行李员

（2）通知HSKP

（3）记录在交接本上

•“您好，xx房间叫醒无人应答，麻烦你们去看一下，谢谢。

”

•同事之间也应使用礼貌用语

7、通知AM

（1）PA或行李员或HSKP反馈信息给总机

1无异常道谢

2有异常通知AM

•“好的，谢谢你，再见。

”

•“您好，xx房间叫醒无人应答.PA/行李员/HSKP去看过了,客人设了DND。

”

•注意礼貌

XXX酒店前厅部

转接保密住店客人的电话

步骤

规范

语言

注意要点

1、接听来电

（1）面带微笑

（2）先拿话筒，再按键

（3）右手拿笔，左手握话筒

（4）坐正身子

Goodmorning/afternoon/evening.RegalPlazaHotel.MayIhelpyou?

“您好，瑞豪中心酒店。

”

•声音甜美

•使用假音

•语调必须抑扬顿挫

2、与客人交谈

（1）问清住店客人的姓名

（2）看白板内容

（3）核对电脑

1完全保密客人委婉拒绝来电者

2部分保密客人问清来电者姓名

•“您好，请问房间客人贵姓？

/MayIknowtheguestname？

”

•“不好意思，我们电脑里查不到这位客人的资料。

/I’msorry.Ican’tfindthisnameinmycomputer。

”

•“请问先生/小姐贵姓？

”

•白板的内容要及时更新,每半小时与电脑核对一次

3、拨通客人房间号码

（1）让来电者Hold

（2）接通住店客人的电话

1接听

2不接听

•“请稍等/Holdon,please。

”

•“您好!

xx先生/小姐，这里是总机，有一位xx先生/小姐来电，您要接听吗？

/Goodmorning/afternoon/eveningThisisopertor.Mrxx/Mrsxxwanttospeaktoyou.Wouldyouanswer？

”

•“请稍等，我帮您转进来。

/Holdonplease.I’mconnectforyou。

”

•“不好意思，电话无人接听，请您稍后再拨/I’msorry.Thereisnoanswer.Wouldyouliketocalllater？

”

•若住店客人说不认识来电者,总机的回答和完全保密客人的回答是一样的

4、电话占线

（1）向来电者说明情况

（2）征询来电者的意见

1选择等待

2稍后拨打

•“不好意思，电话占线，客人正在通话中。

/I’msorry.Thelineisbusy.”

•“您是稍后拨打还是稍等一会我再为您转接？

/Wouldyouliketocalllaterorwaitforamoment？

”

•“请稍等/Holdonplease！

”

•每过15秒询问客人是否愿意继续等待

5电话无应答

（1）向来电者说明情况

（2）征询来电者的意见

1稍后拨打

2选择留言

•“不好意思，电话无人接听。

/I’msorry.Thereisonanswer！

”

•“您是稍后拨打还是留言？

/Wouldyouliketocalllaterorleaveamessage？

”

•客人要留言第一时间通知礼宾部打印留言单并送给客人

6、结束通话

（1）客人要求结束通话

（2）与客人道别

•“好的，谢谢您的来电，再见。

/Tanksforyourcalling。

”

•客人挂完电话后再挂电话

XXX酒店前厅部

转接行政人员下班后的电话

步骤

规范

语言

注意要点

1、接听来电

（1）面带微笑

（2）先拿话筒，再按键

（3）右手拿笔，左手握话筒

（4）坐正身子

Goodmorning/afternoon/evening.RegalPlazaHotel.MayIhelpyou?

“您好，瑞豪中心酒店。

”

•声音甜美

•使用假音

•语调必须抑扬顿挫

2、与客人交谈

（1）问清客人要转哪位经理

（2）让客人听音乐

•“您好！

请问您要转哪位经理？

”

•注意礼貌，不要问不该问的话

3、转接电话

（1）为客人转接经理的分机

（2）电话无人接听

•“请稍等，正在为您转接。

”

•“不好意思，电话无人接听，xx经理已经下班了，请您明天等经理上班后再拨打好吗？

”

•行政人员8：

30上班

4、征询客人意见

（1）客人愿意第二天再拨打

（2）客人有急事要转手机

（3）问清来电者的姓名和单位

•“好的，谢谢您的来电，再见。

”

•“您稍等，我帮您联系一下xx经理。

”

•“你好，请问先生/小姐贵姓？

是哪个单位的？

”

•行政人员的手机号码是保密的

•总机不可轻易转经理们的手机

5拨通经理的手机

（1）说明来电者的姓名和单位

（2）愿意接听

•“xx经理，我是总机，这里有位xx公司的xx先生/小姐来电，您要接听吗？

”

•“请稍等，我帮您转过来。

”

•若是晚上8：

00以后客人要转手机，就说我们这没有经理的手机号码，以免影响经理的休息

6、经理不愿接听来电

（1）用委婉的方法向客人说明情况

（2）建议客人第二天再拨打

（3）客人执意要经理的手机号码

•“不好意思，xx先生/小姐，我们无法联系到xx经理，实在抱歉。

”

•“请您明天再拨打过来，我再为您转接，好吗？

”

•“不好意思，我们这没有xx经理的手机号码，我们是用内部手机联系他的，这手机是不能外用的，仅供内部联系。

”

•酒店任何员工的手机号码都是保密的

7结束通话

（1）客人要求结束通话

（2）与客人道别

•“谢谢您的来电，再见。

”

•使用假音

•客人挂完电话后再挂电话

XXX酒店前厅部

转接非保密住店客人的电话

步骤

规范

语言

注意要点

1、接听来电

（1）面带微笑

（2）先拿话筒，再按键

（3）右手拿笔，左手握话筒

（4）坐正身子

Goodmorning/afternoon/evening.RegalPlazaHotel.MayIhelpyou?

“您好，瑞豪中心酒店。

”

•声音甜美

•使用假音

•语调必须抑扬顿挫

2、与客人交谈

（1）问清住店客人的姓名

（2）核对电脑

•“您好！

请问房间客人贵姓？

”

•“Goodmorning/afternoon/evening.MayIknowtheguestname？

”

•客人说姓名时要问清楚，如“胡、吴”等

3、转接电话

（1）让客人听音乐

（2）转进客人房间

•“请稍等，正在为您转接。

”

“Holdonplease.Iwillconnectforyou。

”

•声音甜美

·使用假音

4、电话占线

（1）向来电者说明情况

（2）征询来电者的意见

①选择等待

②稍后拨打

•“不好意思，电话占线，客人正在通话当中/I’msorry.Thelineisbusy”

•“您是稍后拨打还是稍等一会我再为您转接？

/Wouldliketocalllaterorwaitforamoment？

”

•“请稍等/Holdonplease”

•每过15秒询问客人是否愿意继续等待

5、电话无应答

（1）向来电者说明情况

（2）征询来电者的意见

①稍后拨打

②选择留言

••“不好意思，电话无人接听。

/I’msorry.Thereisnoanswer”

•“您是稍后拨打还是留言？

/Wouldliketocalllaterorleaveamessage？

”

·“好的，谢谢你的来电，再见。

”

•客人选择留言时第一时间通知礼宾部打印留言单并送给客人

6、结束通话

（1）客人要求结束通话

（2）与客人道别

•“好的，谢谢您的来电，再见。

/Thanksforyourcalling.Byebye”

•客人挂完电话后再挂电话

XXX酒店前厅部

转接部门经理的电话

步骤

规范

语言

注意要点

1、接听来电

（1）面带微笑

（2）先拿话筒，再按键

（3）右手拿笔，左手握话筒

（4）坐正身子

Goodmorning/afternoon/evening.RegalPlazaHotel.MayIhelpyou?

“您好，瑞豪中心酒店。

”

•声音甜美

•使用假音

•语调必须抑扬顿挫

2、与客人交谈

（1）问清客人要转哪位经理

（2）让客人听音乐

•“您好！

您要找哪位经理？

”

•注意礼貌，不要问不该问的事

3、转接电话

（1）客人能直接说出经理的姓名

（2）客人初次来电找经理

•“请稍等，正在为您转接。

”

•“请稍等，我帮您转经理秘书处。

”

•声音甜美

4、电话占线

（1）向来电者说明情况

（2）征询来电者的意见

①选择等待

②稍后拨打

•“不好意思，电话占线，xx经理正在通话。

”

•“您是稍后拨打还是稍等一会我再为您转接？

”

·“好的，谢谢你的来电，再见。

”

•每过15秒询问客人是否愿意继续等待

5、电话无应答

（1）向来电者说明情况

（2）征询来电者的意见

①稍后拨打

②选择留言

•“不好意思，电话无人接听。

”

•“您是稍后拨打还是留言？

”

·“好的，谢谢你的来电，再见。

”

•客人选择留言第一时间通知礼宾部打印留言单并送到经理办公室

6、结束通话

（1）客人要求结束通话

（2）与客人道别

•“好的，谢谢您的来电，再见。

”

•客人挂完电话后再挂电话

XXX酒店前厅部

火警电话

步骤

规范

语言

注意要点

1、接听来电

（1）面带微笑

（2）先拿话筒，再按键

（3）右手拿笔，左手握话筒

（4）坐正身子

·Goodmorning/afternoon/evening..Operator.MayIhelpyou？

“您好，总机。

”

•声音甜美

•使用假音

•语调必须抑扬顿挫

2、记下细节

（1）记下出事地点、报告人姓名、时间和大致情况

·“XX温感报警，好的，谢谢。

”

·“您好，请问您哪位？

”

·同事之间也应注意礼貌

3、通知大堂副理

（1）用内部手机联系AM告知情况

•“您好，这里是总机，xx温感报警，请您去查看一下。

”

•有时间观念

4、确认是真的发生火灾

（1）通知保安部经理，值班经理，出事部门经理，工程部经理，总经理及其它相关人员

（2）总机进入紧急状态坚守岗位

·“您好，xx经理，xx发生火灾，请您立即过去。

”

•切记总机不可自做主张拨打119

5、安抚客人

（1）保持冷静

（2）向客人说明情况

•“您好，请保持冷静，我们正在调查处理。

当您收到疏散通知时，请走最近的消防通道往下走，请千万不要走客梯，请去xx集合，我们将尽力给予帮助。

”

•总机不可自乱阵脚，一切听从领导的指挥

6、火警解除

（1）听从领导安排

（2）通知相关人员

•“您好，这里是总机，火警已解除。

”

•保证信息的正确传递

7、记录在交接本上

（1）记下整个事件的过程

•记录时字迹清晰准确