总机标准服务规范.docx

1、总机标准服务规范XXX酒店 前厅部所属部门：前厅部 岗位：总机房领班直接上级：前厅部经理 级别：领班级直接下级：话务员-岗位职责：直接对部门经理负责，保证话务工作能正常地、有秩序地进行，以满足酒店的总体服务需要。工作内容：1、熟悉话务员的工作，熟记200个以上常用电话号码。2、熟悉总机房内一切工作程序、熟练操作总机设备为宾客服务。3、检查、督促各话务员的服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。4、沟通与各部门的联系，对酒店内所增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每一个话务员。5、熟练掌握酒店应知应识，掌握当班期间在酒店举行的各项活动。6、及时回答客人提出的各种问题，迅速、正确地传达所

2、有留言要求给客人和管理人员。7、仔细阅读当班记录，明确完成当班注意和要完成的各项工作，并传达到员工。8、每天督促总机房设备及总机房环境卫生的清洁工作。9、要员工用最好的服务态度，正确程序处理接听每一个电话。10、 负责向上级反映下属的情况及合理要求。11、主动帮助属下解决疑难问题，遇到难以摘清楚的，视情况请有关人员协助解决。12、有VIP接待时，提醒当班人员加以重视，并做好检查。13、视工作情况，合理调整排班、安排用膳时间。14、对总机房的工作程序和操作流程作不断补充及修改。15、制定出不同时间、不同阶段的工作和学习计划，负责安排话务员的培训工作。16、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好

3、保密工作。17、根据每一个下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。18、团结、关心下属，了解他们的思想动态，帮助他们处理好各种关系。19、定期参加部门主管例会。XXX酒店 前厅部所属部门：前厅部 岗位：话务员直接上级：总机房领班 级别：员工级直接下级：-岗位职责：接受总机房领班的指导，为客人转接电话，提供叫早服务及其他各种查询服务。工作内容：1、熟悉本组范围内的所有业务知识。2、认真做好交接班工作。3、按工作程序，准确转接每一个电话。4、对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答。5、主动帮助宾客查找电话号码及接驳电话。6、准确地为客人提供叫醒服务，并记录叫早房号和时间。7、掌握酒店内组织结构，熟悉酒店内主

4、要负责人和各部门经理的姓名和声音。8、熟悉市内常用电话号码，熟记150个以上电话号码。9、熟悉有关询问的知识，掌握在酒店举行的各种活动及内容。10、掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键。11、在工作中，不闲扯，不谈笑，不看书、报、杂志等。12、如下情况，需保密：客人的情况，特别是VIP情况。酒店不对外公开的情况。客人的房号。13、 在下班之前，签好本班次所产生的所以长途话单。14、遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，应立即向领班或经理报告。15、详细地做好交接班记录，不交班不下岗。XXX酒店 前厅部总机房的工作流程与操作规范总机房员工的服务态度与服务技巧一、话务人员在对客服务

5、中必须牢记以下原则：1、客人喜欢进行积极的，建设性的对话；2、客人会忘记你讲话的内容，但不会忘记你说话时的态度：3、树立”服务第一”的指导思想，有助于工作取得成功：4、规范化的用语能使客人易于理解；5、让客人作选择，避免自作主张；6、认真处理好每一个电话，避免厚此薄彼； 7、亲切，热情，和气，礼貌的话务员能赢得客人的好感；8、了解肩负的责任，努力通过自己的服务，给客人留下良好的印象二、话务工作中应坚持的正确的做法：1、铃声一响，立即在铃响三声之内应答，不能拖延时间2、对客服务过程中要保持礼貌，热心，机灵，耐心及容忍即使对方发脾气，也不能态度粗鲁，任何情况下，不与客人发生争执3、高效率的接转电话

6、闲聊会延误工作4、嗓音自然优美，吐字清晰注意讲话速度，避免叫喊5、运用正确的语音，语调，使对方感到话务员乐于助人6、要集中思想，聆听对方的讲话正确，迅速的领会对方的要求，不要急于摆脱对方，敷衍搪塞，不懂装懂7、使用规范化的礼貌用语，不得使用非规范化的，甚至粗鲁的语言8、礼貌用语应经常不离口，不得与客人过于随便9、尽量用姓名称呼客人，以便使客人感到自己被重视10、转接电话时，应向客人对方说”请稍等”不能说“不要挂，等着”。11、尽力帮助对方，如实在爱莫能助，要表示歉意不能轻易拒绝对方的要求12、熟悉酒店的有关业务，经常更新查询资料13、在对方等候接通期间，应不断的把进展情况告诉客人，使客人了解话

7、务员正在努力设法为他接通，不能对等候的电话不予理会。线路畅通后，应先通知等候的一方，再接通线路14、如果客人指明要找某人接电话，话务员应协助寻找受话人，不能简单的接通某分机便算完事15、如果接通某分机有困难，应主动征求对方是否愿意转接其他分机，或请其他人士接电话不能不征求对方的意见，擅自将电话转接到其他分机上16、留言的内容应记录下来，不能单凭记忆复述留言内容，尤其注意核对数字留言的传递要迅17、对话内容应简明扼要，不能利用电话进行冗长的交谈 18、如对方要求接预订，应问清是预订宴会，会议，还是客房不能不分青红皂白的把要求接预订的电话全都接到预订处。19、用婉转的语气向客人提建议，不能使用命令

8、式的语句20、通话结束时，向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路21、精心保养，爱护设备，发现故障，立即报告22、对于拨错了号的电话，也应以礼相待23、对方的讲话含糊不清时，应保持镇定，用提问的方法来查明问题的所在24、为内部员工接电话时，也应注意礼貌。 XXX酒店 前厅部 转接总经理的电话步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.Regal Plaza Hotel.May I help you?“您好，瑞豪中心酒店。”声音甜美使用假音语调必须抑扬顿挫2、与客人交谈（

9、1）边问边记下有关内容（2）问清来电者姓名和单位（3）记录客人的姓名和单位“您好！请问先生/小姐贵姓？“请问您是哪里的？”使用假音注意问讯方式3、拨通总经理分机（1）让来电者HOLD（2）接通电话1接听不接听“请稍等，X先生/小姐，正在为您转接。”“您好！陈总，我是总机，有一位XX公司的X先生/小姐来电，您要接听吗？”“请稍等，我帮您转进来”。“不好意思，X先生/小姐，电话无人接听，请您稍后再拨，好吗？”使用假音4、电话占线（1） 向来电者说明情况（2） 征询来电者的意见 选择等待 选择稍后拨打 “不好意思，X先生/小姐，电话占线。”“您是稍后拨打还是稍等一会我在为您转接？”“请稍等”“好的，

10、谢谢你的来电，再见。”每过15秒询问客人是否愿意继续等待客人在等待时处在音乐状态5、电话无应答（1）向来电者说明情况（2）征询来电者的意见1稍后拨打2选择留言3转秘书处“不好意思，电话无人接听。”“您是稍后拨打还是留言？” 使用假音客人选择留言时立即通知礼宾部打印留言单并送给总经理6、结束通话（1）客人要求结束通话（2）与客人道别“X先生/小姐，谢谢您的来电，再见。”客人挂完电话后再挂电话XXX酒店 前厅部团队叫醒步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.Operato

11、r.May I help you？“您好，总机。”声音甜美使用假音语调必须抑扬顿挫2、获取有关叫醒的信息（1）总台致电总机，总机记下团名和叫醒时间（2）记下房号（1）核对并确认（2）记下来电者姓名 “您好！团名是XX，叫醒时间是XX， 房号是X，对吗？”“请问您哪位？”“谢谢！” 同事之间也要注意礼貌 3、核对电脑（1）核对团名（2）核对房号核对电脑时要仔细认真4、核对叫醒单（1）催礼宾部送上叫醒单（2）核对团名、房号、叫醒时间（3）若有疑问，致电总台“您好，这里是总机，麻烦您送上叫醒单，谢谢！”“您好，这里是总机，我有疑问，想确认一下，麻烦您了。”核对时，若有疑问应立即致电总台问清原因。5、

12、记录在交接本上（1）记下来电者时间及姓名（2）记下团名、房号和叫醒时间 记录时字迹清晰准确6、记录在叫醒控制表上（1）记下团名（2）记下房号若是特殊时间的叫醒记在特殊时间栏上7、叫醒客人（1）准时叫醒客人（2）外宾用英文叫醒“早上好，这是叫醒，祝您住店愉快。”Good morning，Its the morning call.Have a nice day.团队可以适当的提早510分钟叫醒8、电话无应答（1）23：306：30通知PA或行李员（2）通知HSKP（3）记录在交接本上“您好，xx房间叫醒无人应答，麻烦您去看一下，谢谢。”注意礼貌9、通知AM（1）PA或行李员或HSKP反馈信息给总机

13、1无异常 道谢2有异常 通知AM“好的，谢谢你，再见。” “您好，xx房间叫醒无人应答，PA/行李员/HSKP去看过了，客人设了DND。”注意礼貌XXX酒店 前厅部散客叫醒步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.Operator.May I help you？“您好，总机。”声音甜美使用假音语调必须抑扬顿挫2、获取有关叫醒的信息（1）总台，房务中心或其他地方报过来的1问清客人的房号和叫醒时间并确认2问清来电者的姓名（2）客人自己致电总机的1确认叫醒时间及房号2询问客人

14、姓名 “客人的房号是xx，叫醒时间是xx，对吗？” “您好，请问您哪位？”“先生/小姐，您的房号是xx，叫醒时间是xx,对吗？/.Mr/Mrs.Your room number is xx .The morning call time is xx .Is right？”“谢谢您的来电，祝您住店愉快/祝您晚安.”“Thanks for your calling.Have a nice day/Good night.”您好，请问先生/小姐贵姓?/May I know your name？”随时准备纸张以便记录有关内容声音甜美总台，房务中心或其他地方报过来时，一定要核对电脑查看该房号是否是住房 3、

15、记录在交接本上（1）记录来电时间（2）记录房号 叫醒时间（3）记录客人姓名记录时字迹清晰，准确 4、记录在叫醒控制表上（1）记下房号（2）记下客人姓名若是特殊时间的叫醒记在特殊时间一栏上 5、叫醒客人（1）准时叫醒客人（2）外宾用英文叫醒“早上好，这是您要的叫醒服务，祝您住店愉快/Good morning.Its your wake-up call .Have a nice day.”若是VIP客人叫醒需加上当天的天气预报6、电话无应答（1）23：306：30通知PA或行李员（2）通知HSKP（3）记录在交接本上“您好，xx房间叫醒无人应答，麻烦你们去看一下，谢谢。”同事之间也应使用礼貌用语7

16、、通知AM（1）PA或行李员或HSKP反馈信息给总机1无异常 道谢2有异常 通知AM“好的，谢谢你，再见。” “您好，xx房间叫醒无人应答.PA/行李员/HSKP去看过了,客人设了DND。”注意礼貌XXX酒店 前厅部转接保密住店客人的电话步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.Regal Plaza Hotel.May I help you?“您好，瑞豪中心酒店。”声音甜美使用假音语调必须抑扬顿挫2、与客人交谈（1）问清住店客人的姓名（2）看白板内容（3）核对电脑1完

17、全保密客人委婉拒绝来电者2部分保密客人问清来电者姓名“您好，请问房间客人贵姓？ /May I know the guest name？”“不好意思，我们电脑里查不到这位客人的资料。/Im sorry .I cant find this name in my computer。”“请问先生/小姐贵姓？”白板的内容要及时更新,每半小时与电脑核对一次3、拨通客人房间号码（1）让来电者Hold（2）接通住店客人的电话1接听2不接听“请稍等/Hold on ,please。” “您好!xx先生/小姐，这里是总机，有一位xx先生/小姐来电，您要接听吗？/Good morning/afternoon/eve

18、ning This is opertor.Mrxx/Mrsxx want to speak to you .Would you answer？”“请稍等，我帮您转进来。/Hold on please. Im connect for you。”“不好意思，电话无人接听，请您稍后再拨/Im sorry .There is no answer. Would you like to call later？”若住店客人说不认识来电者, 总机的回答和完全保密客人的回答是一样的4、电话占线（1）向来电者说明情况（2）征询来电者的意见1选择等待2稍后拨打 “不好意思，电话占线，客人正在通话中。/Im sorr

19、y .The line is busy.” “您是稍后拨打还是稍等一会我再为您转接？/Would you like to call later or wait for a moment？”“请稍等/Hold on please！”每过15秒询问客人是否愿意继续等待5电话无应答（1）向来电者说明情况（2）征询来电者的意见1稍后拨打2选择留言“不好意思，电话无人接听。/Im sorry .There is on answer！”“您是稍后拨打还是留言？/Would you like to call later or leave a message？”客人要留言第一时间通知礼宾部打印留言单并送给客人

20、6、结束通话（1）客人要求结束通话（2）与客人道别 “好的，谢谢您的来电，再见。/Tanks for your calling。”客人挂完电话后再挂电话XXX酒店 前厅部转接行政人员下班后的电话步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.Regal Plaza Hotel.May I help you?“您好，瑞豪中心酒店。”声音甜美使用假音语调必须抑扬顿挫2、与客人交谈（1）问清客人要转哪位经理（2）让客人听音乐“您好！请问您要转哪位经理？”注意礼貌，不要问不该问的话3

21、、转接电话（1）为客人转接经理的分机（2）电话无人接听“请稍等，正在为您转接。”“不好意思，电话无人接听，xx经理已经下班了，请您明天等经理上班后再拨打好吗？”行政人员8：30上班4、征询客人意见（1）客人愿意第二天再拨打（2）客人有急事要转手机（3）问清来电者的姓名和单位“好的，谢谢您的来电，再见。”“您稍等，我帮您联系一下xx经理。”“你好，请问先生/小姐贵姓？是哪个单位的？”行政人员的手机号码是保密的总机不可轻易转经理们的手机5拨通经理的手机（1）说明来电者的姓名和单位（2）愿意接听“xx经理，我是总机，这里有位xx公司的xx先生/小姐来电，您要接听吗？”“请稍等，我帮您转过来。”若是晚

22、上8：00以后客人要转手机，就说我们这没有经理的手机号码，以免影响经理的休息6、经理不愿接听来电（1）用委婉的方法向客人说明情况（2）建议客人第二天再拨打（3）客人执意要经理的手机号码“不好意思，xx先生/小姐，我们无法联系到xx经理，实在抱歉。”“请您明天再拨打过来，我再为您转接，好吗？”“不好意思，我们这没有xx经理的手机号码，我们是用内部手机联系他的，这手机是不能外用的，仅供内部联系。”酒店任何员工的手机号码都是保密的7结束通话（1）客人要求结束通话（2）与客人道别“谢谢您的来电，再见。”使用假音客人挂完电话后再挂电话XXX酒店 前厅部转接非保密住店客人的电话步骤规范语言注意要点1、接听

23、来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.Regal Plaza Hotel.May I help you?“您好，瑞豪中心酒店。”声音甜美使用假音语调必须抑扬顿挫2、与客人交谈（1）问清住店客人的姓名（2）核对电脑“您好！请问房间客人贵姓？”“Goodmorning/afternoon/evening .May I know the guest name？”客人说姓名时 要问清楚，如“胡、吴”等3、转接电话（1）让客人听音乐（2）转进客人房间“请稍等，正在为您转接。”“Hold on pleas

24、e.I will connect for you。”声音甜美使用假音4、电话占线（1）向来电者说明情况（2）征询来电者的意见选择等待稍后拨打“不好意思，电话占线，客人正在通话当中/Im sorry .The line is busy” “您是稍后拨打还是稍等一会我再为您转接？/Would like to call later or wait for a moment？”“请稍等/Hold on please” 每过15秒询问客人是否愿意继续等待5、电话无应答（1）向来电者说明情况（2）征询来电者的意见稍后拨打选择留言 “不好意思，电话无人接听。/Im sorry .There is no an

25、swer”“您是稍后拨打还是留言？/Would like to call later or leave a message？”“好的，谢谢你的来电，再见。”客人选择留言时第一时间通知礼宾部打印留言单并送给客人6、结束通话（1）客人要求结束通话（2）与客人道别“好的，谢谢您的来电，再见。/Thanks for your calling .Byebye”客人挂完电话后再挂电话XXX酒店 前厅部转接部门经理的电话步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.Regal Plaza

26、 Hotel.May I help you?“您好，瑞豪中心酒店。”声音甜美使用假音语调必须抑扬顿挫2、与客人交谈（1）问清客人要转哪位经理（2）让客人听音乐“您好！您要找哪位经理？”注意礼貌，不要问不该问的事3、转接电话（1）客人能直接说出经理的姓名（2）客人初次来电找经理“请稍等，正在为您转接。”“请稍等，我帮您转经理秘书处。”声音甜美4、电话占线(1)向来电者说明情况(2)征询来电者的意见选择等待稍后拨打“不好意思，电话占线，xx经理正在通话。”“您是稍后拨打还是稍等一会我再为您转接？”“好的，谢谢你的来电，再见。”每过15秒询问客人是否愿意继续等待5、电话无应答（1）向来电者说明情况（

27、2）征询来电者的意见稍后拨打选择留言“不好意思，电话无人接听。”“您是稍后拨打还是留言？”“好的，谢谢你的来电，再见。”客人选择留言第一时间通知礼宾部打印留言单并送到经理办公室6、结束通话（1）客人要求结束通话（2）与客人道别“好的，谢谢您的来电，再见。”客人挂完电话后再挂电话XXX酒店 前厅部火警电话步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.Operator.May I help you？“您好，总机。”声音甜美使用假音语调必须抑扬顿挫2、记下细节（1）记下出事地点、

28、报告人姓名、时间和大致情况“XX温感报警，好的，谢谢。”“您好，请问您哪位？”同事之间也应注意礼貌 3、通知大堂副理（1）用内部手机联系AM告知情况“您好，这里是总机，xx温感报警，请您去查看一下。”有时间观念4、确认是真的发生火灾（1）通知保安部经理，值班经理 ，出事部门经理，工程部经理， 总经理及其它相关人员（2）总机进入紧急状态坚守岗位“您好，xx经理，xx发生火灾，请您立即过去。”切记总机不可自做主张拨打119 5、安抚客人 （1）保持冷静（2）向客人说明情况“您好，请保持冷静，我们正在调查处理。当您收到疏散通知时，请走最近的消防通道往下走，请千万不要走客梯，请去xx集合，我们将尽力给予帮助。”总机不可自乱阵脚，一切听从领导的指挥6、火警解除（1）听从领导安排（2）通知相关人员“您好，这里是总机，火警已解除。”保证信息的正确传递7、记录在交接本上 （1）记下整个事件的过程记录时字迹清晰准确