食堂服务质量检查规范.docx

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食堂服务质量检查规范

食堂质量检查规范

1.目的

为了促进食堂外包方供餐质量，提高餐饮服务质量，特制定本办法。

2.适用范围

公司一二期食堂的管理、服务等工作考核

3.考核形式及周期

序号

考核形式

组织部门

范围

考核周期

备注

1

日常检查

员工服务中心

员工服务中心

每周1次

2

饭菜满意度调查

员工服务中心

部分员工

每周1次

3

“开放日”活动

伙食委员会

伙委会及部分员工

每月1次

4

员工满意度调查

伙食委员会

全体员工

每季度1次

1）日常检查是员工服务中心负责餐饮管理人员对食堂进行的不定期检查，确保食堂日常工作有序开展，达到考核要求。

（附“食堂日常工作检查表”）

2）饭菜满意度抽样调查是针对某天的午餐进行即时的员工满意度调查，便于食堂承包方和管理方及时了解员工对当天菜品评价情况，便于后期整改。

（附“饭菜满意度抽样调查表”）

3）食堂“开放日”活动，是由伙食委员会组织的及有意向参与食堂管理的员工每月一次对食堂的环境、安全等方面进行检查并考核的活动。

（附“开放日”活动检查考核表）

4）员工满意度调查是在全体员工范围内、每季度一次对食堂管理进行评价，调查范围涵盖菜品质量、餐厅及操作间环境、卫生、服务等。

4．考核标准及评分标准

考核项目

考核内容

考核标准

评分标准

安全

食品安全10﹪

每日餐品要留样并有登记

如无留样，发现一次扣5分；如缺记录，缺一条扣2分

米面油必须在指定山姆会员店购置并留存发票

如未在指定地点购买，发现一次扣5分

其他非肉类食材要从正规渠道购入并留存发票或收据

如未留存发票或收据，无法证明购入渠道，发现一次扣10分

肉类食材需有检验检疫证明

如无相关检验检疫证明，发现直接整改并扣10分

不使用过期食材

如发现，一次扣10分

食品加工时要生熟分开

如发现未分开，一次扣2分

设备安全10﹪

气瓶有检查记录

如无记录，发现一次扣2分

气瓶需按要求码放

如未按规定码放，发现一次扣2分

烟道应无大量积油

如发现，一次扣2分

操作安全10﹪

气瓶有更换记录

如无记录，发现一次扣2分

气瓶间排风需开启

如无开启，发现一次扣2分

闭餐后燃气阀门应关闭

如未关闭，发现一次扣2分

闭餐后应关闭加热托盘

如未关闭，发现一次扣2分

闭餐后刀具放回原位

如发现刀具乱放，发现一次扣2分

闭餐后库房门应关闭

如未关闭，发现一次扣2分

人员安全10﹪

不应在后厨内吸烟、打闹

如发现，一次扣2分

未经培训的人员不得操作大型设备

如发现，一次扣2分

卫生

后厨卫生15﹪

后厨内无蚊蝇、老鼠，库房入口处加装挡鼠板，要有定期灭蝇灭鼠记录

如无相关记录，发现一次扣10分

直接入口的半加工食品不得放在地上

如发现，一次扣5分

成品食材出品后不能直接裸露放在台面上，需加盖

如发现未加盖一次扣5分

前厅卫生10﹪

小吃间不得堆放其他物品

如发现，一次扣除2分

桌椅不能有油渍、异物

如发现，一次扣除2分

地面不能有油渍、水渍、异物

如发现，一次扣除2分

取餐台要干净整洁

如发现脏乱，一次扣2分

残食台要整洁

如发现脏乱，一次扣2分

食品卫生15﹪

饭菜中无异物

如发现，一次扣10分

饭菜无异味

如发现，一次扣10分

餐具应清洗干净并消毒

如发现未消毒，一次扣10分

使用无污染的一次性饭盒和纸巾

如发现使用劣质物品，一次扣10分

人员卫生10﹪

员工需持健康证上岗，并公示

如发现没有健康证，此人将停职并扣10分

员工是需佩戴口罩、手套、头套等，不得佩戴饰品

如发现未为佩戴，一人一次扣2分

生病员工不能参与与餐品有直接关系的工作

如发现，一次扣2分

管理

内控管理10﹪

应满足员工餐的正常就餐供应

如未达到，整改并一次扣10分

餐品数量符合合同要求

如不符合，整改并一次扣10分

清餐符合要求

如未达到，一次扣10分

员工餐中不应出现冷菜、剩菜

如出现，一次扣10分

从事人员健康证公示

如未公示，发现一次扣2分

服务人员应热情、周到、态度和蔼可亲

如出现有效投诉，一次扣5分

召开每周工作会议，并记录

未组织会议，发现一次扣3分

不出现有效投诉

如出现有效投诉，扣分按以上标准执行

5.处罚措施

月度得分为85以上为合格，乙方应持续提升服务水平。

月度得分为75～85分；给予500元—1000元罚款。

月度得分为65—75分；给予1000元—5000元罚款。

月度得分为50—65分；给予停业整顿处理（停业时间长短视整改结果决定）。

月度得分为50分以下；更换快餐公司，并保留进一步处罚的权利。

6．本办法自公布之日起实施，北京金风科创风电设备有限公司具有最终解释权。

7.附件

附件一：

食堂日常工作检查表

附件二：

饭菜满意度调查表

附件三：

开放日活动检查表

附件四：

员工满意度调查表

附件五：

食堂月度考核评分汇总表

附件一：

食堂日常工作检查表

检查时间

检查地点

出现问题

检查人签字

被检查人签字

备注

附件二：

饭菜满意度抽样调查（期）

姓名：

日期：

2014年月日

类别

饭菜名称

制作人

调查结果

饭菜卫生

荤素搭配

口味

菜品新鲜度

供应份量

套餐

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

小吃

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

其它

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

□满意□一般□不满意

不满意的原因：

请留下您的宝贵意见或建议:

附件三：

开放日活动检查考核表（）期

考核项目

考核内容

评分标准

检查结果

分值

得分

物料管理（20分）

主要食品原料必须从正规渠道进货，所购物品必须有供方的卫生合格证或销售许可证；

所购原料及食品无正规合格证明，每发现一次扣除5分；

5

建有采购食品台账，台账记录清晰，当日入账，更新及时；

无食品台账扣除2分；台账记录不清晰，未当日记录，更新不及时扣除2分；

5

蔬菜肉类要求新鲜、洁净无污染，食堂采购的不需加工食品必须达到卫生标准要求，要标有生产日期及保质期限，无霉变、异味现象；

所购食材不新鲜；不需加工食材无生产日期及保质期；发现过期变质食材；以上各项一经发现即扣除本项考核全部得分；

5

原料、半成品、成品的加工存放及使用容器是否存在交叉污染并有明显的区分标志，生、熟食品分开，食品存放分类分架，无过期、变质食品

存在交叉感染并无明显的区分标志；生、熟食品未分开且食品存放没有分类分架；以上各项一经发现即扣除本项全部得分；

5

人员管理（17分）

对外聘厨房人员及其社会关系进行严格审核，对所聘人员进行实名登记管理；

对所聘人员资质无审核及未登记管理减2分

4

所聘人员必须持有效的健康证上岗，定时检查。

在加工及出售食品时需穿戴整洁的工作服、工作帽并将头发置于帽内，并挂牌上岗。

无健康证并未定期检查，未穿工作服、工作帽上岗；以上各项一经发现即扣除本项全部得分；

8

所聘人员必须保持整洁，不准佩戴手饰，两手干净，操作食品时禁止吸烟、挖鼻孔、对食品打喷嚏等不卫生行为。

每发现一次即扣除本项考核全部得分；

5

餐饮质量（24分）

食品食物中出现异物

员工投诉出现异物，且情况属实，即扣除本项考核全部得分；并处罚金500元；情节严重，影响恶劣的，处罚金5000-30000元；

15

餐食不熟或口感较差现象

员工投诉每出现一次扣除本项考核全部得分；

5

每周五下午提供下周菜谱安排，菜单荤、素营养搭配合理。

种类不少于5种

未按时提供菜谱每次扣2分；菜单与实际不符每发现一次扣2分；荤、素营养搭配不合理减2分。

4

服务质量（5分）

所聘人员工作态度良好，服务意识强，无员工投诉

服务态度差，出现员工投诉即扣除本项考核全部得分；并处罚金200元；超过3次即开除此工作人员。

5

卫生质量（34分）

工作间无苍蝇、老鼠，防蝇、防鼠、防尘设备齐全、有效。

一经发现苍蝇、老鼠，即扣除本项考核全部得分；无防蝇、防鼠、防尘设备或设备不全即扣减5分。

10

工作间卫生清洁，地面干净、无积水、无杂物；操作台、油烟机灶台、售饭车卫生整洁；

本项考核内容不合格，即扣除本项考核全部得分；

8

就餐场所地面及桌椅每日清扫，地面整洁；桌椅洁净无油污。

一经检查发现卫生不合格，即扣除本项考核全部得分；

8

炊具餐具、菜具、熟食容器定期消毒并保持清洁，做到“一洗二清三消毒四隔离”。

无消毒作业及未发现消毒记录或记录不清晰，不真实即扣除本项考核全部得分；

8

合计

100

食堂负责人：

检查人员：

附件四：

食堂满意度调查表

为了完善公司食堂管理、持续提高食堂服务质量，让员工更加精神饱满地工作,现此次调查为不记名调查，希望大家从公司及自身实际出发，积极配合、认真、详实地填写。

谢谢配合！

1、食堂给您的整体感觉如何？

A、环境舒适整洁、饭菜可口B、环境一般、饭菜可口C、环境一般、饭菜一般D、环境差、饭菜口味差

2、您是否熟知食堂就餐的相关规定？

A、熟知并认真执行B、知道一点C、不知道、但自己能管好自己D、不知道、去吃就行了，不管那么多

3、最近三个月您在食堂饭餐中是否发现异物？

A、很干净卫生、没发现过B、没注意、吃饭时已经太饿了C、有，发现过一些小的异物D、每餐我都有看见，习惯了

4、您觉得食堂每餐的汤类味道如何？

A、不错，挺好喝的B、还行吧，偶尔时味道是可以的C、一般般，吃饭噎到有的救就好D、味道不行，哪里叫汤

5、您觉得食堂饭菜口味怎么样？

.

A、很好啊、比我进过的其他厂都好B、还行、偶尔味道是可以的C、一般般、和其他厂没什么区别D、有待提高，没吃过这么难吃的食堂

6、您觉得饭菜的新鲜度如何？

A、很新鲜B、还行，需要进一步加强C、一般，偶尔会感觉不新鲜D、不新鲜

7、您对菜品更新速度是否满意？

A、满意B、还行，经常会看到新菜品C、更新慢，偶尔会有D、从未感觉到变化

8、您对食堂餐具的卫生消毒情况感觉如何？

A、挺好的，挺干净卫生的B、餐盘消毒觉得做的不错，筷子就不行C、饿了就吃饭，没注意过D、没感觉有做过清洁消毒，感觉很不干净

9、您觉得食堂每餐的蔬荤搭配怎么样？

A、蔬荤搭配，不油不腻，口感不错B、荤菜不错，青菜就不好吃C、青菜种类多点就好了D、无所谓，没注意过

10、您认为食堂提供的饭菜营养程度如何？

A、配餐合理，营养程度较高B、还行，比较满意C、一般，需要提高D、没有营养，只能吃饱

11、您觉得食堂的就餐秩序如何？

A、井然有序，人人自觉排队B、大部分人都排队，个别人插队C、大家都争先恐后，没秩序而言D、自己管自己的，能吃到饭就行了，不管那么多

12、您对食堂的就餐环境怎样评价？

A、宽敞明亮、整洁干净B、秩序井然，但环境要改善C、阴暗、闷热、环境差D、环境而恶劣、剩菜剩饭、汤弄的到处都是

13、您觉得食堂的工作人员服务质量如何?

A、和善可亲，服务很舒心B、态度挺好，就是打饭菜时没听过我的要求C、态度强硬、都不听我们个人的合理要求D、不管他、吃到饭就好了

14、您觉得食堂工作人员的个人卫生习惯怎么样？

A、不错，整体感觉都挺干净的B、凑合吧，劳动人民哪有那么多讲究C、一个字，脏D、没注意过，不管我的事

您还有哪些宝贵意见或建议：

附件五：

食堂月度考核评分汇总表

食堂名称：

期

考核月份：

月

序号

考核类别

指标名称

权重

得分

评分依据

备注

1

安全指标

食品安全

20%

日常检查记录

2

设备安全

10%

日常检查记录

3

操作安全

5%

日常检查记录

4

人员安全

5%

日常检查记录

5

卫生指标

后厨卫生

10%

日常检查记录、员工满意度调查

6

餐厅卫生

10%

日常检查记录、员工满意度调查

7

食品卫生

10%

日常检查记录、员工满意度调查

8

人员卫生

5%

日常检查记录、员工满意度调查

9

质量指标

饭菜质量

5%

饭菜满意度调查情况

10

服务指标

人员服务

5%

员工满意度调查

11

管理指标

内控管理

5%

日常检查记录

12

投诉

员工有效投诉

10%

每出现一次有效投诉，即扣除本项考核1/3；投诉次数超过3次，本项考核得分为0；

13

合计

考核人：

食堂负责人：