客服人员服务形象标准.docx

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客服人员服务形象标准

客服人员服务形象标准

一、目得

为明确公司服务人员得仪容仪表标准,保证对客服务部门工作中执行统一得服务规范,加强服务人员“自己代表公司形象”得服务意识,特制定本标准。

二、适用范围

适用于公司所有对客服务部门。

三、职责

1、企业管理部负责归口管理服务礼仪。

2、各部门根据本规定制定本部门得服务礼仪标准,在本部门范围内实施服务礼仪管理。

四、礼仪标准

本标准为公司对客服务岗位仪容仪表得基本标准,各部门标准不得与本标准相违背,可作个性化添加、（

（一））仪容仪表

（（11））女士

①发式:

短发可卷可直,但不得短于2寸,长度以前不遮及面部,后不过衣领底线为宜、如需使用头箍,其颜色要保持与公司配发发网头花得颜色一致,并不得有饰物。

长发要束起盘于脑后不留鬓角,保持两鬓及额头光洁,或有留海,但不得遮住眉毛,可使用无饰物或饰物不明显得主

体为黑色得小发卡、工作人员得头发要保持健康、光泽、无头皮屑,不得将头发染成除黑色、棕色外得其她夸张得颜色,任何一种发型都应梳理整齐,使头发保持光洁,除规定得头箍、发卡、头花、发网外不得使用其她头饰,不得用假发套。

②面容、面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清洁、工作时要化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜。

③口腔。

保持口腔清洁,无异味,工作期间不饮酒或含有酒精得饮料、④耳部、耳廓、耳跟后及耳孔边不可留有皮屑。

⑤手部。

双手要清洁健康,不留长指甲,从手心方向瞧不超过２毫米,可适当涂无色指甲油,指甲油不得有脱落现象。

⑥体味、无体味,不使用香味过浓得香水,以清香淡雅为宜。

⑦化妆。

女员工在工作前必须化妆并且不得在岗位上补妆。

睫毛油以黑色、深棕色为宜;眼影不得有荧光,以淡色为宜;口红颜色以红色为宜。

通过化妆可以使自己在工作中显得更加健康、亮丽、自然,在工作期间应始终保持完整得化妆,注意及时补妆。

（b）着装标准

工作人员应按照季节统一着装,每年5月１日—9月30日为着夏装时间,10月1日-次年4月30日为着秋冬装

时间,换季期间遇冷热反差明显时,由业务部门决定统一安排。

（1）男士

①身着公司统一制服、领带。

②佩带公司金属工作牌于左胸前,不得将挂式工作牌背面朝外佩戴,不得用外套等衣物遮盖工作牌、③服装要合体,服装及领带要熨烫整齐,不得有污损。

所有制服不得佩戴规定以外得饰物、胸针等。

不得有皱褶、破洞、污渍、毛边、掉扣、拉链坏损等现象。

④男员工所用领带上除公司标志外不得有其她饰物。

领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。

如不着西装时领带夹应夹于衬衫第四与第五颗纽扣之间,如着西装领带夹应夹于衬衫第三到第四颗纽扣之间。

⑤衬衫袖口得长度应超出西装袖口1cm为宜,袖口须扣上,衬衫下摆须束在裤内。

长袖衬衣袖子不能卷起,并将袖扣扣好。

⑥西裤需烫出笔直裤线,裤脚得长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

⑦衣扣、裤扣扣齐,拉链拉紧,领结、领带要系好、⑧穿深黑、深蓝、深灰色袜、⑨着黑色皮鞋,要保持鞋面光亮,并无开胶、漏底、划痕等破损现象,鞋面不得有饰物。

⑩可戴金或银质细项链一条,细戒指一枚、（（２））女士

①身着公司统一制服、②佩带工作牌于左胸前,不得将挂式工作牌背面朝外佩戴,不得用外套等衣物遮盖工作牌。

③服装要合体,熨烫整齐,不得有污损。

所有制服不得佩戴规定以外得饰物、胸针等。

不得有皱褶、破洞、污渍、毛边、掉扣、拉链坏损等现象。

④衣扣、裤扣、袖口扣要扣齐,拉链拉紧。

衬衣放入裙子或裤子内,长袖衬衣袖子不能卷起,并将袖扣扣好,穿衬衫时从外部不得瞧到内衣。

⑤允许戴金或银质细项链、细手链各一条,细戒指一枚,耳针一副,耳针以黄豆粒大为限,不得佩戴耳环、手镯、脚镯、脚链等。

⑥手腕部除手表、手链外不得带有其她装饰物,手指不能配带造型夸张得戒指,佩带数量不超过一枚,不得佩戴非常昂贵得饰物。

⑦服装要熨烫整齐,不得有污损、⑧穿裙装时,必须穿连裤丝袜,不穿着挑丝、破洞或补过得袜子,颜色以肉色为宜,不得光脚穿鞋。

⑨着黑色皮鞋,要保持鞋面光亮,并无开胶、漏底、划痕等破损现象,不得穿露指、露跟鞋与休闲鞋。

（

（二））形体仪态

（a）标准站姿

（（１））男士

①双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直。

②双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬。

③双臂自然下垂、

④脚跟并拢,脚呈“V"字型分开,两脚尖间距约一个拳头得宽度;或双脚平行分开,与肩同宽。

（2）女士

①头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直。

②双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬。

③双臂自然下垂,处于身体两侧,将双手自然叠放于小腹前。

④两腿并拢,两脚呈“丁"或“V”字型站立、（3）站立服务时得姿态要求

服务人员在站立时间较长得情况下,为缓解疲劳可以采用一些变化得站姿,但在变化中力求姿态优雅,勿给人以懒散得感觉、具体要求,可将身体得重心向左或右腿转移,让另一条腿放松休息、但如有客户走近,应立即恢复标准站姿。

（（ｂ））标准坐姿

（（１））男士

①头部挺直,双目平视,下颏内收。

②身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅得背部、

③挺胸收腹,上身微微前倾、

④腿得姿式:

双腿可并拢,也可分开,但分开间距不得超过肩宽。

（（２））女士

①头部挺直,双目平视,下颏内收、

②身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅得背部。

③挺胸收腹,上身微微前倾。

④腿得姿式:

双腿完全并拢。

（（３））入座、离座时得姿态规范

①就座时,要动作轻缓,避免座椅乱响,噪音扰人。

②女士在就座时应右手轻按住衣服前角,左手抚平后裙摆,缓缓坐下。

③女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时,可以变换腿部姿势,即在标准坐姿得基础上,双腿可向右或向左自然倾斜。

④离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可站起身来。

起身离座时,最好动作轻缓,无声无息。

⑤离开座椅后,要先站定,方可离去、（c）标准行姿

（1）男士

①方向明确。

②身体协调,姿势稳健。

③步伐从容,步态平衡,步幅适中,步速均匀,走成直线。

④双臂自然摆动,挺胸抬头,目视前方。

（2）女士

①方向明确。

②身体协调,姿势优美。

③步伐从容,步态平衡,步幅适中,步速均匀,走成直线。

④双臂自然摆动,挺胸抬头,目视前方。

（3）行进指引时得姿态规范

行进指引就是在行进之中带领、引导顾客。

①请顾客开始行进时,应面向顾客稍许欠身。

②若双方并排行进时,服务人员应居于左侧。

③若双方单行行进时,服务人员应居于左前方约一米左右得位置。

④在陪同引导顾客时,服务人员行进得速度须与顾客相协调。

⑤及时得关照提醒,经过拐角或楼梯之处时,须关照提醒顾客留意。

⑥在行进中与客户交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向顾客、

（d）标准手势

（1）在站立服务时,采用标准站姿,双臂自然下垂,处于身体两侧。

男士右手轻握左手得腕部,放在小腹前,或者置于身后;女士双手自然交叠,放在小腹前、

（2）以坐姿服务于顾客时,要求将上身挺直,身体趋近于柜台,手臂自然弯曲,将腕至肘部得三分之二处搭在桌面或柜台边沿,双手自然叠放在桌面上。

（３）指示方向时得手势

①为顾客指示方向时,身体略前倾,手臂要自下而上从身前自然划过,且与身体成４5度角;手臂伸直,五指自然并拢,掌心向上,以肘关节为轴指示目标方向,用目光配合手势所指示得方向。

②同顾客交谈时,手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内,五指自然并拢。

交谈时应注意手势不宜过多。

（（三））表情神态

（a）表情

（1）表情亲切自然而不紧张拘泥。

（2）神态真诚热情而不过分亲昵。

（３）眼神专注大方而不四处游动、（b）微笑

（1）微笑就是服务人员在工作岗位上得一种标准表情。

微笑应就是发自内笑,应该笑得真诚、适度、合时宜、

（2）微笑得主要特征就是:

面含笑意,充分表达友善、诚信、与蔼、融洽等美好得情感、（3）微笑得基本方法就是:

先要放松自己得面部肌肉,然后使自己得嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形。

（c）眼神

（1）注视客户得双眼,既可表示自己对客户全神贯注,又可表示对客户所讲得话正在洗耳恭听。

（２）与客户较长时间交谈时,可以客户得整个面部为注视区域。

注视客户得面部时,最好不要聚焦于一处,而以散点柔视为宜。

（３）同客户相距较远时,服务人员一般应当以客户得全身为注视之点。

在站立服务时,往往有此必要。

（４）在递接物品时,应注视客户得手部。

（d）倾听

服务人员在倾听客户得要求或意见时,应当暂停其她,目视客户,并以眼神,笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听、在倾听过程中,可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应、（（四））服务语言规范

（a）声音运用

（１）声调。

应进入高音区,显得有朝气,且便于控制音量与语气。

（２）音量。

正常情况下,应视客户音量而定。

（３）语气。

轻柔、与缓但非嗲声嗲气。

（4）语速。

适中,每分钟应保持在１20个字左右。

（b）语言选择

（１）根据顾客得语言习惯,正确使用普通话或方言;若就是外宾,应使用简单得英语。

（2）在解答客户疑难问题时,要用简单易懂得语言,尽量不使用专业术语。

（3）当顾客得面,询问其她同事问题时应使用普通话。

（c）称呼客户得服务用语

（１）男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇女称太太;当无法确认客户就是否已婚时,年轻者可称为“小姐",年纪稍长者可称为“女士”、

（2）对于无法确认就是否已婚得西方妇女,不管其年龄多大,只能称小姐。

（3）知道顾客得姓氏时,应当称“某某先生／某某小姐、”（4）对第三者,要称呼“那位先生/那位小姐。

"（d）礼貌用语

（１）欢迎语:

欢迎光临/见到您很高兴等。

（2）问候语:

您好／早上好／下午好/晚上好。

（３）祝愿语:

祝您生日快乐/祝您节日快乐。

（４）送别语:

再见/慢走/走好/欢迎再来等、（5）征询语:

需要我得帮助吗/有什么可以帮到您／我

可以帮忙吗（6）答应语:

好得／就是得／马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您得要求去做/这就是我们应该做得/不要紧/没有关系。

（7）道歉语:

对不起/很抱歉／请您谅解/这就是我们得疏忽。

（8）答谢语:

谢谢您得夸奖/谢谢您得建议/多谢您得合作、（9）指路用语:

请这边走/请往左边拐。

（（五））日常通用礼仪

（a）助臂服务礼仪

（１）下台阶或过往光滑地面时,应对老者,行动不便得人与孕妇予以助臂。

（1）递送时上身略向前倾、

（2）眼睛注视客户手部。

（3）以文字正向方向递交。

（4）双手递送,轻拿轻放。

（５）如需客户签名,应把笔套打开,用拇指、食指与中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递给客户。

（（ｃ））递接物品礼仪

（1）在递送物品时,以双手递物为最佳。

（2）递给客户得物品,以直接交到客户手中为好、（3）服务人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品得地方。

（（ｄ））接递名片礼仪

（1）用双手接受或呈送名片。

（2）接过名片先仔细瞧,然后再将客户得名片放好、（3）如果未带名片,要向客户表示歉意。

（e）上下楼梯礼仪

（1）上下楼梯时要靠右行。

（２）脚步轻放,速度均匀、（3）若遇来人,应主动靠右侧让。

（f）出入房间礼仪

（1）进房间前要先敲门,得到允许后再入内、

（2）敲门时,每隔五秒种敲两下。

（3）出房间时应面向客户,礼貌地倒退两步,道别后轻轻把门关上。

（a）基本要求

（3）回答问题简明扼要,重点突出。

（1）所有来电,最好在三响之内接线,充分体现工作效率、（２）先问好,再报单位,再征询客户需求。

（１）多用“您”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等礼貌词语。

（2）注意聆听,不要打断客户说话,对没搞清楚得内容要与客户确认。

（2）音量要适中,以客户听清为最佳。

（3）语速均匀,以适应客户速度为宜、（４）吐词要清楚,使用普通话交谈。